顏世文 王啟山

(中國地質(zhì)大學(xué)(武漢)研究生院,湖北省武漢市,430074)

在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下,全面協(xié)調(diào)可持續(xù)已經(jīng)成為各行業(yè)發(fā)展的基本要求。煤炭行業(yè)作為國家基礎(chǔ)的礦產(chǎn)能源行業(yè),摒棄粗放型的開采,努力構(gòu)建節(jié)約型企業(yè),走精加工高附加值的發(fā)展之路已是大勢所趨。物流作為企業(yè)的第三利潤源泉,為煤炭企業(yè)提供了一個(gè)新的利潤增長點(diǎn)。很多大型煤炭企業(yè)和集團(tuán)公司都對物流管理進(jìn)行了持續(xù)的探索和大膽的改革。然而,由于長期的供不應(yīng)求的煤炭市場形勢而形成的根深蒂固的“官商”氣息,嚴(yán)重制約著煤炭企業(yè)向精加工高附加值模式的轉(zhuǎn)型。

傳統(tǒng)的煤炭物流一直以供應(yīng)物流為主導(dǎo)的模式,越來越不能滿足瞬息萬變的市場形勢,而直接面向客戶的銷售物流環(huán)節(jié)則成為影響整個(gè)煤炭企業(yè)物流的瓶頸。對于煤炭企業(yè)來說,資源分布的不均衡性和我國煤炭資源與國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平呈逆向分布的特征,使煤炭大批量長距離運(yùn)輸不可避免,這就從根本上增加了煤炭銷售物流的成本和困難性。因此,煤炭銷售物流在優(yōu)化整個(gè)企業(yè)物流過程中顯得尤為重要。

就物流理論研究而言,近年來對定量的應(yīng)用研究較多,而對物流理論與現(xiàn)代管理理念的結(jié)合創(chuàng)新較少。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來講,任何產(chǎn)業(yè)隨著其經(jīng)濟(jì)增長,都會呈現(xiàn)出邊際效益遞減,邊際成本遞增的趨勢。傳統(tǒng)的供應(yīng)物流主導(dǎo)的煤炭物流模式,已經(jīng)受到了現(xiàn)實(shí)的考驗(yàn),一種新的以客戶為導(dǎo)向的物流模式呼之欲出,煤炭企業(yè)的銷售物流將成為煤炭企業(yè)下一個(gè)經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。從現(xiàn)有文獻(xiàn)和研究來看,煤炭行業(yè)的銷售物流研究深陷于定量和庫存配送具體環(huán)節(jié),而忽視了客戶管理、訂單管理等銷售物流主要內(nèi)容的研究,不能從戰(zhàn)略高度指導(dǎo)企業(yè)科學(xué)完成銷售物流管理、系統(tǒng)地完善物流機(jī)制、完成利潤增長的重任。

本文從“零時(shí)間”思想出發(fā),結(jié)合客戶關(guān)系管理理論,針對煤炭企業(yè)銷售物流中存在的問題,嘗試構(gòu)建出以客戶為導(dǎo)向的煤炭企業(yè)零時(shí)銷售物流戰(zhàn)略方案。

1 煤炭企業(yè)銷售物流特點(diǎn)

煤炭在我國一次性能源生產(chǎn)和消費(fèi)中所占比重一直保持在65%以上。我國電力燃料的76%,鋼鐵能源的70%,民用燃料的80%,化工燃料的60%均來自于煤炭,煤炭在我國能源消費(fèi)中具有不可替代的地位。在煤炭市場需求強(qiáng)勁、煤價(jià)上漲迅速的良好局勢下,煤炭企業(yè)將繼續(xù)維持優(yōu)勢的市場地位,具有良好的銷售利潤前景。

煤炭資源分布的不均衡性和我國煤炭資源與國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平呈逆向分布的特征,使煤炭大批量長距離運(yùn)輸不可避免,煤炭運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)量制約和鐵路運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格壟斷成為煤炭運(yùn)輸?shù)闹饕?。目前我國煤炭銷售物流,主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)。

(1)部門主導(dǎo)型分類業(yè)務(wù)流程。煤炭企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)流程可以概括為部門主導(dǎo)型分類業(yè)務(wù)流程,即公司根據(jù)主要業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)的銷售方式(包括客戶和運(yùn)輸方式)的不同,組織不同的銷售業(yè)務(wù)流程。

主要銷售方式是地銷、直供客戶、火車外運(yùn)和戰(zhàn)略伙伴汽運(yùn)、大客戶銷售、購銷業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)主要由不同的科室分管,包括了由客戶資格審查、合同簽訂、出具票據(jù)、裝車運(yùn)輸、煤款結(jié)算等業(yè)務(wù)。

(2)合同牽引式分散訂單管理。煤炭企業(yè)銷售物流中,銷售訂單管理主要是通過對合同的管理來實(shí)現(xiàn)的,合同具有訂單的作用,即企業(yè)根據(jù)不同的合同類型,對客戶需求做出不同的響應(yīng),分別由不同的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)管理。

(3)低水平的客戶管理模式。目前,煤炭企業(yè)的客戶管理屬于低水平的客戶管理模式,雖然意識到大客戶、戰(zhàn)略合作客戶的重要性,但在實(shí)際操作中,還只是根據(jù)銷量來確定客戶的重要性。

具體來講,首先是對客戶有一個(gè)簡單的資質(zhì)考核(營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、煤炭經(jīng)營許可證、企業(yè)代碼證和法人委托書等);其次采用簽訂合同的方式與客戶確定合作關(guān)系;最后對大客戶通過派駐的專門駐廠人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與調(diào)研,但目前只是通過主觀觀察、經(jīng)驗(yàn)分析來進(jìn)行調(diào)研,并沒有科學(xué)的方法。

(4)多方并存式配送管理。由于銷售量與產(chǎn)銷地的距離差距,導(dǎo)致煤炭企業(yè)的銷售方式一直呈現(xiàn)地銷、外銷直供和購銷的結(jié)構(gòu)。相對應(yīng)的物流配送方式有客戶自取、汽車短途運(yùn)輸、火車運(yùn)輸、火車汽車聯(lián)合運(yùn)輸?shù)取?/p>

2 煤炭企業(yè)銷售物流存在的主要問題

2.1 客戶管理觀念落后

長期以來,煤炭運(yùn)銷企業(yè)員工服務(wù)水平普遍不高、服務(wù)意識不強(qiáng)。以客戶為中心的服務(wù)理念非常淡薄,企業(yè)服務(wù)水平還很難適應(yīng)市場的需要。這是煤炭等資源型企業(yè)的共性問題,其產(chǎn)生的原因主要有兩方面:一是企業(yè)長期處于賣方市場,有煤不愁銷,使得煤炭企業(yè)銷售分公司官僚氣息濃厚;二是多數(shù)企業(yè)經(jīng)歷了國有大中型企業(yè)到有限公司的長期體制改革過程,對于新的管理體制與管理方法的學(xué)習(xí)應(yīng)用尚處于初級階段。

煤炭企業(yè)以客戶為中心的服務(wù)意識非常單薄,突出表現(xiàn)為不重視、不主動、無體制、無系統(tǒng)。不重視,是指煤炭企業(yè)運(yùn)銷部門對客戶為中心的服務(wù)理念淡漠;不主動,是指依靠、依賴成熟的銷售體系,不能積極尋找新的客戶;無體制,是指沒有客戶管理的具體制度,導(dǎo)致客戶管理與服務(wù)無章可循、無法可依;無系統(tǒng),是指沒有具體的客戶管理負(fù)責(zé)部門,沒有可以支撐遠(yuǎn)距離管理與服務(wù)的信息平臺。

2.2 信息化程度低

我國的煤炭企業(yè)多是經(jīng)歷了重組和改制的老牌企業(yè),設(shè)備落后,一直沿用粗放的、人工的工作方式,辦事效率較低。雖然已認(rèn)識到信息化的重要性,但在銷售方面信息化程度仍然較低。具體表現(xiàn)為:硬件配置落后,各部門之間的溝通一般以紙質(zhì)文檔傳遞,信息傳遞方式落后;信息處理緩慢,存在信息失真現(xiàn)象;沒有建立銷售物流信息系統(tǒng);信息傳遞不暢通,部門協(xié)調(diào)性差。

2.3 市場敏感性差

由于長期處于賣方市場,許多煤炭企業(yè)往往忽視短期不能見效的市場研究,缺乏市場預(yù)測,沒有科學(xué)的市場需求分析。表現(xiàn)為:對需求狀況缺乏科學(xué)的分析、缺乏對競爭態(tài)勢的了解和分析;主要依靠統(tǒng)計(jì)數(shù)字和對市場的感覺來判斷;經(jīng)營部門對銷售預(yù)測的失誤不承擔(dān)責(zé)任等。

2.4 組織結(jié)構(gòu)不合理

從傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)型而來的煤炭銷售企業(yè),現(xiàn)代管理機(jī)制不完善,突出表現(xiàn)為組織龐大,部門分工不明確。各部門之間業(yè)務(wù)相互包含,組織機(jī)構(gòu)有重疊,比如合同結(jié)算科與審計(jì)科、會計(jì)科;科室分散、職能重疊、部門協(xié)調(diào)能力差。另外,對于一個(gè)銷售機(jī)構(gòu)來說,客戶管理職能是必備的,但在多數(shù)煤炭企業(yè)的組織架構(gòu)中并沒有體現(xiàn)。

3 客戶導(dǎo)向零時(shí)銷售物流戰(zhàn)略構(gòu)想

基于零時(shí)間的銷售物流,是指企業(yè)為快速響應(yīng)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求,其產(chǎn)品被及時(shí)地從生產(chǎn)地轉(zhuǎn)移到客戶手中的過程,即通過與客戶建立即時(shí)價(jià)值聯(lián)盟,在組織內(nèi)部通過對銷售物流系統(tǒng)的重組優(yōu)化,各部分都擁有完整的銷售物流的信息、知識和行動能力,使每一項(xiàng)銷售物流業(yè)務(wù)處理都能響應(yīng)客戶的需要,即時(shí)、無任何阻力地為客戶提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù)。

銷售物流的本質(zhì)是滿足客戶獲得產(chǎn)品需求過程的一種服務(wù),因此,客戶服務(wù)水平一定程度上決定了銷售物流績效?；诹銜r(shí)的銷售物流能從速度和質(zhì)量兩個(gè)方面改善客戶服務(wù)水平,提高客戶滿意度,進(jìn)而獲得更多的忠誠客戶。從速度上來講,零時(shí)間追求的是及時(shí)反應(yīng)和即時(shí)執(zhí)行,在客戶提出需求時(shí),立即執(zhí)行產(chǎn)品從倉庫到客戶的各流程,在最短的時(shí)間內(nèi)完成銷售物流活動,減少了客戶等待時(shí)間,降低抱怨率,從而提高服務(wù)水平。從質(zhì)量上來講,零時(shí)銷售物流應(yīng)用現(xiàn)代的信息化手段,規(guī)范了信息處理流程,并實(shí)現(xiàn)無邊界、無干涉的暢通無阻的信息流通,使信息在傳遞過程準(zhǔn)確性高。

客戶導(dǎo)向的煤炭企業(yè)零時(shí)銷售物流總體戰(zhàn)略是:消除客戶與公司的價(jià)值差異,通過快速預(yù)測、決策,整合、優(yōu)化銷售物流流程,及時(shí)、準(zhǔn)確地將公司的產(chǎn)品配送給客戶,達(dá)到無任何阻力地為客戶提供全過程服務(wù),使客戶成為公司的忠誠客戶。這就要求煤炭企業(yè)采取銷售物流的零時(shí)客戶管理策略、零時(shí)管理策略以及零時(shí)流程策略。

3.1 零時(shí)客戶管理策略

煤炭企業(yè)公司銷售物流實(shí)現(xiàn)零時(shí)客戶管理策略,要求企業(yè)實(shí)現(xiàn)將自身價(jià)值與所選定的適當(dāng)?shù)目蛻羧郝?lián)系在一起,向客戶提供滿意的服務(wù),使其成為忠誠的客戶。為此,要求企業(yè)在垂直時(shí)間即時(shí)預(yù)測客戶需求,關(guān)注客戶占有率;在負(fù)時(shí)間里深入了解客戶,進(jìn)行客戶關(guān)系管理;在零時(shí)間使客戶能即時(shí)獲得其所需的產(chǎn)品和服務(wù),實(shí)現(xiàn)零價(jià)值間隙。

3.1.1 垂直時(shí)間關(guān)注客戶

傳統(tǒng)的銷售物流以市場占有率為目標(biāo),客戶服務(wù)較為被動,強(qiáng)調(diào)僵化的制度。而基于零時(shí)間的銷售物流則以客戶占有率為目標(biāo),其客戶服務(wù)具有即時(shí)化特征。煤炭企業(yè)要用垂直時(shí)間的思維方式,關(guān)注客戶。

(1)盡快轉(zhuǎn)變觀念,改善賣方市場下形成的官僚作風(fēng)。從關(guān)注市場,轉(zhuǎn)化到對客戶的關(guān)注。

(2)加強(qiáng)銷售預(yù)測、準(zhǔn)確即時(shí)地了解客戶需求信息。經(jīng)常參與各種形式的供需會,接觸了解行業(yè)內(nèi)主要客戶;對于行業(yè)內(nèi)主要客戶,要采取積極的爭取措施,開發(fā)潛在客戶;公司要做好自身宣傳工作,樹立自己在客戶心目中的良好形象。

3.1.2 負(fù)時(shí)間客戶關(guān)系管理

在負(fù)時(shí)間做好客戶關(guān)系管理,要求煤炭運(yùn)銷公司將客戶價(jià)值與自身價(jià)值有機(jī)融合,實(shí)現(xiàn)運(yùn)銷分公司和利益相關(guān)者價(jià)值取向一致,發(fā)展戰(zhàn)略協(xié)同、信息共享及時(shí)。

(1)價(jià)值取向一致。運(yùn)銷分公司可以采用合作、包容、讓渡價(jià)值等方式,實(shí)現(xiàn)與客戶價(jià)值的趨同。雙方都為達(dá)到最佳合作狀態(tài)而努力。

(2)發(fā)展戰(zhàn)略協(xié)同。要求運(yùn)銷分公司目光長遠(yuǎn),與客戶建立長期的、彼此信任的互利關(guān)系。甚至可以建立雙向貿(mào)易關(guān)系,就是說既可以做客戶,也可以發(fā)展為供應(yīng)商。

(3)信息共享及時(shí)。實(shí)現(xiàn)運(yùn)銷分公司與客戶之間的信息對稱、共享及時(shí)、雙向暢通交流。3.1.3 零時(shí)間價(jià)值融合

要使客戶能即時(shí)獲得其所需的產(chǎn)品和服務(wù),就必須實(shí)現(xiàn)零價(jià)值間隙。這就要求運(yùn)銷公司消除公司認(rèn)為的客戶關(guān)注點(diǎn)和客戶真正需求之間的價(jià)值差異,將運(yùn)銷公司的價(jià)值與所選定的適當(dāng)?shù)目蛻羧郝?lián)系在一起,實(shí)現(xiàn)真正的價(jià)值融合,向客戶提供滿意的服務(wù),使其成為忠誠的客戶。運(yùn)銷分公司一旦找到客戶需求的零時(shí)間點(diǎn),在客戶需求產(chǎn)生的時(shí)候,及時(shí)提供產(chǎn)品和服務(wù)。這樣既可以減少產(chǎn)品積壓而產(chǎn)生資金占用和庫存成本,又能保證客戶需求的即時(shí)滿足。與此同時(shí),為了與客戶保持長期合作關(guān)系,運(yùn)銷分公司還要進(jìn)行售后關(guān)系的維護(hù)。

3.2 零時(shí)管理策略

煤炭企業(yè)銷售物流實(shí)現(xiàn)即時(shí)管理策略,要對公司銷售物流組織進(jìn)行重組,建立學(xué)習(xí)型組織,使各部分都擁有完整的銷售物流信息、知識和行動能力。為此,要求企業(yè)在垂直時(shí)間營造信任文化,在負(fù)時(shí)間里建立學(xué)習(xí)型組織,在零時(shí)間即時(shí)管理。

3.2.1 垂直時(shí)間建立信任文化

我國煤炭企業(yè)的的銷售物流工作一般都由多個(gè)部門共同完成。多層級的銷售物流分工,勢必導(dǎo)致彼此的不信任和組織內(nèi)的相互競爭。因此我們在垂直時(shí)間里要建立銷售部門的共同愿景,營造信任的組織文化。

(1)建立以提高整個(gè)煤炭企業(yè)銷售利潤為最高準(zhǔn)則的共同愿景。任何銷售部門與員工的一切行為都要以實(shí)現(xiàn)煤炭企業(yè)利潤最大化為準(zhǔn)則。

(2)營造與組織同進(jìn)退的相互信任的文化。讓銷售部門成為一個(gè)大家庭,員工之間成為親密無間的家人,通過利益共享和情感相吸,使銷售活動中的任何單元(部門或員工)彼此沒有摩擦和邊界。

(3)搭建員工學(xué)習(xí)平臺,使各部門和員工能從組織中學(xué)到即時(shí)完成公司銷售工作任務(wù)的知識技能,并能正確激勵(lì)和引導(dǎo)。

3.2.2 負(fù)時(shí)間重組組織機(jī)構(gòu)

實(shí)現(xiàn)即時(shí)管理戰(zhàn)略,構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織,就要對原有的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重組,建立無邊界的組織,消除各部門、人員之間的摩擦。

合并運(yùn)銷公司的各個(gè)機(jī)構(gòu),以改變業(yè)務(wù)管理分散的現(xiàn)狀,使銷售業(yè)務(wù)更加規(guī)范、高效,同時(shí)減少冗余人員。對經(jīng)營科,強(qiáng)化市場分析和預(yù)測職能,以保證銷售預(yù)測的科學(xué)性和準(zhǔn)確性;調(diào)運(yùn)中心、運(yùn)輸科合并為調(diào)運(yùn)科,負(fù)責(zé)煤炭配送中的車輛調(diào)配以及運(yùn)輸途中的監(jiān)督管理,改變現(xiàn)有的調(diào)運(yùn)分家、科室摩擦增加、協(xié)調(diào)難的狀況;將駐外辦改為客服部,旨在將煤礦和煤炭需求客戶同時(shí)包含在運(yùn)銷物流的供應(yīng)鏈中,更好地提供服務(wù),減少摩擦,真正體現(xiàn)零時(shí)銷售物流關(guān)注客戶的思想。

3.2.3 零時(shí)間即時(shí)管理

重組后組織結(jié)構(gòu)各部門、員工擁有共同的愿景、學(xué)習(xí)的意愿、執(zhí)行銷售任務(wù)的知識和能力,且彼此之間信任無摩擦。這些準(zhǔn)備,讓組織具備了對任何銷售任務(wù)進(jìn)行即時(shí)實(shí)施的能力。各部門員工之間毫無保留地進(jìn)行溝通,并能對自己負(fù)責(zé)的任務(wù)即時(shí)處理,從而使組織實(shí)現(xiàn)即時(shí)管理,即達(dá)到一旦任務(wù)建立,相關(guān)部門人員第一時(shí)間了解、即時(shí)達(dá)成共識、服從最高利益準(zhǔn)則、毫無保留溝通、快速準(zhǔn)確執(zhí)行的即時(shí)管理效果。

3.3 零時(shí)流程策略

按照零時(shí)間物流運(yùn)作模型的要求,煤炭企業(yè)銷售物流實(shí)現(xiàn)零時(shí)流程策略時(shí),要達(dá)到零流程間隙,這就要求整合公司的銷售物流工作流程,各部門之間信息完全共享,達(dá)到無任何阻力地為客戶提供及時(shí)全過程服務(wù)。為此,要求公司在垂直時(shí)間推動信息化,在負(fù)時(shí)間里進(jìn)行流程重組,在零時(shí)間立即執(zhí)行。

3.3.1 垂直時(shí)間信息化

信息化的管理手段、完全的信息共享,是實(shí)現(xiàn)即時(shí)響應(yīng)戰(zhàn)略的前提。由于各部門信息不對稱、信息處理延時(shí)等問題,面向客戶的銷售工作的完成在時(shí)間和質(zhì)量上大打折扣。因此,要在垂直時(shí)間里,樹立信息化理念,購置信息化硬件,搭建信息化平臺。

目前,在信息化發(fā)展影響和行業(yè)競爭的迫切需求下,多數(shù)煤炭企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到信息化的重要性,初步樹立了信息化理念,并具備基本的硬件設(shè)備,開始著手搭建銷售物流的信息平臺。

3.3.2 負(fù)時(shí)間流程重組

按照零時(shí)思想,在負(fù)時(shí)間里,按照即時(shí)響應(yīng)戰(zhàn)略要求,對煤炭企業(yè)銷售業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改革和重組,是消除流程間隙、實(shí)現(xiàn)即時(shí)響應(yīng)的根本途徑。

重新整合設(shè)計(jì)的零時(shí)間銷售物流流程中,增加了銷售的預(yù)備環(huán)節(jié);合同錄入和審核同步進(jìn)行,通過銷售物流信息系統(tǒng)的實(shí)施,避免產(chǎn)生多余環(huán)節(jié),且利于統(tǒng)一管理;按照客戶信息,系統(tǒng)自動對合同進(jìn)行分類(地銷合同、內(nèi)部購銷合同等),便于集中管理,適應(yīng)優(yōu)化后的組織結(jié)構(gòu);發(fā)運(yùn)信息、運(yùn)輸信息,在系統(tǒng)中實(shí)時(shí)更新,使各部門能夠及時(shí)了解情況,對客戶的訂單進(jìn)行及時(shí)反應(yīng)和即時(shí)執(zhí)行;在銷售物流的最后環(huán)節(jié),加入客戶關(guān)系維護(hù),體現(xiàn)零價(jià)值間隙原則。

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