361002 南京軍區(qū)鼓浪嶼療養(yǎng)院 周敏 韓峭青

護(hù)患沖突是護(hù)患交往過(guò)程中的產(chǎn)物。和諧的護(hù)患關(guān)系既能使患者保持穩(wěn)定的心態(tài)，達(dá)到身心健康的目的，又能使護(hù)理人員保持情緒穩(wěn)定，提升工作效率；反之，如果處理不好，將會(huì)產(chǎn)生很多問(wèn)題。護(hù)士長(zhǎng)是護(hù)理工作一線的管理者，在護(hù)患關(guān)系中起著橋梁作用，有責(zé)任及時(shí)有效地處理沖突，緩解人際壓力，維護(hù)工作環(huán)境的穩(wěn)定。

1 療養(yǎng)院護(hù)患沖突的常見(jiàn)原因

療養(yǎng)院收治的是來(lái)自全軍全國(guó)各地的離退休老干部，地域、文化層次、生活環(huán)境等各不相同；護(hù)士的工作就是長(zhǎng)期與不同個(gè)性的老年人打交道，工作重復(fù)、繁雜、瑣碎，護(hù)患沖突時(shí)有發(fā)生，分析原因有以下幾點(diǎn)。

1)被尊重的心理得不到滿足，期望與現(xiàn)實(shí)發(fā)生沖突。一是療養(yǎng)員離退休后的失落感及長(zhǎng)期在軍隊(duì)工作不能融于社會(huì)的落差感；二是由于飛機(jī)、火車(chē)的延誤或者與接站護(hù)士未及時(shí)聯(lián)系上而心生不滿；三是一路風(fēng)塵仆仆趕到療養(yǎng)院，若護(hù)士辦理手續(xù)不夠快捷或療養(yǎng)員等候時(shí)間長(zhǎng)，他們會(huì)產(chǎn)生人老了，不被重視的感覺(jué)，甚至抱怨、責(zé)備護(hù)士，如果護(hù)士簡(jiǎn)單敷衍或缺乏耐心就會(huì)發(fā)生護(hù)患沖突。

2)療養(yǎng)條件、客房安排與個(gè)人要求有差距。由于療養(yǎng)房條件所限，客房不是全部都有陽(yáng)臺(tái)和客廳，大小、樓層總有不同。護(hù)士會(huì)根據(jù)療養(yǎng)員的年齡、身體及疾病情況給予安排，但在實(shí)際工作中總會(huì)有人不滿意，若護(hù)士不能給予耐心細(xì)致地解釋，必然導(dǎo)致護(hù)患沖突的發(fā)生。

3)對(duì)療養(yǎng)院規(guī)章制度、安全要求的制約不理解，而對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生誤會(huì)。有的療養(yǎng)員簡(jiǎn)單地認(rèn)為，療養(yǎng)院不是醫(yī)院，到了療養(yǎng)院就是盡情地游玩、放松，不用受那么多的約束，護(hù)士只要提供全方位的服務(wù)就行，從而對(duì)一些要求不理解，如：入院前3 d不能離院外出、不能在外過(guò)夜、不能私自下海游泳、外出要請(qǐng)假等。如果護(hù)士給予干預(yù)，就會(huì)把不滿發(fā)泄到護(hù)士身上。常會(huì)聽(tīng)療養(yǎng)員說(shuō)：“在這里療養(yǎng)，每日面對(duì)大海，卻不讓隨意去游泳，有多難受啊!護(hù)士也管得太多了！”

4)對(duì)客房水電設(shè)施維修不夠及時(shí)的不滿意。有時(shí)，水電設(shè)施出現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)解決，療養(yǎng)員會(huì)產(chǎn)生急躁情緒，一遍遍催促，此時(shí)，護(hù)士若過(guò)分強(qiáng)調(diào)理由，沒(méi)有站在療養(yǎng)員的角度著想，也會(huì)引發(fā)護(hù)患沖突。

5)突發(fā)疾病搶救時(shí)，護(hù)士靜脈穿刺輸液若未一針見(jiàn)血，有的病人和家屬會(huì)惱怒生氣，覺(jué)得是護(hù)士延誤了救治，引發(fā)沖突或糾紛。

2 化解沖突的對(duì)策

2.1 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是化解護(hù)患沖突的關(guān)鍵因素 護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)從服務(wù)抓起，倡導(dǎo)“以人為本”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，急病人之所急，想病人之所想；從療養(yǎng)員的需求做起，提供“按需服務(wù)”，尊重他們的合理需求；護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)服務(wù)流程中各部門(mén)之間服務(wù)環(huán)節(jié)的銜接，簡(jiǎn)化辦理入院程序，優(yōu)化各個(gè)環(huán)節(jié)，為療養(yǎng)員提供舒適便捷的服務(wù)。

2.2 積極創(chuàng)建和諧科室，營(yíng)造溫馨舒適的療養(yǎng)環(huán)境 護(hù)士長(zhǎng)在工作中要努力創(chuàng)造和維持一種和氣友好的氛圍。引導(dǎo)培養(yǎng)護(hù)士始終樹(shù)立為療養(yǎng)員服務(wù)的理念，抓護(hù)士的素質(zhì)教育和行為舉止，倡導(dǎo)文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)；建立友好合作的群體，大家互相幫助，工作中以誠(chéng)相待，和睦相處；做護(hù)士的知心朋友，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，使護(hù)士隊(duì)伍有向心力、凝聚力。為療養(yǎng)員提供一個(gè)健康溫馨的療養(yǎng)環(huán)境。

2.3 換位思考是杜絕護(hù)患沖突的最佳思維 換位思考是人對(duì)人的一種心理體驗(yàn)，是將心比心、設(shè)身處地地為他人著想，從療養(yǎng)員的角度體驗(yàn)他們的感受，將自己的內(nèi)心世界、情感體驗(yàn)、思維方式與對(duì)方聯(lián)系起來(lái)，站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題，了解、滿足他們的需求，彼此諒解、寬容，做到治療上盡心、生活中關(guān)心、細(xì)節(jié)上留心，這種積極的態(tài)度也會(huì)感染他人，得到更多療養(yǎng)員的認(rèn)可。

2.4 主動(dòng)工作及時(shí)總結(jié)，有預(yù)見(jiàn)性才能預(yù)防護(hù)患沖突及時(shí)召開(kāi)療養(yǎng)員入院介紹會(huì)和出院座談會(huì)，積極防范，及時(shí)糾正、調(diào)解、制止沖突。入院介紹會(huì)上介紹療養(yǎng)院各項(xiàng)規(guī)定、安全要求、療養(yǎng)環(huán)境、療養(yǎng)知識(shí)、醫(yī)護(hù)人員職責(zé)，確保療養(yǎng)員在院期間健康、愉快、安全，使護(hù)士在工作中得到療養(yǎng)員的支持理解和主動(dòng)配合，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系更加和諧。座談會(huì)真心實(shí)意地傾聽(tīng)療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理人員、護(hù)理工作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和療區(qū)管理的意見(jiàn)和建議，便于及時(shí)改進(jìn)工作中不合理、不完善的方面，尋求雙贏的解決方式[1]。

2.5 強(qiáng)化護(hù)理技能訓(xùn)練，是維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié) 只有注重護(hù)理專業(yè)技能培養(yǎng)，不斷提高業(yè)務(wù)能力，才能取得病人的信任。精湛的護(hù)理技術(shù)，是對(duì)病人的健康和生命負(fù)責(zé)，也是防范護(hù)患沖突和糾紛的保證。護(hù)士平時(shí)要加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”[2]訓(xùn)練，即：基本理論、基本知識(shí)、基本技能、嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、嚴(yán)肅作風(fēng)；經(jīng)常開(kāi)展急救搶救討論，互相學(xué)習(xí)；加強(qiáng)前沿醫(yī)學(xué)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)新技術(shù)、新知識(shí)、新方法，更好地為療養(yǎng)員服務(wù)。

2.6 溝通是化解護(hù)患沖突的橋梁 在護(hù)理工作中，護(hù)患產(chǎn)生不同的看法和分歧都是正常的，但這時(shí)若缺乏溝通，就會(huì)使關(guān)系破裂。良好的溝通會(huì)使人變得愉快輕松，充滿激情，增加雙方的信任度；護(hù)士長(zhǎng)首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，在未了解情況前不要插話和提出建議，先讓別人講話，了解沖突的起因，不時(shí)地用簡(jiǎn)短的話語(yǔ)或點(diǎn)頭回應(yīng)，溝通不是妥協(xié)退讓，而是化解矛盾、解決沖突的最佳途徑；溝通能緩解不良情緒，建立良好的情感和信任關(guān)系，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)站在公正的立場(chǎng)上，正確分析，消除誤會(huì)，解決矛盾。

總之，護(hù)士長(zhǎng)作為一名護(hù)理管理者，應(yīng)當(dāng)不斷學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能和管理水平，以科學(xué)的態(tài)度、發(fā)展的眼光、認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，在構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系中發(fā)揮積極作用。

[1]席寧娜.護(hù)理管理工作中發(fā)生沖突的有效處理[J].江蘇衛(wèi)生保健，2008，10(6)：34-35.