鐘文娟 （首都師范大學(xué)圖書(shū)館 北京 100089）

加拿大麥克馬斯特大學(xué)成立于1887年，位于加拿大安大略省漢密爾頓市，在校師生約18 000人。作為加拿大中型規(guī)模的大學(xué)，麥克馬斯特大學(xué)以其獨(dú)特的創(chuàng)新性和求實(shí)理念成為加拿大最著名的大學(xué)之一。其革新性的教學(xué)、具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)性的獎(jiǎng)學(xué)金和研究成果人所共知。在加拿大一流大學(xué)評(píng)比中，麥克馬斯特大學(xué)連年被譽(yù)為最富有創(chuàng)造力與革新精神的學(xué)府，是加拿大最受尊敬的智能中心，在世界上享有令人矚目的學(xué)術(shù)地位[1]。麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館與這所學(xué)校一樣歷史悠久，它的藏書(shū)超過(guò)160萬(wàn)冊(cè)，訂有14 000種期刊，同時(shí)該館藏有大量18世紀(jì)文獻(xiàn)，是北美研究型圖書(shū)館協(xié)會(huì)會(huì)員之一[2]。

1 危機(jī)下的挑戰(zhàn)

隨著全球信息環(huán)境的快速發(fā)展與變化，無(wú)論是麥克馬斯特大學(xué)還是麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館都面臨著諸多的挑戰(zhàn)。

1.1 內(nèi)部挑戰(zhàn)

2006年，以研究經(jīng)費(fèi)充足著稱的麥克馬斯特大學(xué)需要面對(duì)2 000萬(wàn)美元的結(jié)構(gòu)性赤字，學(xué)校進(jìn)行了全面性的開(kāi)支削減，同時(shí)對(duì)各院系，包括研究生院、社會(huì)科學(xué)學(xué)院、人文學(xué)院等開(kāi)展了行政上的重大變革。而在2006年，麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館在北美研究型圖書(shū)館協(xié)會(huì)的排名跌至109位（共有113個(gè)圖書(shū)館參與了排名）[3]。在北美研究型圖書(shū)館協(xié)會(huì)中，麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館的館員數(shù)量最少，工作環(huán)境不理想，而大多數(shù)館員對(duì)于用戶需求不能有效地感知。與此同時(shí)，在加拿大，麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館獲得的經(jīng)費(fèi)資助也在降低。

1.2 外部挑戰(zhàn)

計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展正在改變信息時(shí)代人們的閱讀方式。據(jù)統(tǒng)計(jì)，越來(lái)越多的人們不再到公共圖書(shū)館進(jìn)行閱讀，甚至大學(xué)圖書(shū)館的用戶在大學(xué)圖書(shū)館中的閱讀時(shí)間也在急劇地減少。越來(lái)越多的人成為徹底的Google族。不少學(xué)者開(kāi)始質(zhì)疑對(duì)于大學(xué)圖書(shū)館的投入及其真正所能發(fā)揮的作用以及未來(lái)圖書(shū)館的走向和發(fā)展[4-6]。麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館同樣也遭遇了如此的挑戰(zhàn)：他們的用戶在減少，排名在下降，圖書(shū)館館員對(duì)于未來(lái)的發(fā)展更多的是未知和茫然。

2 危機(jī)下的圖書(shū)館變革

面對(duì)來(lái)自內(nèi)部和外部的挑戰(zhàn)，麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館重新審視了圖書(shū)館的現(xiàn)狀，確立了新的目標(biāo)：徹底改造麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館，使其成為全加拿大最具創(chuàng)新精神、最以用戶為中心、最具學(xué)術(shù)性的大學(xué)圖書(shū)館。麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館圍繞圖書(shū)館改革目標(biāo)制定出變革的任務(wù)和愿景，提出了4個(gè)主題：轉(zhuǎn)變自己、轉(zhuǎn)變服務(wù)、轉(zhuǎn)變資源、轉(zhuǎn)變?cè)O(shè)施。圍繞以上主題，麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館從下列方面著手進(jìn)行變革：

2.1 調(diào)整圖書(shū)館崗位和職能

麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館對(duì)原有的圖書(shū)館崗位和職能進(jìn)行了一系列的調(diào)整，削減了一些傳統(tǒng)的崗位和職能，并通過(guò)整合產(chǎn)生了新的崗位和職能。在此次調(diào)整中，有14名圖書(shū)館職員、4名圖書(shū)館館員選擇自愿離職并獲得相應(yīng)補(bǔ)償。與此同時(shí)，一年中麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館迎來(lái)了7名新的圖書(shū)館館員。他們的崗位分別是：數(shù)字化戰(zhàn)略館員，數(shù)字化技術(shù)館員，教學(xué)館員，營(yíng)銷、外聯(lián)、溝通館員，沉浸式（提供一個(gè)真實(shí)的學(xué)習(xí)環(huán)境，如游戲：模擬人生）/游戲館員，電子資源館員，檔案管理館員[7]。新人員、新崗位和新職能為麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館注入了新的生機(jī)和活力，在服務(wù)中洋溢著創(chuàng)新精神。

2.2 整合圖書(shū)館服務(wù)

在對(duì)圖書(shū)館崗位職能進(jìn)行改革并完成對(duì)崗位人員調(diào)整的同時(shí)，麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館著手對(duì)圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)行整合。在以往傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)中，參考咨詢服務(wù)占據(jù)了圖書(shū)館館員主要的工作時(shí)間。而在過(guò)去的10年中，參考咨詢服務(wù)的需求下降了60%：用戶的咨詢問(wèn)題中有三分之一的內(nèi)容是關(guān)于館藏的指引，而對(duì)于此類問(wèn)題參考咨詢員可以在5分鐘之內(nèi)完成解答；另有三分之一的內(nèi)容參考咨詢員在15分鐘之內(nèi)可以解決。因此，麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館決定將圖書(shū)館館員從這項(xiàng)服務(wù)工作中脫離出來(lái)，不再?gòu)氖聟⒖甲稍兎?wù)，而是由輔助專職人員來(lái)提供用戶相關(guān)的參考咨詢服務(wù)。與此同時(shí)，圖書(shū)館館員將更多的精力投入到相關(guān)院系用戶需求的研究中去。圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)行整合后，館員的崗位職能更明確也更具有創(chuàng)造性，更能激發(fā)出館員的自主性，也由此提升了圖書(shū)館的信息服務(wù)能力。

2.3 館藏資源的調(diào)整

隨著信息時(shí)代的發(fā)展，用戶對(duì)資源的需求也在發(fā)生著變化：圖書(shū)館的紙質(zhì)資源利用率逐漸下降；而數(shù)量龐大、使用方便的數(shù)字資源越來(lái)越受到用戶的青睞。有鑒于此，麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館在館藏資源上進(jìn)行了以下幾方面的調(diào)整和改革：其一，重點(diǎn)建設(shè)數(shù)字化館藏。在所有資源中，有75%為數(shù)字化資源，其中有95%通過(guò)集團(tuán)采購(gòu)獲得，這使得資源的質(zhì)量有所保證。與此同時(shí)，麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館加大對(duì)電子期刊和電子圖書(shū)的訂購(gòu)。電子期刊從2006年的26 000冊(cè)增長(zhǎng)至2008年的52 000冊(cè)；電子圖書(shū)等由2006年的30 000種增長(zhǎng)為2008年的178 000種；同時(shí)建立了Lyons New Media Centre（Lyons新媒體中心），以適應(yīng)用戶對(duì)多媒體資源的需求。其二，注重特色館藏資源的建設(shè)。麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館擁有大量的特色文獻(xiàn)資源，包括公元1800年以前的文獻(xiàn)資料，一些著名歷史人物、作家和哲學(xué)家的資料（如傳奇女歌唱家杰姬·華盛頓、哲學(xué)家伯特蘭·羅素、作家皮埃爾·伯頓等）及珍貴的歷史檔案（如大屠殺與抵抗系列檔案、第一次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)壕圖）等[8]。在調(diào)整館藏資源發(fā)展方向和策略的同時(shí)，麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館對(duì)這些特色館藏進(jìn)行數(shù)字化，并將其對(duì)外開(kāi)放，以達(dá)到收藏和利用的更好效果。其三，推進(jìn)Kirtas圖書(shū)掃描項(xiàng)目，促進(jìn)學(xué)術(shù)成果中心的發(fā)展。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和資訊環(huán)境的變化，圖書(shū)的出版越來(lái)越向多元化發(fā)展，按需出版也越來(lái)越為眾多用戶所接受。2008年，麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館與Kirtas科技公司合作，推出了圖書(shū)掃描項(xiàng)目。通過(guò)該項(xiàng)目，麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館不僅可以掃描特殊館藏資料，包括超過(guò)版權(quán)期限的資料，還推出了圖書(shū)館自己的藏書(shū)網(wǎng)站（www.Kirtasbooks.com）[9]，以此來(lái)推廣圖書(shū)館的藏書(shū)。與此同時(shí)，麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館與lulu.com公司合作，推出數(shù)字內(nèi)容出版印刷服務(wù)[10]，可以根據(jù)用戶的需求對(duì)用戶所需要的研究性資料、私人資料、學(xué)術(shù)性成果進(jìn)行定制掃描并制作成用戶需要的文獻(xiàn)。

2.4 建立學(xué)習(xí)共享空間

網(wǎng)絡(luò)和搜索引擎的迅猛發(fā)展，使得越來(lái)越多的用戶更愿意在網(wǎng)絡(luò)上尋找自己所需要的文獻(xiàn)資料（盡管這些文獻(xiàn)資源未必有圖書(shū)館豐富和具有相當(dāng)?shù)臋?quán)威性）。圖書(shū)館的大部分閱覽室門(mén)庭冷落，讀者寥寥無(wú)幾。大學(xué)圖書(shū)館的藏書(shū)有些甚至10年從未流通過(guò)。針對(duì)這種現(xiàn)狀，麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館對(duì)于原有的圖書(shū)館空間進(jìn)行了調(diào)整，并投資750萬(wàn)美元在各分館中建立相應(yīng)的學(xué)習(xí)共享空間[11]。在學(xué)習(xí)共享空間區(qū)域中，不僅配備有計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、多媒體設(shè)備等公用服務(wù)設(shè)施，還為用戶提供研究空間、休閑空間、會(huì)議空間和教學(xué)指導(dǎo)空間，使他們可以檢索利用數(shù)字化資源和傳統(tǒng)紙質(zhì)資源。這些學(xué)習(xí)共享空間包括：人文/社會(huì)科學(xué)學(xué)習(xí)共享空間，于2007年建成并為用戶開(kāi)放使用；科學(xué)/工程學(xué)習(xí)共享空間，于2008年完成第一階段的建設(shè)；新媒體中心，于2009年完成建設(shè)；而商業(yè)學(xué)習(xí)共享空間則將于2010年建設(shè)完畢。其中已建成的學(xué)習(xí)共享空間目前已成為麥克馬斯特大學(xué)用戶樂(lè)于利用的學(xué)習(xí)娛樂(lè)場(chǎng)所，常常人滿為患[11-12]。

2.5 注重計(jì)劃的實(shí)施和過(guò)程的監(jiān)控，注重提升團(tuán)隊(duì)的能力。

無(wú)論是圖書(shū)館崗位職能調(diào)整還是圖書(shū)館整體服務(wù)的改變，在這一系列的變革和計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館非常注重對(duì)變革效果的控制，包括對(duì)圖書(shū)館變革出現(xiàn)的好的效果和不好的效果的評(píng)估和調(diào)整。一方面，麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館積極爭(zhēng)取學(xué)校和社會(huì)對(duì)圖書(shū)館變革的支持，申請(qǐng)社會(huì)和校方對(duì)圖書(shū)館的資金投入，在社會(huì)和學(xué)校中推銷和宣傳圖書(shū)館，提升麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館在社會(huì)和學(xué)校中的地位和影響力。在此積極努力下，麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館的管理資金增長(zhǎng)了100萬(wàn)美元，而社會(huì)捐贈(zèng)額的增長(zhǎng)率也在100%以上。另一方面，麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館非常注重圖書(shū)館團(tuán)隊(duì)能力的提升，注重在外界環(huán)境變化時(shí)給圖書(shū)館成員提供相應(yīng)的培訓(xùn)與獎(jiǎng)勵(lì)，包括Web2.0與圖書(shū)館員等培訓(xùn)、給優(yōu)秀員工適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)等，這有助于激發(fā)員工的創(chuàng)造力和團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

所有這些變革給麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館帶來(lái)了全新的改變，大學(xué)圖書(shū)館的排名上升，獲得了美國(guó)大學(xué)與研究圖書(shū)館學(xué)會(huì)（the Association of College and Research Libraries，簡(jiǎn)稱ACRL）獎(jiǎng)項(xiàng)[13]。最值得稱道的是，麥克馬斯特大學(xué)的用戶——學(xué)生給麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館頒發(fā)了一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)：魯?shù)溪?jiǎng)——由麥克馬斯特大學(xué)學(xué)生設(shè)立的專門(mén)給服務(wù)滿意的大學(xué)機(jī)構(gòu)或部門(mén)頒發(fā)的獎(jiǎng)項(xiàng)。面對(duì)危機(jī)和挑戰(zhàn)，麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館的變革管理無(wú)疑是成功的。

3 對(duì)我國(guó)大學(xué)圖書(shū)館的啟示

與加拿大麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館一樣，國(guó)內(nèi)的大學(xué)圖書(shū)館處在相同的外部環(huán)境變化的挑戰(zhàn)之中，同樣面臨諸多的挑戰(zhàn)和疑問(wèn)。雖然國(guó)外的大學(xué)圖書(shū)館體制與國(guó)內(nèi)圖書(shū)館體制有所不同，但相信麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館面對(duì)危機(jī)的成功變革經(jīng)驗(yàn)有助于啟發(fā)和幫助我們提升我國(guó)大學(xué)圖書(shū)館的地位和影響力，提高大學(xué)圖書(shū)館面對(duì)危機(jī)的應(yīng)對(duì)能力。筆者認(rèn)為可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行借鑒：

3.1 外聯(lián)——注重大學(xué)圖書(shū)館的宣傳和營(yíng)銷

外聯(lián)，目的是要在大學(xué)用戶中樹(shù)立起以大學(xué)圖書(shū)館為信息服務(wù)首選品牌形象的理念，使大學(xué)用戶在選擇信息服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)首先就想到利用身邊的大學(xué)圖書(shū)館，并樂(lè)意去圖書(shū)館獲取到最有效、最便捷的信息。要樹(shù)立大學(xué)圖書(shū)館的品牌形象不是靠簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是要持續(xù)不斷地行動(dòng)，這其中，非常重要的是要注重大學(xué)圖書(shū)館的宣傳和營(yíng)銷。麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)在對(duì)圖書(shū)館組織進(jìn)行改革之際，特別注重對(duì)本館進(jìn)行宣傳。他充分利用了現(xiàn)代媒體，包括電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)，向公眾宣傳麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館，讓更多大學(xué)以外的公眾了解和走進(jìn)麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館，樹(shù)立起麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館的品牌形象。與此同時(shí)，對(duì)于麥克馬斯特大學(xué)的用戶，麥克馬斯特大學(xué)圖書(shū)館還特別設(shè)立了溝通、營(yíng)銷、聯(lián)絡(luò)館員崗位，其主要任務(wù)就是增進(jìn)用戶對(duì)圖書(shū)館的了解、加深大學(xué)教學(xué)研究與圖書(shū)館的關(guān)系。這種良好的互動(dòng)，使得圖書(shū)館的形象較為具體地深入到用戶中，讓用戶切實(shí)了解圖書(shū)館的作用、信任圖書(shū)館，愿意表達(dá)其實(shí)際需求，而圖書(shū)館能據(jù)此對(duì)用戶的需求做出快速反應(yīng)并適時(shí)調(diào)整圖書(shū)館的服務(wù)策略，適應(yīng)用戶的需求，真正做到以用戶為中心。反觀我國(guó)大學(xué)圖書(shū)館，常常是被遺忘的甚至是最為低下的一個(gè)部門(mén)。圖書(shū)館是做什么的？圖書(shū)館有什么不可替代的作用？不論是大學(xué)用戶還是圖書(shū)館員對(duì)其都沒(méi)有清晰的概念。造成這種現(xiàn)狀的原因當(dāng)然與國(guó)內(nèi)的大學(xué)體制和圖書(shū)館體制有關(guān)，但未必不可改變。要改變這種現(xiàn)狀，一方面，要讓用戶認(rèn)可圖書(shū)館是一個(gè)優(yōu)良的信息服務(wù)品牌，需要圖書(shū)館注重自身的宣傳和營(yíng)銷。過(guò)去更多的圖書(shū)館是等待用戶來(lái)了解圖書(shū)館，而現(xiàn)在圖書(shū)館則需要主動(dòng)讓用戶更具體、更全面地知悉圖書(shū)館并在有信息需求時(shí)將圖書(shū)館作為最可信賴的信息助手來(lái)尋求幫助。另一方面，需要圖書(shū)館所有成員，包括圖書(shū)館的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和每個(gè)成員適時(shí)地調(diào)整服務(wù)理念，從過(guò)去的被動(dòng)等待用戶的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛蓤D書(shū)館員主動(dòng)深入到用戶中去提供服務(wù)，認(rèn)真關(guān)注用戶的切實(shí)需求，使圖書(shū)館的服務(wù)能適應(yīng)其需求，讓用戶實(shí)實(shí)在在地感受到圖書(shū)館無(wú)時(shí)無(wú)刻不在為用戶的需求服務(wù)。

3.2 內(nèi)修——注重提升圖書(shū)館的服務(wù)能力

宣傳和營(yíng)銷有助于讓用戶更快地熟知圖書(shū)館的作用，但要使大學(xué)圖書(shū)館作為一個(gè)真正的服務(wù)品牌深入到用戶心中，還需要依賴品牌自身的內(nèi)涵，也就是要進(jìn)行內(nèi)修，即提升大學(xué)圖書(shū)館的服務(wù)品質(zhì)，提高圖書(shū)館自身適應(yīng)信息服務(wù)環(huán)境變化、真正切實(shí)為用戶提供信息服務(wù)的能力。提升圖書(shū)館的服務(wù)能力不可能是一朝一夕就能實(shí)現(xiàn)的，這不僅需要圖書(shū)館在面對(duì)用戶需求時(shí)適時(shí)制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)劃，同時(shí)還需要對(duì)圖書(shū)館各崗位人員進(jìn)行長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、有針對(duì)性的培訓(xùn)，以使其能適應(yīng)用戶需求和信息環(huán)境的變化。因此，圖書(shū)館有必要讓每一個(gè)成員知悉圖書(shū)館的發(fā)展目標(biāo)和計(jì)劃，讓每一個(gè)成員將自我的成長(zhǎng)與圖書(shū)館的發(fā)展聯(lián)系起來(lái)[14]，使每一個(gè)崗位上的工作人員確立以用戶為中心的服務(wù)理念并將這種服務(wù)理念貫徹到工作實(shí)踐中，真正為用戶提供最及時(shí)、最到位的信息服務(wù)。與此同時(shí)，圖書(shū)館應(yīng)盡量創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，給圖書(shū)館成員提升自我能力的機(jī)遇，激發(fā)他們的創(chuàng)造性和自主性。讓每一個(gè)圖書(shū)館成員不僅僅是恪守工作職責(zé)，而是發(fā)自內(nèi)心地以用戶為中心提供服務(wù)。

[1]History of McMaster University [EB/OL]. [2009-11-01]. http://www.mcmaster.ca/univsec/history.cfm.

[2]About the Libraries [EB/OL]. [2009-11-01]. http://library.mcmaster.ca/about/.

[3]Member Libraries [EB/OL]. [2009-11-01]. http://www.arl.org/arl/membership/members.shtml#M.

[4]柯 平. 當(dāng)代圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新趨勢(shì)[J]. 高校圖書(shū)館工作, 2008(2):1-8．

[5]人流量減少11.3% Google一族沖擊北大圖書(shū)館[N]. 東方早報(bào),2005-09-07．

[6]陳新添, 朱秀珍, 黃進(jìn)龍, 等. 淺析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館的危機(jī)管理[J]. 商業(yè)時(shí)代, 2008(24):84-85．

[7]Department Directory [EB/OL]. [2009-11-01]. http://library.mcmaster.ca/contact/dept-directory.

[8]McMaster University Library Digital Collections[EB/OL]. [2009-11-01].http://digitalcollections.Mcmaster.cn/．

[9]Collections [EB/OL]. [2009-11-01]. http://www.kirtasbooks.com/index.php?option=com_virtuemart&Itemid=3．

[10]Start My FREE Membership Now [EB/OL].[2009-11-01].http://www.lulu.com/mylulu/．

[11]Study Space [EB/OL].[2009-11-01].http://library.mcmaster.ca/study-space．

[12]Welcome to the Lyons New Media Centre [EB/OL]. [2009-11-01].http://library.mcmaster.ca/lyons．

[13]ACRL Awards Program [EB/OL]. [2009-11-01]. http://www.acrl.org/ala/mgrps/divs/acrl/awards/index.cfm．

[14]鐘文娟. 基于心理契約的學(xué)科館員管理模式探索[G]//圖書(shū)館服務(wù)的學(xué)科化與個(gè)性化國(guó)際學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集．北京:首都師范大學(xué)出版社, 2008．