廉文彬，朱殿萍，宋 超，劉素明

（1.鐵道部 運(yùn)輸局，北京 100844；2.北京鐵路局 客運(yùn)處，北京 100860；3.上海鐵路局 客運(yùn)處，上海 200071；4.廣州鐵路(集團(tuán))公司 客運(yùn)處，廣東 廣州 510100）

1 日本鐵路概況

1.1 管理體制

日本鐵路的管理體制是在中央政府國土交通省下設(shè)鐵道局，負(fù)責(zé)鐵路安全管理，審定鐵路運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)價(jià)上限，制定新干線及五大都市鐵路建設(shè)計(jì)劃，促進(jìn)城市鐵路、鐵路抗震與防火設(shè)施和技術(shù)開發(fā)，促進(jìn)鐵路設(shè)施無障礙化和便利運(yùn)輸，促進(jìn)鐵路系統(tǒng)國際化，并對(duì)部分項(xiàng)目予以補(bǔ)貼。

日本國鐵民營化改革后，成立了北海道、東日本、東海、西日本、四國、九州 6 家客運(yùn)公司和 1 家全國統(tǒng)一運(yùn)營的貨運(yùn)公司。6 家客運(yùn)公司擁有運(yùn)營線路和其他固定設(shè)備、移動(dòng)設(shè)備，而貨運(yùn)公司向各客運(yùn)公司和民營鐵路公司購買列車運(yùn)行線。另外，還有 16 家較大規(guī)模的民營鐵路公司，主要負(fù)責(zé)五大都市圈內(nèi)的近距離運(yùn)輸；大約130 家民營或地方政府出資的規(guī)模較小的鐵路公司。

日本鐵路各公司普遍實(shí)行扁平化管理，有助于結(jié)合部的協(xié)調(diào)，有效提高運(yùn)輸效率和質(zhì)量。JR 各公司實(shí)行兩級(jí)管理，即JR各總公司總部—支社或分公司。各支社或分公司包括車務(wù)、機(jī)務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車輛各專業(yè)的區(qū)域性綜合站段，直接管理車間、班組、站區(qū)；一般民營公司由于規(guī)模小，實(shí)行一級(jí)管理，即公司直接管理車間、班組、站區(qū)。

1.2 營業(yè)里程

2008 年，日本鐵路營業(yè)里程為 25 159 km，其中，新干線里程 2 176 km，復(fù)線里程 9 620 km，復(fù)線率為38.2%，電氣化里程 15 688 km，電氣化率為 62.4%，共有 9 752 個(gè)營業(yè)車站。其中，JR 各公司營業(yè)里程為17 645 km，占全國鐵路的70%；共有 4 650 個(gè)營業(yè)車站，占全國鐵路的 47.7%。JR各客運(yùn)公司日開行旅客列車近 25 000 列，其中，高速列車近 1 000 列。

1.3 運(yùn)營指標(biāo)

2008年，日本鐵路發(fā)送旅客 233 億人次，實(shí)現(xiàn)旅客周轉(zhuǎn)量 4 056億人.km，社會(huì)分擔(dān)率分別為25.5% 和 28.7%。其中，JR 各公司發(fā)送旅客 89.9 億人次，實(shí)現(xiàn)旅客周轉(zhuǎn)量 2 552億人.km，社會(huì)分擔(dān)率分別為 10%和 18.1%。由于日本城鎮(zhèn)化水平、人口結(jié)構(gòu)、路網(wǎng)規(guī)模日趨穩(wěn)定，鐵路客運(yùn)量及社會(huì)分擔(dān)率連續(xù) 10 余年呈現(xiàn)穩(wěn)定態(tài)勢(shì)。2008 年，日本鐵路共有員工 20.3萬人，其中，JR 各公司有員工 12.2萬人。

2 日本鐵路客運(yùn)經(jīng)營組織

2.1 運(yùn)輸組織

2.1.1 路網(wǎng)特點(diǎn)

日本鐵路是以新干線和既有干線為骨干、以JR地方線及民營地方鐵路為輔助的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。新干線及既有干線負(fù)責(zé)大都市間、大都市至區(qū)域中心城市間運(yùn)輸，JR地方線及民營地方鐵路負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)通勤通學(xué)運(yùn)輸。在鐵路主要繁忙區(qū)段有多條經(jīng)由，而且可能有兩條及以上復(fù)線線路。

2.1.2 行車組織

日本鐵路的旅客列車原則上是以本線運(yùn)輸為主，跨線運(yùn)輸為輔，一般采取調(diào)整線路分工、平行方向增設(shè)雙復(fù)線及立交疏解等措施，減少跨線運(yùn)輸對(duì)本線運(yùn)輸?shù)母蓴_。大型車站股道分方向管理，各方向咽喉互不交叉；機(jī)車車輛入庫作業(yè)及跨線運(yùn)輸全部采用立交疏解，同時(shí)動(dòng)車組的大量使用實(shí)現(xiàn)了機(jī)車車輛入庫作業(yè)一體化，減少了線路交叉干擾，而且將大站行車組織按線路方向分散到調(diào)度中心不同的調(diào)度臺(tái)，提高了行車組織自動(dòng)化管理水平，車站接發(fā)列車能力成倍提高。

2.1.3 調(diào)度指揮

九州新干線由 JR 九州公司調(diào)度所指揮，而其他新干線分別根據(jù) JR 東日本、JR 東海、JR 西日本公司的管轄范圍在東京新干線運(yùn)行本部分設(shè)調(diào)度臺(tái)指揮。

各公司的既有線調(diào)度指揮有所不同。JR東日本公司 12 個(gè)支社設(shè) 9 個(gè)既有線調(diào)度所 (按支社管轄范圍設(shè)立，但首都圈 4 個(gè)支社統(tǒng)一設(shè)置東京調(diào)度所)，管轄 7 527 km 既有線；總部調(diào)度原則上只負(fù)責(zé)JR各公司之間直通運(yùn)輸協(xié)調(diào)和重大問題處理。JR西日本公司管轄 4 380 km 既有線，由大阪調(diào)度所統(tǒng)一指揮。JR 九州公司管轄 2 121.7 km 新干線和既有線，由博多調(diào)度所統(tǒng)一指揮。JR 北海道公司管轄 2 499.8 km線路，由 4 個(gè)同級(jí)別的調(diào)度所分區(qū)管轄，其中設(shè)于公司所在地札幌的調(diào)度所負(fù)責(zé)各調(diào)度所之間的協(xié)調(diào)。

調(diào)度中心客運(yùn)服務(wù)調(diào)度 (各公司名稱不同) 負(fù)責(zé)與客運(yùn)服務(wù)相關(guān)信息的集中控制與發(fā)布，即各站電子顯示和列車運(yùn)行、氣象、新聞等廣播信息，全部由客運(yùn)服務(wù)調(diào)度集中生成、錄入和發(fā)布。其中，列車運(yùn)行信息由 CTC 系統(tǒng)數(shù)據(jù)自動(dòng)生成，氣象與新聞等信息根據(jù)協(xié)議自動(dòng)收取。車站的電子顯示系統(tǒng)納入列車運(yùn)行管理系統(tǒng)，有利于信息發(fā)布的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性，同時(shí)可以減輕各站的工作量，提高勞動(dòng)效率。調(diào)度中心還可以通過無線方式在運(yùn)行列車中顯示或廣播有關(guān)信息。各站也可以通過該系統(tǒng)插播與本站有關(guān)的臨時(shí)信息。

客運(yùn)服務(wù)調(diào)度還負(fù)責(zé)異常情況下的協(xié)調(diào)，如列車晚點(diǎn)時(shí)，根據(jù)售檢票系統(tǒng)或列車人員收集的旅客中轉(zhuǎn)信息，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)公司、車站和各專業(yè)調(diào)度處理旅客接續(xù)、退票、巴士接送，以及安排旅客食宿等事項(xiàng)；還負(fù)責(zé) NHK (日本廣播公司) 早晚交通高峰期列車運(yùn)行信息直播。

2.1.4 列車等級(jí)

新干線列車分希望號(hào) (大城市停車)、光號(hào) (較大車站停車)、回聲號(hào) (各站停車) 3 種等級(jí)，票價(jià)率一致。既有線根據(jù)列車設(shè)備條件、運(yùn)行距離、停站間隔等因素，分為特急、急行、臥鋪、快速、各站停車等不同等級(jí)列車。原則上特急和急行列車運(yùn)行距離在 100 km 以上，快速及以下等級(jí)列車運(yùn)行距離不超過 100 km。

2.1.5 運(yùn)行圖

旅 客列車基本安排在晝間 (早4：30至次日0：30)運(yùn)行，原則上預(yù)留 4 h垂直天窗，以小編組、高密度運(yùn)輸為主。新干線和既有線同等級(jí)列車在同區(qū)間停站設(shè)置完全一致，以減少時(shí)間空費(fèi)。根據(jù)客票預(yù)約、預(yù)訂和售檢票系統(tǒng)數(shù)據(jù)，制定旅客列車開行方案，安排開行班次和編組結(jié)構(gòu)，實(shí)行平日 (周一—周五)、周末 (周六、周日) 和客流高峰季節(jié)(黃金周、盂蘭盆節(jié)等)分號(hào)基本運(yùn)行圖。車輛運(yùn)用、乘務(wù)、保潔等業(yè)務(wù)計(jì)劃統(tǒng)一納入基本運(yùn)行圖計(jì)劃。為充分發(fā)揮新干線優(yōu)勢(shì)，在新干線 (準(zhǔn)軌) 與既有線(窄軌) 銜接的車站組織接續(xù)運(yùn)輸，有的還實(shí)現(xiàn)了旅客同站臺(tái)門到門換乘。JR各公司列車運(yùn)行圖原則上每年微調(diào)一次，由公司總部統(tǒng)一編制，各支社 (分公司) 執(zhí)行。

2.2 售票組織

2.2.1 席位管理

新干線、特急、急行和臥鋪列車實(shí)行指定席，但根據(jù)客流需要預(yù)留部分自由席車廂，自由席 (有座票) 不進(jìn)行席位管理，也不限制發(fā)售數(shù)量，由于列車開行班次多，出現(xiàn)超員的可能性很小?？焖偌耙韵碌燃?jí)列車原則上不進(jìn)行席位管理，其中綠色車廂不對(duì)號(hào)，需使用現(xiàn)金或 IC 卡在車站取得乘車資格，車內(nèi)設(shè)有 IC 卡電子確認(rèn)裝置，確因車內(nèi)滿員無座席時(shí)，由乘務(wù)員書面確認(rèn)后，到站將現(xiàn)金退還或返款到卡內(nèi)。

2.2.2 票價(jià)及車票種類

旅客票價(jià)包括基本運(yùn)費(fèi)和附加費(fèi)用兩部分?；具\(yùn)費(fèi)包括普通旅客運(yùn)費(fèi)、定期旅客運(yùn)費(fèi)、包租運(yùn)費(fèi)及特殊折扣運(yùn)費(fèi)等；附加費(fèi)用包括特別加快費(fèi)、加快費(fèi)、特別車輛費(fèi)、指定席費(fèi)、入場(chǎng)費(fèi)等。JR各公司的基本運(yùn)價(jià)有兩種：長(zhǎng)距離 (100 km以上) 實(shí)行公里制，票價(jià)與運(yùn)送距離成正比，但遞遠(yuǎn)遞減；近距離實(shí)行公里區(qū)間制，按站間最短里程確定票價(jià)，相當(dāng)于點(diǎn)到點(diǎn)票價(jià)。

日本鐵路車票分為 3 部分：乘車券、特急券、指定席券。乘車券是旅客乘車的基礎(chǔ)車票，特急券和指定席 (含臥鋪指定席) 券是附加車票，不能單獨(dú)使用，這 3 種車票可以分開發(fā)售，也可以以乘車券為基礎(chǔ)合并發(fā)售。對(duì)于錯(cuò)過指定的日期、車次、席位的車票，旅客可以在有效期內(nèi)改乘同方向、同等級(jí)或低等級(jí)列車自由席。持指定席券和特急券的旅客中途下車出閘機(jī)后車票失效。

2.2.3 售票系統(tǒng)

（1）鐵路旅客綜合銷售系統(tǒng) (MARS)。目前6 家 JR 公司共同使用 MARS，主要功能包括席位預(yù)訂、補(bǔ)票 (精算)、發(fā)售乘車券、定期券、指定席券、特企券、航空券、劇院和娛樂場(chǎng)所的入場(chǎng)券、賓館預(yù)訂券等，MARS 還支持因特網(wǎng)訂票。目前，MARS 只發(fā)售 JR 各公司新干線、特急、急行等設(shè)有指定席的列車和長(zhǎng)距離的車票，系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)終端有8 000 臺(tái)，每天可處理約 110 萬張指定席席位票，最大庫存為 45 天，每天發(fā)售約 200 萬張車票，不足JR各公司日旅客發(fā)送量的 10%、車票發(fā)售量的25%(扣除 IC 卡乘車人數(shù))。

（2）售票終端。日本鐵路的售票終端主要有自動(dòng)售票機(jī)、人工售票機(jī)、精算機(jī) (補(bǔ)票時(shí)使用)等，這些售票機(jī)都是將計(jì)算機(jī)、打票機(jī)、錢箱系統(tǒng)集成為一體。目前，日本鐵路的售票終端有兩類：一類是 MARS 終端，主要用于指定席和長(zhǎng)距離車票的發(fā)售，需輸入日期、車次、發(fā)站、中轉(zhuǎn)站、到站、席別、張數(shù)、優(yōu)惠類別等信息，還具有查詢幫助功能，操作界面比較復(fù)雜，售票量比較??；一類是近距離車票售票終端，與 MARS 不聯(lián)網(wǎng)，由 JR各公司的系統(tǒng)自行管理，發(fā)站默認(rèn)為本站，旅客購票時(shí)只要根據(jù)車站揭示察看所到車站的票價(jià)，然后在自動(dòng)售票機(jī)上點(diǎn)擊相應(yīng)的票價(jià)、張數(shù)就可以打印出包括發(fā)站、票價(jià)和日期在內(nèi)的乘車券，其售票量較大。兩類售票終端可以實(shí)現(xiàn)對(duì)車次、站名、經(jīng)由選擇和票價(jià)計(jì)算等事項(xiàng)的處理，無需訪問系統(tǒng)中心，因而出票速度較快。對(duì)于學(xué)生、團(tuán)體票等優(yōu)惠車票，原則上是由人工窗口發(fā)售。

（3）列車驗(yàn)票和補(bǔ)票。JR 各公司一般在指定席列車上都配有手持移動(dòng)補(bǔ)票終端，通過專用無線網(wǎng)絡(luò)與 MARS 系統(tǒng)連接，車掌可以實(shí)時(shí)查詢列車席位發(fā)售狀況，進(jìn)行驗(yàn)票和補(bǔ)票作業(yè)，并向系統(tǒng)返回售票數(shù)據(jù)；該終端還可以從地面系統(tǒng)自動(dòng)讀取重點(diǎn)旅客信息、列車運(yùn)行信息和進(jìn)行規(guī)章制度管理。

（4）退票。退票根據(jù)不同票種、原因等情況，收取不同的手續(xù)費(fèi)；列車晚點(diǎn)2 h及以上，一年內(nèi)可以在列車擔(dān)當(dāng)公司、晚點(diǎn)責(zé)任公司、沿途公司的任意車站辦理特急券、指定席券的退票。由于列車晚點(diǎn)信息 JR 各公司可聯(lián)網(wǎng)查詢，不需要提供任何書面證明。

2.2.4 IC卡乘車券系統(tǒng)

多頻率、近距離的旅客運(yùn)輸在日本鐵路所占比重很大，因此 IC 卡的使用十分普遍。各公司都獨(dú)立或聯(lián)合建立了 IC 卡乘車券系統(tǒng)。IC 卡作為乘車券時(shí)，旅客無須購票，實(shí)現(xiàn)了購票、檢票一體化和無紙化，節(jié)約了運(yùn)營成本，加快了旅客進(jìn)出站速度，緩解了車站高峰期的擁擠狀況，也便于車站實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)。同時(shí)，IC 卡還可以作為電子錢包，購買 IC 卡加盟店內(nèi)的商品，也可以與信用卡捆綁實(shí)現(xiàn)自動(dòng)收費(fèi)服務(wù)，與手機(jī)捆綁實(shí)現(xiàn)移動(dòng)特急券服務(wù)，以及實(shí)現(xiàn)用戶間、用戶與銀行間的資金清算。IC 卡的使用也給各公司帶來大量的沉淀資金。

2.2.5 自動(dòng)檢票系統(tǒng)

目前，日本鐵路使用的檢票機(jī)基本是門式雙向檢票機(jī)，可根據(jù)進(jìn)出站旅客流量、流向靈活調(diào)整進(jìn)出站設(shè)置，適應(yīng)進(jìn)出站流線合并的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)多種角度插入的磁票有效性檢查，計(jì)算和扣除被檢車票票價(jià)，100%識(shí)別偽造車票，杜絕假票乘車，自動(dòng)檢知旅客進(jìn)入、通過、出口、返回，將記錄的乘車站、入檢時(shí)間、到達(dá)站、出檢時(shí)間、費(fèi)用等信息實(shí)時(shí)傳輸?shù)胶蠖藬?shù)據(jù)庫服務(wù)器中。

2.3 市場(chǎng)營銷

日本國鐵民營化改革后，JR各公司確立了營業(yè)部門的核心地位，真正形成以經(jīng)營為核心的運(yùn)輸組織機(jī)制，推出多種客運(yùn)營銷措施，努力提高客運(yùn)服務(wù)水平，市場(chǎng)占有率從 20 世紀(jì) 80 年代的低谷時(shí)期逐步回升并趨于穩(wěn)定。

（1）加強(qiáng)客運(yùn)市場(chǎng)研究。根據(jù)對(duì)各種交通方式的分析，新干線在 500～750 km 內(nèi)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)采取積極保持和開發(fā)策略；在 750～1 000 km、100～500 km內(nèi)飛機(jī)和公路分別占有明顯優(yōu)勢(shì)，宜從提高競(jìng)爭(zhēng)手段，包括提速、票價(jià)優(yōu)惠、提高服務(wù)質(zhì)量等方面入手；在 1 000 km 以上和 100 km 以下分別為飛機(jī)、公路的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)范圍，可少量參與。各公司根據(jù)以上定位，結(jié)合客流分布特點(diǎn)，制定營銷規(guī)劃。

（2）建立靈活的市場(chǎng)票價(jià)體系。在基本票價(jià)基礎(chǔ)上，JR 各公司致力于建立價(jià)格優(yōu)惠調(diào)整體系。各公司為吸引和穩(wěn)定通學(xué)、通勤客流，紛紛推出優(yōu)惠定期車票；為吸引旅游觀光、商務(wù)客流，推出 1日游通票、周末 2 日游通票等優(yōu)惠票，最低折扣率達(dá)30%；給予長(zhǎng)距離旅客都市圈內(nèi)免費(fèi)接續(xù)短途列車優(yōu)惠；為鼓勵(lì)團(tuán)體出行，還紛紛推出買 10 送 1、送 2、送 4， 或者買 5 送 1 等回?cái)?shù)券政策。

（3）建立多樣化的客票銷售渠道。各公司提供靈活、多樣的客票銷售方式，包括車站窗口、自動(dòng)售票機(jī)、列車手持終端、旅行社、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心和手機(jī)等，有些公司還通過旅行社代銷旅游通票。日本鐵路公司為節(jié)約銷售成本，將“減少面對(duì)面銷售”作為銷售策略之一，大力推進(jìn)自助式售票。各公司網(wǎng)站和一些時(shí)刻表網(wǎng)站提供各種旅程規(guī)劃，選擇始發(fā)、終到、中轉(zhuǎn)站和交通方式后，通過設(shè)定里程、費(fèi)用、旅行時(shí)間、CO2排放量等最優(yōu)目標(biāo)優(yōu)先級(jí)，即可制定出多個(gè)符合旅客需求的出行方案，方便旅客選擇。

（4）開發(fā)成人俱樂部產(chǎn)品。各公司根據(jù)日本社會(huì)日益嚴(yán)重的老齡化情況，為 50 歲以上的老人提供各種講座、音樂會(huì)、演出等社會(huì)文化活動(dòng)，以及旅游套餐等各種利用鐵路作為出行工具的產(chǎn)品組合，按年齡段給予優(yōu)惠，并設(shè)置專門的會(huì)員網(wǎng)站、熱線服務(wù)電話和定期免費(fèi)雜志為會(huì)員提供產(chǎn)品信息服務(wù)。同時(shí)，還推出不限搭乘次數(shù)的會(huì)員通行證、專用周末票等，吸引在家閑居老人參與，刺激淡季客流的產(chǎn)生和保持。

（5）積極開展直通運(yùn)輸。各公司非常注重相互間的配合，追求線路間的銜接。新干線與既有線、地鐵與民營鐵路間都開展直通運(yùn)輸業(yè)務(wù)，方便旅客出行，增加運(yùn)輸收入，如 JR 東日本新干線與既有山形線、秋田線，通過鋪設(shè)準(zhǔn)軌新線、增設(shè)第三軌的方式實(shí)現(xiàn)了直通運(yùn)輸。

2.4 客運(yùn)服務(wù)

（1）站車的特色服務(wù)。在全國 76 條線路上為客流高峰期設(shè)置女性專用車廂；每節(jié)車廂預(yù)留 6 個(gè)專用座席供老弱病殘?jiān)新每褪褂?；在普通列車上編?1～2 輛綠色車廂，為商務(wù)旅客提供舒適寬松的乘車環(huán)境；列車乘務(wù)人員進(jìn)出車廂時(shí)均面向旅客鞠躬致意。有的鐵路公司在部分大站開設(shè)外國人旅行服務(wù)中心，使用日、英、韓、中 4 種語言為旅客提供吃、住、游、行、玩全過程服務(wù)；在車站普遍開展旅客遺失物品保管及招領(lǐng)業(yè)務(wù)，建立遺失物品管理系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)；有些公司、車站還對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶提供免費(fèi)停車業(yè)務(wù)。

（2）滿足特殊人群的服務(wù)需求。車站配備有輪椅和渡板，行動(dòng)不便的旅客在出行前可通過客服中心或直接與車站電話聯(lián)系，由車站安排人員在站內(nèi)全程接送，并通過站間聯(lián)系進(jìn)行接力服務(wù)。站務(wù)人員都接受過護(hù)理行動(dòng)不便人員的培訓(xùn)，有的還考取了介護(hù)師專業(yè)資格證書。

（3）提供全方位客運(yùn)服務(wù)。JR 東日本公司整合車站問訊、檢票、售票等崗位，設(shè)立車站客運(yùn)服務(wù)中心，為旅客提供問訊、出行方案規(guī)劃、售票、租車等一條龍服務(wù)。在公司總部設(shè)置客運(yùn)服務(wù)中心，通過站車各崗位、新聞媒體、問卷調(diào)查、信函、電話和網(wǎng)絡(luò)等方式，廣泛收集旅客的意見和建議，其中不僅涉及客運(yùn)服務(wù)，還涉及線路平順、運(yùn)行平穩(wěn)性，以及設(shè)備、設(shè)施等諸多方面。

日本各鐵路公司始終堅(jiān)持“全員服務(wù)”的理念，無論從事何種崗位的鐵路員工，面對(duì)旅客時(shí)始終面帶笑容，對(duì)旅客提出的問題和要求，盡自己最大努力予以解決。

2.5 服務(wù)設(shè)施建設(shè)

2.5.1 方便的客運(yùn)服務(wù)設(shè)施

城市內(nèi)銜接多個(gè)方向的較大車站多采用立體結(jié)構(gòu)，盡可能地充分利用地下和地上空間，站房和站場(chǎng)疊合布置，整體結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單緊湊。車站在功能布局和流線設(shè)計(jì)上充分考慮客流特性，務(wù)求以最簡(jiǎn)潔、流暢的線路，縮短旅客在站內(nèi)的走行距離和時(shí)間，提高旅客乘降的便利性。銜接多條線路的車站一般都設(shè)有面積較大的綜合換乘空間，通道四通八達(dá)，旅客可以此為中心選擇前往不同區(qū)域。存在高差的站臺(tái)一般設(shè)有多部自動(dòng)扶梯和垂直電梯，自動(dòng)扶梯可設(shè)置不同速度運(yùn)行。自動(dòng)售票機(jī)散設(shè)于各進(jìn)站口，旅客購票后可直接通過自動(dòng)閘機(jī)入站。車站一般不設(shè)專用候車室，個(gè)別車站在站臺(tái)上設(shè)置簡(jiǎn)易候車室或座椅，部分長(zhǎng)途客流較大的車站由于候車間隔相對(duì)較長(zhǎng)，一般設(shè)有面積不大的候車室或候車區(qū)，內(nèi)設(shè)冷暖空調(diào)，有的還提供無線上網(wǎng)服務(wù)功能。旅客臨時(shí)存放行李主要使用在車站各出入口處設(shè)置的自助儲(chǔ)物柜，站房?jī)?nèi)、站臺(tái)上設(shè)有自動(dòng)售貨機(jī)，另外還有銀行 ATM 機(jī)、公用電話、自助證件照相設(shè)備等。

2.5.2 人性化的無障礙設(shè)施

站車客運(yùn)設(shè)施充分考慮盲人及乘坐輪椅旅客的需求，除大量設(shè)置垂直電梯、自動(dòng)扶梯和盲道外，還包括擴(kuò)寬閘機(jī)通道方便使用輪椅者通行，在步行梯和斜坡道使用高低兩根扶手方便不同身高的人使用，在階梯末端使用明顯的顏色提醒，站車均設(shè)有殘疾人專用廁所，各種設(shè)備的面板、按鈕、扶手處均刻有盲文等。例如，將部分自動(dòng)售票機(jī)、補(bǔ)票機(jī)下方設(shè)計(jì)為凹入式，方便坐輪椅的旅客靠近操作，自動(dòng)售票機(jī)面板上刻有盲文操作說明，邊上掛有刻有盲文的運(yùn)價(jià)表，在進(jìn)站口、站臺(tái)出入口等地方使用不同的小鳥叫聲來引導(dǎo)盲人行進(jìn)。

2.5.3 導(dǎo)向清晰的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)

功能強(qiáng)大的引導(dǎo)系統(tǒng)不僅為保障旅客安全、快捷流動(dòng)發(fā)揮著重要的作用，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)車站減員增效、降低站務(wù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度的有效措施。

（1）布局合理，信息豐富。各車站在引導(dǎo)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)布置上，非常注重標(biāo)識(shí)的連貫性、一致性，標(biāo)識(shí)一般每隔 10 m左右復(fù)示，旅客在查看第一塊標(biāo)識(shí)牌時(shí)，能夠輕易地看到第二塊標(biāo)識(shí)牌，并有箭頭指向，使旅客能夠在移動(dòng)中準(zhǔn)確辨明方向。在旅客容易產(chǎn)生疑問、歧義的進(jìn)出站口、換乘區(qū)、站臺(tái)等位置均設(shè)有大幅醒目的信息板，包括站內(nèi)示意圖、進(jìn)出口指引、線路及站臺(tái)指引、列車時(shí)刻表、服務(wù)設(shè)施分布圖、區(qū)域路網(wǎng)圖、車站周邊地形圖、車廂對(duì)位標(biāo)識(shí)等。有的車站在站臺(tái)標(biāo)識(shí)中，還細(xì)心地標(biāo)注出各車廂在沿途車站停車時(shí)最靠近的樓梯口和進(jìn)出站口位置，方便旅客下車后迅速找到行進(jìn)方向。

（2）立體設(shè)置，指向明確。各車站的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)大都采用懸掛 (或立柱)、墻面、地面三位一體的布置格局，確保旅客在任何地點(diǎn)都能隨時(shí)找到方向指引。

（3）分色顯示，醒目清晰。使用不同的色系、圖案來區(qū)分進(jìn)出站流線和不同公司、不同線路的列車，如進(jìn)站流線引導(dǎo)標(biāo)識(shí)為白底黑字、出站流線引導(dǎo)標(biāo)識(shí)為黃底黑字，列車車體涂色與線路標(biāo)識(shí)顏色統(tǒng)一，旅客可以通過跟蹤顏色標(biāo)識(shí)，方便地找到需要搭乘的線路和列車。

（4）種類齊全，功能強(qiáng)大。除了大量靜態(tài)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)外，站內(nèi)還設(shè)有各類電子顯示，內(nèi)容包括車次、列車等級(jí)、到站、發(fā)車時(shí)刻、沿途停靠站、列車編組及輛數(shù)、站臺(tái)號(hào)、席位特征、剩余席位、運(yùn)行信息等內(nèi)容，分別設(shè)置在車站的不同區(qū)域，并與調(diào)度和客票等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)直接相連，實(shí)時(shí)顯示、準(zhǔn)確發(fā)布。

2.6 安全防災(zāi)系統(tǒng)

（1）線路安全防災(zāi)系統(tǒng)。新干線是日本鐵路安全防范的重中之重，防地震、防臺(tái)風(fēng)、防海潮、防落石、防積雪等各項(xiàng)安全措施十分完備。各公司調(diào)度指揮中心都有安全防災(zāi)監(jiān)控系統(tǒng)，各監(jiān)測(cè)點(diǎn)采集的地震、風(fēng)速、降雨等信息能夠?qū)崟r(shí)傳輸至中心，一旦達(dá)到設(shè)定警戒線便自動(dòng)報(bào)警，以及時(shí)采取處置措施。

（2）車站安全防災(zāi)中心。日本較大車站都建有安全防災(zāi)中心，監(jiān)控范圍不但包括旅客所到區(qū)域，還包括站內(nèi)商業(yè)設(shè)施區(qū)域及相連接的隧道等。防災(zāi)中心同時(shí)負(fù)責(zé)防火、空調(diào)水電設(shè)備管理、電視監(jiān)控、緊急廣播、電梯和站臺(tái)門的使用狀況監(jiān)控等多項(xiàng)職能，自動(dòng)化程度很高，一旦發(fā)生異常情況，車站監(jiān)控人員能立刻發(fā)現(xiàn)并及時(shí)采取措施。站內(nèi)的消防箱上設(shè)有報(bào)警按鈕和緊急通話裝置，站務(wù)員在監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)時(shí)，可及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)災(zāi)情。

（3）旅客安全防護(hù)設(shè)備。為防止旅客人身傷亡，日本鐵路采取了很多有效的防范措施。①在站臺(tái)上設(shè)置列車緊急停車報(bào)警按鈕，在聲音報(bào)警的同時(shí)，還可以控制相關(guān)線路兩端的信號(hào)立即顯示紅燈。部分車站股道內(nèi)還設(shè)有墜落物按壓踏板，一旦檢測(cè)到重物墜落股道，也可自動(dòng)報(bào)警并控制接近的列車立即停車。②每節(jié)車廂在車身中間頂部設(shè)有車門開關(guān)指示燈；在車門與站臺(tái)間隙較寬部位有燈光報(bào)警裝置，提醒旅客注意腳下空隙，有的列車還設(shè)有伸縮踏板裝置，車門對(duì)位后能自動(dòng)伸出寬度約20 cm 的踏板，防止旅客意外墜落。③高站臺(tái)側(cè)壁設(shè)有可供攀爬的腳蹬，站臺(tái)下部設(shè)有旅客避險(xiǎn)的凹洞，能夠讓不慎墜入股道的旅客迅速爬上站臺(tái)或躲避危險(xiǎn)。④在新建或車站改造過程中，設(shè)置有自動(dòng)防夾和門內(nèi)障礙物檢測(cè)功能的站臺(tái)門。還有很多車站在客流集中部位配置了 AED，用于旅客突發(fā)心臟疾病等的救治。同時(shí)，站內(nèi)逃生標(biāo)識(shí)齊全醒目，即使是車站停電的情況下，旅客也可憑借能自體發(fā)光的逃生標(biāo)識(shí)找到正確的逃生通道。

2.7 站務(wù)與乘務(wù)組織

（1）站務(wù)組織。站務(wù)人員沒有行車和客運(yùn)之分，主要職責(zé)是高峰期在站臺(tái)組織旅客乘降、人工售票，負(fù)責(zé)自動(dòng)售票機(jī)、進(jìn)出站閘機(jī)各種業(yè)務(wù)及簡(jiǎn)單故障處理，服務(wù)重點(diǎn)旅客，防災(zāi)中心監(jiān)控、CTC改站控時(shí)排進(jìn)路等業(yè)務(wù)，一職多能，根據(jù)工作區(qū)域合署兼職辦公。例如，設(shè)在進(jìn)出站閘機(jī)旁邊的站務(wù)室既負(fù)責(zé)檢票業(yè)務(wù)，也負(fù)責(zé)人工售票和問訊業(yè)務(wù)，還負(fù)責(zé)車站監(jiān)控中心業(yè)務(wù)。

（2）乘務(wù)組織。既有線快速及以下等級(jí)列車原則上只有司機(jī)和車掌，綠色車廂 (快速及以下等級(jí)列車可能設(shè)有) 和特急、急行列車的高等級(jí)車廂設(shè)有客運(yùn)服務(wù)員，有的列車還設(shè)有售貨員。車掌的主要職責(zé)是通過站臺(tái)上設(shè)置的監(jiān)控畫面確認(rèn)旅客乘降完畢，播放站臺(tái)廣播，關(guān)閉車門和指示司機(jī)發(fā)車；監(jiān)控車內(nèi)有關(guān)設(shè)備、設(shè)施狀況；負(fù)責(zé)車內(nèi)巡視、驗(yàn)票與補(bǔ)票、解答旅客問訊、異常情況下的旅客服務(wù)等。

新干線列車原則上只有司機(jī)、車掌，部分長(zhǎng)大編組列車可能設(shè)有多個(gè)車掌，具體職責(zé)與普通列車基本相同，工作位置一般在列車中部的乘務(wù)室，根據(jù)站務(wù)員的發(fā)車指示開關(guān)車門并指示司機(jī)發(fā)車。有多個(gè)車掌 (最多3個(gè)) 時(shí)，其中之一為車掌長(zhǎng)，實(shí)行分區(qū)負(fù)責(zé)。高等級(jí)車廂設(shè)有客運(yùn)服務(wù)員，部分列車還設(shè)有售貨員、保潔員和保安員，具體配置的人員及數(shù)量各公司有所不同。

車掌出乘時(shí)攜帶 2 部手機(jī) (一部車內(nèi)聯(lián)系、一部與調(diào)度聯(lián)系)、車門鑰匙、移動(dòng)終端 (可實(shí)現(xiàn)驗(yàn)票、補(bǔ)票、列車運(yùn)行信息和重點(diǎn)旅客讀取等事項(xiàng))、出乘列車時(shí)刻表、驗(yàn)票卡和戳、交接單等用品，既不隨身也不隨車攜帶規(guī)章。

列車不設(shè)隨車機(jī)械師，列車運(yùn)行中設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)問題時(shí)，由車掌向行車調(diào)度請(qǐng)示，在其指導(dǎo)下進(jìn)行修復(fù)，如不能修復(fù)時(shí)，由調(diào)度通知駐站機(jī)械師(一般在車輛段所在地車站) 上車修理。

各公司的司機(jī)及客運(yùn)乘務(wù)僅在本公司管轄的線路范圍內(nèi)擔(dān)當(dāng)，當(dāng)公司間開展直通運(yùn)輸時(shí)，各公司的司機(jī)、車掌和客運(yùn)乘務(wù)人員需在距離公司間分界口較近的停車站辦理換乘。換乘時(shí)一般事項(xiàng)口頭交接，重點(diǎn)事項(xiàng)書面交接。

2.8 站車保潔作業(yè)

各公司將列車保潔計(jì)劃與基本運(yùn)行圖、車輛運(yùn)用計(jì)劃、車輛檢修計(jì)劃一并編制并公布實(shí)施。站車及車輛基地為保潔工作提供良好的作業(yè)條件。JR東日本公司鐵路整備公司東京服務(wù)中心設(shè)在東北新干線東京站站臺(tái)下面，有便捷的專用通道進(jìn)出站臺(tái)，有寬敞的空間確保保潔公司交接班和員工的休息與活動(dòng)，其調(diào)度室能查看與本站相鄰的5個(gè)車站的調(diào)度監(jiān)督信息，方便保潔人員及時(shí)接發(fā)列車。JR東日本公司仙臺(tái)車輛綜合維修中心、首都圈新都市軌道公司筑波快線車輛基地等處的保潔整備線，在每節(jié)車廂停留位置均配備了冷熱水管及地面電源等設(shè)施，特別是仙臺(tái)車輛綜合維修中心把保潔公司作為中心的組成單位，提供生產(chǎn)及辦公場(chǎng)所，將車輛保潔計(jì)劃納入中心作業(yè)計(jì)劃，每日召開包括保潔公司在內(nèi)的交班會(huì)，協(xié)調(diào)檢修和保潔工作中出現(xiàn)的各種問題。

列車折返保潔一般不超過 7 min，最短不少于4 min，平均每節(jié)車廂 1 名保潔人員，負(fù)責(zé)座椅轉(zhuǎn)向、擦小桌板、窗臺(tái)、清理地板、衛(wèi)生間、車內(nèi)收集垃圾、重點(diǎn)更換污損比較嚴(yán)重的頭枕片等；列車庫內(nèi)保潔一般不超過 30 min，除折返保潔作業(yè)內(nèi)容外還包括上水、吸污和外皮清洗作業(yè)，其中，車頭清洗為人工清洗，外皮清洗使用自動(dòng)洗車機(jī) (帶電作業(yè))。對(duì)于是否安排隨車保潔，各公司有所不同。

2.9 多元經(jīng)營產(chǎn)業(yè)

日本國鐵實(shí)施民營化改革后，經(jīng)營效益成為各公司發(fā)展的核心。隨著日本鐵路客運(yùn)需求的基本穩(wěn)定，各公司逐步將經(jīng)營重心從運(yùn)輸主業(yè)向多元經(jīng)營產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。2008 年，JR 東日本公司的營業(yè)收入為 26 969億日元，其中多元經(jīng)營產(chǎn)業(yè)約占 30%；JR 九州公司的多元經(jīng)營產(chǎn)業(yè)所占比例達(dá)到 60%。

（1）靈活多樣的多元經(jīng)營產(chǎn)業(yè)。各鐵路公司很少有壟斷資源，因此多元經(jīng)營產(chǎn)業(yè)不僅局限于與鐵路客運(yùn)緊密相關(guān)的經(jīng)營項(xiàng)目，而是擴(kuò)展到社會(huì)各種經(jīng)營領(lǐng)域，范圍涵蓋海運(yùn)、公路運(yùn)輸、購物中心、零售業(yè)、酒店、廣告、倉儲(chǔ)、金融、保險(xiǎn)、通信、房地產(chǎn)、體育、文化事業(yè)等，不但為公司創(chuàng)造了可觀的經(jīng)營效益，也有效降低了運(yùn)輸主業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。

（2）努力建設(shè)以車站為中心的商業(yè)城。日本鐵路車站的突出特點(diǎn)是人流量大、流動(dòng)迅速，形成了以車站為中心的商業(yè)、生活區(qū)域。站房?jī)?nèi)除了確保旅客快速通行的區(qū)域和通道不受阻礙外，各類商業(yè)店鋪設(shè)施星羅棋布，其中以飲食、小百貨、書報(bào)雜志、各地土特產(chǎn)居多。同時(shí)，在客流較大車站一般都建有大型百貨商場(chǎng)、連鎖酒店、娛樂廣場(chǎng)、大型停車場(chǎng)等商業(yè)設(shè)施。其具體經(jīng)營特點(diǎn)：①通過協(xié)商，以合理的租金引進(jìn)知名商家和品牌連鎖企業(yè)，提升車站經(jīng)營檔次，營造商業(yè)氛圍；②通過招租，吸引中小店鋪入場(chǎng)經(jīng)營，對(duì)中小店鋪經(jīng)營賬目實(shí)行統(tǒng)一管理，較大車站以統(tǒng)一的商業(yè)品牌對(duì)外經(jīng)營，收益來自各商鋪較低的固定租金和商鋪銷售提成；③多元經(jīng)營企業(yè)還為招租的店鋪提供現(xiàn)金保管、倉儲(chǔ)、更衣室、安保、防災(zāi)等多種物業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。通過采取這些措施，實(shí)現(xiàn)了站車商品與24小時(shí)便利店同價(jià)。各公司不遺余力地對(duì)中心車站進(jìn)行商業(yè)化改造，努力打造以車站為中心的“魅力商業(yè)城”，使車站不但成為旅客通勤、通學(xué)和出門旅行的必經(jīng)之地，也是當(dāng)?shù)鼐用袢粘Ｙ徫?、休閑的主要去處。

（3）大力發(fā)展旅游觀光事業(yè)。日本近年強(qiáng)化了“觀光立國”的理念，大力發(fā)展觀光旅游事業(yè)，各鐵路公司在確保旅客運(yùn)輸安全的前提下，根據(jù)運(yùn)營區(qū)域的自然資源，與當(dāng)?shù)芈糜尾块T相互配合，在車站聯(lián)合設(shè)置綜合觀光咨詢所，開展旅游宣傳，推出自己的旅游線路、觀光列車、票價(jià)優(yōu)惠套餐等旅游產(chǎn)品，提供吃、住、行、玩、游的一條龍服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了與地方旅游事業(yè)的共同發(fā)展、互惠互利。

日本鐵路在研究解決實(shí)際問題時(shí)，緊密貼近市場(chǎng)需求，綜合考慮各種因素，非常注重實(shí)際效果和綜合成本，強(qiáng)調(diào)部門間的協(xié)調(diào)配合和服務(wù)意識(shí)，很多管理制度是建立在員工具有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神、旅客具有較高素質(zhì)基礎(chǔ)之上的?？傊?，日本鐵路的管理體制、運(yùn)營模式、經(jīng)營理念、經(jīng)驗(yàn)和做法是根據(jù)日本國情、路情和運(yùn)輸市場(chǎng)需求不斷探索、逐步形成和發(fā)展變化的，基本適應(yīng)日本鐵路客運(yùn)需求穩(wěn)定、運(yùn)輸能力富裕和國民素質(zhì)較高的實(shí)際。

3 體會(huì)與啟示

近年來，我國實(shí)施大規(guī)模鐵路建設(shè)，特別是高速鐵路建設(shè)的發(fā)展，受到世界鐵路同行的廣泛關(guān)注，在運(yùn)輸組織、經(jīng)營管理等方面挖潛空間巨大，在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等方面拓展空間巨大，在服務(wù)態(tài)度、精神面貌、創(chuàng)新意識(shí)等方面存在差距。而日本鐵路在精細(xì)化管理、全員服務(wù)理念、全員敬業(yè)精神和節(jié)約意識(shí)，在運(yùn)輸組織、客運(yùn)服務(wù)、營銷策劃、人力資源管理、鐵路信息化、多元化經(jīng)營等方面具有許多值得學(xué)習(xí)和借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

3.1 建設(shè)發(fā)達(dá)的鐵路網(wǎng)

目前，我國鐵路的人均線路里程不足日本的1/3，路網(wǎng)密度不足日本的 1/7，為了滿足國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，國家應(yīng)出臺(tái)鼓勵(lì)鐵路建設(shè)的財(cái)政與稅收支持政策，充分調(diào)動(dòng)各方面建設(shè)鐵路的積極性，構(gòu)筑高速線路與普速線路、骨干線路與地方線路、國有鐵路與民營鐵路有序銜接的發(fā)達(dá)鐵路網(wǎng)，快速提高鐵路運(yùn)輸能力。

3.2 開展近距離運(yùn)輸

隨著我國城市化進(jìn)程的迅速發(fā)展，特別是都市圈、城市群、城市帶的出現(xiàn)，城市生活模式發(fā)生重大變革，人員流動(dòng)日益增多，發(fā)展大容量、近距離運(yùn)輸?shù)南绕跅l件已經(jīng)具備。因此，借鑒日本的經(jīng)驗(yàn)，建議逐步將擴(kuò)進(jìn)城市的既有鐵路改造成為城市鐵路，在居民點(diǎn)增設(shè)乘降站，將既有客車改造成地鐵通道式客車，實(shí)現(xiàn)大容量、近距離運(yùn)輸。

3.3 優(yōu)化行車組織

銜接多個(gè)方向的樞紐大站應(yīng)組織分線、分場(chǎng)行車，各場(chǎng)之間在原則上應(yīng)互不干擾，開展跨線運(yùn)輸及車體出入段時(shí)，應(yīng)采用立交疏解，并將樞紐大站的行車指揮分散至不同線路的調(diào)度臺(tái)，且信息處理無縫連接，既有利于提高行車指揮自動(dòng)化水平，也可以實(shí)現(xiàn)大能力接發(fā)列車。鑒于未來高速鐵路采取高密度的運(yùn)行方式，建議同等級(jí)高速列車在同區(qū)段停站設(shè)置相同，盡量避免交錯(cuò)停車，減少運(yùn)行圖時(shí)間空費(fèi)。

3.4 拓展客運(yùn)調(diào)度服務(wù)功能

日本鐵路市場(chǎng)需求穩(wěn)定，臨時(shí)增開列車和承擔(dān)重點(diǎn)運(yùn)輸任務(wù)的情況非常少，客運(yùn)調(diào)度主要側(cè)重于客運(yùn)信息服務(wù)和異常情況下的應(yīng)急處理。建議我國鐵路客運(yùn)調(diào)度在現(xiàn)有職能的基礎(chǔ)上，拓展客運(yùn)信息服務(wù)和異常情況下應(yīng)急處理的職能，由客運(yùn)調(diào)度集中生成、錄入各種旅客公告信息，并通過各種媒體、站車電子顯示和廣播自動(dòng)發(fā)布，提高信息發(fā)布的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和覆蓋面；在異常情況下做好列車信息發(fā)布，協(xié)調(diào)相關(guān)站車、調(diào)度，有序銜接旅客中轉(zhuǎn)換乘、退票、改簽，以及運(yùn)行方案調(diào)整、旅客救護(hù)、食宿安排等工作。

3.5 優(yōu)化客運(yùn)人員構(gòu)成

（1）壓縮崗位和人員。通過廣泛應(yīng)用易于操作的自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)補(bǔ)票機(jī)、自動(dòng)閘機(jī)、IC 卡等自助設(shè)備和手段，在站車設(shè)置內(nèi)容豐富、位置合理、形式多樣、表現(xiàn)清晰、易于識(shí)別的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，實(shí)行電子顯示和廣播信息集中管理等措施。

（2）兼職并崗。在大量使用自動(dòng)和自助設(shè)備后，可以考慮車站客運(yùn)值班、售票、廣播、監(jiān)控、問詢、檢票、運(yùn)轉(zhuǎn)外勤值班員等崗位實(shí)行兼職并崗，并根據(jù)工作區(qū)域合署辦公。

（3）提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。隨著車輛設(shè)備穩(wěn)定性的提高，應(yīng)逐步取消車輛乘務(wù)、運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)，對(duì)客運(yùn)、車輛乘務(wù)人員和運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)、接發(fā)列車和車輛簡(jiǎn)單故障處理培訓(xùn)，實(shí)行一崗多能。同時(shí)，在車輛段所在地車站，配置駐站機(jī)械師，以處理較為嚴(yán)重的車輛故障，

（4）培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)。對(duì)新入路人員可安排從事 3～4 年站車客運(yùn)服務(wù)工作，再根據(jù)需要和個(gè)人意愿，安排具體專業(yè)工作。

3.6 為保潔工作提供便利

（1）將保潔作業(yè)計(jì)劃納入基本運(yùn)行圖計(jì)劃。

（2）車站和車輛基地要為保潔人員提供必要的辦公生產(chǎn)場(chǎng)所和方便的進(jìn)出條件，將列車保潔工作納入車站、車輛基地作業(yè)的一體化管理。

（3）庫內(nèi)整備線要為列車保潔提供用水、用電及工具儲(chǔ)藏等條件和設(shè)施。

（4）將列車有關(guān)信息接入保潔公司，便于及時(shí)安排列車保潔作業(yè)和調(diào)整人員使用。

3.7 改善車站設(shè)施條件

（1）優(yōu)化鐵路車站設(shè)計(jì)。高速鐵路普遍實(shí)行高密度的列車運(yùn)行方式，使旅客在車站長(zhǎng)時(shí)間候車的可能性降低，因此我國高速鐵路中間站應(yīng)考慮合并進(jìn)出站流線，采用雙向檢票閘機(jī)，降低車站工程造價(jià)，提高站務(wù)人員工作效率。同時(shí)，應(yīng)抓緊研究已建成的、進(jìn)出站流線分設(shè)的車站內(nèi)，中轉(zhuǎn)換乘旅客流線的設(shè)計(jì)。我國鐵路在城市中心既有站進(jìn)行增加股道、站臺(tái)等改造時(shí)，也應(yīng)充分利用立體空間，降低建設(shè)成本。

（2）完善旅客引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。近兩年，我國高速鐵路車站在引導(dǎo)標(biāo)識(shí)設(shè)置上有了長(zhǎng)足進(jìn)步，但有些標(biāo)識(shí)過分強(qiáng)調(diào)美觀，忽視了實(shí)用性，部分標(biāo)識(shí)還對(duì)旅客產(chǎn)生了誤導(dǎo)，并且在標(biāo)識(shí)設(shè)置的形式、數(shù)量、位置、內(nèi)容等方面還不能滿足旅客需求。建議進(jìn)一步研究站車引導(dǎo)標(biāo)識(shí)的設(shè)置，在符號(hào)、圖示、色彩搭配標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，結(jié)合各站具體情況，對(duì)標(biāo)識(shí)的形式、數(shù)量、位置和內(nèi)容等進(jìn)行針對(duì)性設(shè)計(jì)，突出實(shí)用，兼顧美觀，最大限度滿足旅客需要，減少客運(yùn)服務(wù)人員數(shù)量。

（3）改善自助設(shè)備功能。研究分析客流結(jié)構(gòu)和成份，根據(jù)不同客流需求，研制不同操作界面的自動(dòng)售票機(jī)，簡(jiǎn)化旅客操作，方便自助購票；自動(dòng)檢票機(jī)加裝磁票整理單元，無論旅客將車票以何種形態(tài)投入閘機(jī)，均可在機(jī)內(nèi)自動(dòng)整理歸位，加快閘機(jī)通過速度。

（4）強(qiáng)化站車無障礙服務(wù)。有條件的車站應(yīng)盡量安裝使用自動(dòng)扶梯和垂直電梯，規(guī)模較小的車站可使用斜坡道、安裝步行梯用升降機(jī)等，站車內(nèi)應(yīng)設(shè)置殘疾人座椅和衛(wèi)生間，備有輪椅、車門渡板等設(shè)備。盲道的設(shè)置要保證連續(xù)性和正確指向性，在交通歧點(diǎn)處最好設(shè)有聲音導(dǎo)向板，電梯、扶手、衛(wèi)生間內(nèi)、自助設(shè)施等各種操作面板應(yīng)有盲文標(biāo)識(shí)。售票處、問詢處、自助售檢票機(jī)、進(jìn)出口等服務(wù)處所應(yīng)考慮殘疾人使用的高度和寬度。站車客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)掌握簡(jiǎn)單的殘疾人陪侍知識(shí)。

3.8 構(gòu)建旅客安全空間

（1）加強(qiáng)車站的防災(zāi)安全建設(shè)。整合站內(nèi)公安、客運(yùn)、設(shè)備管理部門的安全防災(zāi)設(shè)施，建立統(tǒng)一的安全防災(zāi)中心，對(duì)站內(nèi)設(shè)備狀態(tài)、人員流動(dòng)、火災(zāi)等進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控，做到實(shí)時(shí)監(jiān)控、互相聯(lián)動(dòng)、及時(shí)響應(yīng)。

（2）加強(qiáng)安全設(shè)備的安裝使用。根據(jù)車站在旅客運(yùn)輸安全方面的薄弱環(huán)節(jié)，有選擇性地安裝站臺(tái)門、站臺(tái)緊急停車按鈕、股道墜落物檢測(cè)報(bào)警裝置、站臺(tái)空隙警示標(biāo)識(shí)等。特別是有高站臺(tái)的車站，應(yīng)在高站臺(tái)側(cè)壁安裝簡(jiǎn)易的攀爬裝置，站臺(tái)下部設(shè)置躲避空間，方便不慎墜入股道的旅客及時(shí)離開和避險(xiǎn)。

（3）開展安全演習(xí)和定期培訓(xùn)工作。加強(qiáng)與地方消防、救護(hù)系統(tǒng)的定期聯(lián)動(dòng)演習(xí)，確保發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)的及時(shí)有效處理。定期開展人員救護(hù)、衛(wèi)生防疫等方面培訓(xùn)。異常情況下的應(yīng)急預(yù)案要落實(shí)到具體時(shí)間、崗位、人員、設(shè)備、聯(lián)絡(luò)方式、流程和地點(diǎn) (路線) 等。

3.9 推進(jìn)客運(yùn)服務(wù)信息化集成

日本鐵路各公司根據(jù)客運(yùn)管理和服務(wù)需要，對(duì)列車運(yùn)行、售檢票、車輛管理等系統(tǒng)進(jìn)行綜合集成，實(shí)現(xiàn)信息共享，如列車運(yùn)行管理系統(tǒng)可直接生成電子導(dǎo)向信息并自動(dòng)向旅客播報(bào)和顯示，列車運(yùn)行、售票、檢票、清算、IC 卡系統(tǒng)既相對(duì)獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)，每個(gè)系統(tǒng)都提供對(duì)外數(shù)據(jù)交互接口，實(shí)現(xiàn)旅客購票、進(jìn)出站、乘降、運(yùn)行方案調(diào)整、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)一體化信息服務(wù)。因此，應(yīng)打破我國鐵路各信息系統(tǒng)之間以“安全原因”形成的的各種封閉，加快實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)的信息共享和集成，充分發(fā)揮各系統(tǒng)信息的服務(wù)功能。

3.10 發(fā)展車站多元經(jīng)營產(chǎn)業(yè)

充分利用車站人流密集的優(yōu)勢(shì)，通過引進(jìn)品牌連鎖企業(yè)、統(tǒng)一經(jīng)營品牌、實(shí)行動(dòng)態(tài)租金、提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)等措施，吸引商戶入駐車站經(jīng)營購物、娛樂、飲食、土特產(chǎn)、影院、廣告等項(xiàng)目，努力提升經(jīng)營檔次，實(shí)現(xiàn)站車商品價(jià)格與 24 小時(shí)便利店同價(jià)，有條件的車站還可以建設(shè)酒店、停車場(chǎng)等配套服務(wù)設(shè)施，在發(fā)展中實(shí)現(xiàn)共贏。