魏 霞

(南通大學(xué)附屬醫(yī)院 江蘇南通 226001)

門診是醫(yī)療工作的第一線,是醫(yī)院向社會(huì)展示醫(yī)院技術(shù)水平和整體形象的窗口,直接對(duì)患者進(jìn)行診療、體檢、咨詢、預(yù)防保健等。其環(huán)節(jié)多、病情雜、病勢(shì)輕重不一,其服務(wù)的好壞、質(zhì)量的高低、環(huán)境的優(yōu)劣等都會(huì)影響著醫(yī)院的信譽(yù)和地位。我院作為一所三級(jí)甲等省屬綜合性教學(xué)醫(yī)院,門急診人數(shù)也逐年增加,至2009年,年門診量已達(dá) 130.07萬人次,年住院量已達(dá) 4.50萬人次。因此加強(qiáng)門診管理,提高工作效能,已成為醫(yī)院管理工作中重要的一環(huán),我院針對(duì)門診工作的特點(diǎn)及存在的問題,結(jié)合自身實(shí)際情況,進(jìn)行了有效改進(jìn),加強(qiáng)了管理,取得了良好的效果。

1 患者社會(huì)背景的復(fù)雜性及病情狀況的多樣性并存

我院病員主要來自市區(qū)及各縣區(qū),此外還有鹽城、張家港等蘇中地區(qū),各地病員經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)階層不一,所患疾病病種繁多,病情多樣,病程不一。其就醫(yī)目的也不盡相同,有的患有疾病需要就診,有的只是想做健康體檢,有的只是為了開藥或進(jìn)行某項(xiàng)輔助檢查。同時(shí)由于各人職業(yè)、文化程度、生活經(jīng)歷與環(huán)境的不同,各人求醫(yī)心態(tài)也表現(xiàn)不一,有的對(duì)自己患病背上沉重的思想包袱,悲觀失望,對(duì)治療信心不足;有的對(duì)自己所患的疾病知之不多,表現(xiàn)若無其事;有的由于患病時(shí)間長,對(duì)病情一知半解,對(duì)治療要求較高;有的明知自己患病,但怕被他人知道,因此要求醫(yī)務(wù)人員保守秘密;有的思想開朗,情緒穩(wěn)定,能積極配合治療。針對(duì)上述情況,我院在以下方面做了改進(jìn)和加強(qiáng):①首先建立全院體檢中心。配備專人及專項(xiàng)設(shè)備,體檢人員在體檢中心可完成全部基本檢查。同時(shí)改變服務(wù)模式,改“等病人上門”為“送服務(wù)上門”,主動(dòng)與有體檢需求的企事業(yè)單位聯(lián)系,合理按排體檢時(shí)間,這樣既減輕了門診的壓力,同時(shí)為醫(yī)院嬴得了良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。②在門診大廳創(chuàng)設(shè)方便門診。對(duì)那些只是為了開藥或進(jìn)行某項(xiàng)輔助檢查的病員進(jìn)行服務(wù),只收取少量工本掛號(hào)費(fèi),在減輕門診壓力的同時(shí),大大方便了患者,減少了其候診時(shí)間。③建立門診一站式服務(wù)臺(tái)。在門診大廳設(shè)立服務(wù)臺(tái),集分診、咨詢、報(bào)告發(fā)放為一體,使患者能夠準(zhǔn)確地進(jìn)入相應(yīng)?？圃\治,方便為病員服務(wù)。④患者按需擇醫(yī)。門診分別開設(shè)方便門診、普通門診、專病門診、?？崎T診、專家門診、疑難病會(huì)診中心等,患者自主擇醫(yī)。⑤加強(qiáng)參加門急診工作醫(yī)務(wù)人員各項(xiàng)技能學(xué)習(xí)及醫(yī)德培養(yǎng),要求各級(jí)醫(yī)師對(duì)來診患者要有高度的責(zé)任心,有較廣泛的醫(yī)學(xué)知識(shí)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)。同時(shí),加強(qiáng)心理學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)和掌握,針對(duì)不同患者的病情、心態(tài)表現(xiàn)和提出的問題與要求,要細(xì)心、耐心、熱心地做好解釋、安撫、疏導(dǎo)工作,不僅要醫(yī)治患者機(jī)體疾病,也要學(xué)會(huì)醫(yī)治疾病給他們心靈上所造成的創(chuàng)傷。

2 醫(yī)院診療流程的復(fù)雜性

門急診是首次接診患者的地方,是由多個(gè)復(fù)雜流程組成的診療系統(tǒng)整體,包括掛號(hào)、就診、檢查、取藥、辦理入院等諸多環(huán)節(jié),任何一個(gè)環(huán)節(jié)的不流暢,都可能造成該環(huán)節(jié)的患者擁擠及排隊(duì)等待時(shí)間過長,給患者帶來不便及醫(yī)療秩序的混亂。根據(jù)我院病員多,醫(yī)院范圍廣的特點(diǎn),我院從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了診療流程的改進(jìn):①建立門急診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)?；颊咴卺t(yī)院就診過程中的任何環(huán)節(jié)不熟悉,均可到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)尋求幫助。②建立預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。為方便廣大病員就醫(yī),我院推出預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。可通過網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、窗口預(yù)約及病員出院時(shí)預(yù)約 4種途徑實(shí)現(xiàn)。其中以網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)所提供的就診信息最豐富,病員預(yù)約的交互性和選擇性也最好,專家出診信息以網(wǎng)上公布為準(zhǔn),若專家因會(huì)議、學(xué)術(shù)交流等原因而不能應(yīng)診,將及時(shí)更新排班信息,如有病員已正常成功預(yù)約該專家,醫(yī)院將根據(jù)實(shí)際情況安排同等資歷專家應(yīng)診。③掛號(hào)收費(fèi)按層設(shè)置。患者在門診各樓層及急診大廳均可完成掛號(hào)及交費(fèi)手續(xù),針對(duì)影像檢查補(bǔ)、退費(fèi)多的特點(diǎn),在影像樓專設(shè)財(cái)務(wù)窗口。④建立輔助檢查區(qū)域一體化。抽血中心、門急診化驗(yàn)室、影像中心及其它輔助功能室均集中在門急診及近鄰樓宇,且中間有過道相連。將開展特殊檢測(cè)的各實(shí)驗(yàn)室合并到同一樓宇,便于患者檢查。⑤門診藥房改“窗口式服務(wù)”為“柜臺(tái)式服務(wù)”。一組內(nèi),一人在前臺(tái)收單、送單及核對(duì),二人在臺(tái)后取藥,提高了工作效率,大大縮短了患者取藥時(shí)間。⑥加強(qiáng)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化管理。依據(jù)作業(yè)重組理論中的“系統(tǒng)性重新整合”方法[1],同時(shí)全面實(shí)施計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù),對(duì)原有門診醫(yī)療服務(wù)流程中存在的各種不合理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行改造。主要措施包括:掛號(hào)患者首先建立電子信息系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)自動(dòng)化系統(tǒng)、影像及檢驗(yàn)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳輸共享系統(tǒng),對(duì)作業(yè)流程重組和優(yōu)化,實(shí)現(xiàn)效率更高和成本更低的優(yōu)質(zhì)運(yùn)營模式。

3 門診病員的相對(duì)集中及接診的不連續(xù)性

由于多數(shù)患者認(rèn)為上半周到醫(yī)院就診,可以避免周末醫(yī)院休息造成的檢查不便,故大多數(shù)患者選擇上半周到醫(yī)院就診,造成一周內(nèi)病員量的偏差很大。此外,參加門診工作的各?？漆t(yī)生不能長期固定,對(duì)來診的患者,特別是多次復(fù)診的患者,往往可能先后經(jīng)過不同的醫(yī)生接診,對(duì)接診醫(yī)生及患者均造成許多不便。醫(yī)生對(duì)全面了解病情及診治過程增加了難度,容易造成漏診、誤診;患者需要向每位接診醫(yī)生主訴全部病史,同時(shí)可能對(duì)不同醫(yī)生的診療觀點(diǎn)理解有偏差,易造成醫(yī)患矛盾。我院據(jù)此情況作了如下調(diào)整:①上半周增開診療室,增加各?？崎T診醫(yī)生,特別是對(duì)某些病員較多的?？?如普外科、胸外科、神經(jīng)內(nèi)科、消化內(nèi)科等。②調(diào)整醫(yī)院作息時(shí)間,周六上午全院加班,周六下午及周日增開各專科專家門診,遇有長假,醫(yī)院不連休,仍按正常作息時(shí)間運(yùn)行,這樣有些門診患者可以利用休息時(shí)間來院就診。同時(shí)利用大廳屏幕、醫(yī)院網(wǎng)站及院報(bào)等,加大宣傳力度,讓患者了解醫(yī)院的這些舉措,合理分流病人的就診時(shí)間。③縮短輔助檢查取報(bào)告時(shí)間,加強(qiáng)輔助科室人員及設(shè)備投入,且中午及休息日安排人員加班,發(fā)放化驗(yàn)報(bào)告實(shí)行 24小時(shí)服務(wù),白天在一站式服務(wù)臺(tái),夜間在急診化驗(yàn)室,除個(gè)別特殊檢查外,盡量做到讓患者當(dāng)日就診,當(dāng)日完成檢查,當(dāng)日復(fù)診。④實(shí)行首院、首科、首診負(fù)責(zé)制,不推諉患者。固定一周內(nèi)各?？茖＜业脑\療時(shí)間,便于患者固專家就診及復(fù)診。

4 適應(yīng)新形勢(shì),控制院內(nèi)感染易感性

隨著國內(nèi)外如“非典”、“甲流”等重大疫情的時(shí)有發(fā)生,進(jìn)一步有效控制院內(nèi)感染已成當(dāng)務(wù)之急,有數(shù)據(jù)顯示,當(dāng)前院內(nèi)感染率一般在 4%～6%[2,3]。門診患者群構(gòu)成復(fù)雜,加之門診空間有限,人員密度相對(duì)較大,傳染患者與非傳染患者,健康人與患者混雜,容易造成醫(yī)院交叉感染,這是門診工作中不容忽視的特點(diǎn)。為此我院實(shí)行了“預(yù)防為主”的方針:①合理搞好各醫(yī)療護(hù)理工作場(chǎng)所的布局。改變?cè)瓉砀腥究崎T診與其它門診同樓的格局,單獨(dú)設(shè)立接待患傳染性疾病患者的候診室和診查室,并分設(shè)隔離和非隔離區(qū)。②嚴(yán)格分診制度。及時(shí)將傳感病患者及疑似病例送感染科門診診療。③人流、凈物、污物按指定的路線各行其道。強(qiáng)化護(hù)工院內(nèi)感染意識(shí),凈物車與污物車不可混用、混裝。供應(yīng)室要嚴(yán)格執(zhí)行消毒、隔離制度等。④遇有確診的傳染性患者,要做好登記統(tǒng)計(jì)工作,按規(guī)定及時(shí)上報(bào)有關(guān)主管部門,并通知患者所在單位衛(wèi)生部門,并協(xié)助做好預(yù)防工作。

5 化解醫(yī)患關(guān)系的緊張性

在平時(shí)工作中,總會(huì)出現(xiàn)或多或少的醫(yī)患關(guān)系緊張,如有時(shí)因病員較多,患者及其家屬會(huì)因候診時(shí)間長,出現(xiàn)痛苦、焦慮情緒,從而表示不滿,此時(shí)若醫(yī)護(hù)人員略缺乏耐心或工作粗疏極易發(fā)生口角[4];實(shí)施操作性檢查或治療時(shí),醫(yī)師有時(shí)精神高度集中于技術(shù)性操作,容易忽略及時(shí)與患者或家屬的溝通、或有些操作要求家屬回避,若患者不理解,也易引發(fā)醫(yī)患沖突[5],如此等等。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》提出:“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴(同情)應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,是無能力的表現(xiàn)”。良好的醫(yī)患溝通是診斷治療的需要,也是滿足患者需求的需要,可防范醫(yī)療糾紛,緩解醫(yī)患沖突。在此方面我院從上到下均較重視,建立了嚴(yán)格的規(guī)章制度:①以江蘇省衛(wèi)生廳確立的新時(shí)期醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范:“關(guān)愛病人、鉆研技術(shù)、合理診療、精心施治、誠信守法、德技雙馨”作為醫(yī)務(wù)人員的基本職業(yè)道德和從業(yè)守則。②以科學(xué)診治為原則,根據(jù)患者病情合理檢查、合理用藥、合理治療。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。③嚴(yán)格執(zhí)行藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),做到無質(zhì)量不合格藥品,無假冒偽劣藥品,無過期失效藥品。④加強(qiáng)醫(yī)患溝通,認(rèn)真執(zhí)行院務(wù)公開和醫(yī)務(wù)公開,尊重患者選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。⑤嚴(yán)格控制大處方,實(shí)行醫(yī)療收費(fèi)及藥品價(jià)格公示制、查詢制,費(fèi)用告知制。⑥專設(shè)醫(yī)患糾紛處理中心。糾紛接待人員工作相對(duì)固定,實(shí)行首問負(fù)責(zé)制,并要求做好詳細(xì)記錄。一般性的來訪或投訴,即刻解決;一時(shí)不能解決的問題,在 3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù),特殊情形的在 10個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。

總之,門診工作人員專業(yè)涉及臨床與非臨床、醫(yī)學(xué)與藥學(xué)、衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)、財(cái)會(huì)學(xué)、醫(yī)院管理學(xué),以及工程技術(shù)、電子技術(shù)等多學(xué)科領(lǐng)域,職能部門涉及門診部、醫(yī)務(wù)科、后勤保障及行政管理等多個(gè)部門,其內(nèi)涵建設(shè)十分豐富。加強(qiáng)門診建設(shè),為患者提供高效、高量的服務(wù),就要求各部門、各科室、各級(jí)各類人員必須圍繞以病人為中心、強(qiáng)化全局意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí),在新的歷史時(shí)期,與時(shí)俱進(jìn),高標(biāo)準(zhǔn)地做好門診工作,努力創(chuàng)造一流的服務(wù)、一流的質(zhì)量、一流的管理水平,讓患者滿意、放心。

[1] 許寶華,楊國斌,孫海晨,等.再造新型急診醫(yī)療服務(wù)流程的研究和實(shí)踐[J].醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào),2006,19(12):1110

[2] 章士軍.南通市某醫(yī)院院內(nèi)感染情況分析[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué),1999,26(4):514

[3] 尹維佳,劉承飛,舒明蓉,等.某綜合醫(yī)院院內(nèi)感染的現(xiàn)況調(diào)查[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué),2006,33(5):695

[4] 高晉華,王偉忠,劉國祥.淺談醫(yī)療糾紛的成因及防范[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2002,(3):291

[5] 阿麗婭,沈開金.強(qiáng)化門急診環(huán)節(jié)管理提高窗口服務(wù)質(zhì)量[J].西北國防醫(yī)學(xué)雜志,2005,26(4):319