李凌燕 曾衛(wèi)龍 王燕平

醫(yī)務(wù)社會工作者是指運用專業(yè)知識與技術(shù)從事健康照顧相關(guān)的社會工作人士，堅持“助人自助”宗旨，目的是協(xié)助那些受到實際的或潛在的疾病、損傷或傷害影響的服務(wù)對象及其家庭和群體，通過整合社會資源、協(xié)調(diào)各種社會關(guān)系，以增強、促進、恢復(fù)和發(fā)展患者的社會功能。目前國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)開展醫(yī)務(wù)社會工作的主要目的是為了有效預(yù)防、減少、調(diào)節(jié)醫(yī)療糾紛，改善就醫(yī)環(huán)境，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進醫(yī)療機構(gòu)健康穩(wěn)定發(fā)展。在2007年7月衛(wèi)生部人事司“醫(yī)務(wù)社會工作者調(diào)查與政策研究”報告中表明，無論在醫(yī)療機構(gòu)工作者的受訪者是否理解醫(yī)務(wù)社會工作，他們普遍“歡迎”醫(yī)務(wù)社會工作者“加入”醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)。尤其在2009年醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)出現(xiàn)黑色6月的現(xiàn)象，各級醫(yī)療機構(gòu)更加渴望能夠擁有具備良好的人文關(guān)懷精神，專業(yè)的溝通技巧和一定醫(yī)學(xué)知識的醫(yī)務(wù)社會工作者[1-4]。

良好的醫(yī)務(wù)社會工作有利于醫(yī)患之間平等、真情、有效溝通，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，減少醫(yī)患之間誤解、不人性化的交流，消除患者和家屬的不良情緒；同時降低醫(yī)務(wù)人員的工作壓力，有利于醫(yī)患和諧關(guān)系的構(gòu)建。而目前就全國而言醫(yī)務(wù)社會工作者的專業(yè)人員不是非常多，醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)也不能十分有效地吸引、選拔、保持、開發(fā)醫(yī)務(wù)社會工作者，從醫(yī)院管理者角度來看是醫(yī)療衛(wèi)生單位未能有效地做好工作分析、制定好崗位職責(zé)，未能給予足夠的人員編制及晉升機會、薪酬等[5-7]。而有效的醫(yī)務(wù)社會工作崗位設(shè)計工作有利于醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會工作人力資源計劃、招聘、選擇、人力資源開發(fā)、績效評價、薪酬和福利、職業(yè)安全與健康等，有利于促進醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會工作的建設(shè)和發(fā)展。因此，要開展醫(yī)務(wù)社會工作，對于醫(yī)院管理者來說，科學(xué)地做好醫(yī)務(wù)社會工作者崗位設(shè)計非常重要。

1 醫(yī)務(wù)社會工作崗位設(shè)計的主要內(nèi)容

崗位設(shè)計又叫工作設(shè)計，是現(xiàn)代人力資源管理重要的一個方面，是指根據(jù)組織需要，并兼顧個人的需要，運用科學(xué)的方法規(guī)定每個崗位的任務(wù)、責(zé)任、權(quán)力以及組織中與其他崗位關(guān)系的過程。主要內(nèi)容包括工作內(nèi)容、工作職責(zé)和工作關(guān)系的設(shè)計3個方面[8]。做好醫(yī)務(wù)社會工作崗位設(shè)計工作，前提就是要做好崗位分析工作。醫(yī)務(wù)社會工作崗位分析，顧名思義，就是對醫(yī)務(wù)社會工作崗位進行分析。具體來說是指，確定完成醫(yī)務(wù)社會工作所需要的基本技能、責(zé)任和知識的系統(tǒng)過程?？傮w來說，崗位分析的目的主要是為了解決以下6個方面的重要問題：第一，崗位性質(zhì)：醫(yī)務(wù)社會工作是管理崗位還是一般行政崗位，是技術(shù)崗位還是技能操作崗位？該崗位要求完成什么樣的腦力和體力活動？第二，崗位時間：醫(yī)務(wù)社會工作是在何時應(yīng)該完成？第三，崗位場所：醫(yī)務(wù)社會工作場所在哪里？該崗位的工作場所與相關(guān)崗位有沒有聯(lián)系？第四，崗位任務(wù)：醫(yī)務(wù)社會工作要完成哪些具體的工作任務(wù)？這些工作任務(wù)與其他崗位有什么關(guān)聯(lián)？崗位的基本職能又有哪些？第五，崗位原因：為什么要完成醫(yī)務(wù)社會工作，這種崗位任務(wù)的完成對于醫(yī)院崗位乃至整個醫(yī)院運轉(zhuǎn)有什么重要意義？第六，崗位條件：完成崗位任務(wù)需要具備哪些條件？醫(yī)務(wù)社會需要具備哪些基本知識和技能？醫(yī)院需要按床位比配備多少比例人員？通過醫(yī)務(wù)社會崗位分析的結(jié)果形成醫(yī)務(wù)社會工作崗位描述和崗位規(guī)范。

2 設(shè)計醫(yī)務(wù)社會工作者崗位的主要方法

鑒于醫(yī)務(wù)社會工作為管理型兼技術(shù)型的工作崗位性質(zhì)，做好其崗位工作分析通常有以下幾種方法。

2.1 訪談法 訪談法是通過與擔(dān)任社會工作事務(wù)相關(guān)人員工作討論，從而獲得有關(guān)醫(yī)務(wù)社會方面的信息。一般來說，在進行工作分析時，可以根據(jù)現(xiàn)有資料先查閱和整理有關(guān)工作職責(zé)的現(xiàn)有資料。主要訪談的人員一般包括從事醫(yī)療事務(wù)接待人員、負責(zé)醫(yī)院各類會診人員、醫(yī)院從事公共關(guān)系管理人員及有關(guān)主管部門領(lǐng)導(dǎo)。在提問過程中應(yīng)先擬好提綱，避免跑題，同時應(yīng)想辦法爭取參與訪談人員的支持及認可。

2.2 問卷法 問卷調(diào)查法是比較常用的方法，問卷的主要內(nèi)容由工作人員預(yù)先編制而成，問題一般涉及實際行為和心理素質(zhì)。醫(yī)務(wù)社會工作的問卷調(diào)查主要包括主要的品質(zhì)、在工作中的用途及次數(shù)、該品質(zhì)是否通過訓(xùn)練收到效果。在問卷調(diào)查中要考慮問卷設(shè)計的信度及效度問題。

2.3 專家會議法 專家會議法是指根據(jù)規(guī)定的原則選定一定數(shù)量的專家，按照一定的方式組織專家會議，發(fā)揮專家集體的智能結(jié)構(gòu)效應(yīng)，對預(yù)測對象未來的發(fā)展趨勢及狀況，做出相關(guān)判斷的方法。由于醫(yī)務(wù)社會工作屬于一個較新的崗位，在醫(yī)務(wù)社會工作崗位中運用專家會議法有助于專家們交換意見，通過互相啟發(fā)，可以彌補個人意見的不足；通過內(nèi)外信息的交流與反饋，產(chǎn)生思想共鳴，進而將產(chǎn)生的創(chuàng)造性思維活動集中，對該崗位的特點進行預(yù)測，在較短時間內(nèi)得到醫(yī)務(wù)社會工作崗位的有效信息。同時在具體操作過程中如果參加者互相認識，可從不同職位(職稱或級別)的人員中選取。

2.4 關(guān)鍵事件法 所謂關(guān)鍵事件法，就是通過對相關(guān)崗位上的人在工作中極為成功或極為失敗的事件的分析和評價，來考察被評價者工作績效的一種方法，從而根據(jù)其經(jīng)驗總結(jié)其崗位。目前一些醫(yī)療衛(wèi)生單位已經(jīng)開展了醫(yī)務(wù)社會工作，有一定的基礎(chǔ)，大家可以獲得某一工作的關(guān)鍵事件在有效工作和無效工作之間造成差別的行為。當然，對于同是醫(yī)務(wù)社會工作崗位的關(guān)鍵事件可能不能直接比較，所以事先可由人力資源專家準備一些標準化的關(guān)鍵事件。

3 醫(yī)務(wù)社會工作崗位設(shè)計中主要注意問題

3.1 關(guān)于醫(yī)務(wù)社會工作任職資格填寫問題 任職資格一般包括任職年限、工作經(jīng)歷、工作知識、學(xué)歷背景、技術(shù)能力、工作環(huán)境等方面的內(nèi)容，在收集資料的過程中往往會忽視某一方面的內(nèi)容，或者只是按照當前醫(yī)務(wù)社會工作的現(xiàn)狀來填寫這個內(nèi)容。因此在收集信息中要列出清單，以一個理性人的假設(shè)來填寫任職資格內(nèi)容。

3.2 醫(yī)務(wù)社會工作的直接上級填寫問題 由于醫(yī)務(wù)社會工作涉及的部門比較廣，可能涉及到醫(yī)務(wù)部、宣傳部、護理部等職能科室，會有幾個領(lǐng)導(dǎo)同時安排工作的情況。在填寫直接上級的時候，相關(guān)崗位的人員往往會把指派自己工作的領(lǐng)導(dǎo)都認為是自己的直接上級。事實上這樣就容易產(chǎn)生錯誤的認識：直接上級只能有一個，否則兩個領(lǐng)導(dǎo)同時安排工作時，先做哪位領(lǐng)導(dǎo)的工作難以決定，從而出現(xiàn)雙重領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)象。因此醫(yī)務(wù)社會工作分析人員一旦發(fā)現(xiàn)這種現(xiàn)象就需要立即與相關(guān)直接領(lǐng)導(dǎo)進行職能確認，辨清本崗位所在部門的關(guān)鍵職責(zé)及所承擔(dān)的責(zé)任，而其他職能只能安排其他崗位來完成，明確其崗位職責(zé)。

醫(yī)務(wù)社會工作制度建設(shè)是“重塑”衛(wèi)生系統(tǒng)與醫(yī)護人員社會形象，增強醫(yī)療服務(wù)的人文色彩，改善公共關(guān)系和醫(yī)患關(guān)系，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的最佳途徑。有效做好醫(yī)務(wù)社會工作崗位設(shè)計工作有利于其人才隊伍的建設(shè)，有利于保障其合法權(quán)益，為其在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)發(fā)揮其重大的作用做好相應(yīng)的前提準備工作。

[1]吉訓(xùn)明,李作兵,王全虹,等.推進醫(yī)務(wù)社會工作機制建設(shè)的思考[J].中國醫(yī)院,2008,12(9):16-18.

[2]李平,郭永松,吳水珍,等.開展醫(yī)務(wù)社會工作的相關(guān)政策與制度研究[J].中國醫(yī)院管理,2009,29(2):16-17.

[3]李巖.醫(yī)院社會工作體系專業(yè)化與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系[J].中國醫(yī)院,2008,12(8):63-65.

[4]郭永松,吳水珍,張良吉,等.開展醫(yī)務(wù)社會工作的相關(guān)條件研究[J].中國醫(yī)院管理,2009,29(2):18-19.

[5]戴羽,郭永松,張良吉,等.醫(yī)務(wù)社會工作機構(gòu)與崗位設(shè)置研究[J].中國醫(yī)院管理,2009,29(2):20-21.

[6]劉斌志.和諧醫(yī)院視野下醫(yī)療倫理與價值沖突的社會工作出路[J].中國醫(yī)院,2008,12(4):52-54.

[7]黃玉妹,黃政新,譚慶存.廣西醫(yī)務(wù)社會工作人才調(diào)查[J].衛(wèi)生軟科學(xué),2008,22(4):252-254.

[8]王寶石,劉鳳霞.人力資源管理[M].北京:機械工業(yè)出版社,2008(2):86-118.