266071 濟(jì)南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院 丁紅 王繼玲

隨著傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，人們不僅要求高水平的口腔醫(yī)療保健服務(wù)，更渴望在就醫(yī)過程中得到心理、情感等更高層次需求的滿足。護(hù)理人員在前臺(tái)分診及患者就醫(yī)等候期間，可以有的放矢地進(jìn)行知識(shí)宣教及心理溝通，以消除或減輕患者的診前恐懼心理，使患者在就診過程中與醫(yī)生配合默契，就診順利[1]。

1 口腔患者就診時(shí)的恐懼心理

前來就診的口腔患者受年齡、學(xué)歷、職務(wù)、性格等多方面的影響，在等候就診時(shí)的心理情況不一樣，但一般都有不同程度的恐懼心理。

1.1 由于疾病知識(shí)的缺乏而產(chǎn)生的恐懼 俗語：牙疼不是病，疼起要人命。牙病在一般情況下沒有嚴(yán)重的全身癥狀，也不直接危及生命，許多人錯(cuò)誤地認(rèn)為牙痛不是??；兒童的乳牙要替換，齲齒沒有必要治療；人到一定年齡牙齒生病或脫落是自然現(xiàn)象，不需要到醫(yī)院去治療。由于他們對(duì)疾病知識(shí)的嚴(yán)重缺乏，口腔檢查意識(shí)不強(qiáng)，牙齒出現(xiàn)了問題也沒有引起足夠的重視，往往能忍則忍、能拖就拖，使牙齒得不到及時(shí)治療。其次，對(duì)口腔疾病的治療特點(diǎn)不了解?？谇患膊∫葬t(yī)生的操作性治療為主，療程長，易復(fù)發(fā)，操作復(fù)雜，需要多次就診，系統(tǒng)治療。病人很容易產(chǎn)生厭煩情緒和恐懼感，認(rèn)為醫(yī)生的醫(yī)技不高、診斷錯(cuò)誤和治療不當(dāng)給自己帶來痛苦，而對(duì)醫(yī)生失去信任，導(dǎo)致診療工作不能順利進(jìn)行。

1.2 對(duì)醫(yī)療器械安全程度的擔(dān)心 隨著人們對(duì)醫(yī)院感染知識(shí)的認(rèn)識(shí)和了解，在就醫(yī)時(shí)對(duì)自己的健康狀況有著強(qiáng)烈的保護(hù)意識(shí)。對(duì)醫(yī)生給自己做檢查和治療的醫(yī)療工具產(chǎn)生消毒與否的懷疑，怕器械消毒不嚴(yán)格，怕醫(yī)生用別人用過的器械給自己使用。所以，患者在就診時(shí)就會(huì)不放心，始終注意醫(yī)生的器械從哪里拿，給就診氛圍造成不和諧[2]。

1.3 就診時(shí)對(duì)疼痛的恐懼 前來就診的患者因怕疼，不愿前來就診，但疼痛難耐又必須要治療。在就診等候期間，有的病人一聽到機(jī)器磨牙的聲音就心慌緊張。有的老人由于心情過分緊張，導(dǎo)致血壓升高，需要暫時(shí)休息而不能治療，往往錯(cuò)過最佳治療時(shí)機(jī)。

2 口腔護(hù)患診前溝通的基本要求

通過口腔診前溝通和知識(shí)宣教，可以有效地緩解患者的焦躁和恐懼，提高他們的口腔保護(hù)意識(shí)，并讓他們了解和掌握口腔基本常識(shí)，幫助患者增加治療的信心。

2.1 樹立醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí) 醫(yī)療服務(wù)關(guān)系人的生命健康，需要高超的醫(yī)術(shù)和高度的責(zé)任感。同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員道德水平、人文知識(shí)、心理素質(zhì)及溝通技巧等方面的培養(yǎng)，讓醫(yī)務(wù)人員真正從思想上理解口腔病人的就診心理。良好的護(hù)患溝通，可以拉近和病人之間的距離，更多地了解病人的心理情況，以便更好地進(jìn)行分診診治，達(dá)到最佳效果。

2.2 加強(qiáng)知識(shí)宣教的力度 由于患者個(gè)體間的性格差異，用相同的教育方式不一定產(chǎn)生相同的效果。因此，健康教育方式要因人而異。我們根據(jù)病人職業(yè)、文化背景及性格等分別采用不同的方式：①口頭宣教。這種方法適用于各個(gè)不同層次的病人。文化程度高的可用醫(yī)學(xué)術(shù)語，文化程度低的則采用通俗易懂的語言進(jìn)行宣教。在采用這種方式時(shí)，根據(jù)談話目的的不同，選擇合適的時(shí)機(jī)。②書面方式。這種方法主要針對(duì)文化程度較高的病人，可以通過發(fā)放健康教育手冊(cè)以及開辦宣教欄等方式。讓患者通過觀看和學(xué)習(xí)，對(duì)口腔知識(shí)有一定的了解和認(rèn)識(shí)，重視口腔應(yīng)從小抓起。③多媒體觀看。這種方法多適用于老人和孩子。通過DVD播放一些口腔基本知識(shí)和刷牙的基本方法，讓患者更直接、更清楚地掌握和接受。生動(dòng)、形象的電視畫面，可以讓病人輕松、愉快地記憶健康知識(shí)。

2.3 尊重病人做好心理疏導(dǎo) 人人皆患者，人人皆醫(yī)者。在行醫(yī)過程中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)“察言觀色”。在治療同時(shí)應(yīng)該隨時(shí)觀察患者的言行，警示患者的周身情況，穩(wěn)固我們?cè)卺t(yī)患溝通中的主導(dǎo)地位，以便我們同患者之間進(jìn)行整體病情的交流，增加患者對(duì)醫(yī)生的信心，最終順利地完成臨床治療任務(wù)。

2.4 加強(qiáng)醫(yī)學(xué)感染的宣教 通過專欄，讓病人知道器械使用后消毒滅菌的過程是按照去污—加酶浸泡—超生清洗—保養(yǎng)—消毒一系列的處理程序進(jìn)行的。對(duì)進(jìn)入病人口腔的診療器械按照一人一用一消毒的原則，每次就診使用一次性器械盤[2]。對(duì)診室統(tǒng)一布局，實(shí)行一人一診室，預(yù)防空氣飛沫傳播疾病，保持口腔診療室內(nèi)、外環(huán)境的整潔，空氣清新。每日對(duì)診室進(jìn)行清潔處理和紫外線消毒。

2.5 營造清潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境 清潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境，可以使病人心情放松。舒緩、優(yōu)美的音樂，可以讓病人分散注意力，暫時(shí)忘記恐懼。為了給前來就醫(yī)的病人提供最佳的就醫(yī)環(huán)境，可準(zhǔn)備多種期刊和報(bào)紙，讓病人在等候期間不寂寞；選擇一些舒緩、輕松、愉快的音樂，可以緩解病人高度的精神緊張和心理壓力，為就醫(yī)做好準(zhǔn)備。

3 口腔護(hù)患溝通的重要性

良好的醫(yī)患關(guān)系是保證高質(zhì)量口腔醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)，而有效護(hù)患溝通是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑。由于口腔疾病的治療特點(diǎn)是以醫(yī)生的操作為主，常常需要多次就診。而患者每次就診時(shí)的長時(shí)間等候及恐懼心理，都會(huì)影響醫(yī)患就診時(shí)的默契。所以，良好的護(hù)患溝通既有助于醫(yī)務(wù)人員提高自己和患者的醫(yī)學(xué)和健康理念，也有助于醫(yī)患相互理解對(duì)方，協(xié)調(diào)關(guān)系，確保醫(yī)療工作的順利進(jìn)行[1]。缺少良好的護(hù)患溝通，患者就診的恐懼心理及煩躁情緒帶到就診過程中，容易讓醫(yī)患雙方產(chǎn)生誤解，還可能影響疾病的診斷和治療，甚至引起醫(yī)患矛盾和糾紛，擾亂正常就診秩序及和諧環(huán)境。

4 小結(jié)

隨著社會(huì)文明的進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高。以人為本，人性化服務(wù)體現(xiàn)在工作中的方方面面。對(duì)病人而言，醫(yī)生是重要的，護(hù)士是親近的，醫(yī)生以技術(shù)神化著醫(yī)院，護(hù)士以情感暖化著醫(yī)院。護(hù)士與醫(yī)生同樣需要淵博的知識(shí)，但護(hù)士尤其要富有愛心。一聲問候、一個(gè)攙扶就會(huì)給病人一種溫暖；一個(gè)微笑、一個(gè)解釋就會(huì)消除病人內(nèi)心的緊張和恐懼，護(hù)士自身價(jià)值也就得到了充分體現(xiàn)。

[1]傅媛媛，陳寧.口腔醫(yī)療服務(wù)中的醫(yī)患溝通途徑研究[J].中國醫(yī)院管理，2009，29(2)：26-28.

[2]張玉玲.加強(qiáng)醫(yī)院感染管理確保醫(yī)療安全[J].中國醫(yī)院管理，2009，29(2)：80-81.