胡愛艷 周崇梅 鄭衛(wèi)國

精細(xì)化管理是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上,以最大限度地減少管理資源和降低管理成本為主要目標(biāo),并能提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一種科學(xué)管理方法和理念。由于高校后勤飲食工作的特點(diǎn),推行細(xì)節(jié)服務(wù),實(shí)施精細(xì)化管理,對(duì)全面提高飲食管理與服務(wù)水平起著重要的作用。加強(qiáng)精細(xì)化管理是新時(shí)期高校食堂管理實(shí)現(xiàn)新目標(biāo),邁向新高度,接受新挑戰(zhàn)而提出的新要求。在此結(jié)合我們?nèi)龒{大學(xué)食堂工作實(shí)際,對(duì)高校食堂精細(xì)化管理工作展開一點(diǎn)思考。

一、樹立先進(jìn)的管理理念,突出服務(wù)育人功能是我校食堂管理的主旋律

我校食堂立足于學(xué)校的發(fā)展,以“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、安全衛(wèi)生、服務(wù)領(lǐng)先、顧客滿意”作為質(zhì)量方針,以人為本、服務(wù)至上,強(qiáng)化“三服務(wù)三育人”——即為教學(xué)、科研和師生生活服務(wù),做到管理育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人,寓管理于服務(wù)之中,降低辦伙成本,努力構(gòu)建教育后勤、效益后勤、和諧后勤。精細(xì)化管理更是我校后勤飲食工作邁向新高度,實(shí)現(xiàn)新目標(biāo),接受新挑戰(zhàn)而提出的管理新要求、新標(biāo)準(zhǔn)。精細(xì)化管理就是要落實(shí)管理責(zé)任,最基本的特征就是重基礎(chǔ)、重細(xì)節(jié)、重具體、重過程、重落實(shí)、重質(zhì)量、重效果,將管理責(zé)任具體化、明確化,它要求每一個(gè)管理者都要到位、盡職,在每一個(gè)細(xì)節(jié)上精益求精、力爭最佳。在日常管理中,要求每一個(gè)人工作都要做到位,對(duì)工作對(duì)崗位都要負(fù)起責(zé)任,工作要日清日結(jié),每天都要對(duì)當(dāng)天的情況進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正,及時(shí)處理。圍繞抓落實(shí)、重執(zhí)行,提高服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率,降低成本開支,全面實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)精細(xì)化、工作任務(wù)定量化、工作責(zé)任明確化、工作過程流程化、工作制度標(biāo)準(zhǔn)化、工作運(yùn)行經(jīng)濟(jì)化。

組織有力是保證食堂開展精細(xì)化管理工作的基礎(chǔ),主要表現(xiàn)在班組負(fù)責(zé)同志的統(tǒng)籌管理上,工作是否有計(jì)劃,分工是否明確,量化是否合理,責(zé)任是否到人,計(jì)劃是否落實(shí),用人是否科學(xué),員工對(duì)完成任務(wù)的期望值是否能夠?qū)崿F(xiàn)等等。如果都能有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行有效組織,對(duì)食堂精細(xì)化工作的開展就能起到積極的推動(dòng)作用,調(diào)動(dòng)員工的工作熱情,形成事事有人做,人人找事做的局面;如果組織工作松散,隨意性強(qiáng),就會(huì)對(duì)工作帶來消極影響,處理不當(dāng)會(huì)形成相互攀比,造成人心渙散,消極怠工,甚至人浮于事,降低經(jīng)營服務(wù)水平的現(xiàn)象。因此,食堂管理者組織工作的成功與否,是保證精細(xì)化管理工作持續(xù)開展的重要因素。

二、抓住食堂管理核心,實(shí)現(xiàn)管理精細(xì)化

食堂管理精細(xì)化的核心問題是管理思想、管理組織、管理方法的精細(xì)化,它具體反映在食堂工作的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化之中。

1.制度規(guī)范化。我們嚴(yán)格貫徹執(zhí)行ISO9001質(zhì)量管理體系,做到體系完整,統(tǒng)籌兼顧,職責(zé)明確,內(nèi)容到位,認(rèn)真落實(shí)“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、安全衛(wèi)生、服務(wù)領(lǐng)先、顧客滿意”的質(zhì)量方針,制定了便操作、易檢驗(yàn)的崗位職責(zé)和操作流程,使每個(gè)工種、每個(gè)崗位都能做到各司其職、各負(fù)其責(zé),在崗位職責(zé)、目標(biāo)計(jì)劃、業(yè)務(wù)能力、顧客反饋、考核評(píng)估等方面做了細(xì)致的規(guī)定。這既有利于約束員工的行為,又形成競爭氛圍,提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)?！妒称钒踩ā奉C布實(shí)施后,我們結(jié)合新法重新修訂并完善了各項(xiàng)管理制度,出臺(tái)了食堂監(jiān)督管理辦法、財(cái)務(wù)管理辦法,各類監(jiān)督檢查記錄,操作程序記錄,設(shè)備報(bào)修、維護(hù)、保養(yǎng)記錄,顧客投訴處理記錄,消防巡查記錄等,對(duì)食堂的食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、員工的個(gè)人衛(wèi)生、原材料采購、驗(yàn)收、保管、加工、出售、餐具消毒提出明確要求,做到職責(zé)明確,管理制度健全,環(huán)環(huán)相扣,層層把關(guān),流程合理,操作規(guī)范。在此基礎(chǔ)上,飲食服務(wù)管理辦公室與各食堂負(fù)責(zé)人分別簽訂了目標(biāo)管理責(zé)任書,責(zé)任書明確雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系,嚴(yán)格實(shí)行規(guī)范經(jīng)營,為我校食堂精細(xì)化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。

2.工作程序化。我們制定了食堂管理各項(xiàng)工作的流程和運(yùn)行方式,保證頻繁復(fù)雜的食堂管理能夠有條不紊,以此提高食堂管理的效率、效益和服務(wù)質(zhì)量。制定操作程序時(shí),要兼顧縱向和橫向聯(lián)系,充分考慮各方面的利益關(guān)系,處理好需要與可能,重點(diǎn)與一般之間的關(guān)系,調(diào)動(dòng)各方面的積極性,以最高的效率收取最高的效益。我們?cè)诎凑占榷ǔ绦虿僮鞯倪^程中,充分體現(xiàn)自上而下的統(tǒng)一方向,統(tǒng)一行動(dòng)。對(duì)管理效果,我們采取在食堂大廳設(shè)置顧客意見薄及時(shí)收集學(xué)生意見,采取定期與大學(xué)生飲食管理委員會(huì)溝通,召開學(xué)生座談會(huì),公布成本核算、市場價(jià)格、食堂盈虧情況等方式,廣泛聽取師生意見,接受師生員工的共同監(jiān)督,提高管理質(zhì)量。

3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。我們通過食堂管理目標(biāo)把抽象的工作原則具體化,每個(gè)工作人員用標(biāo)準(zhǔn)定責(zé),按標(biāo)準(zhǔn)辦事,遵循按崗位定標(biāo)、按員定責(zé),通過開展“金勺廚師”評(píng)選活動(dòng),充分調(diào)動(dòng)大鍋菜廚師的創(chuàng)新意識(shí),不斷提高烹飪技術(shù)水平,促進(jìn)食堂大鍋菜的伙食質(zhì)量。通過開展“黨員示范窗口”、“文明窗口”、“服務(wù)標(biāo)兵”等評(píng)選活動(dòng),由學(xué)生評(píng)選最佳服務(wù)員,促使食堂員工穿戴整齊,注意儀表,禮貌、文明、微笑服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量。

三、發(fā)揮員工積極性,形成全員參與精細(xì)化管理的氛圍

精細(xì)化管理體現(xiàn)了后勤企業(yè)對(duì)管理的完美追求。精細(xì)化管理是一個(gè)自上而下的積極引導(dǎo)和自下而上的自覺響應(yīng)的管理模式,但是這種管理理念和模式只有獲得員工的普遍理解、認(rèn)可和支持,并積極主動(dòng)地參與進(jìn)來,才能通過科學(xué)管理和實(shí)際行動(dòng)將有限的資源發(fā)揮到最大效能。所以要把教育和引導(dǎo)員工“樹立精細(xì)意識(shí)、自發(fā)主動(dòng)響應(yīng)”做為切入點(diǎn),從管理者做起,堅(jiān)持從上至下、持之以恒地宣傳發(fā)動(dòng)。力求通過會(huì)議培訓(xùn)、授課講座、座談交流、后勤簡報(bào)、集團(tuán)網(wǎng)頁等這些最簡潔的方式引導(dǎo)員工,把精細(xì)化的理念、目標(biāo)、方法、成效深入細(xì)致地傳遞給每一位員工,讓其轉(zhuǎn)變觀念,深刻理解精細(xì)化管理的內(nèi)涵,形成全員參與精細(xì)化管理的良好氛圍。

1.變革意識(shí)、提高認(rèn)識(shí)。食堂精細(xì)化管理由傳統(tǒng)管理演化而來,但更充分體現(xiàn)了精細(xì)化管理思想、方式和手段,其中一個(gè)更主要環(huán)節(jié)就是要不斷提高管理人員的文化水平和業(yè)務(wù)水平。思想是我們食堂精細(xì)化管理的靈魂,我們重視食堂管理人員的思想意識(shí),引導(dǎo)他們適應(yīng)新的工作經(jīng)驗(yàn)、新的思想觀念、新的行為方式,在當(dāng)前改革開放深入發(fā)展的形勢下,食堂管理人員變革意識(shí)尤為重要,我們刻意培養(yǎng)他們?cè)谧约旱墓ぷ髦写竽憣?shí)踐,綜合運(yùn)用,創(chuàng)造出自己的一套工作模式,使食堂管理有了全局化的改革與進(jìn)步。

2.制定標(biāo)準(zhǔn),量化管理。沒有規(guī)矩,無以成方圓。通過建立各項(xiàng)制度,強(qiáng)化管理,做到有“章”可尋,有“制”可依。通過規(guī)章制度、崗位技能、文明禮儀等的學(xué)習(xí)培訓(xùn),逐步提高員工的素質(zhì),使高校后勤食堂管理從過去粗放式的管理,進(jìn)入到精細(xì)化管理的軌道上來。在精細(xì)化管理的過程中,必須實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理,充分發(fā)揮員工的主人翁精神,最大限度地讓每一名員工都參與到這個(gè)過程中來。精細(xì)化管理的重點(diǎn)在于“理”,而不在“管”,在建立好各項(xiàng)制度,明確了責(zé)、權(quán)、利的同時(shí),重要的是執(zhí)行力和落實(shí)力,“有為才有位”,要做到發(fā)揮崗位能力的最大化,使“人盡其財(cái),物盡其用”。

3.工作落實(shí),重在執(zhí)行。工作就是完成組織和領(lǐng)導(dǎo)交給自己的任務(wù);責(zé)任就是承擔(dān)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的任務(wù),完成應(yīng)當(dāng)完成的使命,做好應(yīng)當(dāng)做好的工作;落實(shí)就是把口頭上講的、紙上寫的東西變成行動(dòng),并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。作為一名高校食堂工作人員,必須要明確自己的崗位職責(zé)和要求,樹立自己的責(zé)任心和責(zé)任感;在工作中無論遇到任何事情,都要在自身尋找原因,把本職工作實(shí)實(shí)在在地做到位;作為管理者要勤于溝通,強(qiáng)化管理,利用好權(quán)力,在工作中勇于承擔(dān)責(zé)任;沒有落實(shí)一切都是空談,落實(shí)應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開始,從上至下要有計(jì)劃,有步驟,有結(jié)果,不斷提高執(zhí)行力度。工作中要能認(rèn)真負(fù)責(zé)、注重細(xì)節(jié)、懂得服從、不找借口,從而將任務(wù)不打折扣地落實(shí)到最基層。

4.強(qiáng)化培訓(xùn),提高素質(zhì)。精細(xì)化管理最終只能以通過教育培訓(xùn)使員工素質(zhì)提升的方式來實(shí)現(xiàn)。通過員工教育培訓(xùn)將精細(xì)化管理理念不斷推入,努力培養(yǎng)高校食堂員工嚴(yán)謹(jǐn)扎實(shí)的工作風(fēng)格,不斷提高工作執(zhí)行力。我們通過定期開展食品安全衛(wèi)生知識(shí)講座,烹飪技能培訓(xùn)、用電安全及急救常識(shí)培訓(xùn)、消防演練等活動(dòng),對(duì)食堂全體工作人員進(jìn)行最基礎(chǔ)、最全面的綜合知識(shí)培訓(xùn),使我們的食堂工作更加科學(xué)化。在培訓(xùn)過程中要不斷提高員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,在管理過程中要善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)和長處,因才而施,因人而用,為員工創(chuàng)造一個(gè)施展才能、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的平臺(tái),激發(fā)員工踴躍參加到精細(xì)化管理中來;“勉強(qiáng)成習(xí)慣,習(xí)慣成自然”,培訓(xùn)貴在堅(jiān)持,最終將精細(xì)化管理變成習(xí)慣來執(zhí)行實(shí)施。

總之,在食堂精細(xì)化管理過程中,只要加強(qiáng)制度建設(shè),重視員工品德修養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提高,就會(huì)形成處處講規(guī)范,人人遵規(guī)章、守制度的局面。只要重視員工培訓(xùn),強(qiáng)化規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)和員工行為意識(shí)的提高,就會(huì)促進(jìn)規(guī)范化、程序化工作的有序開展,帶來員工素質(zhì)的提升和工作效率的提高,就會(huì)創(chuàng)造整潔、規(guī)范、安全、條理的工作環(huán)境,構(gòu)建和諧的工作氛圍和特色的企業(yè)文化。從長遠(yuǎn)看,在精細(xì)化管理指導(dǎo)下,研究制定并推行一整套的管理工作規(guī)范,有利于管理機(jī)構(gòu)的職能監(jiān)督,崗位責(zé)任制的貫徹落實(shí),有利于班組間的相互協(xié)調(diào)和建立公正透明、廉潔高效、行為規(guī)范的管理體系,還能在工作運(yùn)行過程中矯正管理目標(biāo)和績效考核的科學(xué)性,推動(dòng)食堂各項(xiàng)工作的深入開展。

(作者單位:三峽大學(xué)后勤集團(tuán))