金明花

吉林省和龍市人民醫(yī)院，吉林 和龍 133500

1 影響因素

1.1 從醫(yī)院層面看 收費制度不健全，醫(yī)療單位過分追求經(jīng)濟效益，導(dǎo)致護理人員為完成經(jīng)濟指標盲目收費，分解收費，增加患者的經(jīng)濟負擔;護理隊伍嚴重缺編，患者因護士不能及時滿足患者要求而產(chǎn)生不滿，導(dǎo)致滿意度下降。

這給管理者一個警示，應(yīng)該加大護理人力資源的投入，讓護士有更多時間與患者零距離的接觸，以提高護理質(zhì)量。

1.2 從護士層面看 護士業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，護理操作技能不強，執(zhí)行護理規(guī)章制度不嚴，臨床護士缺編;由于招聘護士、年輕護士較多，臨床工作經(jīng)驗不足，護理觀察不到位，導(dǎo)致患者對護理工作不滿意。少數(shù)護理人員護理理念不成熟，服務(wù)意識差，工作漫不經(jīng)心，態(tài)度冷漠，對患者反應(yīng)的問題不能及時解決。

1.3 從患者層面看 患者對醫(yī)療、護理、臨床、醫(yī)技、后勤等相關(guān)部門界限不清，患者對護理相關(guān)行業(yè)不滿意，常為護患糾紛的導(dǎo)火索，此時護士稍有不周即成為家屬發(fā)泄不滿的對象。

1.4 從社會層面看 我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系不夠健全，護士的社會地位不高，醫(yī)生、護士的工作未完全得到患者的認可，醫(yī)患、護患關(guān)系緊張。

2 對策

2.1 作為醫(yī)院 (1)應(yīng)該健全收費管理制度，嚴格執(zhí)行收費標準，準確合理收費，將收費標準公示于病區(qū)醒目處，嚴格執(zhí)行住院患者費用一日單制，當患者對收費標準有疑問時，要耐心解釋，幫助患者查詢。成立患者滿意度評估中心，完善滿意度評估體系，定期獲取醫(yī)療服務(wù)缺陷及患者的就醫(yī)需求和期望的數(shù)據(jù)，才能改善服務(wù)品質(zhì)，提高患者就醫(yī)滿意度。(2)根據(jù)床位設(shè)置，科學(xué)配置人員，合理安排休息，確保護理到位必須有足夠的人員作保證。護士長根據(jù)患者的病情、手術(shù)、工作量等彈性排班，最大限度地利用人力資源，改變忙閑不均不能滿足患者需求的狀況。(3)加強技術(shù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平，對新上崗的護士要加強“三基三嚴”的訓(xùn)練，進行嚴格的考核，未達標準不允許單獨值班。對實習(xí)護士要做到放手不放眼，確保護理安全。(4)強化護理規(guī)章制度及管理，加強法律知識學(xué)習(xí)，要求護士嚴格遵守護理操作程序，嚴格執(zhí)行“三查七對”制度，通過檢查、督促、控制、及時發(fā)現(xiàn)問題，消除隱患。防止差錯事故及醫(yī)療糾紛的發(fā)生。(5)根據(jù)不同需求的患者，制定“個案”護理，針對不同患者的身份及家庭背景，制度不同的診療護理方案，對經(jīng)濟實力差的患者，應(yīng)在幫助治療疾病的同時，著重考慮患者的經(jīng)濟承受能力，盡量解決患者的“看病難、看病貴”的問題，從而讓患者滿意。

2.2 作為護士 (1)實行首問負責(zé)制，體現(xiàn)人文關(guān)懷，學(xué)習(xí)醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范，利用晨間護理主動向患者家屬問候，并向家屬詢問患者的睡眠、飲食及病情恢復(fù)情況。注意文明用語，禁止對患者以床號相稱。凡是家屬提出的問題首次接待的護士負責(zé)解釋清楚，禁止以各種理由推諉患者家屬。(2)加強護患溝通，開展微笑服務(wù)，做好健康教育宣教，定期組織學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧，了解不同患者的醫(yī)療需求。(3)發(fā)現(xiàn)問題，積極解決，培養(yǎng)積極主動解決問題的能力，發(fā)現(xiàn)患者有不滿情緒時，應(yīng)主動詢問，認真傾聽患者家屬述說。因相關(guān)科室工作不到位，影響患者治療時，應(yīng)積極向相關(guān)科室反映，讓患者消除不良情緒，積極配合治療。因技術(shù)操作不熟練或處理不當引起的沖突，應(yīng)及時采取補救措施，向患者家屬進行誠懇的解釋和道歉。(4)培養(yǎng)法律意識，提高慎獨修養(yǎng)，使自己具備良好的職業(yè)素質(zhì)和高度的職業(yè)責(zé)任感，護士長應(yīng)組織每月對護理差錯及缺陷進行分析討論定性，提出整改措施，并重視各種法律、法規(guī)及各種安全管理制度及防范措施的學(xué)習(xí)，提高護士的職業(yè)責(zé)任感，不斷提高護士安全護理的意識。

2.3 作為患者與社會 應(yīng)該利用社會媒介對醫(yī)護人員正面宣傳，加大醫(yī)患、護患間的信任，健全醫(yī)療保障體系，政府大力投資醫(yī)療系統(tǒng)，緩解人民群眾就醫(yī)壓力。

3 討論

患者滿意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價指標，無論對于促進醫(yī)院全面發(fā)展，還是提高醫(yī)院在醫(yī)療市場的競爭力都具有十分重要的意義。第一，患者滿意度調(diào)查可以簡明地從患者觀察角度來描述衛(wèi)生服務(wù)。第二，患者滿意度可視為對醫(yī)療服務(wù)過程的測量從中發(fā)現(xiàn)問題并獲取解決問題的思路。第三，患者滿意度調(diào)查可以發(fā)揮衛(wèi)生服務(wù)評價的重要功能?；颊邼M意度不僅是一種質(zhì)量指標，也是治療的一個組成部分。國外作者曾作過調(diào)查，當患者滿意時，會增加信任感和順從性，增強對不適和恐懼的耐受力，從而對治療產(chǎn)生良好影響;當患者較滿意時，就不太緊張，因而可導(dǎo)致少出現(xiàn)抱怨和發(fā)生糾紛，也更容易成為回頭客。滿意度調(diào)查不僅有助于改善服務(wù)，還能成為持續(xù)性質(zhì)量改進計劃的重要組成部分。對于醫(yī)院而言，贏得患者滿意和信任，從狹義上講就獲得了搶占醫(yī)療市場的生機;從廣義上講，則有利于緩解當前工作日益突出的醫(yī)患關(guān)系，扭轉(zhuǎn)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)在全社會服務(wù)行業(yè)的形象和威望。