丁素英

鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院體檢科 鄭州 450052

1 科學(xué)布局,體現(xiàn)人性化關(guān)懷

我院體檢中心面積1300 m2,經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì),科學(xué)布局,提供一站式體檢服務(wù)[1],可有效避免交叉感染。候診大廳面積約300 m2,配有沙發(fā)、電視,寬敞、明亮、舒適。墻壁上粘貼有體檢流程、體檢注意事項(xiàng);大廳中間配有宣傳架,架上放置一些我體檢中心編寫的一些健康小常識(shí)及、各項(xiàng)體檢項(xiàng)目的臨床意義、以及怎樣解讀健康體檢報(bào)告,還有一些報(bào)紙、雜志等。另外在檢查科室門口的墻壁上貼有相關(guān)科室的健康小知識(shí),如超聲科是脂肪肝的預(yù)防和治療,乳腺外科是乳腺增生的小知識(shí),這樣以來(lái)不僅緩解了體檢者焦急、煩躁的心理[2],還進(jìn)行了健康教育。相關(guān)科室集中在一個(gè)區(qū)域,如臨床科室和功能科室在兩個(gè)不同區(qū)域,男女分檢,有利于保護(hù)體檢者的隱私。采血區(qū)、衛(wèi)生間和餐廳則集中在一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域,設(shè)置有存包柜、直水機(jī)、洗手池等?？梢哉f(shuō),我院體檢中心在設(shè)計(jì)之初就處處體現(xiàn)以人為本的理念,使體檢過(guò)程更加流暢,尤其方便老年人及行動(dòng)不便者,可以讓體檢者在溫馨舒適的環(huán)境中完成整個(gè)體檢過(guò)程。

2 強(qiáng)化服務(wù),優(yōu)化體檢流程

體檢中心不同于醫(yī)院的其他科室,體檢中心面對(duì)的是有多層次、多樣化需求的健體檢者,其服務(wù)是不同于一般行業(yè)的特殊服務(wù)[3],因此,改變服務(wù)模式,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),讓體檢者在體檢過(guò)程中不僅感受到我中心技術(shù)一流,服務(wù)也是一流的,其中導(dǎo)診人員因?yàn)橹苯优c體檢客戶接觸發(fā)揮著巨大的窗口作用。她們需要根據(jù)體檢項(xiàng)目的特點(diǎn),合理安排檢查順序,優(yōu)化體檢流程,并隨時(shí)解答他們的疑問(wèn)。對(duì)于一些需要進(jìn)行大型檢查的項(xiàng)目,如核磁共振、CT等,導(dǎo)診員結(jié)合我院門診、醫(yī)技科室患者多、工作量大的實(shí)際情況,一般提前預(yù)約在當(dāng)天07:30之前完成。這樣既避開了上午門診高峰時(shí)間段,又使體檢者在導(dǎo)診員的全程陪同下迅速、安全完成體檢,大大縮短了體檢時(shí)間,提高了服務(wù)效率和質(zhì)量。我中心定期對(duì)導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn),內(nèi)容包括健康小常識(shí)、怎樣進(jìn)行健康教育、與人有效溝通的技巧及禮儀等,不斷提高導(dǎo)診人員的基本素質(zhì)和服務(wù)水平。幾年來(lái),體檢者對(duì)我院體檢中心服務(wù)的滿意度持續(xù)上升,成為提升我院形象的一個(gè)重要窗口,贏得了社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。

3 程序嚴(yán)謹(jǐn),診斷權(quán)威,體檢報(bào)告讓客戶放心

體檢中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是能以權(quán)威、準(zhǔn)確的體檢報(bào)告為體檢客戶提供健康指導(dǎo)。隨著科技的發(fā)展,三甲醫(yī)院的設(shè)備都大體相當(dāng),怎樣從同樣的設(shè)備和同樣的數(shù)據(jù)中給出科學(xué)的診斷,這就不僅要求體檢報(bào)告產(chǎn)生的程序要嚴(yán)謹(jǐn),而且參加體檢的醫(yī)生要醫(yī)德高、技術(shù)精。為了維護(hù)體檢報(bào)告的權(quán)威性,我院體檢中心對(duì)報(bào)告形成的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的管理程序,完善的簽字制度。我們還建立了陽(yáng)性體征登記制度,超聲科、放射科、心電圖等診斷科室一旦發(fā)現(xiàn)陽(yáng)性體征會(huì)第一時(shí)間通知到本人,以使發(fā)現(xiàn)的疾病及早得到治療。我中心的醫(yī)生均具有副主任醫(yī)師以上職稱,擁有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和高度的責(zé)任感,會(huì)根據(jù)每個(gè)人的體檢結(jié)果、家族史和個(gè)人史等基礎(chǔ)資料形成一份針對(duì)體檢者個(gè)人的體檢報(bào)告,全面評(píng)估體體檢者存在的危害健康的行為及潛在的健康問(wèn)題,開出健康教育處方,使體檢者通過(guò)體檢改變不良習(xí)慣,逐步養(yǎng)成健康、文明的生活方式,提高自我保健能力?？傊?通過(guò)軟硬件的有機(jī)結(jié)合,我們的體檢報(bào)告保持了權(quán)威性和準(zhǔn)確性,防止了各種漏診和誤診現(xiàn)象的發(fā)生,讓體檢者做到有病早治療、無(wú)病早預(yù)防,達(dá)到體檢客戶的滿意。

4 不斷進(jìn)行技術(shù)改造,加強(qiáng)信息化管理

我中心率先使用體檢軟件,不斷進(jìn)行技術(shù)升級(jí),不僅理順了工作流程,提高了工作效率,更有利于體檢客戶的管理,也為體檢工作人員節(jié)省了時(shí)間,減輕了工作壓力,使體檢工作更加科學(xué)化、制度化和規(guī)范化[4]。對(duì)個(gè)人體檢者而言,可以通過(guò)對(duì)每年體檢結(jié)果的系統(tǒng)比對(duì),了解對(duì)某個(gè)疾病的控制、干預(yù)效果,進(jìn)一步調(diào)整生活方式,以更好的提高生活質(zhì)量。對(duì)單位體檢客戶來(lái)說(shuō),可以根據(jù)本單位的體檢檔案對(duì)職工的健康情況進(jìn)行總結(jié),提前有效應(yīng)對(duì)。健康檔案的信息化管理也為科研、流行病學(xué)的統(tǒng)計(jì)提供了可靠、詳實(shí)的資料,可針對(duì)特定人群和某些疾病進(jìn)行提前干預(yù),進(jìn)一步提高人們的生活質(zhì)量。

5 開展健康管理,完善體檢后續(xù)服務(wù)

健康管理是指對(duì)個(gè)體和群體健康進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)、分析、評(píng)估、提供健康咨詢和指導(dǎo)及對(duì)健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行干預(yù)的過(guò)程[5]。大多數(shù)體檢者僅僅通過(guò)每年一次的健康體檢、健康宣教很難改變?nèi)粘Ｉ钪械牟涣剂?xí)慣和行為方式。不少人明明知道自己的生活方式不健康,但由于工作忙、應(yīng)酬多等外界因素或自身的惰性,不能有效避免不良生活方式或不能持之以恒地改進(jìn)不良生活方式。我們堅(jiān)持將健康管理當(dāng)作體檢服務(wù)的延伸,通過(guò)健康管理中科學(xué)的保健手段、跟蹤手段、督促手段,對(duì)體檢客戶培養(yǎng)健康生活習(xí)慣進(jìn)行有效進(jìn)行干預(yù),充當(dāng)健康顧問(wèn)。有一體檢單位80%的員工在我們開展健康管理后,各項(xiàng)生化指標(biāo)如血糖、甘油三脂、總膽固醇、高低密度脂蛋白和其它可量化物理指標(biāo)如腰圍、體質(zhì)量、體質(zhì)量指數(shù)、血壓、運(yùn)動(dòng)鍛煉情況和吸煙數(shù)量等均有不同程度的改善。開展健康管理服務(wù),可加強(qiáng)體檢者與健康體檢機(jī)構(gòu)的溝通和互動(dòng),雙方均可獲得有用信息,從而改變了健康體檢缺乏后續(xù)服務(wù)的狀況。

開展健康管理、加強(qiáng)體檢后續(xù)服務(wù)是評(píng)價(jià)健康體檢服務(wù)水平的一個(gè)重要指標(biāo)。做好健康管理主要應(yīng)抓好三個(gè)環(huán)節(jié):首先是建立健全客戶資料。其次,要與體檢客戶建立制度化的聯(lián)系機(jī)制?？蛇\(yùn)用現(xiàn)代化的通訊手段與客戶保持緊密聯(lián)系,對(duì)客戶進(jìn)行健康指導(dǎo)和咨詢服務(wù)。對(duì)體檢過(guò)程中有重大的陽(yáng)性發(fā)現(xiàn)以及需要進(jìn)一步檢查的客戶,在最短時(shí)間內(nèi)聯(lián)系相關(guān)科室以及相關(guān)專家,預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn),為其提供下一步診斷、治療方案。對(duì)檢查出患有一般性疾病者,由主檢醫(yī)生對(duì)其提供詳細(xì)的醫(yī)學(xué)咨詢,給予客觀的建議及指導(dǎo)性治療方案。對(duì)于團(tuán)體組織的體檢,我們采取上門服務(wù)的形式進(jìn)行專題講座、咨詢答疑,向體檢客戶介紹有關(guān)疾病治療進(jìn)展、新技術(shù)、新方法,針對(duì)特定人群的高發(fā)病進(jìn)行生活方式的干預(yù)。第三,根據(jù)體檢結(jié)果和需要,給予注射各種疫苗,如乙肝疫苗,流感疫苗等建議,使我們的服務(wù)由院內(nèi)延續(xù)到院外,進(jìn)一步拓展了醫(yī)院服務(wù)的空間。健康管理作為體檢服務(wù)的延伸,既大大提高了我院體檢中心的美譽(yù)度,也進(jìn)一步提升了醫(yī)院的社會(huì)公眾形象。

[1]李曉華,李輝,王桂玲,等.醫(yī)院體檢中心一站式服務(wù)初探[J].醫(yī)學(xué)研究生報(bào),2005,18(10):928-929.

[2]周曉丹,程列風(fēng),陳玉鳳.健康管理體檢中心導(dǎo)診護(hù)士與客戶糾紛原因分析與防范[J].福州總醫(yī)院學(xué)報(bào),2008,15(2):89-90.

[3]黃文利.護(hù)理細(xì)節(jié)服務(wù)在體檢中心實(shí)施的體會(huì)[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志,2008,35(8):8 661-8 662.

[4]王文,鄒永梅,陽(yáng)作孝.加強(qiáng)體檢管理 提升服務(wù)品質(zhì)[J].現(xiàn)代醫(yī)學(xué)衛(wèi)生,2005,21(9):1 170-1 171.

[5]李曄,丁麗敏.健康管理及其意義[J].醫(yī)院管理論壇,2009,26(4):48-50.