彭　涵

【關(guān)鍵詞】:護患溝通;護患糾紛

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】 B【文章編號】1007-8517(2009)01-0136-02

1 護患溝通的必要性

溝通是人與人之間信息的傳遞,包括意見?情感?觀點?思考等方面的交換過程,依此取得彼此間的了解?信任及良好的人際關(guān)系?護患溝通是護士與患者及其家屬,陪護人員之間的溝通,是處理護患之間關(guān)系的主要內(nèi)容?首先,護患間的溝通有助于了解患者的心身狀況,向患者提供正確的信息,是實現(xiàn)護士為患者服務(wù),減輕患者心身痛苦,創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要,亦是促進護患之間理解與支持,提高治療?護理效果的需要?有些患者的疾病發(fā)展較為迅速或是比較嚴重,在治療上往往缺乏自信,尤其需要護理人員做好溝通工作,應(yīng)將這種疾病目前的治療進展告訴患者,使患者相信目前的醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)已有很大的發(fā)展,增強患者戰(zhàn)勝疾病的自信心?其次,不同患者有著不同的經(jīng)濟情況和家庭背景,比如,對于經(jīng)濟較為困難的農(nóng)村患者,為其選擇較為經(jīng)濟的診斷和治療,適當(dāng)減少診療中的費用,也有利于患者疾病的康復(fù)?也有一些患者常年患有慢性疾病,給家庭和工作單位帶來沉重的經(jīng)濟和精神負擔(dān),對于這種患者更需要在精神上加以寬慰?再次,加強與患者的溝通,也可以增進彼此了解,減少許多護患糾紛,如采取恰當(dāng)而適宜的方式,將護理程序措施等信息如實告知患者?使其進一步了解和支持護理工作,同時更好地督促護士做好工作,從而達到既保護患者又保護護士合法權(quán)益,使患者和護士都成為贏家?

2 護患溝通的范圍和內(nèi)容

一般而言,護患溝通是分兩個層次來進行的,一種是專業(yè)技術(shù)方面的,另一種是非專業(yè)技術(shù)方面的?專業(yè)技術(shù)方面,就是通過語言交流了解病史,各種護理操作的方法和目的?同時應(yīng)盡力解除患者的心理壓力,如對藥物副作用的恐懼心理等等?而要達到理想效果,不是一步就可以到位的,需要多次?反復(fù)?充分的交流,才能達到預(yù)期效果?非專業(yè)技術(shù)方面的交流,范圍很廣,內(nèi)容豐富?和護患雙方的個人修養(yǎng)?文化水平?道德觀?人生價值觀?社會責(zé)任感?法律意識等相關(guān)?對醫(yī)務(wù)人員而言,應(yīng)該了解患者就醫(yī)時既有的心理和生理需求,否則,就不易溝通?應(yīng)該讓患者暢所欲言,變溝通為交心,使護士的護理操作與病人的期望十分接近,如病人期望過高,也要使病人的期望值逐漸下降,以達到現(xiàn)實的程度?這樣可以清除治療本身之外的障礙和非技術(shù)因素的負面影響?

3 護患溝通的形式

護患溝通形式主要是語言交流?一種情感的表達,如用詞恰當(dāng),能起到很好的效果,令對方愉快的接受?當(dāng)病人對護理行為不理解的時候,尤其要注意語言表達的方式,不少糾紛就是因為一句話引發(fā)的?另一種溝通的方式是非語言表達,如動作的表達,像握手?點頭?微笑?身體姿勢的變化等,這在護患溝通中也起很重要的作用,姿勢的表達如站?坐?倚和說話人保持一定距離等,這種無聲的動作有時會起到“此處無聲勝有聲”的效果?另外,還有有聲的動作,如笑聲?咳嗽?吸氣?哼聲等等都是情緒表達的方式,可使病人有不同的感受,作為護理人員,應(yīng)該在護患溝通中予以注意?護患溝通中有一個重要因素,就是病人對護士的信賴,護理人員應(yīng)該抓住這個中心環(huán)節(jié),做到:如果病人不信任護士,就要設(shè)法獲取這種信任;如果患者信任護士,就要使這種信任更牢固更持久?

4 如何加強護患溝通

4.1 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境 ①外環(huán)境:溝通場所需求安靜?明亮,利于患者的視覺感受;清潔?無異味刺激?室溫適宜?體位舒適?有利于溝通的持續(xù);②內(nèi)環(huán)境:護理人員要注重調(diào)整自己的心理狀態(tài),以良好的心境進行溝通,不要流露出匆忙?勉強甚至厭煩的情緒,以免使對方失望,使溝通失敗?

4.2 加強語言溝通 護理實踐中溝通的主要方式是交談,即語言性溝通?在進行語言性溝通中,要根據(jù)溝通的目的選取恰當(dāng)?shù)恼Z言結(jié)構(gòu),體現(xiàn)護士對患者的尊重,語言要注意簡潔,通俗?語速要求適中,吐詞清楚,語氣輕柔,使患者感到被尊重?未被忽視,容易接受,談話內(nèi)容要有針對性,要根據(jù)患者來院時的不同情況,進行不同的介紹,如在患者人院時,應(yīng)作詳細?認真地人院介紹,住院期間要根據(jù)患者所患疾病的不同時期,運用掌握的專業(yè)知識,向患者講述他們必須了解的知識?這樣可增加患者的信任感,具體內(nèi)容包括:疾病各階段的衛(wèi)生知識宣教,各種檢查的注意事項等?

4.3 切實加強非語言性溝通 ①面帶微笑是進行溝通的關(guān)鍵,微笑可使患者消除陌生感,增強對護士的信任;②護士著裝整潔?舉止端莊?氣質(zhì)良好是縮短護患距離的基礎(chǔ)?它可使患者產(chǎn)生安全?被尊重感,使患者樂意同你接近;③適當(dāng)應(yīng)用一些姿態(tài)?表情?手勢進行溝通?如對患者表示同情,不宜用語言表達時,可用輕微點頭?擺頭?擺手來表示肯定或否定,尤其對于一些喪失語言交流功能的患者,要多用非語言溝通?

4.4 掌握溝通時的傾聽技巧 ①經(jīng)常保持目光接觸,以示溝通的誠意及對患者的尊重;②及時作出適當(dāng)反應(yīng),用其所長語言或非語言交流表示對談話內(nèi)容的興趣和鼓勵;③耐心傾聽,與患者溝通要有充分的耐心,集中精力,不要隨意打斷?保持感情?態(tài)度中立?在患者動情時增加自己的感情反應(yīng),會加重對方的刺激,使用或過早使用道義上的評判會導(dǎo)致溝通的終止,故應(yīng)保持情感及態(tài)度的中立,使談話延續(xù)?

4.5 適當(dāng)選擇書面溝通 書面溝通是增進護患溝通的重要手段,詳細完整的衛(wèi)生宣教材料使患者對疾病的康復(fù)做到心中有數(shù),征求意見對護理工作的改進具有鞭策作用,人院須知?患者家屬須知?出院指導(dǎo)及病史??？瓢l(fā)展情況等都能增進護患間的相互了解?

4.6 其它形式溝通 現(xiàn)代科技為人們提供了更加先進?廣泛的交流方式和手段?這些方式也可以有選擇地應(yīng)用到護理溝通中,如護患間可以打電話或通過上網(wǎng)聊天?互發(fā)Email等方式溝通?對于患者可以展示一些圖片,組織觀看健康教育影視節(jié)目?幻燈片等?對于愛好音樂的患者可以選擇播放一些高雅而適宜的輕音樂?在一些重要節(jié)日可以有選擇地對患者贈送賀卡及其它小禮品,以增進感情,加強交流?

總之,護士在與患者溝通時,要多應(yīng)用心理學(xué)知識?護理知識及一定的醫(yī)療知識,針對患者的不同情況進行有目的?有計劃的護患關(guān)系溝通?護患溝通能促進護患關(guān)系健康發(fā)展,建立相互理解?信任?支持的關(guān)系,同時護士也可以通過溝通的方式去識別和滿足患者的需要,使患者滿意?因此有效的溝通對減少護患糾紛有促進作用?

參考文獻

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(收稿日期:2008.11.10)