洪詩玲

（南京財經大學圖書館，江蘇 南京 210003）

1 引言

在Web2.0的平臺上，圖書館參考咨詢服務已經由傳統的“PUSH”模式演變成雙向交流的“Two-Way Communication”模式。目前國外一些圖書館通過利用Internet Chat、Video conferencing、White Board、Web-basedCall Center等技術，實現咨詢館員和用戶在異地共同瀏覽網頁，從而引導用戶尋找最合適的網絡資源或完成檢索任務。而國內圖書館的個性化信息服務仍處于探索階段，虛擬參考咨詢服務研究主要集中在咨詢的技術路徑方面，以提高咨詢的速度和質量，同時各種交互式的網絡工具都逐漸出現在虛擬咨詢服務中。譬如，北京大學、清華大學、中山大學、上海交通大學等高校加入了QuestionPoint系統；廈門大學圖書館、上海大學圖書館都已經在博客新聞聚合系統RSS、學術機構庫DSpace、學科百科Wiki、個性化主頁等方面進行實踐；上海交通大學圖書館、復旦大學等高校圖書館開展了實時虛擬參考咨詢服務的嘗試，實現了網頁推送、共同瀏覽等功能，并在探索視頻、音頻的壓縮和傳送等新功能?？傊赪eb2.0環(huán)境下，虛擬參考咨詢服務得到了快速發(fā)展。

2 虛擬參考咨詢服務的理論基石

圖書館的日常工作就是以用戶為中心，構建一種知識共享、成員互動的開放式服務環(huán)境，從而體現圖書館服務的核心內涵。信息共享理論、長尾理論、開放存取理論共同的特點是知識自由、知識共享、知識開放、自由平等、用戶參與等，這也是Web2.0環(huán)境下虛擬參考咨詢的新特點、新內容，與圖書館所倡導追求的理念不謀而合。因此，從這種意義上來講，信息共享理論、長尾理論、開放存取理論是Web2.0環(huán)境下虛擬參考咨詢服務的理論基石。

2.1 信息共享理論

圖書館是公共需求的產物，圖書館服務是公共物品，倡導公共性與平等性。圖書館的本質職能是傳遞、利用、共享信息，通過圖書館維護信息公平、保障普通民眾的信息權利、消除社會的信息鴻溝。信息資源共享的最終目標是最大限度地滿足用戶需求，在Web2.0環(huán)境下，圖書館參考咨詢服務擁有了以用戶為中心、促進知識共享的便利條件：博客和WIKI等的使用無不承載著互聯網自由自在、免費共享的精神；六度分離和公共版權等理論無不體現出一種開放、自主的貢獻精神。

2.2 長尾理論

長尾理論是對二八定律的顛覆，強調關注廣大非重點、比較小的利益。在關注對象上，長尾理論與圖書館提倡的普遍服務原則、關注公共信息利益、消除“數字鴻溝”不謀而合。圖書館資源建設的目的就是為了豐富館藏，降低其使用成本，消除其使用障礙，使讀者容易發(fā)現和獲得資源，最終使每個讀者都有所得。同樣，關注用戶需求則是盡量聚集特定的用戶群體，針對群體用戶的具體要求來設置資源，使資源和對其感興趣的用戶匯合的機會增加，最終使任何資源都有其使用者。圖書館力求為人們的終身學習創(chuàng)造最佳的環(huán)境，而技術是最好的催化劑，是改變圖書館現狀的利器[8]，因此在Web2.0的平臺上，我們應當充分利用先進技術——長尾理論為圖書館提高資源的利用和發(fā)掘資源的內容，提供新的思維方式和服務模式。

2.3 開放存取理論

開放存取是指某文獻在Internet公共領域里可以被免費獲取，允許任何用戶閱讀、下載、拷貝、傳遞、打印、檢索、超級鏈接等，并為之建立索引，用作軟件的輸入數據或其他任何合法用途。用戶在使用該文獻時不受財力、法律或技術的限制，只需在存取時保持文獻的完整性。在Web2.0環(huán)境下，“自由”已成為一種潮流，使用者可以“自由”地使用某種資源而不用付費，這種“自由”最重要的特征就是在一定條件下向公眾開放了復制權、編輯權和傳播權。國際圖聯（格拉斯哥宣言）強調，促進信息自由是世界范圍內圖書館和信息服務機構的主要職責，這一點應通過制定圖書館行業(yè)規(guī)范和圖書館的實踐活動來予以證明。圖書館作為一種公益性質的機構，必然是開放存取運動的積極支持者和參與者，在虛擬參考咨詢實踐活動中，圖書館作為文獻信息的組織者和傳播者，有責任和義務利用自己在信息交流中的優(yōu)勢地位，一方面著眼于挖掘文獻信息中深層次的知識內容為讀者提供服務，在用戶利用信息資源的過程中起到導航作用；另一方面通過各種形式如網絡、報刊、講座等大力宣傳開放存取對國家科技發(fā)展的戰(zhàn)略意義以及對科研活動和科技信息傳播的重要作用，宣傳開放存取理念，倡導開放存取精神，讓更多的人了解、響應和加入，使圖書館成為開放存取運動最忠誠的支持者和宣傳者。

3 虛擬參考咨詢服務的模式

3.1 用戶體驗模式

Web2.0最重要的理念是以用戶為中心，非常注重可用性和用戶體驗，是一種新的“創(chuàng)新、以人為本、開放、實用、易用”經營理念和服務于用戶的態(tài)度。作為一種全新的理念和服務態(tài)度，Web2.0強調用戶參與和協作，能為用戶帶來真正的個性化和信息自主權，圍繞讀者進行信息資源建設，開展日常工作一直是圖書館追求的目標與理想。Web2.0環(huán)境下，讀者有了參與、創(chuàng)造的需求，如果說原來的以讀者為中心還只是圖書館的美好愿望，那么今天這種愿望直接來自讀者，成為虛擬參考咨詢必須去面對的現實需求。服務模式必須以用戶為中心來進行建構，整個流程以用戶需求為出發(fā)點，發(fā)揮用戶的主體地位，關注每個用戶的需求，注重用戶的貢獻與交流。雖然“以用戶為中心，讀者第一”等提倡了多年，但具體實施情況并不理想，與服務理念存在偏差，例如，以前常常以咨詢量的多少與咨詢時間的長短來衡量服務效率與績效，其實這并不可取，因為這種利用率的提高并沒帶來讀者滿意率的增長。這就要求虛擬參考咨詢引入Web2.0的理念，虛擬參考咨詢人員要具有區(qū)別于傳統服務的創(chuàng)新態(tài)度，從用戶的角度更加注重用戶體驗，設計個性化的操作功能以及簡潔友好的界面，不斷激發(fā)用戶參與的意愿，提高讀者的效率與滿足度。

3.2 合作模式

當前，在日益數字化的信息環(huán)境中，一方面圖書館用戶已經越來越多地通過網絡來獲取各種資源，因而迫切需要與之相配套的、不受任何時空限制的網上虛擬參考咨詢服務；另一方面咨詢問題的深度和廣度都在不斷增加，圖書館參考咨詢館員已越來越多地面對高難度咨詢問題的挑戰(zhàn)，也迫切需要相互之間的合作與交流，并得到權威的幫助與支持。因此，開發(fā)應用一套能夠滿足上述需要的合作式虛擬參考咨詢服務系統已成為當前圖書館信息服務的一個發(fā)展熱點。從最初單一的電子郵件、電子表單等基本網上咨詢形式，發(fā)展到當前各種相對集成化的虛擬參考咨詢服務系統，并且已逐步在信息服務領域中開始應用。在Web2.0環(huán)境下，異步服務形式有成本低、不受時空限制、可回答較專深問題等特點，而實時的則有可模仿面對面咨詢交互、消除咨詢過程中的某些障礙，給用戶帶來方便等優(yōu)點；合作服務形式的優(yōu)勢在于開放時間長、節(jié)省經費、專業(yè)互補、服務標準化及館員間協作。開展合作式參考咨詢，充分利用網絡雙向互動、超文本鏈接、動態(tài)更新、覆蓋范圍廣的特點，能夠實現跨校區(qū)、跨地區(qū)的館際間合作的服務模式。首先，用戶可以根據自己問題的專業(yè)方向，選擇本館范圍外適合的咨詢博客尋找問題答案，這大大提高了參考咨詢服務的范圍、質量和效率；其次，本館咨詢館員對其不能解決的問題，可以在博客網站上建立某一問題或主題的博客群，邀請其他圖書館的博客或有關專家加入該群，他們可以互相發(fā)表自己的評論和見解，進行討論與交流；再次，合作式參考咨詢的最大特點是咨詢專家與用戶之間、咨詢專家之間、用戶與用戶之間處在不同的地域范圍，而彼此之間良好的交流溝通和資源共享將是開展參考咨詢的關鍵。

3.3 交互模式

目前，圖書館的信息發(fā)布和用戶的信息反饋基本上是單向的，用戶之間也缺少交流。上海大學圖書館開發(fā)了基于Around Me系統的個人知識交流平臺，提供了以下信息服務：開辟了學科館員和普通用戶的日志空間，加強了工作人員與讀者之間的互動和聯系；開通了多人協作式寫作，使學科館員和有關專家可以共享、交流知識，共同建設重點學科知識庫和進行課題研究；提供了個人新聞聚合，使用戶能得到圖書館界的最新進展和動態(tài)新聞；開辟了用戶的個人空間，可以保存?zhèn)€人所收集的網絡資源并彼此共享。知識交流平臺能滿足用戶對個人知識進行管理、交流，并能和現有的其他信息系統（例如書目管理系統）交互、協同工作。另外，上海大學圖書館利用DSpace系統建立了數字資源發(fā)布系統，針對不同的院系設置了多個“數字館藏”組，每個組都擁有許多數字條目，這些條目包括學術文章、論文等資料，供讀者下載使用。DSpace還提供了指向唯一數字條目的引用服務，使讀者可以在個人信息庫里直接鏈接到指定的數字資源。圖書館有必要建立交互式的信息服務平臺，以便與用戶及時準確地溝通信息。當新內容在服務器數據庫中出現時，圖書館可以根據用戶個人信息及以往檢索行為等特點，將用戶可能需要的信息資源第一時間“推送”給用戶，根據用戶的反饋不斷改進服務，從而極大地提高信息的時效性和利用價值。

3.4 個性化模式

信息的網絡化改變了傳統信息服務結構。在Web2.0時代，用戶都要求彰顯自己的個性，而個性化正是圖書館2.0所需要的服務特性；眾多個性化服務集成在一起，將構成圖書館2.0龐大的服務體系。圖書館2.0將研究如何更加便捷地協助用戶實現個性化資源的選擇和存取，并尊重用戶、保護隱私。對于具有技術潛力的用戶，圖書館2.0將研究開發(fā)技術支持模塊，為用戶自組織個性化信息環(huán)境提供可能，并提供個性化服務界面，提供個性化在線學習中心。典型的個性化服務模式有RSS模式、WIKI模式和BLOG模式。

①RSS（Really Simple Syndication）“簡易信息聚合”模式。網站利用這項技術將信息按照用戶希望的格式、地點、時間和方式快速推送到用戶終端，使用戶可以方便地查看而不需要去搜索多個不同的網站，是一種“定制——聚合——推送”的信息傳播方式。它的誕生預示著大規(guī)模個性化定制時代的到來。數字圖書館每天都有大量的信息需要發(fā)布，包括最新信息、最新資源以及與讀者交流的信息等均可以使用RSS技術按類加以處理，并可根據讀者的專業(yè)進行個性化的推送服務。在用戶端，RSS軟件按照用戶的喜好，有選擇性地將用戶感興趣的書目信息資源“聚合”到該軟件的界面中，為用戶提供“一站式”服務。

②WIKI模式。WIKI提倡消除網絡交流的技術障礙，倡導平等、信任和開放的知識共享理念。WIKI設計之初就具有這樣一個理念——鼓勵人們平等參與知識共享并給予彼此充分信任，發(fā)揮眾人智慧，尊重參與者、相信參與者。為此，WIKI技術首先最大程度地降低了操作難度，信息提供者只需要具有基本的文本編輯能力就可以參與其中，甚至無需注冊。其次，WIKI的設計者還提出了開放共享的理念，信息獲取者無需注冊即可公開訪問WIKI網站。再次，許多WIKI網站都參加了自由開放（OpenConten）運動，即內容開放的作品允許任何第三方在不受較嚴格限制的情況下自由復制信息，有些內容的開放材料還允許第三方不受限制地對原作品進行修改或再發(fā)布。廈門大學正在構建基于WIKI的館內知識庫（含部門規(guī)章制度、業(yè)務標準規(guī)范、日常通知告示等）。將WIKI引入圖書館，既能更好地匯聚眾人的智慧，提高已有資源的利用率，又能為圖書館增加新的資源，這無疑為圖書館的業(yè)務活動開展與信息服務推廣提供了一種新的模式。

③BLOG模式。BLOG的出現為參考咨詢工作提供了新的平臺。其表現在很多方面，如用戶培訓與教育，通過網絡開展用戶培訓和服務是圖書館未來發(fā)展的必然趨勢，圖書館可以把檢索課件放在BLOG上，對用戶進行檢索工具、檢索方法等方面的培訓，同時可以定時或不定時地在BLOG上開展有關檢索技巧、新檢索工具等方面的討論，以提高用戶的信息素養(yǎng)。專業(yè)推介與學術交流，可以將BLOG打造成為一個學術交流的平臺，讓每一個參與者都能及時快速地分享其他同伴最新捕獲的信息和研究成果?；痉眨蓪⑴c用戶密切相關的各種通知、消息集中發(fā)布在博客網站上。建立學科導航，參考咨詢員可根據學校對重點學科的需求創(chuàng)建重點學科信息庫，將重點學科的信息重新組織，以主題樹的形式呈現給用戶，指引用戶更方便、快捷地查詢所需信息。

4 結語

Web2.0環(huán)境下的虛擬參考咨詢是一個綜合的技術、資源、理念和服務的系統，其目的在于形成和培育一種環(huán)境，一種方便用戶提出咨詢問題并及時得到解答，可以參與貢獻知識與理念的環(huán)境。這樣的參考咨詢系統是一種真正將服務置于用戶的生活、學習和科研環(huán)境之中，隨著用戶環(huán)境的改變而調整的服務方式，但永遠不會改變的是為用戶提供優(yōu)質服務的宗旨。新的Web2.0技術運用在圖書館資源建設與服務之中，吸引與鼓勵館員和用戶以各種形式進行交流與分享。Web2.0環(huán)境下的虛擬參考咨詢出現雖然短短幾年，但發(fā)展非常迅猛。不論是服務手段，還是服務內容，都在不斷向多樣化、深層化發(fā)展，并呈現了明顯的發(fā)展趨勢和特點。應該說開放與協作是虛擬參考咨詢能夠順利開展并不斷拓展的重要因素；分布式、協作化代表了未來一段時期內虛擬參考咨詢服務的發(fā)展方向；而個性化、分層次是虛擬參考咨詢最終滿足用戶需求的歸宿。

[1] Card K，Miller P.Do librariesmatter？The rise of Library 2.0.[2005-11-24].http：//www.talis.com/downloads/white_pa-pers/DoLibrariesMatter.pdf.

[2] 劉青華.虛擬參考咨詢2.0全景掃描[J].圖書館雜志，2007（10）：24.

[3] 賀延輝，馬海群.論數字參考咨詢服務的發(fā)展趨勢[J].中國圖書館學報，2005（4）：31.

[4] 劉景宇.RSS在圖書館個性化信息服務中的應用.情報資料工作，2007（4）：102-105.

[5]汪建中，韓維柱.SMS：大學生喜聞樂見的參考咨詢服務——來自澳大利亞南岸學院圖書館的案例.現代情報，2007（12）：199-201.

[6] http：//www.yeeyan.com/articles/view/dding/41.

[7]葉鷹.開源互動理念指引圖書館2.0研究——兼論圖書館2.0與個性化圖書館的結合.圖書館雜志，2007（8）：15-18.