于 娜，王 佳

（濟(jì)南鐵路局 青島站，山東 青島 266002）

鐵路運(yùn)輸企業(yè)旅客投訴問題的思考

于 娜，王 佳

（濟(jì)南鐵路局 青島站，山東 青島 266002）

出現(xiàn)旅客投訴說明鐵路運(yùn)輸企業(yè)在工作中存在不足，通過從企業(yè)和旅客兩方面分析產(chǎn)生投訴的原因，提出構(gòu)建以旅客滿意為中心的企業(yè)文化，徹底轉(zhuǎn)換企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，同時(shí)要加強(qiáng)職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，并為旅客提供投訴條件，鼓勵(lì)旅客投訴，更要認(rèn)真對(duì)待及時(shí)處理旅客投訴，從中吸取教訓(xùn)，進(jìn)一步改進(jìn)工作，不斷提高旅客滿意度，贏得更大商機(jī)。

鐵路運(yùn)輸；企業(yè)；旅客投訴；商機(jī)

商家經(jīng)營(yíng)歷來以誠(chéng)信為本，禮貌待客，才能贏得客戶，尤其是進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，更加強(qiáng)調(diào)客戶滿意的重要性。因此，處理好客戶投訴進(jìn)而贏得客戶的信任，是一項(xiàng)重大而長(zhǎng)期的任務(wù)。

1 鐵路運(yùn)輸企業(yè)產(chǎn)生旅客投訴的原因

1.1 鐵路企業(yè)自身的原因

（1）鐵路服務(wù)達(dá)不到旅客要求。旅客在旅行過程中，從購(gòu)票、候車、進(jìn)站、乘車全過程中，如果得不到鐵路滿意的服務(wù)，必然產(chǎn)生不滿情緒。如服務(wù)人員對(duì)旅客的詢問不理會(huì)或回答語氣不耐煩、候乘環(huán)境衛(wèi)生差、購(gòu)票時(shí)間長(zhǎng)等，都會(huì)造成旅客不滿，產(chǎn)生旅客投訴。

（2）鐵路運(yùn)輸服務(wù)與旅客期望值之間存在差距。旅客滿意是旅客對(duì)運(yùn)輸企業(yè)所提供的運(yùn)輸服務(wù)的一種心理感知狀態(tài)。旅客在選擇鐵路運(yùn)輸服務(wù)之前，往往會(huì)基于一些因素而對(duì)運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)形成一定的期望。當(dāng)旅客選擇了鐵路運(yùn)輸企業(yè)的運(yùn)輸服務(wù)后，旅客必將其實(shí)際感受與期望相比較，如果實(shí)際感受與期望相匹配，旅客就會(huì)滿意；低于期望，旅客就會(huì)不滿意；超過期望，旅客就會(huì)高度滿意。滿意的旅客會(huì)為運(yùn)輸企業(yè)帶來一系列潛在的收益，如為運(yùn)輸企業(yè)帶來良好的影響，并繼續(xù)選擇鐵路運(yùn)輸企業(yè)更多的其他產(chǎn)品，還會(huì)向鐵路運(yùn)輸企業(yè)提出改進(jìn)運(yùn)輸環(huán)節(jié)的良好建議等。事實(shí)上，由于種種原因，運(yùn)輸企業(yè)提供運(yùn)輸產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)不可避免地低于旅客期望，造成旅客不滿意。不滿意的旅客必將產(chǎn)生旅客投訴，甚至?xí)K止選擇鐵路運(yùn)輸企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而轉(zhuǎn)向其他運(yùn)輸企業(yè)，甚至還會(huì)給鐵路運(yùn)輸企業(yè)帶來非常不利的影響。

1.2 旅客提出投訴的動(dòng)機(jī)

（1）彌補(bǔ)損失。旅客往往出于3種動(dòng)機(jī)提出投訴：一是為了獲得財(cái)務(wù)賠償。另一種是挽回自尊。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人人都有獲得自尊的心理需求，當(dāng)旅客遇到不滿意產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，不僅承受的是金錢損失，還經(jīng)常伴隨遭遇不公平對(duì)待，對(duì)自尊心、自信心造成傷害。還有一種是為了求得宣泄。美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯提出了著名的挫折理論，認(rèn)為挫折是個(gè)人在某種動(dòng)機(jī)推動(dòng)下所要達(dá)到的目標(biāo)行為，受到無法克服的障礙而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)與情緒反應(yīng)。當(dāng)旅客受到挫折后，有的人采取減輕挫折和滿足需要的積極進(jìn)取的態(tài)度，有的人采取消極對(duì)抗的態(tài)度，會(huì)采取一系列的行動(dòng)來發(fā)泄其不滿。最主要的一個(gè)渠道就是通過投訴把自己的煩惱、怒氣和怨氣發(fā)泄出來，以維持其心理上的平衡。

（2）性格的差異。不同類型的旅客對(duì)待“不滿意”的態(tài)度不盡相同，理智型的旅客遇到不滿意的事，不吵不鬧，但會(huì)據(jù)理力爭(zhēng)，寸步不讓；急躁型的旅客遇到不滿意的事必然大吵大鬧；憂郁型的旅客遇到不順心的事，自認(rèn)倒霉，無聲離去，但永遠(yuǎn)不會(huì)再來。

1.3 外部環(huán)境因素

（1）文化背景的影響。在不同的文化背景下，人們的思維方式、做事風(fēng)格也不同，因此旅客投訴行為也存在差異。在集體主義文化中，人們的行為遵從社會(huì)規(guī)范，追求集體成員間的和諧，對(duì)事物的態(tài)度取決于是否使個(gè)人獲得歸屬感，是否符合社會(huì)規(guī)范，能否保持社會(huì)和諧。因此，當(dāng)他們遇到不滿意的事情時(shí)，更傾向于在私下抱怨。而在個(gè)人主義文化中，人們追求獨(dú)立和自足，喜歡通過表現(xiàn)自己的與眾不同，表達(dá)自己的內(nèi)心感受，來實(shí)現(xiàn)自我尊重。因此，當(dāng)他們遇到不滿意的事情時(shí)，更傾向于投訴。

（2）服務(wù)的可替代性。當(dāng)旅客有多種方式或服務(wù)選擇的時(shí)候，他們?cè)谟龅讲粷M的時(shí)候更傾向于轉(zhuǎn)向其他服務(wù)而不是投訴。而在不滿卻又沒有其他選擇的情況下，旅客的不滿就更容易轉(zhuǎn)化為投訴。

（3）其他環(huán)境因素。一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的生活水平和市場(chǎng)體系的有效性、政府管制、消費(fèi)者援助等都會(huì)影響旅客的投訴行為。如在消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)機(jī)制非常健全的情況下，旅客可能更多的會(huì)轉(zhuǎn)向消費(fèi)服務(wù)的投訴，傾向于向權(quán)威機(jī)構(gòu)或監(jiān)管部門投訴而不是直接向企業(yè)投訴。

2 解決旅客投訴問題的對(duì)策

2.1 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

（1）圍繞“以旅客滿意為中心”構(gòu)建企業(yè)文化。應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，徹底轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)理念，調(diào)整企業(yè)價(jià)值取向，由過去的“唯我至上”轉(zhuǎn)化為堅(jiān)持“服務(wù)至上”、“以旅客滿意為中心”，抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)這條生命線建設(shè)，將“以旅客滿意為中心”這一鐵路企業(yè)建設(shè)的理念，作為企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)真正落到實(shí)處，在企業(yè)形成濃厚的服務(wù)文化氛圍，濃烈的服務(wù)文化積淀，使企業(yè)服務(wù)文化深入全體員工心靈，指導(dǎo)員工行為，提升員工服務(wù)素質(zhì)，才能為“旅客滿意”構(gòu)建牢固的基礎(chǔ)。

（2）加強(qiáng)職工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。通過舉辦各種業(yè)務(wù)和服務(wù)技能培訓(xùn)班，提高職工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技巧；開展各項(xiàng)勞動(dòng)競(jìng)賽，激勵(lì)各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才，帶動(dòng)全體員工提升服務(wù)質(zhì)量。

（3）制定科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖鳂I(yè)標(biāo)準(zhǔn)。事事有標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化服務(wù)，減少隨意性，進(jìn)而減少或降低旅客投訴的發(fā)生。

2.2 鼓勵(lì)旅客投訴

有關(guān)研究表明，不滿意的旅客中，只有5%會(huì)向企業(yè)投訴，其他95%的旅客則會(huì)停止購(gòu)買，轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。妨礙旅客投訴的原因是多方面的：投訴成本過高(包括時(shí)間、精力等)；不知道如何投訴；不清楚企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)等。企業(yè)要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，贏得旅客青睞應(yīng)采取相應(yīng)的措施，鼓勵(lì)旅客投訴。

為此，運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)在有關(guān)宣傳資料或固定場(chǎng)所詳細(xì)說明旅客投訴的方法。諸如投訴的步驟、向誰投訴、如何提出意見和要求等，以鼓勵(lì)和引導(dǎo)旅客向運(yùn)輸企業(yè)投訴。同時(shí)，運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)設(shè)立免費(fèi)投訴電話或意見箱，建立激勵(lì)投訴的制度。還可以設(shè)立專門投訴基金，實(shí)行有獎(jiǎng)投訴。2.3 為旅客投訴提供方便

（1）降低投訴成本。企業(yè)應(yīng)盡可能降低旅客投訴的成本，減少其用在投訴上的時(shí)間、精力、貨幣與心理成本，使旅客的投訴變得容易、方便和簡(jiǎn)捷。例如，在候車室或售票廳設(shè)置旅客投訴中心或抱怨中心，能夠讓旅客在第一時(shí)間就能發(fā)現(xiàn)投訴的場(chǎng)所，方便旅客投訴。

（2）實(shí)行首訴制。授權(quán)現(xiàn)場(chǎng)每一名職工，對(duì)所遇到的每一名投訴旅客都有職責(zé)處理好，直至旅客滿意為止。

2.4 及時(shí)有效處理投訴

發(fā)生旅客投訴后，應(yīng)迅速積極處理旅客投訴，盡最大可能讓旅客滿意。研究表明，企業(yè)如果能當(dāng)場(chǎng)為旅客解決問題，95%的旅客以后還會(huì)再次選擇鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品；如果事后再解決，處理好則會(huì)有70%的旅客再次選擇鐵路運(yùn)輸；若企業(yè)對(duì)旅客的投訴問題的反應(yīng)時(shí)間超過4周或更長(zhǎng)，旅客的滿意程度會(huì)降低一半以上。因此，迅速、及時(shí)處理旅客投訴往往更能贏得旅客。

企業(yè)在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題。

（1）不同投訴內(nèi)容有不同的重要程度，應(yīng)考慮輕重緩急。因此，在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)明確投訴內(nèi)容重要程度的標(biāo)準(zhǔn)。

（2）當(dāng)某個(gè)投訴處理過程比較復(fù)雜，可能需要較長(zhǎng)時(shí)間時(shí)，企業(yè)應(yīng)設(shè)法提前通知投訴的旅客。

（3）對(duì)旅客提出的投訴問題應(yīng)采取正確的態(tài)度。企業(yè)應(yīng)站在旅客的立場(chǎng)上對(duì)待旅客的投訴，因?yàn)閷?duì)于一個(gè)未有充分理由的投訴者給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償不僅可以挽留一個(gè)旅客，而且還可能贏得一群新的旅客群。

3 旅客投訴的提升和利用

旅客投訴發(fā)生后，經(jīng)過處理并不是事情的結(jié)束，更重要的是要對(duì)投訴進(jìn)行分析，制定今后的防范措施，以便企業(yè)更好地發(fā)展。

（1）建立旅客投訴表制度，對(duì)旅客投訴問題進(jìn)行記錄和分析，以便于組織學(xué)習(xí)。旅客投訴表是由企業(yè)設(shè)置專門的部門和人員根據(jù)旅客投訴問題的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行分類，每大類下再進(jìn)行細(xì)分，確保旅客投訴信息在運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部的流動(dòng)和傳遞，提高企業(yè)對(duì)旅客投訴信息的利用效率。

（2）完善投訴信息的分析和利用。投訴信息的分析和利用不僅有利于投訴個(gè)案的解決，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，還有助于建立和完善提升旅客滿意度的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)以旅客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)方式。此外，投訴信息的分析還具有預(yù)警系統(tǒng)的角色，它能夠比傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研更快速、更低成本地反映企業(yè)存在的問題及其趨勢(shì)。對(duì)多次出現(xiàn)投訴的工作環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)。根據(jù)木桶理論，提高“短板”的服務(wù)水平是提升整體工作質(zhì)量的最有效途徑，而旅客經(jīng)常投訴或抱怨的環(huán)節(jié)正是管理上薄弱的“短板”環(huán)節(jié)。

（3）不斷整合創(chuàng)新，提高企業(yè)形象。運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)立足長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，總結(jié)旅客投訴資料，整合內(nèi)部資源和進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，在戰(zhàn)略、觀念、技術(shù)、制度、人才、服務(wù)和管理等方面進(jìn)行全面創(chuàng)新，與旅客建立一種互相依賴、長(zhǎng)期穩(wěn)定、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴關(guān)系，在顧客和社會(huì)公眾中樹立、維持和提升企業(yè)形象，“把事情永遠(yuǎn)在旅客抱怨或投訴以前處理好”。

4 結(jié)束語

旅客投訴為企業(yè)提供了一次改正錯(cuò)誤、重新贏得旅客滿意的機(jī)會(huì)。而認(rèn)真對(duì)待旅客投訴，有助于從整體上提高企業(yè)服務(wù)旅客的能力，全面提高旅客滿意度。旅客投訴管理對(duì)于提高旅客滿意度有著直接的影響。因此，鐵路企業(yè)應(yīng)重視對(duì)旅客投訴的管理，采取措施，有效解決旅客問題，并注重從旅客投訴中學(xué)習(xí)。

1003-1421(2010)01-0046-03

U293.1

B

2009-12-14

王學(xué)智