唐洪杰

摘要：文章詳細(xì)闡述了現(xiàn)代酒店業(yè)的管理工作必須注意的問題、酒店的組織管理、酒店的員工管理、酒店的營銷管理，并提出了酒店業(yè)發(fā)展的未來展望。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代酒店業(yè)管理酒店管理未來展望

中圖分類號：F243文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914(2009)05-231-02

酒店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，商務(wù)、旅游活動不斷增多，我國酒店業(yè)自改革開放以來得到了長足的發(fā)展，酒店業(yè)的發(fā)展也越來越受到人們的關(guān)注。但是，筆者認(rèn)為酒店業(yè)的管理必須注意以下幾點：

一、酒店業(yè)的管理工作必須注意的問題

1酒店管理的工作領(lǐng)域和量度關(guān)系?，F(xiàn)代酒店管理是在人員、資金、設(shè)備、物資、市場等五大領(lǐng)域展開的。“利用資源”就是要把這五個方面的資源合理有效地組織起來，正確處理每個方面的資源的量度關(guān)系和各種資源的結(jié)構(gòu)比例，充分發(fā)揮各種資源的作用，降低資源消耗，從而達(dá)到以較少的資源投入獲得較大的效益產(chǎn)出的目的。

2酒店管理的時空觀念?，F(xiàn)代酒店管理總是在一定時間、一定空間環(huán)境和一定態(tài)勢條件下展開的。在酒店管理過程中，“利用資源”和“運用管理功能”都必須充分考慮時間變化、空間環(huán)境、本酒店在市場競爭中所處的態(tài)勢，始終堅持審時度勢，權(quán)衡利弊，樹立應(yīng)變思想，做到揚長避短，以優(yōu)取勝。

3酒店管理的職能運用。酒店管理就是運用計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)等管理職能來組織酒店業(yè)務(wù)活動的開展，它是一個復(fù)雜的過程。計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)，都必須根據(jù)各級管理人員在企業(yè)中所處的等級層次不同和具體工作的內(nèi)容、環(huán)境、條件來靈活運用。所以，在酒店管理概念中的“運用管理職能”，不是一句空話，而必須落實到各個崗位的具體工作中去，并正確處理這些職能之間的量度關(guān)系。

4酒店管理的權(quán)責(zé)關(guān)系處理?，F(xiàn)代酒店管理是責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一。在酒店經(jīng)營管理過程中，必須合理設(shè)置各級、各部門的管理目標(biāo)，然后根據(jù)需要完成的目標(biāo)大小，正確分配各級、各部門、各崗主管人員需要的權(quán)力和必須承擔(dān)的工作責(zé)任，最后落實具體任務(wù)和利益。由此形成權(quán)、責(zé)、利相結(jié)合的有機管理體系和運行機制，才能做好酒店管理。

5酒店管理的利益關(guān)系處理。現(xiàn)代酒店管理在利益調(diào)節(jié)方面必須同時處理好國家、企業(yè)、員工和客人的相互關(guān)系。這種關(guān)系本質(zhì)上是一種利益關(guān)系，同時又涉及國家法律、政策、人際關(guān)系、客務(wù)關(guān)系等各個方面，是一個十分復(fù)雜的過程。它需要管理人員，特別是高層主管經(jīng)理人員較強的協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力。

6酒店管理的知識和技能運用?，F(xiàn)代酒店管理必須同時具備、并善于運用管理方面、人際關(guān)系方面、實務(wù)操作方面和思想意識方面等各種知識和技能。就知識的掌握而言，當(dāng)然越多越好，藝不壓身：就這些知識的運用而言，因管理人員所處的位置不同，則其運用的范圍、程度也不相同。這同樣是一個復(fù)雜的過程，需要正確處理其量度關(guān)系。

二、酒店的組織管理

1酒店組織結(jié)構(gòu)要扁平化。我國酒店業(yè)在科學(xué)管理運動的深刻影響下，各酒店幾乎都形成了一套等級森嚴(yán)的金字塔型組織體系，從董事會、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、到主管、領(lǐng)班、服務(wù)員，層級層次越來越多，信息的處理和傳遞要經(jīng)過若干環(huán)節(jié)，致使整個組織對外部環(huán)境變化的反映遲鈍，在激烈的市場競爭中處于不利的地位。酒店業(yè)進行“企業(yè)再造”的呼聲越來越高，而信息處理技術(shù)的巨大進步，又為酒店業(yè)突破管理桎梏提供了物質(zhì)和技術(shù)前提。大力推行組織結(jié)構(gòu)的扁平化成為必然。組織結(jié)構(gòu)的扁平化，是指管理層次的減少和管理幅度的擴大，組織結(jié)構(gòu)形態(tài)由標(biāo)準(zhǔn)的金字塔型向圓筒型轉(zhuǎn)化?，F(xiàn)代信息處理傳輸技術(shù)的巨大進步，能夠?qū)Υ罅繌?fù)雜信息進行快捷而及時的處理和傳輸，能夠大大縮減原有信息處理和傳輸工作的中間管理層次。另一方而，信息時代組織成員的獨立工作能力大大提高，管理者有條件向員工大量授權(quán)，組建各種工作團隊。使員工承擔(dān)較大的責(zé)任。這兩方面的原因使酒店組織結(jié)構(gòu)的扁平化成為必然的趨勢，以適應(yīng)組織環(huán)境復(fù)雜多變所提出的新挑戰(zhàn)。

2組織管理要柔性化、精益化。隨著知識經(jīng)濟時代的到來，信息技術(shù)己經(jīng)成為現(xiàn)代酒店管理不可缺少的工具和技術(shù)手段，酒店能在最短時間內(nèi)了解顧客和市場情況，因而應(yīng)盡可能采取柔性管理，由傳統(tǒng)的僵化管理模式轉(zhuǎn)向動態(tài)管理模式，在動態(tài)中解決問題，靈活地選擇管理方式、方法，因人而異地激發(fā)員工，有效地實施動態(tài)管理。

組織管理的精益化，也就是實現(xiàn)精益管理，通過發(fā)揮員工的個人能力和群體智慧來實現(xiàn)向管理要效益的先進管理模式。其管理的基本框架應(yīng)包括“一個目標(biāo)、兩大支柱和一大基礎(chǔ)”?！耙粋€目標(biāo)”是指低成木、高效率、高質(zhì)量地進行生產(chǎn)和服務(wù)，最大限度地使顧客滿意?！皟纱笾е笔侵笇嵤┥a(chǎn)的準(zhǔn)時化和人員的自覺化?！耙淮蠡A(chǔ)”是指從局部到整體連續(xù)性的、旨在消除一切浪費的改善。精益化管理使酒店內(nèi)部各部門之間、前后臺之間相互協(xié)調(diào)，形成并行工程、拉動式準(zhǔn)時化生產(chǎn)、全面質(zhì)量管理、團隊工作法等重要的管理理論和方法。

3業(yè)務(wù)流程要科學(xué)化。智能化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化時代，要求酒店服務(wù)向功能化發(fā)展，管理手段向智能化方向發(fā)展。通訊功能完善的客房，可以通過因特網(wǎng)得知新聞、收發(fā)電子郵件，多媒體電視還具有賬單、航空時刻表、股市信息、電話簿、欣賞音樂以及收費電視等功能，另外還應(yīng)有健身等康樂設(shè)施，辦公桌有多用插座、感應(yīng)臺燈等。這些功能齊全的服務(wù)，必然要求智能化的管理手段，無論前臺后臺都要應(yīng)用計算機管理系統(tǒng)。服務(wù)的功能化和管理的智能化，需要對酒店的業(yè)務(wù)流程進行重組、科學(xué)設(shè)計。通過重組，減少不必要的流程和環(huán)節(jié)，對功能相同或相近的環(huán)節(jié)進行合并，降低經(jīng)營成本，為客戶提供快捷的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、酒店的員工管理

1授權(quán)賦能。在信息時代，員工可以通過各種信息渠道獲得大量的信息，特別是在客戶關(guān)系方面，他們了解的信息比管理者還要多。在這種情況下。對下屬充分授權(quán)是必然的趨勢。授權(quán)能給予下屬員工充分的信任，發(fā)揮其“主人翁”精神，有助于防止員工的流失，也避免了因員工流失而帶來的客戶流失。同時，信息技術(shù)使人們的溝通更加容易，上級對下屬的信息，了解更方便，使酒店在充分發(fā)揮員工的主動性、能動性的前提下，保證組織目標(biāo)的實現(xiàn)。

2專家型管理。員工掌握的信息多，應(yīng)將員工視為某一特定方面的專家，提供專家型管理。在針對某一特定項目開發(fā)相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品或技術(shù)時，不安排某一具體部門，而是選擇有相應(yīng)專長的人，組建臨時團隊，給予專家員工更多的好處，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性，為其提供實現(xiàn)個人價值的空間。這種專家型管理也有助于酒店組織變革，克服“職能制”組織在員工管理方面的弊端，體現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的柔性化。

3職業(yè)生涯設(shè)計。我國酒店業(yè)發(fā)展到今天，所謂“青春飯”，的狀況仍然沒有得到改善，員工流動性依然很大，這與酒店的用人制度有很大關(guān)系。我國的不少酒店包袱沉重，員工的收入水平普遍不高，而且酒店很少

對員工的個人發(fā)展進行設(shè)計，只考慮眼前的需要，員工對自己的將來缺乏安全感。這樣。他們只有自我設(shè)計未來的發(fā)展計劃了，好的員工很難留住。酒店要留住人才、吸引人才，必須給員工較大的發(fā)展空間，對員工進行職業(yè)生涯設(shè)計。使員工對未來充滿希望，把酒店作為自己終身奮斗的事業(yè)。

四、酒店的營銷管理

隨著全球市場競爭的不斷加劇，酒店應(yīng)對自身的營銷活動賦予新的內(nèi)容，即營銷創(chuàng)新。

1觀念創(chuàng)新。營銷創(chuàng)新首先是觀念的創(chuàng)新，近些年來，營銷觀念出現(xiàn)了一些新變化，酒店要順應(yīng)這種變化，在原有市場營銷觀念的基礎(chǔ)上，樹立以下新觀念：第一，顧客滿意營銷觀念。顧客滿意是長期贏得市場、創(chuàng)造價值的關(guān)鍵，要使顧客滿意就必須加強實施或改進酒店核心業(yè)務(wù)流程，特別是對顧客服務(wù)流程管理。第一，合作競爭觀念。全球經(jīng)濟一體化進程的加快，加劇了市場競爭的激烈程度，競爭主體由單個企業(yè)轉(zhuǎn)向企業(yè)集體。因此酒店不僅要密切注視消費者需求的變化，而且要時刻關(guān)注競爭對手的營銷策略，在服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量、人才等方面全方位競爭，突出特色，并在競爭中注重合作，要善于向?qū)κ謱W(xué)習(xí)。第二，綠色營銷觀念。當(dāng)前，綠色革命席卷全球，環(huán)境保護與可持續(xù)發(fā)展成為全世界最關(guān)注的問題，消費“綠色”的趨勢日益明顯，綠色產(chǎn)品和服務(wù)越來越有競爭力，給企業(yè)帶來豐厚的回報。

2營銷途徑的創(chuàng)新。第一是要廣泛應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營銷。因特網(wǎng)使?fàn)I銷從傳統(tǒng)的同質(zhì)化、大規(guī)模營銷轉(zhuǎn)向異質(zhì)化、集中營銷，從單向的市場營銷轉(zhuǎn)向互動的市場營銷。網(wǎng)絡(luò)營銷具有高效性、交互性、整合性、費用低、無時空限制的優(yōu)勢，是酒店開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品、開辟市場和擴大合作的最有力手段，要盡快進行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。一是要創(chuàng)造需求，即酒店依靠科學(xué)技術(shù)去挖掘顧客未意識到的需求，不斷進行產(chǎn)品創(chuàng)新，利用新的產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)消費、引導(dǎo)消費、培植和創(chuàng)造消費需求，從而形成自己的特定市場的營銷創(chuàng)新活動。

“不創(chuàng)新，就滅亡”，這是美國福特公司總裁亨利·福特的一句名言。信息時代，科學(xué)技術(shù)日新月異，我國加入WTO己成為現(xiàn)實，這都將帶來一系列酒店內(nèi)外環(huán)境的變化，酒店只有不斷尋求管理創(chuàng)新，才能適應(yīng)這種變化，獲得長足的進展。

五、未來展望

1集團化、國際化。經(jīng)濟全球化是目前世界經(jīng)濟發(fā)展的一個重要趨勢，經(jīng)濟全球化刺激著經(jīng)營的國際化和集團化的發(fā)展。傳統(tǒng)工業(yè)如此，酒店業(yè)的發(fā)展更是如此，世界上許多著名的酒店集團不斷擴大規(guī)模，進人的國家越來越多。1999年，酒店集團進入國家數(shù)量超過50家的多達(dá)8個，2002年國際化經(jīng)營涉及國家最多的巴斯酒店遍及世界上98個國家和地區(qū)。同時，酒店集團開拓新市場的范圍和方式也有新的突破。例如近幾年，歐洲和北美的一些世界超級酒店集團擴張的中心由本土轉(zhuǎn)向亞太地區(qū)，由中心城市轉(zhuǎn)向二級城市——特別是重要的旅游目的地和省府城市。下面就以雅高集團為例，看看酒店業(yè)國際化、集團化的發(fā)展歷程。從1967年至今，在短短的36年的經(jīng)營中，雅高從一個美國式的汽車旅館逐步發(fā)展成擁有3829家酒店，跨越81個國家和地區(qū)的全球最大的酒店管理集團之一。從其國際化指數(shù)(跨國經(jīng)營的酒店與總酒店數(shù)之間的比例)來看，1983年為49％，1990年為66％，2002年上升到74％，說明其國際化程度是相當(dāng)高的，而且一直呈穩(wěn)步上升的趨勢。酒店集團化、國際化已是大勢所趨，那么應(yīng)該采取何種經(jīng)營模式以達(dá)到最大的經(jīng)濟效益?目前歐美的酒店主要壟斷在幾家大型酒店管理公司手中，其集團化經(jīng)營一方面是通過規(guī)模經(jīng)營來實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。充分發(fā)揮集團優(yōu)勢，實現(xiàn)集團采購和統(tǒng)一配送，并在市場、員工培訓(xùn)等方面資源共享，優(yōu)勢互補，降低經(jīng)營成本，進行市場壟斷，提高酒店盈利能力，并且規(guī)避了部分經(jīng)營風(fēng)險，其形成的規(guī)模效應(yīng)無疑比單打獨斗要強大得多。另一方面是為了強化品牌形象。以名牌效應(yīng)和獨特的文化理念獲取客戶的高認(rèn)知度和高信任度，既贏得了穩(wěn)定的客源市場，又做到了統(tǒng)一營銷，節(jié)省了運營成本。

2中高檔市場將引領(lǐng)酒店業(yè)的發(fā)展。隨著市場的發(fā)展，酒店業(yè)的投資將更加趨向理性。酒店客源的結(jié)構(gòu)和需求正悄然發(fā)生改變，酒店面對的客源將擁有更高的可支配收入，更加豐富的旅行經(jīng)驗，更加老練和成熟的消費觀念以及獲取更高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望，所以，在今后的酒店業(yè)發(fā)展中，這個規(guī)模大、潛力大的中高檔消費階層必將引領(lǐng)酒店業(yè)的發(fā)展。以美國為例，2003年美國酒店消費者類型的調(diào)查，其中度假、商務(wù)旅游和會議三個市場的比例分別是24％、30％和26％，占據(jù)整個酒店市場的80％，這三個市場都具有停留時間長、人員花費高、經(jīng)濟效益高等特點，均屬于酒店的中高檔消費市場。

3特色酒店將為酒店業(yè)帶來活力和生機。20世紀(jì)70年代，隨著大眾營銷時代的到來，由福特公司最先采用并證明有效的標(biāo)準(zhǔn)化概念在各行各業(yè)廣泛運用開來。酒店業(yè)也同樣發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的客房具有易于維護和易于復(fù)制的優(yōu)點，它能使酒店集團通過連鎖化經(jīng)營獲得規(guī)模經(jīng)濟，因此，標(biāo)準(zhǔn)化的酒店產(chǎn)品和服務(wù)成為當(dāng)時酒店業(yè)流行的做法。到20世紀(jì)80年代，西方酒店市場供過于求以及顧客的需求出現(xiàn)了多樣化的趨勢，物有所值成為顧客選擇酒店的主要依據(jù)。酒店開始專注于某個或者某些十分狹小的細(xì)分市場，關(guān)注個人服務(wù)，讓顧客在酒店產(chǎn)品的設(shè)計與傳遞中扮演積極的角色，創(chuàng)造獨特的消費經(jīng)歷。例如，體驗回歸自然感受的“綠色酒店”(在這種酒店里，沒有任何電子設(shè)備，顧客可以真正脫離現(xiàn)代社會的壓抑，充分體驗回歸大自然的樂趣)、體驗皇家貴族感受的“園林式酒店”、體驗民俗風(fēng)情的“窯洞客房”以及體驗特殊經(jīng)歷的“監(jiān)獄旅館”等陸續(xù)出現(xiàn)。由此可以看到特色酒店的發(fā)展趨勢，它必將為酒店業(yè)的發(fā)展帶來活力和生機。

4高科技將改造傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營模式。當(dāng)今時代被稱為網(wǎng)絡(luò)或信息時代，信息技術(shù)的不斷發(fā)展正在改變著整個世界，改變著人們的生活和思維方式。每年到西班牙訪問的游客中有1/4是利用網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)來安排其行程的。所以隨著酒店智能化、信息化的發(fā)展，酒店必須改變以往的經(jīng)營理念和競爭模式。店內(nèi)裝潢、客房數(shù)量、房間設(shè)施等質(zhì)量競爭和價格競爭將退居其次，采用先進的科技手段才是提升競爭力、搶占市場先機的關(guān)鍵。酒店數(shù)字信息化不僅可以為酒店管理者、決策者提供及時、可靠的有關(guān)酒店經(jīng)營各個環(huán)節(jié)情況的信息技術(shù)和為節(jié)省酒店運營成本、提高運營質(zhì)量和管理效率的信息化管理和控制技術(shù)，而且有利于為顧客提供直接的信息化服務(wù)、電子商務(wù)、智能管理和個性化服務(wù)。

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3風(fēng)雨十年路一大連富麗華大酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗薈萃。

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5黎錦華，酒店管理新探索——海景灣大酒店經(jīng)營實務(wù)海南出版公司，1997。

(作者單位：河北廊坊國際飯店河北廊坊065000)

(責(zé)編：芝榮)