戴　靜

〔摘 要〕2008年12月南京師范大學圖書館在全校范圍內(nèi)開展了為期1個月的當年度讀者滿意度調(diào)查工作。文章主要介紹了該項工作的問卷設計、組織實施過程、結(jié)果匯總分析等,并就規(guī)范調(diào)查指標體系、合理進行抽樣調(diào)查、可持續(xù)發(fā)展調(diào)查工作三方面對高校圖書館開展讀者滿意度調(diào)查工作提出了幾點思考。

〔關鍵詞〕高校圖書館;讀者滿意度;調(diào)查

〔中圖分類號〕G252 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)09-0130-03

The Practice and Consideration o f the Readerss

Satisfaction Survey in University LibraryDai Jing

(Library,Nanjing Normal University,Nanjing 210046,China)

〔Abstract〕Nanjing normal university library organized a readerss atisfaction survey in December,2008.The survey lasted one month.This paper introduced the questionnaire design,the perform process and the result analysis of this survey.Also the paper discussed three problems that the readerss atisfaction survey was facing,including how to construct the questionnaire,how to reasonably choose survey objects and how to sustainably develope survey job.

〔Key words〕university library;readerss atisfaction;survey

讀者滿意度一般認為是讀者通過圖書館這一媒介得以實現(xiàn)閱讀欲望及獲取信息的完善程度[1],也即讀者對圖書館文獻信息服務的滿足程度[2]。調(diào)查讀者對圖書館的滿意度有助于圖書館了解自身管理理念、文獻資源、環(huán)境質(zhì)量、服務水平等方面的當前情況,對改進工作具有前瞻性的指導作用。

與公共圖書館等其他類型的圖書館相比,高等院校的讀者構(gòu)成以教師、博碩士研究生和本?？粕鸀橹?。這些讀者文化程度較高、信息的需求面較廣、側(cè)重不同層次專業(yè)信息的獲取。各個學科、各種專業(yè)背景讀者的滿意程度是評價高校圖書館當前管理水準和規(guī)劃圖書館發(fā)展遠景的重要客觀依據(jù)。為此,2008年12月南京師范大學圖書館開展了為期1個月的當年度讀者滿意度調(diào)查。本文在此項工作的基礎上,對調(diào)查結(jié)果進行匯總分析,并對高校圖書館開展調(diào)查工作提出了幾點思考。

1 調(diào)查工作的實踐

讀者滿意度調(diào)查工作具備一整套完整的程序,其中包括調(diào)查問卷的設計、調(diào)查工作的實施、調(diào)查結(jié)果的匯總分析等環(huán)節(jié)。南京師范大學圖書館2008年度讀者滿意度調(diào)查工作的具體實施步驟如下:

1.1 設計調(diào)查問卷

本次調(diào)查問卷由3個部分組成:

1.1.1 讀者個人信息

由2個問題組成:您的身份;您所在的校區(qū)。根據(jù)這部分調(diào)查數(shù)據(jù),可以獲得參與調(diào)查的讀者基礎信息,進一步可將讀者按身份和所在校區(qū)進行劃分,用以分類統(tǒng)計其他調(diào)查項的結(jié)果。

1.1.2 調(diào)查問卷指標項

本次問卷共設15條指標項,如對圖書館座位的滿意度、對館藏各種文獻資源的滿意度、對館員服務態(tài)度的滿意度等,涉及圖書館環(huán)境、文獻資源、服務質(zhì)量、交流溝通4個大范疇。問卷設計在體現(xiàn)全面的基礎上突出重點,具有較大的研究價值。

1.1.3 調(diào)查問卷選擇項

本次問卷前13條指標項設置4條選擇項:滿意、基本滿意、不滿意、不清楚,第14條指標項設置為多選,請讀者選擇最滿意的個性化服務,第15條是征求意見項,請讀者寫出對圖書館的意見和建議。這樣設計的原因是充分考慮到和讀者的互動,除要求讀者客觀地衡量圖書館資源和服務并給出評價等級外,還留出適當?shù)目臻g請讀者暢所欲言,把希望圖書館改進的意見和建議用具體文字表述出來。圖書館可將讀者留言分類統(tǒng)計,進而了解讀者各類需求的覆蓋面和比重以反觀當前工作現(xiàn)狀并達到完善工作的目的。

1.2 實施調(diào)查工作

(1)本次調(diào)查問卷除采用傳統(tǒng)的印刷型問卷形式,還采用電子問卷,即在圖書館主頁上開辟調(diào)查專欄,由讀者通過網(wǎng)絡方式自主填寫并提交。傳統(tǒng)印刷和電子兩種形式相結(jié)合能夠有效避免部分讀者因錯過印刷型問卷發(fā)放而不能參加調(diào)查的可能。

(2)南師大圖書館為“三區(qū)五館”的格局,即5個圖書館分布在3個校區(qū),印刷型問卷發(fā)放時充分兼顧各館。

(3)共回收540份有效問卷,詳見表1。

匯總、分析調(diào)查結(jié)果:

(4)根據(jù)表1數(shù)據(jù),分析可得各類讀者滿意度的平均值,匯總信息如下,前13項詳見表2、第14項詳見表3、第15項詳見表4。

(5)分析可知,根據(jù)表2、3、4:

①讀者滿意度較高的方面。讀者對南京師范大學圖書館主頁設計、館員服務態(tài)度和館內(nèi)指示標牌清晰的滿意程度較高,這3個方面讀者選擇滿意或基本滿意的都高于90%,主頁設計更高達95.4%。南京師范大學圖書館在樹立形象和宣傳資源服務方面花了非常多的精力,其效果由此可見一斑。表3顯示:參與調(diào)查的所有讀者都了解并利用過相關服務,其中圖書通借通還、預約、文獻傳遞和館際互借和論文收錄與引用等服務的用量較高。表2反映出讀者對館員服務態(tài)度滿意度達93.5%,可見南京師范大學圖書館整體的服務質(zhì)量較好,讀者的認同度較高。

②讀者滿意度較低的方面。座位的充足程度、印刷型外文書刊的滿意度相對較低。這3個方面讀者選擇滿意或基本滿意的都在60%~70%。從讀者日常的入館情況來看,讀者除來館閱覽、借還書刊、使用網(wǎng)絡外,還習慣將圖書館作為自習的首選場所,必然導致讀者對延長開館時間、增加館內(nèi)座位和改善館內(nèi)通風、照明、空調(diào)等環(huán)境條件的需求加大,從而造成讀者對這些方面提出了較多的意見和建議。由表4可知,此方面的建議占建議總量的48.1%。

院校擴招以來,圖書館資源較前緊張,雖圖書館購置資源的經(jīng)費遠超于以往,但印刷型書刊的借閱壓力仍然很大。表4中讀者要求加強資源建設的意見在各種建議中排名第一,客觀地反映出目前整個圖書館界都遭遇的這個普遍性問題。數(shù)字化書刊和印刷型書刊配合使用已成為高校圖書館解決這一問題的策略之一。因此,充分利用高校讀者信息素養(yǎng)較高的特點,擴大宣傳數(shù)字資源有助于提高讀者對印刷型書刊的滿意度,同時這也對圖書館更新網(wǎng)絡設備及提升相關服務提出了較高要求。

2 對調(diào)查工作的幾點思考

作為高等院校文獻信息的存貯方和供應方,高校圖書館對院校教學和科研的發(fā)展起著非常重要的作用。因此,讀者滿意度調(diào)查不僅對高校圖書館本身,對高校的發(fā)展同樣意義深遠。本文對如何提高高校圖書館調(diào)查工作的水平提出幾點思考。

2.1 調(diào)查指標體系的規(guī)范化

目前有一些高校圖書館在進行讀者滿意度調(diào)查時應用已有的評價指標,如武漢大學圖書館采用LibQUAL+TM體系、武漢理工大學采用“Rodski Group”法等。LibQUAL+TM體系起源于20世紀80年代末在服務行業(yè)興起的一種新的服務質(zhì)量評價方法SERVQUAL[3],還處于不斷試行和逐步完善中。“Rodski Group”法是20世紀90年代應用于神經(jīng)心理學領域的一種用戶滿意度調(diào)查測評方法,曾應用在一些國外大學圖書館的服務滿意度研究中[4]。此類指標體系是否適用國內(nèi)圖書館目前還處于論證過程中。多數(shù)開展讀者滿意度調(diào)查的圖書館則是根據(jù)本館特點,就自身關注的領域設計測評范疇和相關指標項。但不管采用上述哪種方式都不利于運用調(diào)查結(jié)果與同級圖書館進行類比,也就無法準確定位、取長補短。因此,讀者滿意度調(diào)查指標體系亟待規(guī)范化。

2.2 調(diào)查抽樣的合理化

在調(diào)查實踐中發(fā)現(xiàn),調(diào)查抽樣的隨機性較大,參與讀者的構(gòu)成比例往往沒有事先規(guī)劃。要使得調(diào)查結(jié)果更科學、更具研究價值,應嚴格按照高校在校師生人數(shù)、院系數(shù)量等計算調(diào)查問卷的配發(fā)比例,盡量保證抽樣的讀者人群覆蓋全面、結(jié)構(gòu)合理,避免調(diào)查出來的結(jié)果以偏概全的可能。

2.3 調(diào)查工作的可持續(xù)化

高校圖書館讀者滿意度調(diào)查應該是一項持續(xù)工作,不僅因為圖書館需要長期對讀者認同度進行跟蹤調(diào)查和研究,同時也表現(xiàn)在調(diào)查工作本身就應順應實際情況不斷發(fā)展變化。

圖書館通過對比多年度的讀者滿意度,可在時間序列上看出讀者滿意度各項指標的升降,從而了解圖書館各項服務質(zhì)量有無提高或下滑,以便針對某個具體層面加強管理。

現(xiàn)階段,讀者滿意度調(diào)查指標的設置主要由館員完成,讀者只是被動參加,一定程度上影響了讀者意愿表達的準確性。如何改變此種模式很值得探討。圖書館可以在同讀者進行大量訪談的基礎上,綜合讀者意見修訂原有調(diào)查指標,也可針對原有指標的某些方面開展專項讀者調(diào)查,就專項調(diào)查的結(jié)果對原有指標進行細化,使?jié)M意度調(diào)查工作不斷發(fā)展完善,更具體、更明確地指向圖書館各項服務的關鍵環(huán)節(jié),更好地對圖書館工作起促進作用。

參考文獻

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[2]朱偉玲,顧朝暉.高校圖書館網(wǎng)絡讀者滿意度調(diào)查[J].情報探索,2007,(3):115-116.

[3]吳冬曼,趙熊,解春偉,等.網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館服務質(zhì)量評價方法探析[J].大學圖書館學報,2006,(1):94-97.

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