潘妙輝　陳小衡　何秀文

摘要結(jié)合對廣東省內(nèi)多家高職院校圖書館的調(diào)查，分析近年來高職院校圖書館服務(wù)工作所取得的成績及存在的問題，并提出對策與建議。

關(guān)鍵詞高職院校圖書館服務(wù)調(diào)查分析發(fā)展對策

進入21世紀(jì)以來，高職院校圖書館事業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機遇，大多數(shù)高職院校圖書館的文獻資源有了大幅度增加，基礎(chǔ)設(shè)施得到明顯改善，甚至不少圖書館還興建了頗為氣派的新館舍，或是對舊館舍進行了徹底的改造。那么，當(dāng)前高職院校圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀如何呢?為此，我們對廣東省內(nèi)高職院校圖書館進行了較為全面的調(diào)研，欣喜地看到，不少圖書館近年來都在探索讀者服務(wù)新模式，取得了顯著的成績，尤其是深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，其信息服務(wù)模式和文獻課教學(xué)模式都非常值得同行借鑒。不過，調(diào)查結(jié)果也表明，在當(dāng)前高職教育的內(nèi)涵建設(shè)中，圖書館作為辦學(xué)的三大支柱之一，肩負著文獻信息中心和學(xué)習(xí)中心的重任，其服務(wù)工作還存在一些共性問題亟待改進和完善。分析和研究高職院校圖書館的服務(wù)工作，尋找問題，采取對策，調(diào)整工作模式，提高服務(wù)能力，是當(dāng)前高職館面臨的一項重要任務(wù)。

1調(diào)查對象的選擇和調(diào)查方法

截至2006年底，廣東省內(nèi)有公辦、民辦高職院校64所，辦學(xué)規(guī)模和辦學(xué)水平參差不齊，為了使調(diào)查數(shù)據(jù)具有一定的代表性和示范性，調(diào)研學(xué)校涵蓋了綜合院校、農(nóng)工科院校、文科商科院校、藝術(shù)類院校等各大類別學(xué)校(見表1)，調(diào)查方法采用實地調(diào)查和參考各圖書館網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)相結(jié)合，各館統(tǒng)計數(shù)據(jù)截至2008年3月底。

2調(diào)查結(jié)果及分析

從表1不難發(fā)現(xiàn)，目前不少高職院校的辦學(xué)規(guī)模及圖書館的館舍面積與本科院校不相上下，所列9所學(xué)校中有6所是多校區(qū)辦學(xué)，為適應(yīng)多校區(qū)辦學(xué)的需求，圖書館也采取多校區(qū)辦館的形式。

2.1圖書館基本概況

在表2中，90人的職工數(shù)、138萬冊的紙質(zhì)圖書、1.95平方米的生均館舍，這些驚人的數(shù)字都屬于深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，而且，其隊伍結(jié)構(gòu)也比較好，編內(nèi)職工(全館90名職工中編內(nèi)人員32人，編外人員58人)中本科以上學(xué)歷的占81％，碩士以上學(xué)歷的占63％，這樣的辦館實力顯然與國內(nèi)不少本科院校相比也毫不遜色。但其他8家館，與本科院校圖書館相比卻依然有明顯差距，各館的職工總數(shù)都在30人以下、館藏紙質(zhì)圖書只有幾十萬冊、生均紙質(zhì)圖書普遍不足50冊，甚至還有不少圖書館的職工人數(shù)只有10人左右、生均館藏紙質(zhì)圖書不到30冊。而且，大多數(shù)館的隊伍結(jié)構(gòu)也不容樂觀，仍有不少館本科以上學(xué)歷未達到《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》規(guī)定的60％要求。

2.2書刊流通服務(wù)

①開放時間及管理模式

表3、表4的數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)館近年來都延長了流通服務(wù)時間，報刊閱覽周開放時間普遍在70小時以上，并在流通書庫里增加了閱覽桌椅和檢索電腦，以開架方式提供檢、借、閱服務(wù)，完善了書刊流通服務(wù)設(shè)施，目前已有4個館實行了“一站式”的大流通管理模式，讀者可以攜帶書包進入圖書館進行借閱、學(xué)習(xí)或休閑，體現(xiàn)了現(xiàn)代圖書館視讀者的便利高于管理的方便的職業(yè)精神。不過，表4的數(shù)據(jù)也表明多數(shù)館的書庫開放時間不長，仍實行正常的行政上班作息時間，中午不開放，頂多是在周末增加少許開放時間，周開放時間在50小時以下的有5家館，這一點明顯不方便讀者，多數(shù)館表示其主要原因是人手不足。此外，未實行“一站式”大流通管理的圖書館，除自修室外，一般不允許學(xué)生攜帶書包或書籍進入，這種管理模式也明顯不方便學(xué)生利用圖書館，與近年來倡導(dǎo)圖書館成為校園學(xué)習(xí)中心的主旋律不合拍。

②外借管理及流通率

調(diào)查顯示，6家多校區(qū)辦館的圖書館中，目前已有4家圖書館對書刊流通實行跨校區(qū)的“三通一統(tǒng)”，即讀者憑一證可以通閱、通借、通還各校區(qū)書刊，極大地方便了讀者。不過，由于多數(shù)館的館藏資源仍然比較單薄，因此借書數(shù)量與本科院校圖書館相比明顯偏少，多數(shù)館學(xué)生讀者最多只能借書5、6冊，教師讀者則一般是學(xué)生讀者的2倍，甚至不少館還特別限制了小說類、外文類圖書的外借冊數(shù)。

關(guān)于流通率，調(diào)查顯示多數(shù)館生均年借書量只有20冊左右，這個數(shù)字與《普通高等學(xué)校圖書館評估指標(biāo)》中要求生均年借書量達到50冊／人的指標(biāo)相比，有較大的差距，而且，外借圖書的結(jié)構(gòu)也普遍呈現(xiàn)出小說類、休閑類圖書比例明顯偏高，專業(yè)圖書比例明顯偏小，如我館2007年的圖書外借冊數(shù)為133947冊，年生均借書量為17.8冊，而其中I類圖書的外借冊次為52383冊，占外借圖書的39％。造成高職館圖書流通率不高并帶有明顯的閱讀傾向的主要原因有兩方面：一是跟高職教育的特點有關(guān)，由于高職教育突出實踐能力的培養(yǎng)，學(xué)生理論學(xué)習(xí)和研究的需求相對小很多；二是與藏書質(zhì)量不高有關(guān)，由于多數(shù)館近年來為了應(yīng)對館藏量的評估要求，短時間內(nèi)增加購書經(jīng)費，于是突擊購書，對學(xué)科專業(yè)圖書及復(fù)本界定都比較隨意，導(dǎo)致藏書質(zhì)量不高。報刊也一樣，很多館每年花了二、三十萬元征訂了1000多種以上的報刊，但實際上專業(yè)期刊的閱覽量非常少，教師讀者基本上以使用電子期刊為主。

2.3數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)

表1所列的圖書館多數(shù)在上世紀(jì)末就開始使用圖書館自動化集成管理系統(tǒng)，建設(shè)數(shù)字圖書館。提供數(shù)字資源服務(wù)及數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)是近年來大多數(shù)館的顯著變化，它標(biāo)志著高職館已開始從封閉的圖書館管理自動化邁向開放的、更高層次的數(shù)字化服務(wù)。

①數(shù)字資源規(guī)模

目前每個館至少都購買了一個中文科技期刊全文數(shù)據(jù)庫及若干學(xué)科系列的學(xué)位論文庫，都有電子圖書，平均35萬種，并針對高職教育的特點或本校的重點專業(yè)，以各種方式建設(shè)了一些特色資源庫，個別館的特色資源庫已達8個，但其他商業(yè)數(shù)據(jù)庫，如國研網(wǎng)、人大復(fù)印資料、《網(wǎng)上報告廳》、各種考試模擬平臺等，則試用資源占了主體，各館參差不齊，只有兩個館購買了外文數(shù)據(jù)庫。調(diào)查顯示，從讀者需求角度來看，目前大多數(shù)館的電子資源體系仍然顯得單薄，特色資源庫的質(zhì)量也不高。其原因主要有兩方面，一是電子資源經(jīng)費有限，多數(shù)館的年經(jīng)費只有二、三十萬元，甚至更少；二是電子資源利用率不高，也影響了電子資源建設(shè)的推進，由于目前商業(yè)數(shù)據(jù)庫中比較有價值的資源主要是電子期刊、學(xué)位論文等學(xué)術(shù)資源，適合高職學(xué)生進行專業(yè)知識學(xué)習(xí)或技能模擬訓(xùn)練的商業(yè)數(shù)據(jù)庫并不多，自建或合建教學(xué)資源庫又有諸多困難，因此，教師讀者成了電子資源的使用主體，使電子資源建設(shè)的績效不太理想。

②數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)

目前每個館都建有自己的門戶網(wǎng)站，通過互聯(lián)網(wǎng)揭示本館的各種資源和服務(wù)，如本館介紹、讀者指南、新書通報、圖書薦讀、超期催還等，并不同程度地集成了館內(nèi)外的一些數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)(見表5)。不過，仔細觀察各館的門戶系統(tǒng)，不難發(fā)現(xiàn)，多數(shù)館的數(shù)字化服務(wù)能力與本科院校圖書館相比還有明顯

差距，目前主要以提供OPAC查詢、網(wǎng)上續(xù)借及數(shù)字資源使用等服務(wù)為主，深層次的數(shù)字化服務(wù)能力還比較弱，如用戶認證管理、虛擬參考咨詢、學(xué)科導(dǎo)航、校外用戶遠程訪問、個性化服務(wù)等，而且由于目前高職館之間沒有一個像CALIS一樣的文獻共享保障機制，高職館之間基本不開展館際互借業(yè)務(wù)。

高職館數(shù)字化服務(wù)能力不高的主要原因有兩方面，一是各館的信息技術(shù)力量薄弱，雖然有5個館設(shè)立了技術(shù)部，但實際上多數(shù)館中有能力從事網(wǎng)絡(luò)管理和計算機應(yīng)用開發(fā)的人員卻寥寥無幾；二是多數(shù)館的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、服務(wù)器及存儲設(shè)備等硬件平臺較弱，也制約了數(shù)字化服務(wù)的應(yīng)用及推進。

2.4讀者培訓(xùn)

開設(shè)《文獻信息檢索與利用》課程，是近年來高職館加強讀者信息素質(zhì)教育的一個重要舉措，目前每個館的讀者培訓(xùn)都包括三個方面：新生人館教育、文檢課教學(xué)、資源使用培訓(xùn)。而且已公開出版了2本面向高職高專的文檢課教材，其中1本還被列入了全國高職高專規(guī)劃教材。由于各館都未設(shè)專職人員從事讀者培訓(xùn)工作，新生人館教育一般為1-2學(xué)時的普及性教育，文檢課教學(xué)則多設(shè)為公選課，每學(xué)期安排少則幾十人、多則二、三百人次的選修名額，而資源培訓(xùn)則主要由電子資源商的培訓(xùn)師提供用戶培訓(xùn)，培訓(xùn)次數(shù)及參加的人數(shù)都不多。不過，在調(diào)查中不少館表示，高職館的讀者培訓(xùn)充滿了矛盾，一方面基于高職生的信息素養(yǎng)普遍偏低，對高職生加強信息素質(zhì)教育、加大對館藏資源的宣傳介紹及使用技能的培訓(xùn)是非常必要的，但另一方面，高職教育“2+1”的辦學(xué)模式又使得高職生的學(xué)時明顯不多，再加上學(xué)校里各種公選課越來越多，因此，文檢課教學(xué)正處在夾縫中生存，不少館每學(xué)期的文檢課只有幾十人選修，資源使用培訓(xùn)也一樣。

目前，深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館對文檢課的教學(xué)模式已進行了改革并初見成效，很值得其他高職館借鑒：該館規(guī)定學(xué)生在一年級必須修完18學(xué)時的文檢課程，由學(xué)生通過圖書館網(wǎng)站上的網(wǎng)絡(luò)課堂，自主上網(wǎng)聽課、答疑、解答習(xí)題，中間穿插了三次集中面授，當(dāng)學(xué)生完成全課程的學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)后，分批參加圖書館組織的機考，成績合格便通過該課程的學(xué)習(xí)，獲得1學(xué)分。這種新型的文檢課教學(xué)模式不僅極大地方便了學(xué)生的選修，又有效地促進了學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，也有利于緩解當(dāng)前高職教育學(xué)時普遍偏緊的局面。不過，這種教學(xué)模式對課程設(shè)計和教學(xué)管理都提出了更高的要求。

2.5參考咨詢服務(wù)

在調(diào)查中，深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書的信息服務(wù)工作和服務(wù)模式令我們深受震撼和啟發(fā)：自2006年起，該館建立了“專業(yè)服務(wù)館員”制度，設(shè)有專業(yè)館員11名，每人對應(yīng)一個二級學(xué)院，專職從事專業(yè)針對性強的數(shù)字資源的開發(fā)和信息服務(wù)，通過摘錄網(wǎng)上重要的專業(yè)新聞、專家預(yù)測、最新研究、高新技術(shù)、專業(yè)述評等信息，以參考咨詢、職教資源、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、專題推送、用戶培訓(xùn)等多種形式主動為對口專業(yè)提供深層次的職教信息和科研服務(wù)，從而使圖書館的信息服務(wù)積極融入到學(xué)校的教學(xué)改革當(dāng)中，尤其是專業(yè)建設(shè)和課程建設(shè)當(dāng)中，深受教學(xué)部門的歡迎，目前已呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭。這種創(chuàng)新服務(wù)模式不僅使高職館的信息服務(wù)從被動走向主動，而且使信息服務(wù)能緊緊圍繞高職教育的教學(xué)科研來展開，使教學(xué)資源庫能凸顯高職特色和適用性，促進資源的利用，確實很值得其他高職館借鑒。

目前，對于其他多數(shù)高職館來說，書刊流通以外的信息服務(wù)工作至今仍被邊緣化，盡管很多館近年來都在服務(wù)項目中列出了參考咨詢、定題服務(wù)、代查代檢、文獻傳遞等服務(wù)項目，甚至不少館還在網(wǎng)站上開設(shè)了在線QQ咨詢欄目，或是定期加工一些專題信息推送，如番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館的《信息服務(wù)視窗》，不過，目前多數(shù)館開展的信息服務(wù)工作并不多，基本上是處于被動式的參考咨詢和代查代檢，定題跟蹤、主動推送資源都很少，缺乏信息再組織和生產(chǎn)的意識和能力。造成高職館信息服務(wù)邊緣化的原因主要有兩方面，一是人力資源有限，尤其是能從事深層次信息服務(wù)的人員很少，很多館只能安排一個專職崗位，甚至是兼職崗位，結(jié)果這1個人要應(yīng)對多個學(xué)科，便面臨著學(xué)科專業(yè)了解的問題，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以保障；二是工作慣性導(dǎo)致缺少內(nèi)外力量的推動，在內(nèi)部，圖書館已習(xí)慣被動服務(wù)，等待讀者的需求，缺乏主動參與和尋求服務(wù)的意識，而外部，由于很多高職院校是從中專、成高沿革過來的，大部分教師讀者對圖書館其他服務(wù)的期望值不高，尋求圖書館深層次信息服務(wù)的要求不多，而對于高職生來說，由于其整體層次和學(xué)習(xí)方向，對圖書館服務(wù)工作的期望更多地是文獻資源規(guī)模、閱覽環(huán)境、開放時間、借還書制度等方面，因此，能力和動力都不足，使得多數(shù)高職館的信息服務(wù)工作“火”不起來。

2.6開展多種形式的文化活動

高校圖書館素來被譽為學(xué)生的“第二課堂”，因此，充分利用現(xiàn)代圖書館的文化空間和讀者“求知、交流、休閑”的入館需求，嘗試開展多種形式的文化活動，營造圖書館的文化氛圍，使圖書館真正成為大學(xué)的文化陣地和師生的精神家園，可以說是近年來一些高職館深化服務(wù)功能、提高圖書館地位和影響的另一舉措。如廣州城市職業(yè)學(xué)院圖書館從2006年起，每學(xué)期均舉辦三、四場專題文化講座，精心策劃和挑選講座的選題，邀請選題領(lǐng)域的知名專家、學(xué)者來主講，如“魏晉南北朝人的精神風(fēng)貌”、“美是浸透一切的”、“改變我們生活的生物技術(shù)”、“城市色彩規(guī)劃”等，通過講座來滿足讀者對圖書館“書刊”以外的知識需求；在總館裝修改造中，引入了咖啡吧、畫室、研修室、學(xué)術(shù)報告廳、展廳等，充分發(fā)揮圖書館的文化與休閑功能，目前已開始陸續(xù)投入使用，并初見成效，受到同行和學(xué)校師生的肯定和好評。展廳從2008年初投入使用后幾乎每半個月就有一個作品展，“小”至學(xué)生畢業(yè)作品展，“大”至嶺南畫派著名畫家陳永鏘先生的書畫作品展；每年4‘月份世界讀書日前后，圖書館都舉辦了各式各樣的讀書活動，如以“我與圖書館”、“我最喜愛的一本書”為主題的征文活動，以及一些利用圖書館資源的技能比賽等，目的是激發(fā)學(xué)生多讀書、讀好書的熱情。在圖書館開展各式各樣的文化活動正成為現(xiàn)代圖書館服務(wù)的重要內(nèi)容，調(diào)查結(jié)果顯示，目前不少高職館已開始關(guān)注和重視這項服務(wù)工作，并積極探索各種文化活動開展的形式，以求收到更好的效果。

2.7結(jié)論

以上的調(diào)查數(shù)據(jù)及分析充分表明，近年來廣東省不少高職圖書館的服務(wù)工作已取得了明顯的成績，主要表現(xiàn)在：完善了書刊流通環(huán)境、延長了報刊閱覽時間，建設(shè)了數(shù)字資源和門戶網(wǎng)站、開始了數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，加強讀者信息素質(zhì)教育、開設(shè)了文檢課教學(xué)，重視深層次的信息服務(wù)、創(chuàng)新了信息服務(wù)新模式，嘗試開展各種文化活動、發(fā)揮圖書館的文化和休閑功能等，特別是深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，其整體規(guī)模和服務(wù)能力，與國內(nèi)不少本科院校圖書館相比毫不遜色。但是，調(diào)查結(jié)果也充分顯示，對于大多數(shù)高職館來說，目前在書刊流通管理、服務(wù)時間、數(shù)

字化服務(wù)能力、文檢課教學(xué)、深層次信息服務(wù)等方面與高校圖書館的定位及讀者的需求仍然存在明顯的差距，有不少共性問題急待改進和完善，而且高職館的文獻資源利用率也亟待提高。

3對策與建議

顯然，調(diào)查結(jié)果已充分顯示目前廣東省的大多數(shù)高職館領(lǐng)導(dǎo)在宏觀認識上對新形勢下圖書館的服務(wù)體系和服務(wù)工作都非常清晰，但文獻資源單薄、人力資源有限、辦館經(jīng)費少是制約高職館服務(wù)能力提高的重要因素。我們必須看到，與當(dāng)前高職教育如火如荼的課程改革相比，高職館目前的改革力度還很小，我們不能一味地要求加大“投入”，一味地把責(zé)任歸咎于外在因素。深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館的郭館長在介紹該館近年來的改革及所取得的成績時說，高職館應(yīng)從傳統(tǒng)的服務(wù)型圖書館向“服務(wù)型+研究型”圖書館發(fā)展，應(yīng)充分發(fā)揮圖書館的資源優(yōu)勢，挖掘潛力，積極融入學(xué)校教學(xué)改革的主旋律，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，才能在高職教育的內(nèi)涵建設(shè)中繼續(xù)得到重視，才能在信息時代不被邊緣化。因此，我們也應(yīng)該像教學(xué)改革一樣，解放思想，打破一切束縛圖書館服務(wù)能力提高的管理模式和工作機制，重組業(yè)務(wù)、凝聚力量，通過自身的蛻變來提高圖書館的服務(wù)能力，從而實現(xiàn)高職館的可持續(xù)發(fā)展。

3.1重構(gòu)圖書館的內(nèi)部機構(gòu)和職能，調(diào)整人力資源。

人力是發(fā)展的前提。要提高圖書館的服務(wù)能力，首先必須使圖書館的人力資源得到最好的組織和發(fā)揮。目前，在大多數(shù)高職館中，內(nèi)設(shè)機構(gòu)仍以采編和流通為主體，甚至不少館就只設(shè)有這兩個部門，而且，采編部普遍被認為是圖書館的核心部門和技術(shù)部門。事實上，隨著越來越多的圖書館將圖書分類編目業(yè)務(wù)工作外包，采編部最耗費人力成本的圖書分類、編目工作被釋放出去了；相反，高職教育作為高等教育發(fā)展的一個類型，伴隨著圖書館辦館經(jīng)費的大幅增加，圖書館的服務(wù)工作也被推上了風(fēng)口浪尖，高校圖書館的定位和功能強烈要求高職館應(yīng)完善傳統(tǒng)的流通服務(wù)、開展深層次的信息服務(wù)，以提高文獻資源的利用率和辦館績效。因此，在新形勢下，應(yīng)大膽重構(gòu)圖書館的內(nèi)部機構(gòu)和職能，增設(shè)信息資源部并強化其職能，由該部門負責(zé)資源建設(shè)的研究和規(guī)劃、信息的組織與加工、參考咨詢服務(wù)、讀者培訓(xùn)等工作，應(yīng)將本館能從事這些工作的精英調(diào)整到該部門，并盡可能按學(xué)校的大學(xué)科對口配備人員，通過“專”來保證信息服務(wù)向縱深發(fā)展，通過人員的定向服務(wù)來落實崗位責(zé)任制，激發(fā)員工主動服務(wù)的意識，挖掘員工的內(nèi)在潛力；同時，應(yīng)精簡采編部的人力和職能，或?qū)⑵渑c辦公室合并，只負責(zé)按采購計劃完成書刊的采購、驗收、入藏，及組織專業(yè)公司完成圖書的加工等工作。此外，應(yīng)通過隊伍的更新及教育培訓(xùn)等途徑配備一支計算機專業(yè)的人才隊伍，專門負責(zé)圖書館的數(shù)字化建設(shè)和技術(shù)支持。

3.2加強資源體系的規(guī)劃與建設(shè)，奠定信息服務(wù)的基礎(chǔ)。

文獻資源是圖書館開展服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。當(dāng)前，高職館的資源建設(shè)充滿了矛盾，一方面是資源經(jīng)費仍然偏緊、資源體系仍然單薄，但另一方面卻是文獻資源利用率不高、不少資源閑置。因此，如何擺脫這種尷尬局面，使有限的經(jīng)費獲得更合理的使用，提高資源的利用率，確實值得高職館重視。離職教育的人才培養(yǎng)目標(biāo)是“高技能應(yīng)用型人才”，突出實踐能力的培養(yǎng)，學(xué)生理論學(xué)習(xí)和研究的需求相對小很多；教師讀者也一樣，50％以上比例的“雙師型”教師群體和職教課程的深入教改，決定了高職院校教師讀者對文獻需求與科研型院校教師也有著明顯的不同，因此，高職館的資源體系絕不是本科高校館的“壓縮餅干”，應(yīng)立足于“為用而建”的宗旨，應(yīng)通過信息服務(wù)深入了解讀者的資源需求，從而凸顯高職教育的資源特色。而且，基于高職館辦館經(jīng)費普遍有限、各專業(yè)類別的讀者規(guī)模普遍又較小等特點，應(yīng)積極推動高職館之問的資源共享與合作，尤其是電子資源建設(shè)，不應(yīng)停留在聯(lián)“采”上，應(yīng)充分發(fā)揮高校圖工委的作用，將高職館切實聯(lián)合起來，探索共建機制，有效地降低電子資源的使用成本，使高職館能用得起更多的資源，從而奠定信息服務(wù)的基礎(chǔ)。

3.3重視領(lǐng)導(dǎo)效應(yīng)，凝聚團隊力量。

要提高圖書館的服務(wù)能力，必然要打破原來的工作秩序和習(xí)慣，包括改變原來的工作模式和勞動強度，這些變革會帶來重重困難和壓力，如延長借還書服務(wù)時間，必然沖擊到圖書館原來的作息時間表，相關(guān)崗位的工作人員因?qū)嵭休啺喙ぷ髦贫騺y了原來的生活秩序。因此，要調(diào)動全體員工的積極性，使各項改革能得以實施，必須充分重視領(lǐng)導(dǎo)效應(yīng)。這里所說的“領(lǐng)導(dǎo)”，并不單指館領(lǐng)導(dǎo)，也包括圖書館內(nèi)部機構(gòu)的部門領(lǐng)導(dǎo)，要自覺地擔(dān)當(dāng)起改革和發(fā)展的“排頭兵”，率先去實踐和體驗工作的變革，特別是要在具體的工作中身體力行地承擔(dān)更多的困難和任務(wù)，通過自身的感受去發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整工作策略并給予下屬更多的關(guān)心和體恤，也通過自身的示范作用來影響、帶動和規(guī)范下屬員工的行為，帶領(lǐng)大家朝著同一個方向前進，從而營造部門改革的氛圍，凝聚團隊的力量。事實上，重視領(lǐng)導(dǎo)效應(yīng)，也是堅持“以人為本”科學(xué)發(fā)展觀的基本要求。一個部門的凝聚力是建立在相互尊重、理解、信任和支持的良好人際關(guān)系之上的。

3.4提高服務(wù)能力應(yīng)從書刊流通服務(wù)做起。

盡管高職館的文獻資源結(jié)構(gòu)正從實體館藏向?qū)嶓w館藏與虛擬館藏相結(jié)合轉(zhuǎn)變，讀者的行為方式也在從到館借閱向通過網(wǎng)絡(luò)獲取轉(zhuǎn)變，然而，書刊流通服務(wù)仍然是目前高職館最基本的讀者服務(wù)工作，是圖書館面向讀者的最重要窗口，因此要提高圖書館的服務(wù)能力，應(yīng)立足于從書刊流通服務(wù)做起，無論是閱覽環(huán)境、典藏管理、書架擺放、桌椅分布、開放時間、借閱制度、借還手續(xù)等，都應(yīng)視讀者的便利高于管理的方便，讀者滿意了，自然就會產(chǎn)生賓至如歸的感覺，自然就會支持圖書館的其他工作，而且，伴隨著圖書館人氣的上升，必然會提高圖書館的資源利用率，并形成一種良性循環(huán)，這就是書刊流通服務(wù)的連鎖效應(yīng)。因此，應(yīng)盡可能延長服務(wù)時間，盡可能減少讀者學(xué)習(xí)、借閱過程中不必要的中間環(huán)節(jié)，創(chuàng)造一個良好的服務(wù)和學(xué)習(xí)環(huán)境；同時，應(yīng)提高書刊流通服務(wù)人員的素質(zhì)，因為一個優(yōu)秀的書刊流通服務(wù)人員，必然不會是機械的、被動的“守門員”，他會在看似簡單、重復(fù)的工作細節(jié)中去了解讀者的閱讀傾向，了解讀者的需求，幫助讀者發(fā)現(xiàn)潛意識想閱讀的書刊，從而提高文獻資源的利用率；此外，應(yīng)高度重視服務(wù)態(tài)度，館員的一舉一動代表的是整個圖書館的形象，主動、真誠、務(wù)實的言行舉止才能使讀者有“至上”的感覺，從而激發(fā)起到圖書館的愿望和熱情，所以，應(yīng)在崗位操守中對館員的服務(wù)態(tài)度和工作用語進行明確的規(guī)范和要求。

3.5加強質(zhì)量管理與控制，促進服務(wù)能力的不斷提高。

提高圖書館的服務(wù)能力，包含兩個層面，一方面是指服務(wù)項目更深、更廣，另一方面是指服務(wù)質(zhì)量和效果令讀者更加滿意，而且，往往后者更為重要，因為對圖書館服務(wù)能力的評價最終取決于讀者的感受和滿意度，可以說“用戶滿意”便是圖書館服務(wù)的終極目標(biāo)。因此，應(yīng)引入質(zhì)量管理體系，對開展的各項服務(wù)工作制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進行明確的規(guī)范和要求，并建立對應(yīng)的質(zhì)量評價機制來測度和控制服務(wù)工作的質(zhì)量，通過評價和改進來促進服務(wù)質(zhì)量的提高，從而實現(xiàn)讀者滿意度的不斷提高。如對書刊流通服務(wù)工作的質(zhì)量管理，從遲到早退、借還工作的差錯率、圖書的歸架時間、典藏的錯架率、書庫的整潔程度，以及服務(wù)態(tài)度、著裝儀表、工作用語等等，都應(yīng)有明確的要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)形成“程序文件”及“作業(yè)指導(dǎo)書”，來規(guī)范和指導(dǎo)崗位人員按質(zhì)按量做好服務(wù)，并通過跟蹤統(tǒng)計、隨機抽樣、問卷調(diào)查等方式來測度和評價其質(zhì)量，從而實現(xiàn)工作的不斷改進。又如對讀者培訓(xùn)工作的質(zhì)量管理，可參照課程教學(xué)的管理從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)手段等方面來制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并通過聽課、學(xué)生意見反饋、技能測試等方式來評估教學(xué)效果。事實上，只有切實加強服務(wù)質(zhì)量的管理與控制，才能促使圖書館的服務(wù)工作從被動走向主動，從而促進服務(wù)能力的不斷提高。

參考文獻

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