劉二虎

摘要：在廣泛吸收前人研究成果的基礎(chǔ)上研究銷(xiāo)售人員忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)效益管理的影響。首先分析國(guó)內(nèi)外對(duì)于員工忠誠(chéng)度研究情況進(jìn)而探討出銷(xiāo)售人員忠誠(chéng)度對(duì)于企業(yè)效益管理的影響。其次總結(jié)出研究的新趨勢(shì)即銷(xiāo)售人員忠誠(chéng)度在一些企業(yè)中有下降的趨勢(shì)。最后得出結(jié)論提高銷(xiāo)售人員忠誠(chéng)度對(duì)于提高企業(yè)效益管理水平具有重要的推進(jìn)作用。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工忠誠(chéng)度；銷(xiāo)售人員忠誠(chéng)度；企業(yè)效益管理

中圖分類(lèi)號(hào)：F014.35文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198(2009)12-0025-02

1研究意義及背景

目前我國(guó)很多員工忠誠(chéng)度存在下降的趨勢(shì)，主要表現(xiàn)為：人員流失率，消極怠工和人為泄露企業(yè)秘密等。其中銷(xiāo)售人員的流失現(xiàn)象更為普遍，主要表現(xiàn)為銷(xiāo)售人員由國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)大量流向中外合資和(或)外商獨(dú)資企業(yè)，以及銷(xiāo)售人員在中外合資和(或)外商獨(dú)資企業(yè)之間頻繁變換工作單位。對(duì)此，企業(yè)應(yīng)分析銷(xiāo)售人員忠誠(chéng)度下降的原因，采取有效措施培育和提高銷(xiāo)售人員的忠誠(chéng)度。銷(xiāo)售人員的忠誠(chéng)度又直接影響到顧客的忠誠(chéng)度，進(jìn)而影響到企業(yè)的效益。因此，對(duì)銷(xiāo)售人員忠誠(chéng)度與企業(yè)效益管理研究具有重要意義。

2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀

國(guó)外關(guān)于員工忠誠(chéng)度影響因素的研究開(kāi)始于上個(gè)世紀(jì)六七十年代，主要傾向于通過(guò)量表調(diào)查進(jìn)行實(shí)證研究，目前已經(jīng)取得了較為豐富的研究成果，主要表現(xiàn)在七個(gè)方面：

2.1.1員工自身素質(zhì)

從員工個(gè)體層面來(lái)看，影響忠誠(chéng)的因素包括員工任職期限、年齡、性格等，但各項(xiàng)素質(zhì)的作用機(jī)理和影響強(qiáng)度還沒(méi)有一致的研究結(jié)果，而且分歧極大，可以歸納為以下三個(gè)方面：第一，員工的年齡和任職期限均與忠誠(chéng)程度呈正比。第二，F(xiàn)erdrikcRecihheld(2001)發(fā)現(xiàn)某些員工天生就更傾向于對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，因此提出企業(yè)應(yīng)設(shè)法尋找合適即與組織目標(biāo)一致、愿意與企業(yè)長(zhǎng)期共存的雇員，并設(shè)法留住他們，即在招聘員工時(shí)要考察員工性格、對(duì)待工作的態(tài)度和文化適應(yīng)力。Geo飛eM.10gna(1954)的觀點(diǎn)和Ferdriek不謀而合，他認(rèn)為提出員工自身是否具有強(qiáng)烈的使命感是影響員工忠誠(chéng)的關(guān)鍵，因?yàn)槭姑心軌驇椭鷨T工體會(huì)工作的意義，這種使命感滲透到管理者日常的工作，有助于提高員工忠誠(chéng)度。第三，BrinaScharg(2001)從道德的層面提出：任何人本身就有對(duì)企業(yè)有忠誠(chéng)的需要，個(gè)人道德水準(zhǔn)不同，忠誠(chéng)度也不同，企業(yè)應(yīng)該激發(fā)和培育員工的忠誠(chéng)。以上三個(gè)個(gè)體因素的研究對(duì)企業(yè)的招聘和后續(xù)管理有積極的影響和意義，也是目前許多企業(yè)在人力資源管理過(guò)程中忽略的方面。

2.1.2領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)

Mcugimless(1998)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者具有良好的管理誠(chéng)信將有助培養(yǎng)和提高員工忠誠(chéng)度。Jacqueline和Mihonfield(2002)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者的溝通戰(zhàn)略是影響員工忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。FerdrcikRecihheld在《忠誠(chéng)法則》(2001)一書(shū)中也強(qiáng)調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人素質(zhì)及言行對(duì)員工忠誠(chéng)度的影響，他認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者是否意識(shí)到員工忠誠(chéng)的重要性，是否重視培育員工忠誠(chéng)度，并在制訂經(jīng)營(yíng)決策時(shí)堅(jiān)持忠誠(chéng)原則，把員工等合作伙伴的利益放在首位將影響員工的忠誠(chéng)程度。FerdrikcRecihheld建議領(lǐng)導(dǎo)者選擇良好的溝通渠道，把忠誠(chéng)的觀念傳播到企業(yè)各部門(mén)，并在日常的工作中做到言行一致。

2.1.3企業(yè)文化和群體關(guān)系

RogerHemrna(1999)提出企業(yè)文化是影響員工忠誠(chéng)度的重要因素，因?yàn)槠髽I(yè)文化能夠在員工與員工、員工和企業(yè)之間建立良好的關(guān)系，并使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴(lài)感，覺(jué)得自己的工作有價(jià)值。這一點(diǎn)對(duì)新一代年輕的雇員尤為重要，因?yàn)樗麄兏⒅毓ぷ骱蜕畹钠胶饧白陨韮r(jià)值的實(shí)現(xiàn)。GeogreMolgna(1984)提出管理者與下屬親密而穩(wěn)固的關(guān)系在一定程度上有助于員工忠誠(chéng)度的提高，而這種親密關(guān)系的建立則有賴(lài)于管理者有意識(shí)的管理行為建立和強(qiáng)化。Allen(1998)和FerdriekReiehheld(2001)在文章中提到了信任對(duì)贏得員工忠誠(chéng)度的重要性。Yul－Timwong等(2002)學(xué)者的實(shí)證研究也證實(shí)了信任對(duì)員工忠誠(chéng)度的影響。

2.1.4員工參與和溝通機(jī)制

Dvad(1989)在對(duì)紐約TPF&C公司的實(shí)證調(diào)查結(jié)果顯示員工參與和溝通能夠增強(qiáng)其忠誠(chéng)程度，ness(1998)認(rèn)為有效、公開(kāi)坦誠(chéng)的交流是員工忠誠(chéng)度的重要因素。FerdrikcRecihheld(2001)也談到類(lèi)似的觀點(diǎn)。AlnaD·Smiht(2002)提出隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越多地運(yùn)用語(yǔ)音信箱、電子郵件等科技手段傳遞信息，但員工忠誠(chéng)度是無(wú)法由這些只注重內(nèi)容的碩士學(xué)位論文溝通方式獲得的，只有面對(duì)面的人際溝通和交流機(jī)制才能使員工體會(huì)到人際情感交流，因此主張公司必須有意識(shí)地采用人際情感溝通方式以培育和提高員工忠誠(chéng)度。

2.1.5員工職業(yè)發(fā)展

David w·Rhodes(1989)在對(duì)紐約TPF&C公司的實(shí)證表明調(diào)查能否獲得足夠的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)是影響員工忠誠(chéng)度的重大因素。DvaidFgainao Ci993)則認(rèn)為面對(duì)裁員和機(jī)構(gòu)改革，員工和企業(yè)需要重新構(gòu)建心理契約的內(nèi)容，讓員工意識(shí)到企業(yè)不會(huì)承諾一生不變的保證，但卻可以為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供幫助，他提出企業(yè)可以向員工提供獲得“雇傭能力”的機(jī)會(huì)和所需資源，以員工對(duì)自身能力的肯定代替?zhèn)鹘y(tǒng)的工作安全感，培育員工忠誠(chéng)度。

2.1.6薪酬福利和工作安全感

蓋洛普(Gall即)公司1991年對(duì)美國(guó)7千名員工進(jìn)行的實(shí)證調(diào)查結(jié)果顯示薪酬與員工忠誠(chéng)度成正比。

Mcugi(1998)則認(rèn)為為了培養(yǎng)和提高員工忠誠(chéng)度，員工的工資必須根據(jù)績(jī)效發(fā)放，同時(shí)福利政策應(yīng)該比較靈活，適合員工的實(shí)際需要。Brinaschrga(Z001)強(qiáng)調(diào)工作安全感是影響員工忠誠(chéng)的重要因素之一，他的研究表明：對(duì)藍(lán)領(lǐng)的裁員在降低其忠誠(chéng)度的同時(shí)也會(huì)降低其他未被裁員的員工尤其是管理層對(duì)公司的忠誠(chéng)。一項(xiàng)在經(jīng)濟(jì)蕭條裁員時(shí)期對(duì)財(cái)富500強(qiáng)公司686位經(jīng)理進(jìn)行的調(diào)查也證實(shí)了他的觀點(diǎn)，調(diào)查結(jié)果顯示這些裁員風(fēng)暴下的幸存者對(duì)公司的忠誠(chéng)在過(guò)去的幾年中有所下降。盡管他們平均年齡37歲且至少擁有碩士文憑DavidW·Rhodes(1989)在對(duì)紐約TPF&C公司的實(shí)證調(diào)查結(jié)果也證實(shí)了這一點(diǎn)。

2.1.7企業(yè)倫理價(jià)值因素

Esnavaelnmie(2002)等認(rèn)為企業(yè)的倫理價(jià)值觀及企業(yè)內(nèi)部的倫理狀況對(duì)員工忠誠(chéng)度有顯著影響，當(dāng)員工面臨新的工作機(jī)會(huì)時(shí)，往往根據(jù)個(gè)人對(duì)某些企業(yè)的構(gòu)想和聲譽(yù)進(jìn)行決策，而且員工更愿意到倫理狀況好的企業(yè)工作。sheauboreck(1994)的研究表明組織公平感是影響員工忠誠(chéng)度的重要因素。

2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

對(duì)員工忠誠(chéng)度形成過(guò)程的分析可得：較高的員工忠誠(chéng)

度是員工期望得到滿(mǎn)足的結(jié)果。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于員工忠誠(chéng)度影響因素的研究也都主要從企業(yè)對(duì)員工期望的滿(mǎn)足程度著手，但國(guó)外學(xué)者的研究?jī)?nèi)容更為豐富，不僅考察了薪酬福利等物質(zhì)因素，也探討了員工自身素質(zhì)、職業(yè)發(fā)展等工作因素，更提升到組織倫理價(jià)值觀的高度。國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究大多停留在薪酬福利和員工職業(yè)發(fā)展上。除許小東的研究包含組織公平感外，唯一討論組織內(nèi)部信任的研究者黃熾森也是香港中文大學(xué)的教授。

內(nèi)容的差異不僅反映了員工需求、企業(yè)管理者的管理意識(shí)和研究者關(guān)注重心的差異，更是中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展還未完全的表現(xiàn)。但隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和國(guó)人生活水平的提高。員工對(duì)企業(yè)的心理期望逐漸由物質(zhì)期望向精神期望轉(zhuǎn)變。經(jīng)濟(jì)全球化使世界逐步發(fā)展成為單一的經(jīng)濟(jì)空間，企業(yè)社會(huì)責(zé)任(CoarteSoealiReonsibili，yt簡(jiǎn)稱(chēng)CSR)運(yùn)動(dòng)的興起和SA8000社會(huì)責(zé)任國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的推行也迫使國(guó)內(nèi)企業(yè)承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，為員工權(quán)益的滿(mǎn)足和全面發(fā)展提供各種機(jī)會(huì)和條件。因此，從企業(yè)道德管理層面考察員工忠誠(chéng)度的影響因素是一個(gè)非常有意義的新課題。

3發(fā)展趨勢(shì)

如今，國(guó)外一些成功的企業(yè)，如美國(guó)的貝恩策略顧問(wèn)公司、國(guó)家農(nóng)場(chǎng)保險(xiǎn)公司等，紛紛采用了一種“忠誠(chéng)管理”的經(jīng)營(yíng)模式，創(chuàng)造了驕人業(yè)績(jī)。在我國(guó)，盡管一些企業(yè)也己認(rèn)識(shí)到“皋于忠誠(chéng)的管理”的重要性和緊迫性，也采取了一些措施來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意并創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)，但遺憾的是，這種認(rèn)識(shí)基本上仍停留在“顧客忠誠(chéng)”的階段，忽視了“員工忠誠(chéng)”，忽視了忠減的員工給企業(yè)所帶來(lái)的效益?；谝陨系默F(xiàn)實(shí)背景，為企業(yè)提高銷(xiāo)售人員的忠誠(chéng)提供依據(jù)，并且通過(guò)對(duì)空調(diào)行業(yè)中企業(yè)銷(xiāo)售人員忠誠(chéng)度與企業(yè)效益管理的實(shí)證研究，為企業(yè)制定有效的留人政策提供了一些實(shí)證性的依據(jù)，使得該留人政策不儀能夠留住優(yōu)秀的人才，解決目前企業(yè)所面臨的銷(xiāo)售人才危機(jī)問(wèn)題，而且可以提高企業(yè)的效益管理水平。

4結(jié)語(yǔ)

基于我國(guó)目前企業(yè)員工流失特別是銷(xiāo)售人員流失嚴(yán)重的情況，企業(yè)急需找到解決這類(lèi)問(wèn)題的辦法。銷(xiāo)售人員忠誠(chéng)度的影響因素，并通過(guò)中間變量顧客忠誠(chéng)度為橋梁建立起銷(xiāo)售人員忠誠(chéng)度與企業(yè)效益管理之問(wèn)關(guān)系模型。這為企業(yè)系統(tǒng)解決企業(yè)中人員的不穩(wěn)定因素對(duì)企業(yè)效益的不利影響提供理論指導(dǎo)。