徐 艷

[摘要]本文通過對傳統(tǒng)圖書館的組織結(jié)構(gòu)模式及其缺陷的分析，再結(jié)合現(xiàn)代圖書館組織結(jié)構(gòu)新特點及其影響因素，旨在提出一些對組織結(jié)構(gòu)設(shè)計有幫助的變革措施，達(dá)到提高現(xiàn)代教學(xué)型高校圖書館組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化的目的。

[關(guān)鍵詞]組織結(jié)構(gòu)；變革；設(shè)想

中圖分類號：G642

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1671-5918(2009)04-0033-02

一、傳統(tǒng)圖書館的組織結(jié)構(gòu)模式及其缺陷

當(dāng)前我國教學(xué)型高校圖書館基本上是傳統(tǒng)圖書館組織結(jié)構(gòu)的沿襲，是以職能部門化和業(yè)務(wù)流程部門化為基本原則，采用職能制的組織結(jié)構(gòu)模式，一般采用了采訪部、編目部、典藏部、流通部、閱覽部、參考咨詢部、期刊部、技術(shù)部等組織形式。這種組織模式基本上是封閉的，工作崗位基本上是固定的，部門之間的聯(lián)系是以文獻(xiàn)為媒介的，工作效率不是取決于人的能動性，而是決定于文獻(xiàn)量的多少。因而隨著信息資源的增長，信息技術(shù)的應(yīng)用，服務(wù)模式的變化，傳統(tǒng)的職能部門化組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程部門化己經(jīng)顯出遲滯、僵化的弊端，阻礙了圖書館的發(fā)展，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

(一)組織結(jié)構(gòu)僵化，適應(yīng)能力差

傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)關(guān)注的是組織現(xiàn)有結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系和現(xiàn)實的運行狀態(tài)，其結(jié)果必然使其管理和服務(wù)功能受到結(jié)構(gòu)性局限，形成了效率低下的阻礙；管理運行缺乏與用戶的即時溝通，難以根據(jù)用戶的信譽程度，及時調(diào)整信息資源配置和運行模式，影響了圖書館信息服務(wù)質(zhì)量，限制了圖書館自身的效能和發(fā)展。

(二)管理層次過多，效能低下

傳統(tǒng)教學(xué)型高校圖書館采用的組織結(jié)構(gòu)多是一種金字塔式的管理結(jié)構(gòu)。管理層次過多，造成效率低下。層層嚴(yán)格的管理體制，使得圖書館的信息反饋渠道不暢，信息傳遞慢，對外部環(huán)境的應(yīng)變能力差。

(三)激勵機制失效

由于傳統(tǒng)圖書館的業(yè)務(wù)流程分段管理，由此產(chǎn)生的組織結(jié)構(gòu)更關(guān)注的是管理的方便性，忽視了員工自身的成長需求。傳統(tǒng)的激勵機制在新環(huán)境作用越來越弱或失效，限制了工作人員的發(fā)展，使他們無法在更為廣闊的領(lǐng)域中發(fā)揮自己的才能。

(四)管理權(quán)力過分集中

由于傳統(tǒng)教學(xué)型高校圖書館管理結(jié)構(gòu)采用了層級制，高度集中的管理權(quán)也限制了工作人員積極性的發(fā)揮，他們在工作中對工作范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題沒有話語權(quán)和參與權(quán)，必然引起工作人員對工作缺乏積極性和主動性。

(五)核心業(yè)務(wù)流程倒置

傳統(tǒng)圖書館以文獻(xiàn)為主，圖書館主要的業(yè)務(wù)活動圍繞著文獻(xiàn)展開，關(guān)注信息資源建設(shè)，而用戶的信息需求放在第二性或第三性的位置，這種本末倒置的核心業(yè)務(wù)流程體系嚴(yán)重制約了圖書館服務(wù)功能的擴展。

二、現(xiàn)代圖書館組織結(jié)構(gòu)新特點及其影響因素

現(xiàn)代高校圖書館服務(wù)所追求的目標(biāo)，是能夠提供深層次的信息增值服務(wù)和個性化、主動性的信息知識服務(wù)。傳統(tǒng)高校圖書館組織結(jié)構(gòu)中的部門劃分顯然不符合該戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。從一些圖書館在建立新的組織結(jié)構(gòu)方面取得了一定的成績看，目前國內(nèi)外的圖書館正在從金字塔式的組織結(jié)構(gòu)向扁平化的組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。其成功經(jīng)驗不外乎以下幾個方面。

(一)以業(yè)務(wù)流程再造為手段，促進(jìn)結(jié)構(gòu)優(yōu)化

傳統(tǒng)圖書館的組織結(jié)構(gòu)一般是以文獻(xiàn)加工的業(yè)務(wù)流程作為劃分部門的依據(jù)，它是以面向內(nèi)部管理的。而現(xiàn)代圖書館要以用戶的信息需求為主，據(jù)此重組圖書館的業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建以用戶為中心的核心業(yè)務(wù)流程，以達(dá)到用戶滿意、員工滿意、社會滿意為目標(biāo)，優(yōu)化圖書館的組織結(jié)構(gòu)。

(二)組織結(jié)構(gòu)扁平化，減少組織層次

現(xiàn)代圖書館為了適應(yīng)未來環(huán)境的變化，應(yīng)減少中間層次，縮小圖書館組織結(jié)構(gòu)規(guī)模，從正式組織管理轉(zhuǎn)變?yōu)闄?quán)變結(jié)構(gòu)管理，從部門化管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹R服務(wù)團隊管理，從穩(wěn)定性機構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)習(xí)型組織，最終組織結(jié)構(gòu)層次向扁平化發(fā)展。

(三)建立多功能、多單元的知識服務(wù)團隊或小組

建立多功能、多單元的知識服務(wù)團隊己成為現(xiàn)代圖書館組織結(jié)構(gòu)的中心環(huán)節(jié)，也是業(yè)務(wù)流程再造的要求。知識服務(wù)團隊擁有互補知識結(jié)構(gòu)，愿意為共同的目的和業(yè)績目標(biāo)而相互協(xié)調(diào)，從而有利于增強團隊的工作效率，提高用戶對工作的滿意度。進(jìn)一步發(fā)展為學(xué)習(xí)型團隊，并把這種精神輻射到整個組織中。促進(jìn)組織的可持續(xù)發(fā)展。知識服務(wù)團隊靈活性強，它的組建、重組和解散十分容易，可避開傳統(tǒng)的等級管理制度，能夠隨時吸收不同技能的館員加入以保持團隊的優(yōu)勢。

(四)培育和諧的圖書館文化

正如企業(yè)文化對企業(yè)具有深遠(yuǎn)意義一樣，培育圖書館文化對圖書館的發(fā)展也是至關(guān)重要的。在傳統(tǒng)圖書館文化中，圖書館只重視服務(wù)文化的提倡，而忽略了圖書館內(nèi)部文化的培育，如團隊精神文化。再造圖書館組織結(jié)構(gòu)的過程也是培育圖書館內(nèi)部文化的良好契機，如打破原來的部門間缺乏聯(lián)系的局面，在適當(dāng)?shù)臅r候組織臨時工作團隊，培養(yǎng)工作人員的團隊合作精神和意識。

綜合其經(jīng)驗我們清楚認(rèn)識推動高校圖書館的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行變革的因素可以從內(nèi)外環(huán)境兩個方面進(jìn)行分析。其一，從外部環(huán)境因素分析。由于現(xiàn)代高校圖書館受到眾多的信息服務(wù)機構(gòu)，包括專門信息咨詢機構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)機構(gòu)的強烈沖擊，處于一個競爭激烈、相對易變、不確定的社會環(huán)境中。要想在這種環(huán)境中求得生存，就要增強高校圖書館組織結(jié)構(gòu)的彈性以及對市場的靈敏性，這也決定了高校圖書館的組織結(jié)構(gòu)形態(tài)必須具有較強的適應(yīng)性、開放性和靈活性。其二，從內(nèi)部環(huán)境因素分析。高校圖書館的組織結(jié)構(gòu)是為高校圖書館的發(fā)展目標(biāo)與計劃服務(wù)的。針對不同時期社會和學(xué)校對高校圖書館的不同需求，高校圖書館的發(fā)展戰(zhàn)略也是不斷發(fā)展和變化的。當(dāng)前可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略得到了社會廣泛認(rèn)可，圖書館要具有長遠(yuǎn)的持續(xù)發(fā)展能力，就必須盡快從文獻(xiàn)保管者轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為導(dǎo)向的信息提供者，從單一媒體轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w，從自身的館藏轉(zhuǎn)變?yōu)闊o邊界的圖書館，從按時提供服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榧皶r提供服務(wù)，從自建到外包，從本地服務(wù)到國際服務(wù)。這種轉(zhuǎn)變不僅會影響高校圖書館的組織管理職能的設(shè)計，而且還會影響部門在高校圖書館中的地位。

三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的變革措施

基于現(xiàn)代圖書館組織結(jié)構(gòu)理論、技術(shù)和方法的新進(jìn)展，根據(jù)教學(xué)型高校信息服務(wù)的性質(zhì)、信息資源狀況、發(fā)展方向以及用戶信息需求狀況，確立以滿足主體教學(xué)活動為依據(jù)，以高效優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)信息服務(wù)為主，數(shù)字網(wǎng)絡(luò)信息為輔、以用戶的信息需求為驅(qū)動，用戶信息需求滿意度為目標(biāo)，應(yīng)該成為教學(xué)型高校圖書館管理工作的基本出發(fā)點和戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。

在這一目標(biāo)的指引，教學(xué)型高校圖書館的組織結(jié)構(gòu)變革必須建立“大采編”、“大流通”、“大服務(wù)”的管理模式，進(jìn)行信息資源、人才、設(shè)備、服務(wù)手段、機構(gòu)等合理的、科學(xué)的、最優(yōu)化的配置和設(shè)計。

(一)整合信息資源建設(shè)部

要改變傳統(tǒng)圖書館信息資源建設(shè)條塊分割、業(yè)務(wù)流程重復(fù)、效率低下的弊端。利用網(wǎng)絡(luò)條件，與國家圖書館或其他協(xié)作圖書館、信息機構(gòu)進(jìn)行聯(lián)合采訪和聯(lián)機編目。采用“一條龍”

的資源建設(shè)方式，隨時調(diào)整信息資源建設(shè)方向。在信息資源的建設(shè)過程中，要把握好學(xué)科屬性，學(xué)科信息資源的配置要與高校學(xué)科專業(yè)相適應(yīng)，按學(xué)科知識間的關(guān)系，學(xué)校重點學(xué)科情況，進(jìn)行信息資源建設(shè)。在進(jìn)行信息資源建設(shè)過程中，要考慮到圖書、報刊、電子資源、網(wǎng)絡(luò)資源的協(xié)調(diào)發(fā)展。

(二)建立學(xué)科信息服務(wù)中心

采用學(xué)科信息服務(wù)中心，可以使信息服務(wù)“學(xué)科化”，使服務(wù)內(nèi)容“知識化”縮短用戶獲取信息的路徑，提高用戶的滿意度。

組建學(xué)科信息服務(wù)中心，首先要把館藏建設(shè)特色與學(xué)校學(xué)科專業(yè)建設(shè)特色相結(jié)合，按學(xué)校專業(yè)特色、學(xué)科結(jié)構(gòu)重新組織館內(nèi)的信息資源保障體系。在組建學(xué)科信息服務(wù)中心過程中，要注意學(xué)科間的聯(lián)系和學(xué)科建設(shè)的特點，采用一級學(xué)科(大學(xué)科)的原則組建學(xué)科信息服務(wù)中心，在組建一級學(xué)科信息服務(wù)中心的同時，也要遵循“保證一般，突出重點”的原則。對于學(xué)校的重點學(xué)科和特色專業(yè)，也可以組建二或二級學(xué)科信息中心，從而形成本館館藏的特色，并能得到持續(xù)的發(fā)展。

在組織結(jié)構(gòu)模式上，學(xué)科信息服務(wù)中心內(nèi)可采用“事業(yè)部”的管理模式，形成“大流通、大閱覽、全開架”的“信息超市”。用戶可以在一處，獲取所需的信息，增加了開放性、相互性和透明性，縮短了工作人員、用戶、信息資源三者之間的路徑。圖書館的工作人員不僅是名文獻(xiàn)信息管理員，而且還是一名了解某門學(xué)科的信息導(dǎo)航員、前沿學(xué)科知識的提供者。學(xué)科信息服務(wù)中心要以“更方便用戶利用信息，提供的信息服務(wù)讓用戶更滿意”為宗旨，把文獻(xiàn)知識的粗放型管理向?qū)I(yè)集約化管理轉(zhuǎn)變，也是組織結(jié)構(gòu)變革的出發(fā)點和終極目標(biāo)。

(三)創(chuàng)立信息客戶服務(wù)部

創(chuàng)建客戶服務(wù)部是實施以用戶為中心的策略，以期找到圖書館和用戶共同發(fā)展的道路?？蛻舴?wù)部主要的工作是審計、發(fā)現(xiàn)、監(jiān)測和評估圖書館的信息資源，分析圖書館在信息服務(wù)中存在的優(yōu)勢和弱點，調(diào)整信息服務(wù)結(jié)構(gòu)。與用戶保持親切而緊密的聯(lián)系，不斷接受各種用戶信息輸入，了解并發(fā)掘用戶的現(xiàn)實和潛在信息需求來確定自己的服務(wù)范疇、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；通過調(diào)查分析用戶信息利用率，用戶滿意度等科學(xué)指標(biāo)來測試評價信息服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品營銷。通過客戶服務(wù)部教育、培訓(xùn)用戶，提高用戶獲取信息的能力。通過開展讀者調(diào)研、用戶培訓(xùn)、定題服務(wù)、信息代理、市場調(diào)查、網(wǎng)上營銷、用戶討論會、演講會、組織讀者俱樂部以及各種形式多樣的與用戶息息相關(guān)的各種活動，可以增強互動性，縮短與用戶的距離。通過客戶服務(wù)部的工作加強與用戶的主動信息交流，提高用戶的滿意度、忠誠度以及圖書館信息服務(wù)的質(zhì)量，樹立圖書館在用戶心目中的良好形象，打造服務(wù)品牌。

(四)完善信息技術(shù)服務(wù)部

負(fù)責(zé)圖書館的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、自動化建設(shè)，制定和實施網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、自動化系統(tǒng)、數(shù)字圖書館系統(tǒng)的發(fā)展規(guī)劃，為圖書館的各項業(yè)務(wù)工作提供信息網(wǎng)絡(luò)平臺，為網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、圖書館集成信息系統(tǒng)、數(shù)字圖書館、辦公自動化等系統(tǒng)的安全運營提供技術(shù)支持，對各部門的業(yè)務(wù)用機和讀者用機提供保養(yǎng)維護(hù)。并根據(jù)實際需要，組織和實施有關(guān)的信息技術(shù)及信息系統(tǒng)的研發(fā)。

(五)組建動態(tài)信息服務(wù)團隊

動態(tài)工作小組是以團隊為工作單位，它承擔(dān)某一單元的臨時性任務(wù)。在一線部門組建動態(tài)工作小組這已經(jīng)成為國內(nèi)外盛行的一種組織方式。這種動態(tài)工作小組靈活機動，適應(yīng)性強，能有效地協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系，使圖書館的信息資源得到有效利用，加強了用戶信息獲取的滿意度。同時，也增加了圖書館對用戶信息需求的反應(yīng)能力，也為員工之間的相互學(xué)習(xí)營造了良好的條件，有利于工作人員的綜合能力的提高和職業(yè)發(fā)展，還能產(chǎn)生輻射效應(yīng)，把管理的能量、學(xué)習(xí)的精神輻射到其他部門，帶動整個圖書館共同進(jìn)步，使圖書館向?qū)W習(xí)型組織方向前進(jìn)，實現(xiàn)圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

上述的教學(xué)型高校圖書館組織結(jié)構(gòu)變革設(shè)想中，很大程度是基于圖書館的核心業(yè)務(wù)流程(用戶獲取信息的行為及路徑)設(shè)計組織結(jié)構(gòu)。從設(shè)想的業(yè)務(wù)流程來看，該組織結(jié)構(gòu)可保證業(yè)務(wù)流程的精簡化，保證了核心業(yè)務(wù)流程順利實施。它是以用戶為中心來定位的，通過這種組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計可使圖書館的業(yè)務(wù)流程更加通暢，更適應(yīng)用戶對信息獲取的行為習(xí)慣，也迎合了新型組織結(jié)構(gòu)扁平化、彈性化的組織結(jié)構(gòu)特點。

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