張　俠

[摘 要] 圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力包括“滿意的館員”和“滿意的讀者”兩方面。圖書(shū)館應(yīng)針對(duì)本館的實(shí)際情況采取措施,有針對(duì)性的提高服務(wù)質(zhì)量,以高素質(zhì)的館員帶動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量,使讀者滿意而歸,從而形成圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

[關(guān)鍵詞] 圖書(shū)館;讀者工作;核心競(jìng)爭(zhēng)力

隨著信息服務(wù)機(jī)構(gòu)隊(duì)伍的不斷壯大,圖書(shū)館與數(shù)據(jù)庫(kù)公司、出版商、咨詢公司、信息服務(wù)提供商等的競(jìng)爭(zhēng)加劇,圖書(shū)館作為傳統(tǒng)的信息中心的地位開(kāi)始動(dòng)搖。如何提高圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力,突出其信息中心的地位,已迫在眉睫。

什么是圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力,在這一問(wèn)題上,國(guó)內(nèi)學(xué)界有著不同的觀點(diǎn)。有的從知識(shí)服務(wù)觀出發(fā),認(rèn)為圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)能力是專業(yè)化、個(gè)性化的知識(shí)服務(wù),即以信息知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組的知識(shí)和能力為基礎(chǔ),根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境,融入用戶解決問(wèn)題的過(guò)程之中,提供能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。有的從圖書(shū)館的基本職能定位出發(fā),認(rèn)為圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力是文獻(xiàn)信息資源集藏和整序能力。

雖然我國(guó)學(xué)界對(duì)圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力作了大量研究,但核心競(jìng)爭(zhēng)力的研究大多停留在理論探討層面,對(duì)于更加具有現(xiàn)實(shí)意義的問(wèn)題,例如如何利用核心競(jìng)爭(zhēng)力為圖書(shū)館創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及核心競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)等方面,大多沒(méi)有提出具有可操作性的方案。由于圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的研究具有很強(qiáng)的實(shí)踐意義,進(jìn)行實(shí)證研究既可以驗(yàn)證圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力定位是否準(zhǔn)確,構(gòu)建策略是否科學(xué),同時(shí)也有助于與圖書(shū)館的動(dòng)態(tài)發(fā)展相結(jié)合,促進(jìn)研究的深化和發(fā)展。

為讀者與用戶服務(wù),讓用戶滿意是圖書(shū)館的根本目標(biāo)。而沒(méi)有滿意的館員就沒(méi)有滿意的讀者,因此圖書(shū)館應(yīng)樹(shù)立“館員第一,讀者至上”的思想。有了滿意的館員就會(huì)有熱情周到、能夠滿足讀者個(gè)性化需求的服務(wù),圖書(shū)館也會(huì)吸引更多的讀者和用戶,形成一種持續(xù)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì),即核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、滿意的館員是形成圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的保障

“滿意的館員”應(yīng)該包含兩層含義,第一層是指提供的服務(wù)令讀者滿意,體現(xiàn)的是圖書(shū)館的服務(wù)理念,每位館員的文化科技素質(zhì)、專業(yè)技能、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式都直接影響著讀者的滿意度。第二層是指對(duì)圖書(shū)館滿意,這是從圖書(shū)館的管理層面上來(lái)講的。只有滿意的館員才會(huì)樂(lè)于奉獻(xiàn),才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而使讀者滿意。

圖書(shū)館管理中運(yùn)用以人為本的管理體制,充分體現(xiàn)館員的主體作用,更好地發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性,應(yīng)通過(guò)以下方面來(lái)塑造滿意的館員,保障圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成。

1、了解館員的需求。圖書(shū)館館員所從事的是一種為用戶提供服務(wù)的工作,他們希望得到領(lǐng)導(dǎo)的尊重和肯定,得到讀者的尊重和理解。圖書(shū)館及上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常深入館員中間,了解館員的心理需求層次及需求的滿足程度,從分析研究他們的心理需求人手,針對(duì)個(gè)體差異,根據(jù)工作需要和個(gè)性心理特征,創(chuàng)造條件,開(kāi)辟各種渠道,滿足館員不同層次的需要。

2、激發(fā)館員的敬業(yè)精神和工作積極性。要充分信任館員,激勵(lì)他們對(duì)工作的責(zé)任心和工作能力,激發(fā)他們的主人翁意識(shí),引導(dǎo)他們更積極、更主動(dòng)地工作。要公平、公正地對(duì)待每一位館員,尊重館員的勞動(dòng)。要以人為本地制訂合理的規(guī)章制度,規(guī)范工作計(jì)劃,科學(xué)地配置設(shè)備等,最終激發(fā)館員的責(zé)任感、成就感,提供具有吸引力的、有利于館員個(gè)人成長(zhǎng)的發(fā)展空間,增強(qiáng)圖書(shū)館的活力,形成良好的圖書(shū)館組織文化。

3、建立健全圖書(shū)館的管理機(jī)制。長(zhǎng)期以來(lái),圖書(shū)館管理機(jī)制上存在著許多不良因素,如職工崗位長(zhǎng)期固定不變;人員缺乏合理的流動(dòng)和競(jìng)爭(zhēng);職稱、職務(wù)晉升存在著人為因素或論資排輩等等。這些現(xiàn)象的存在制約著館員的積極性,同時(shí)造成人才資源的極大浪費(fèi)。因此,建立健全合理的用人機(jī)制、育人機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、流動(dòng)機(jī)制、決策機(jī)制,是提高館員滿意度的基本措施。

4、重視館員素質(zhì)的提高。應(yīng)給每一位館員平等的受教育的權(quán)利,為他們創(chuàng)造個(gè)性發(fā)展的空間。通過(guò)多種形式的培養(yǎng)教育,提高館員素質(zhì)。館領(lǐng)導(dǎo)要樹(shù)立人才是第一資源的理念,加強(qiáng)人才培養(yǎng),制定培訓(xùn)計(jì)劃,并形成長(zhǎng)效機(jī)制?？梢酝ㄟ^(guò)開(kāi)展短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流、學(xué)術(shù)研討、考察學(xué)習(xí)、崗位培訓(xùn)、脫產(chǎn)進(jìn)修等措施,努力打造一支穩(wěn)定的、高素質(zhì)的館員隊(duì)伍,讓館員適應(yīng)環(huán)境的變化,并鼓勵(lì)館員創(chuàng)新。這樣才能為用戶提供滿意的服務(wù)。

二、滿意的讀者是圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的最終體現(xiàn)

圖書(shū)館的宗旨是為讀者服務(wù),盡力達(dá)到“讀者滿意”是其最終目的。讀者是圖書(shū)館的最終服務(wù)對(duì)象,讀者滿意度是圖書(shū)館一切工作的衡量標(biāo)準(zhǔn),尤其是保障大眾基本文化需求的公共圖書(shū)館,讀者的滿意度可能決定著圖書(shū)館的存亡。許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣級(jí)以下的公共圖書(shū)館名存實(shí)亡的原因就是幾乎沒(méi)有提供讀者服務(wù),只起到藏書(shū)室的作用,還不是嚴(yán)格意義上的公共圖書(shū)館。因此,讀者服務(wù)是圖書(shū)館最基本的職能,館員要樹(shù)立“讀者至上”的思想,要有熱情的服務(wù)態(tài)度,把圖書(shū)館辦成讀者之家,讓讀者到圖書(shū)館有賓至如歸的感覺(jué)。為讀者創(chuàng)造和提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境,讓讀者感受到圖書(shū)館是他們學(xué)習(xí)、求知的最好地方,是他們接受終身教育的場(chǎng)所。

1、要尊重和關(guān)心讀者。圖書(shū)館對(duì)讀者必須建立平等的服務(wù)理念,平等地對(duì)待每一位讀者,要有接納讀者、關(guān)心讀者的意識(shí),以一種關(guān)心、尊重的心態(tài)去服務(wù)讀者,傾聽(tīng)讀者的意見(jiàn),做到事事處處關(guān)心體貼讀者,就可以提升人性化服務(wù)的整體水平,才能得到讀者的信任和配合。

2、服務(wù)方式要多樣化。圖書(shū)館要將可用的信息轉(zhuǎn)化為讀者使用的資源,為讀者開(kāi)展多層次、多方位、個(gè)性化的服務(wù)。把被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù),如開(kāi)展文獻(xiàn)信息咨詢服務(wù)、網(wǎng)上信息服務(wù)、課題跟蹤服務(wù);利用網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄等形式介紹圖書(shū)館館藏信息資源、圖書(shū)館的工作與布局等,向讀者推薦優(yōu)秀圖書(shū),幫助讀者確立閱讀目標(biāo)和范圍等等。

3、要?jiǎng)?chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境。優(yōu)雅的環(huán)境和濃厚的文化氛圍,能給讀者的學(xué)習(xí)帶來(lái)意想不到的效果。圖書(shū)館在建筑功能和內(nèi)部環(huán)境建設(shè)中,都要體現(xiàn)以人為本的理念,把讀者的需要放在首位,散發(fā)出文化氣息,激勵(lì)讀者的學(xué)習(xí)熱情和求知的欲望。

4、要加強(qiáng)與讀者的交流與溝通。設(shè)置讀者意見(jiàn)箱,召開(kāi)讀者座談會(huì),在圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上設(shè)立讀者回音欄,傾聽(tīng)讀者的心聲,接受讀者的監(jiān)督,幫助讀者解決疑難問(wèn)題等。建立讀者聯(lián)系檔案,要重視讀者的個(gè)性差異,以便滿足不同服務(wù)對(duì)象、甚至是特殊對(duì)象的要求。實(shí)行藏、借、閱 一體化,實(shí)行開(kāi)架服務(wù),節(jié)約讀者來(lái)館時(shí)間。參考讀者的意見(jiàn)進(jìn)行圖書(shū)的選訂和采購(gòu),提高文獻(xiàn)入藏質(zhì)量和圖書(shū)的利用率。

總之,圖書(shū)館要把豐富的館藏信息資源,以最便捷的服務(wù)方式、最優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量、最充足的服務(wù)時(shí)間傳遞給讀者,為讀者提供最有用的信息,這樣才能充分體現(xiàn)圖書(shū)館為讀者服務(wù)的真諦。圖書(shū)館滿足讀者需求的程度主要表現(xiàn)為圖書(shū)館服務(wù)工作狀況對(duì)社會(huì)形成的圖書(shū)館意識(shí)?？梢詮乃膫€(gè)方面衡量:一是讀者對(duì)利用圖書(shū)館的期望程度;二是讀者對(duì)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的信賴程度;三是讀者對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)水平的滿意程度;四是讀者對(duì)服務(wù)效果的認(rèn)可程度。通過(guò)讀者滿意度的調(diào)查,圖書(shū)館可以針對(duì)本館的實(shí)際情況采取措施有針對(duì)性的提。