劉　冰　王泓曉

摘要：隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，企業(yè)越來越認(rèn)識到知識型員工管理的重要性。與非知識型員工相比，知識型員工在個人特質(zhì)、心理需求、價值觀念及工作方式等方面有著諸多的特殊性，對于知識型員工的管理，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過構(gòu)建良好的心理契約達(dá)到企業(yè)與知識型員工的雙贏，文章分析了知識型員工的特點(diǎn)，并提出了對知識型員工進(jìn)行心理契約管理的必要性，進(jìn)而在闡述知識型員工心理契約的構(gòu)成以及心理契約違背對于知識型員工流失的影響的基礎(chǔ)上，探討了對知識型員工進(jìn)行心理契約管理、減少人才流失的對策。

關(guān)鍵詞：知識型員工；心理契約；必要性；心理契約違背；對策

一、導(dǎo)言

隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，知識已取代資本成為核心生產(chǎn)要素。知識的載體是知識型員工，他們掌握著最有價值的知識資本，是企業(yè)提升其競爭力的寶貴資源，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的中流砥柱。然而隨著社會對人才意識的逐漸提高，相應(yīng)的問題也隨之出現(xiàn)，知識型員工的高流失率已是不爭的事實(shí)。根據(jù)麥肯錫咨詢公司近期的一份研究報告：1996年～2004年世界上200家大型高科技企業(yè)戰(zhàn)略性人才的年平均流失率為18％，三年后仍留在原企業(yè)的員工比例僅約55％。

造成知識型員工流失率高的原因固然很多，但與企業(yè)員工心理契約的違背所引起的滿意度降低密不可分。與傳統(tǒng)的員工相比，勞動合同所含的激勵和約束作用對知識型員工而言已變得相當(dāng)有限。這就要求企業(yè)必須從知識型員工的特征出發(fā)，通過和知識員工建立新的游戲規(guī)則，構(gòu)建企業(yè)與知識員工關(guān)系的新模式，在企業(yè)和知識員工之間確立以心理契約為紐帶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。營造和諧、創(chuàng)新的良好人文環(huán)境。從根本上激勵知識型員工，使他們?nèi)吮M其才，才盡其用，全面提升企業(yè)的核心競爭力。

二、知識型員工的特征

與非知識型員工相比。知識型員工在個人特質(zhì)、心理需求、價值觀念及工作方式等方面有著諸多的特殊性：

1、具有較高的個人素質(zhì)和專業(yè)知識。知識型員工大多受過系統(tǒng)的專業(yè)教育，具有較高學(xué)歷，掌握一定的專業(yè)知識和技能：同時由于受教育水平較高的緣故，知識型員工大多具有較高的個人素質(zhì)，如開闊的視野，強(qiáng)烈的求知欲，較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，寬泛的知識層面，以及其他方面的能力素養(yǎng)。

2、具有自我實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)烈需求。知識型員工通常具有較高的需求層次，往往更注重自身價值的實(shí)現(xiàn)。為此，他們很難滿足于一般事務(wù)性工作。而更熱衷于具有挑戰(zhàn)性、創(chuàng)造性的任務(wù)，并盡力追求完美的結(jié)果，渴望通過這一過程充分展現(xiàn)個人才智，實(shí)現(xiàn)自我價值。

3、高度重視成就激勵和精神激勵。在知識型員工的激勵結(jié)構(gòu)中，成就激勵和精神激勵的比重遠(yuǎn)大于金錢等物質(zhì)激勵。他們更渴望看到工作的成果，認(rèn)為成果的質(zhì)量才是工作效率和能力的證明。他們愿意發(fā)現(xiàn)問題和尋找解決問題的方法，也期待自己的工作更有意義并對企業(yè)有所貢獻(xiàn)。因此，成就本身就是對他們更好的激勵。而金錢和晉升等傳統(tǒng)激勵手段則退居次要地位。

4、具有很高的創(chuàng)造性和自主性。與體力勞動者簡單、機(jī)械的重復(fù)性勞動相反，知識型員工從事的大多為創(chuàng)造性勞動。他們依靠自身占有的專業(yè)知識，運(yùn)用頭腦進(jìn)行創(chuàng)造性思維。并不斷形成新的知識成果。因此。知識型員工更傾向于擁有寬松的、高度自主的工作環(huán)境，注重強(qiáng)調(diào)工作中的自我引導(dǎo)和自我管理，而不愿如流水線上的操作工人一樣被動地適應(yīng)機(jī)器設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)。受制于物化條件的約束。

5、工作過程難以實(shí)行監(jiān)督控制、工作成果不易加以直接測量和評價。一方面，知識型員工是在易變和不確定環(huán)境中從事創(chuàng)造性的知識工作，其工作過程往往沒有固定的流程和步驟，而呈現(xiàn)出很大的隨意性和主觀支配性，因此，對知識型員工的工作過程很難實(shí)施監(jiān)控；另一方面，知識型員工的工作成果常常以某種思想、創(chuàng)意、技術(shù)發(fā)明、管理創(chuàng)新的形式出現(xiàn)。因而往往不具有立竿見影、可以直接測量的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。由于現(xiàn)代科技的飛速發(fā)展。許多知識創(chuàng)新和科研性成果的形成通常非一人所能為，而需要團(tuán)隊的協(xié)同合作、共同努力。由上述特點(diǎn)決定，對知識型員工特別是個人的工作成果，經(jīng)常無法采用一般的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)加以衡量。

三、知識型員工的心理契約

1、知識型員工心理契約的構(gòu)成。知識型員工與一般員工相比。其心理契約的結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)復(fù)雜性。根據(jù)國內(nèi)外專家對于心理契約結(jié)構(gòu)的研究表明，知識型員工的心理契約的結(jié)構(gòu)包括三個維度“交易維度”、“關(guān)系維度”和“團(tuán)隊成員維度”。

交易維度主要指的是組織提供明確的、具體的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和物質(zhì)利益方面的條件。它包括薪水、福利、良好的工作條件等：關(guān)系維度主要指的是組織給員工提供廣泛的、長期的、強(qiáng)調(diào)未來發(fā)展方面的責(zé)任。主要包括事業(yè)發(fā)展機(jī)會、工作挑戰(zhàn)性等：團(tuán)隊成員維度主要指的是組織給員工提供強(qiáng)調(diào)社會情感方面的責(zé)任，即員工與組織之間彼此建立密切的人際交往和社會聯(lián)系以及相互支持和信賴。

知識型員工心理契約中交易維度的存在，是組織和員工對基本責(zé)任和義務(wù)的認(rèn)知、是對報酬激勵效用認(rèn)知的基礎(chǔ)：關(guān)系維度的存在，是組織和員工對于長期責(zé)任和發(fā)展責(zé)任與義務(wù)的認(rèn)知、是對成就激勵效用認(rèn)知的基礎(chǔ)；團(tuán)隊維度的存在，可以更加突出組織與員工在人際支持和雇傭關(guān)系的建立上雙方的責(zé)任和義務(wù)，也是對情感激勵效用認(rèn)知的基礎(chǔ)。

2、影響知識型員工心理契約的因素。研究表明，知識型員工心理契約的分析應(yīng)從影響員工的心理變動的角度去考慮，它是由多維因素而不是由單維因素造成的，若企業(yè)和員工任何一方偏離心理契約，都會打破平衡。導(dǎo)致員工對企業(yè)的背離。如表1所示。

3、心理契約違背對員工離職行為的影響。國內(nèi)外研究表明，心理契約是動態(tài)的并且隨著時間而自然改變(Rou88eau，1996；Schein，1978)，知識型員工面臨的外部環(huán)境的高變動性更加速了它的動態(tài)改變。同時環(huán)境的高變動性會模糊員工的心理契約，讓員工產(chǎn)生了工作上和情感上的壓力。如果組織忽視或者沒有重視這種壓力，并且不及時地彌補(bǔ)員工的這種心理“落差”的話，就可能導(dǎo)致心理契約的違背、員工忠誠度和滿意度的下降、工作績效的降低，進(jìn)而導(dǎo)致高的離職率。圖1是根據(jù)違約食言模型所作的知識型員工心理契約違背模型。

由圖1可知，當(dāng)員工理想的心理契約與他在實(shí)際中體驗到的組織實(shí)踐產(chǎn)生了差距時，在一些調(diào)節(jié)因素的影響下，會導(dǎo)致兩種截然不同的后果和員工反應(yīng)。一般情況下在與組織的互動過程中，員工體驗到的組織實(shí)踐與員工理想的心理契約肯定是會有差距的。變動在破壞舊的契約的同時。也給員工帶來了新的期待。在高科技企業(yè)中發(fā)生心理契約違背是常有的，關(guān)鍵在于如何采取正確的措施來降低違背發(fā)生的概率，當(dāng)不可避免時如何使消極的違背轉(zhuǎn)化為積極的互動，從而增強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)聚力，讓員工尤其是核心雇員對企業(yè)更忠誠。

四、構(gòu)建心理契約減少知識型員工流失

1、基于心理契約的企業(yè)文化建設(shè)。達(dá)成與維持心理契約根本，在于建設(shè)以人為本的企業(yè)文化。健康向上的企業(yè)文化能夠在企業(yè)中創(chuàng)設(shè)出一種奮發(fā)、進(jìn)取、和諧、平等的企業(yè)氛圍和企業(yè)精神，為全體員工塑造強(qiáng)大的精神支柱。形成堅不可摧的利益共同體。企業(yè)組織文化中良好的企業(yè)精神、企業(yè)工作作風(fēng)和企業(yè)形象。為全體員工打造了強(qiáng)大的精神支柱。這既是企業(yè)組織內(nèi)凝聚力的根基，也是構(gòu)建心理契約的基礎(chǔ)。

2、引入柔性化的管理機(jī)制。形成“戰(zhàn)略伙伴型關(guān)系”。心理契約強(qiáng)調(diào)自覺性，即雙方自覺的責(zé)任和義務(wù)。柔性管理模式的引入，有利于這種責(zé)任和義務(wù)的履行。柔性管理是相對于傳統(tǒng)的剛性管理而言。剛性管理憑借的是制度約束、紀(jì)律監(jiān)督。而柔性管理則依據(jù)激勵、感召、啟發(fā)、誘導(dǎo)等方法進(jìn)行人格化的管理。從人性化出發(fā)，依靠人性解放、權(quán)利平等、民主管理來創(chuàng)設(shè)寬松、民主、和諧的柔性組織環(huán)境，尊重員工的人格、尊嚴(yán)和價值。呵護(hù)員工的情感，從內(nèi)心深處激發(fā)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，從而提高員工工作的滿意度和對企業(yè)組織的認(rèn)同，形成最有效的“戰(zhàn)略伙伴關(guān)系”。

3、建立心理契約的動態(tài)管理機(jī)制。

(1)招聘過程中傳遞的信息是創(chuàng)建和信守心理契約的基礎(chǔ)。整個招聘過程從一開始，就在為招聘者和應(yīng)聘者之間實(shí)際上建立一個心理契約埋下了伏筆。招聘階段傳遞的信息是創(chuàng)建和信守心理契約的基礎(chǔ)。招聘人員應(yīng)該清楚自己要傳達(dá)的關(guān)于職位、組織的信息，也必須明白應(yīng)聘者的真實(shí)期望、興趣、專業(yè)技能等情況。這都是為了使組織目標(biāo)和潛在員工的目標(biāo)能夠達(dá)成一致。即創(chuàng)建合理的心理契約。否則在招聘階段就給心理契約的違背埋下了伏筆。

(2)指導(dǎo)知識員工修正和鞏固心理契約。許多企業(yè)的招聘工作是由一部分員工和主管負(fù)責(zé)的。招聘結(jié)束后，招聘人員與知識員工之間缺乏有效溝通和聯(lián)系。當(dāng)知識員工發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作與他們在招聘時得到的信息不一致時，就會感到自己與企業(yè)之間的心理契約基礎(chǔ)已經(jīng)被破壞，因此，他們會做出對等的消極反應(yīng)或怠工或離職。因此。企業(yè)應(yīng)建立一個專門負(fù)責(zé)與新進(jìn)知識員工保持經(jīng)常接觸并指導(dǎo)他們的所謂中間層員工。這些中間層員工應(yīng)該是招聘組成員并全程參加了招聘過程，因為只有他們才了解新進(jìn)知識員工與企業(yè)之間的心理契約。

(3)跟蹤知識員工心理變化軌跡，適時管理心理契約。知識員工剛進(jìn)入工作狀態(tài)時，一般都充滿熱情和各種幻想。然而幾個月后，熱情會逐步淡化，這是一個達(dá)到正常工作狀態(tài)必然經(jīng)歷的心理調(diào)整過程。負(fù)責(zé)指導(dǎo)的中間層員工，必須意識到這一點(diǎn)，并正確進(jìn)行管理和調(diào)整。如果不能很好地處理這個問題，使知識員工不斷產(chǎn)生各種猜測，加上雙方?jīng)]有及時地溝通，就會使知識員工內(nèi)心的心理契約遭到破壞。

(4)注重公平心理的影響。追求公平是人類共同的終極目標(biāo)之一。因此，知識員工會主動尋找一定的對比程序?qū)ψ约哼M(jìn)行客觀裁定。當(dāng)對比結(jié)果表明自己的確受到了不公正待遇不僅是物質(zhì)上的不公正，有時更多指的是心理情感上受到的不公正時，就更加強(qiáng)化了自己對心理契約遭到破壞的猜測，降低對企業(yè)的歸屬感，并有可能選擇離開。因此。企業(yè)應(yīng)通過公平的薪酬設(shè)計、員工參與、公開考核等措施來消除知識員工內(nèi)心對公平的擔(dān)心，

(5)公開交流和溝通，消除對心理契約的誤解信息。當(dāng)企業(yè)的組織環(huán)境發(fā)生變化時，會對員工心理產(chǎn)生影響，如果企業(yè)未與員工進(jìn)行有效溝通，就會導(dǎo)致員工心中的猜疑越來越嚴(yán)重，最終導(dǎo)致員工與企業(yè)之間的心理契約徹底破壞。因此，當(dāng)企業(yè)意識到知識員工因為組織環(huán)境的變化而產(chǎn)生種種猜疑時，應(yīng)積極主動地和他們溝通以削弱或消除他們的猜測。

4、完善基于心理契約的職業(yè)生涯規(guī)劃。知識型員工除了滿足低層次的物質(zhì)需要之外，更追求良好的職業(yè)發(fā)展。這是因為知識員工的理想承諾是構(gòu)成知識員工對組織承諾的主要因素，如果組織考慮員工的職業(yè)理想，知識員工就會增加對組織的承諾。有關(guān)組織心理契約研究結(jié)果表明。發(fā)展性契約是員工十分關(guān)心的問題，是影響員工在組織中表現(xiàn)的重要因素。所以。企業(yè)滿足知識員工需求的上乘做法就是在企業(yè)實(shí)施科學(xué)的職業(yè)生涯管理。企業(yè)可以考慮為知識員工搭建一個平臺，為其搞好職業(yè)生涯設(shè)計。在制訂企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，可以針對每個知識員工個人特點(diǎn)制訂發(fā)展目標(biāo)。為知識員工設(shè)計前程，并把其發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展結(jié)合起來，使知識員工在企業(yè)發(fā)展中也得到相應(yīng)的發(fā)展機(jī)會。

5、加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)。建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。知識型員工都有一種追求自身發(fā)展的愿望，這種愿望如果不能得到滿足。就會感覺工作缺乏吸引力，最后可能導(dǎo)致心理契約破裂。而不斷接受各種職業(yè)培訓(xùn)，是提高知識型員工素質(zhì)、使他們不斷進(jìn)步的有效途徑。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在內(nèi)部建立起有效的培訓(xùn)、教育、再教育學(xué)習(xí)機(jī)制。為知識型員工提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和對外交流條件。通過講座、進(jìn)修、派出學(xué)習(xí)等方式。向他們講述本行業(yè)和相關(guān)行業(yè)的發(fā)展趨勢及最新的技術(shù)應(yīng)用，有針對性地開展教育培訓(xùn)。激發(fā)知識型員工的學(xué)習(xí)興趣和創(chuàng)新能力。通過建立培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)制，能使知識型員工形成對未來的良好預(yù)期。看到企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，從而有利于雙方良性心理契約的建立，

6、構(gòu)建基于心理契約的有針對性的激勵機(jī)制。知識員工自身及工作的特殊性決定了心理契約管理的重要性和復(fù)雜性。因此，針對知識員工的激勵。應(yīng)注重組織契約和心理契約相結(jié)合，有針對性地設(shè)計激勵方式。只有當(dāng)員工認(rèn)為他們已經(jīng)被組織許諾將有競爭優(yōu)勢的工資、提升機(jī)會、職業(yè)培訓(xùn)和豐富化的工作等，員工心中作為平等交換才會為組織發(fā)展貢獻(xiàn)自己的精力、時間、技術(shù)和真誠。因此對承諾兌現(xiàn)程度與價值回報公平性的評價和反饋是有效激勵的關(guān)鍵。只有構(gòu)建基于心理契約的組合激勵機(jī)制，才能調(diào)動和發(fā)揮知識型員工的工作熱情和創(chuàng)造力?；谛睦砥跫s的組合激勵模型見圖2(實(shí)線表示因果關(guān)系，虛線表示反饋回路)。

(1)對內(nèi)在獎酬價值的心理契約是激勵的核心。通過對內(nèi)在獎酬價值的心理契約的構(gòu)建和管理，可以引起知識員工和企業(yè)雙方對相互期望的重視。加強(qiáng)相互責(zé)任意識、履行責(zé)任意識以及自我約束和自我控制，更多關(guān)注雙方價值的趨同和未來的責(zé)任與義務(wù)，形成內(nèi)在激勵，真正激勵知識型員工。

(2)對外在獎酬價值的心理契約是激勵的基礎(chǔ)。企業(yè)通常關(guān)注的是以商業(yè)契約為基礎(chǔ)的、通過業(yè)績考核所獲得的物質(zhì)激勵。對于價值回報的公平性和承諾兌現(xiàn)程度的評價，實(shí)際上是以企業(yè)和員工之間對相互基本責(zé)任和義務(wù)的認(rèn)知為基礎(chǔ)的。是知識型員工獲得激勵的基礎(chǔ)。因此，對外在獎酬價值的心理契約直接影響物質(zhì)激勵的效用，只有關(guān)注對員工的價值回報和承諾兌現(xiàn)，才能真正發(fā)揮物質(zhì)激勵的有效性。

(3)對團(tuán)隊氛圍的心理契約是激勵的保證。組織可改善對工作場所、工作時間等方面要求的靈活性，提供寬松的組織氣氛，形成民主的充分授權(quán)的管理風(fēng)格，建立充滿信任、熱心和尊重的人際關(guān)系。建立保證相互支持的內(nèi)部契約制度在有效的知識管理的過程中去體現(xiàn)知識型員工的自身價值。

(4)對員工價值的認(rèn)可和公平的回報是激勵的關(guān)鍵。知識型員工十分注重自己所擁有的知識、技能的價值與回報之間的相關(guān)性。因此。當(dāng)知識型員工在回報上遭受不公平待遇時，最容易破壞員工對企業(yè)的心理契約，導(dǎo)致員工的隱性流失和顯性流失。只有尊重知識員工的價值選擇。充分信任他們的能力，積極兌現(xiàn)承諾并顯示公平，知識員工才會充分發(fā)揮自己的才干，給企業(yè)以回報。

五、結(jié)語

在實(shí)際的管理實(shí)踐活動中，每一個組織都會有人才的流動。但過高的員工流動率會為組織帶來許多負(fù)面影響。因此，心理契約作為現(xiàn)代管理的一種形式。在企業(yè)管理過程中顯現(xiàn)出重要的實(shí)踐意義。心理契約通過對相互責(zé)任的界定把企業(yè)與知識型員工有機(jī)地結(jié)合起來，通過對企業(yè)所有員工行為的約束使員工的行為與企業(yè)的目標(biāo)和諧同一。心理契約的約束效應(yīng)雖然不及正式的書面契約，但比正式的契約更符合教育的宗旨。更能體現(xiàn)以人為本的管理理念，更能激發(fā)員工工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性。企業(yè)組織一旦建立一整套系統(tǒng)完善的員工心理契約管理機(jī)制，就能使員工產(chǎn)生較好的安全感、工作滿意度和對組織的認(rèn)同感，從而推動企業(yè)組織和知識型員工成長的穩(wěn)定、健康、有序的可持續(xù)發(fā)展。

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