余志山

酒店電子商務(wù)是指通過(guò)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)酒店商務(wù)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的電子化，包括通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、交流酒店基本信息和酒店商務(wù)信息，以電子化手段進(jìn)行酒店宣傳促銷、開展酒店售前售后服務(wù)；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢，預(yù)定酒店服務(wù)產(chǎn)品并進(jìn)行支付；也包括旅游酒店企業(yè)內(nèi)部流程的電子化及管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用等，在酒店企業(yè)實(shí)行電子商務(wù)，具有很好應(yīng)用價(jià)值，主要有：

一、收集和利用信息，輔助經(jīng)營(yíng)決策

酒店作為綜合性服務(wù)行業(yè)，要在競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，就必須對(duì)內(nèi)部和外部信息進(jìn)行收集整理并及時(shí)地做出正確的決策。(1)大量收集準(zhǔn)確可靠的信息?？梢酝ㄟ^(guò)調(diào)查、采訪、媒介分析、咨詢、交換、接收、網(wǎng)絡(luò)查詢、顧客自留等方法盡可能多的收集真實(shí)可靠的信息。(2)建立旅游管理信息系統(tǒng)。利用先進(jìn)的智能化信息處理系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)信息收集、處理的自動(dòng)化，對(duì)獲得的信息進(jìn)行深加工，得出有用結(jié)果。處理的信息包括客房入住率、客帳、采購(gòu)支出等內(nèi)部信息，也包括外部市場(chǎng)信息，在此過(guò)程中大大提高管理效率。(3)信息化決策。經(jīng)過(guò)管理信息系統(tǒng)整理，得到準(zhǔn)確、可靠、全面的酒店經(jīng)營(yíng)管理信息，是使酒店管理由經(jīng)驗(yàn)管理過(guò)渡到真正的科學(xué)管理的必要條件。更重要的是在酒店中建立完善的信息利用機(jī)制，如實(shí)行知識(shí)共享、向?qū)＜液蛯W(xué)者進(jìn)行決策咨詢等，以保證信息真正在酒店經(jīng)營(yíng)管理中得到充分利用，創(chuàng)造價(jià)值。

二、促使酒店?duì)I銷系統(tǒng)變革

在傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合中，產(chǎn)品策略是很重要的一部分。但是隨著社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)化和信息化，產(chǎn)品策略中信息因素所占的比重越來(lái)越多。酒店需要了解更多消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和個(gè)性化的需求。傳統(tǒng)的產(chǎn)品策略開始發(fā)生傾斜，逐漸演變?yōu)闈M足消費(fèi)者需求的營(yíng)銷策略。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直接與消費(fèi)者接觸，能更好更快地了解客戶檔案和客戶需求，從而生產(chǎn)和提供更符合需要的產(chǎn)品和服務(wù)。傳統(tǒng)的定價(jià)策略基本上是按“生產(chǎn)成本+生產(chǎn)利潤(rùn)+銷售利潤(rùn)+品牌系數(shù)”來(lái)確定。在這種價(jià)格策略中，企業(yè)對(duì)價(jià)格起主導(dǎo)作用。而這種價(jià)格能否為消費(fèi)者和市場(chǎng)所接受需要冒很大風(fēng)險(xiǎn)。新的營(yíng)銷組合，是根據(jù)消費(fèi)者和市場(chǎng)的需求來(lái)計(jì)算滿足這種需求的產(chǎn)品和成本，由這種成本開發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品和制定出來(lái)的產(chǎn)品價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)要相對(duì)較小一些。銷售渠道正在發(fā)生變化，酒店企業(yè)不再受地域限制，通過(guò)電子商務(wù)和外部網(wǎng)進(jìn)行的電子化鏈接，可以降低與渠道功能有關(guān)的整個(gè)交易成本，以更低廉的成本和更快捷的速度將產(chǎn)品和服務(wù)推向新的市場(chǎng)。而且消費(fèi)者可以足不出戶，有效地從一系列酒店中以低廉的成本挑選產(chǎn)品和服務(wù)。酒店也可以擺脫中間商，為消費(fèi)者提供大規(guī)模定制的產(chǎn)品和服務(wù)。網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上采購(gòu)、交易電子化無(wú)疑大大方便了酒店，方便了消費(fèi)者。在傳統(tǒng)的促銷方式中，酒店企業(yè)采用各種線性溝通方式與消費(fèi)者溝通，如通過(guò)電視、廣播、報(bào)紙、雜志等?；ヂ?lián)網(wǎng)和萬(wàn)維網(wǎng)推動(dòng)了超媒體環(huán)境的發(fā)展，利用交互性和超級(jí)鏈接，可以在電子商務(wù)系統(tǒng)及其受眾間進(jìn)行雙向溝通。這樣，可以對(duì)客戶提出的問(wèn)題給予解答，是一種非線性溝通。電子商務(wù)以一種快捷的方式，全天候提供酒店產(chǎn)品的信息及客戶所需的服務(wù)，并且交互方式不受地域的限制。可以看出，只有在電子商務(wù)環(huán)境下才能真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”，真正作到以人為本，真誠(chéng)地幫助顧客，也最終使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。

三、推動(dòng)酒店業(yè)務(wù)流程信息網(wǎng)絡(luò)化

首先，業(yè)務(wù)流程的信息網(wǎng)絡(luò)化中最為顯著的是銷售渠道和促銷策略的變革。以往的傳統(tǒng)方式將被網(wǎng)絡(luò)代替，人們直接從網(wǎng)絡(luò)上交易，傳統(tǒng)的人員推銷失去大部分市場(chǎng)，廣告宣傳也為適應(yīng)新的傳播媒體而改變。酒店對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇和定位，將更加依賴于酒店網(wǎng)站上的資料以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)的充分利用?？傊?，酒店的市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品組合和分銷等一系列營(yíng)銷管理活動(dòng)將會(huì)因信息化而發(fā)生改變。它使顧客有了更多、更廣泛的選擇，同時(shí)幫助酒店掃清向國(guó)際旅游市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)的障礙。目前越來(lái)越多的酒店開始運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)營(yíng)銷的組合方式進(jìn)行管理，效果顯著，營(yíng)銷費(fèi)用明顯降低，營(yíng)銷預(yù)算更加方便、準(zhǔn)確。其次，電子商務(wù)的應(yīng)用將使酒店的各職能部門通過(guò)網(wǎng)絡(luò)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，既提高了效率，又減少了各種開支，同時(shí)還精簡(jiǎn)了許多機(jī)構(gòu)和人員。普遍采用的酒店管理系統(tǒng)能有效地服務(wù)于酒店內(nèi)部的信息采集、傳遞、分析處理、輸出和管理控制。它用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)代替了酒店日常管理工作依賴的大量書面報(bào)表，避免了手工操作的效率低下、賬目遲報(bào)等現(xiàn)象，同時(shí)有助于酒店管理人員對(duì)工作實(shí)施有效的控制，諸如存貨控制、人工費(fèi)用控制、收款和客人賬目控制等，對(duì)提高酒店的服務(wù)效率和管理效率有重要作用。最后，電子商務(wù)通過(guò)電子化的手段將供應(yīng)鏈上的各方聯(lián)接到一起，使得傳統(tǒng)的商業(yè)單證被無(wú)紙化的“電子數(shù)據(jù)流”所取代。酒店可以通過(guò)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電子付款，進(jìn)行資金結(jié)算、轉(zhuǎn)賬、信貸等活動(dòng)。當(dāng)然，目前主要的信用傳輸安全保障和認(rèn)證還未得到全面解決，但是紙貨幣被無(wú)紙電子流所替代而引發(fā)的結(jié)算革命是不可阻擋的發(fā)展趨勢(shì)，酒店企業(yè)應(yīng)該順應(yīng)這種趨勢(shì)，做好改變傳統(tǒng)結(jié)算方式的準(zhǔn)備。

總之，電子商務(wù)建設(shè)將成為提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。酒店業(yè)應(yīng)盡快實(shí)現(xiàn)信息化，發(fā)展電子商務(wù)服務(wù)，推進(jìn)整個(gè)行業(yè)與國(guó)際的接軌，創(chuàng)造中國(guó)酒店業(yè)的新輝煌。

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