南京中醫(yī)藥大學(xué)圖書館

〔江蘇省南京市 210036〕

周 俐*

中央電視臺新聞頻道 2009年 12月 6日一則新聞稱,教育部計劃至2020年將留學(xué)生招收擴至50萬人,中國將成為亞洲最大的留學(xué)目的地。黨的十六屆三中全會提出 “堅持以人為本,樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀,促進經(jīng)濟社會和人的全面發(fā)展”的科學(xué)發(fā)展觀。在黨的十七大上,胡錦濤總書記在《高舉中國特色社會主義偉大旗幟 為奪取全面建設(shè)小康社會新勝利而奮斗》的報告中提出,科學(xué)發(fā)展觀第一要義是發(fā)展,核心是以人為本,基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)性,根本方法是統(tǒng)籌兼顧。發(fā)展是第一要義,就是要把發(fā)展放在首位,發(fā)展是硬道理。留學(xué)生招生不斷擴大,符合科學(xué)發(fā)展觀,是中國高等教育發(fā)展的必然趨勢。

一、多校區(qū)高校圖書館對留學(xué)生服務(wù)產(chǎn)生的新問題

在教育發(fā)展的大好形勢下,我國高等教育迅猛發(fā)展,許多高校都建設(shè)了新校區(qū),一校兩個校區(qū),甚至三四個校區(qū)的高校比比皆是。一校多區(qū)的辦學(xué)模式,使圖書館對留學(xué)生的服務(wù)產(chǎn)生了新問題。

一般高校新校區(qū)都建在城市郊區(qū),占地面積大,綠化漂亮,而市區(qū)內(nèi)保留了占地較小的老校區(qū)。考慮到對留學(xué)生教學(xué)工作,以及留學(xué)生喜歡夜生活,主城區(qū)可以提供一個更便利的生活環(huán)境等因素,許多高校仍把國際教育學(xué)院留在老校區(qū)(在南京的多數(shù)高校都是這樣)。隨著高校校本部遷往新校區(qū),學(xué)校圖書館也隨之整體搬遷至新校區(qū)。新、老校區(qū)間的遙遠距離,使留在老校區(qū)的留學(xué)生借書成了問題。

為解決留學(xué)生借書難這一難題,不少高校圖書館在老校區(qū)設(shè)立了通借通還處,筆者所在的高校也是如此。所謂“通借通還”,實際上是高校新校區(qū)和老校區(qū)大館與小館之間的“館際互借”。這種借書方式與傳統(tǒng)的、一對一的借書方式有所不同,是由圖書館工作人員作為借還書的全權(quán)代理,充分利用高校圖書館的圖書資源、信息資源,讓圖書文獻在各校區(qū)圖書館的傳遞、流通中充分發(fā)揮作用,將利用率提至最高,達到資源共享。

大多數(shù)圖書館的做法是,高校圖書館視留學(xué)生人數(shù)的多少,派少量的工作人員在通借通還處長期駐守,由工作人員往返于新、老校區(qū),替留學(xué)生借書、還書,辦理圖書證、注銷圖書證。圖書館工作人員雖然辛苦點,但留學(xué)生不用再奔跑于兩個或多個校區(qū),借書難的問題解決了。通借通還處的設(shè)立,受到留學(xué)生的普遍歡迎。

二、留學(xué)生是高校圖書館服務(wù)的特殊群體

“留學(xué)生”這個詞新浪網(wǎng)解釋說,這個詞是日本人創(chuàng)造的。唐朝時,日本政府為了吸取中國的先進文化,曾多次派遣唐史來中國。遣唐使團是外交使節(jié),在中國停留的時間不能過長,因而難以更好地吸取中國的先進文化。所以,日本政府從第二次派遣唐史起,就同時派遣“留學(xué)生”和“還學(xué)生”。所謂“留學(xué)生”就是當(dāng)遣唐使等回國后仍然留在中國學(xué)習(xí)的學(xué)生,“還學(xué)生”則在遣唐使回國時一起回國。后來,“留學(xué)生”這個詞就一直沿用下來了,其語義也有了變化發(fā)展:凡是留居外國學(xué)習(xí)或研究的學(xué)生,都稱作“留學(xué)生”。留學(xué)生既然來自世界各地,其個性特征、生活習(xí)慣自然與中國本土土生土長的大學(xué)生有很大的差異。中國人“和為貴”、“中庸之道”的思維方式,在他們身上難以見到,中國人含蓄的表達方式也不為他們所接受。

依據(jù)筆者近幾年與留學(xué)生的接觸,覺得留學(xué)生的特殊性有如下幾點:(1)性格特征方面:留學(xué)生一般個性較強,大多數(shù)性格外向,活潑開朗,喜怒哀樂寫在臉上。高興起來放聲大笑,一蹦老高,不高興時也愁容滿面。(2)語言表達方面:說話比較直接,不愛繞彎子,想說什么就說什么,沒有顧忌。新入學(xué)的留學(xué)生對中國話很陌生,表達吃力。圖書館工作人員說話語速稍快些,他們就聽不太懂。(3)思維方式方面:比較單一,不太善于換位思考,一些人遇事喜歡“較真”,愛鉆牛角尖。(4)生活習(xí)慣方面:獨立性強,喜歡保留私人空間,他們一般不住學(xué)生集體宿舍,有的住高校賓館、有的在學(xué)校附近租房。

對于留學(xué)生這一特殊群體,高校在教學(xué)、后勤方面都出臺了特別措施。圖書館的價值核心就是為人服務(wù)。高校圖書館是為教學(xué)、科研服務(wù)的,是留學(xué)生獲取知識、信息的重要場所。為留學(xué)生提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù),小則關(guān)系到本校留學(xué)生教育的發(fā)展,大則與中國留學(xué)生教育事業(yè)可持續(xù)發(fā)展息息相關(guān),值得高度重視。

三、對特留學(xué)生采取個性化服務(wù)是教育事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要一環(huán)

高校圖書館,尤其是多校區(qū)圖書館如何更高質(zhì)量地為“留學(xué)生”這一特殊群體服務(wù),筆者近來一直在不斷地探索。經(jīng)過幾年的工作實踐與摸索,認為特殊群體就要特殊對待,特殊群體中的特殊個人個別對待,以人為本,有針對性地開展個性化服務(wù),這是圖書館事業(yè)的發(fā)展方向,也是高校圖書館全面提高對留學(xué)生服務(wù)質(zhì)量的重中之重。多校區(qū)高校對留學(xué)生開展個性化服務(wù),以下幾點需要格外重視。

(一)急留學(xué)生所急,解留學(xué)生之難

圖書館工作人員首先要樹立精品服務(wù)的意識,盡自己所能,最大限度地滿足留學(xué)生的需求。要善于換位思考,常把自己當(dāng)作一個只身在國外的留學(xué)生,站在留學(xué)生的立場,從他們的出發(fā)點考慮問題。對于有緊急需求的留學(xué)生,要提供及時而專門的服務(wù)。筆者曾遇到過一位留學(xué)生,他在新校區(qū)的古籍部里發(fā)現(xiàn)一本夢寐以求、尋找了很久都未找到的醫(yī)學(xué)古籍,極為高興。由于該書出版年代太久,書店里、舊書攤上早已不見蹤影,他想把書借回老校區(qū)整本復(fù)印,遇到了麻煩。古籍部的書紙張發(fā)黃,裝訂線老朽,極易破損,只供讀者在古籍部內(nèi)部閱讀,但不外借。通過與古籍部有關(guān)人員溝通、協(xié)商,大家一致認為,留學(xué)生為專業(yè)研究急需這本書,我們有責(zé)任幫助留學(xué)生解決困難,于是破例把該書借給了這位留學(xué)生。留學(xué)生拿到書后千恩萬謝,圖書館工作人員從這件事中也體會到,幫助留學(xué)生解決急需之難、開展個性化服務(wù),是從根本上提高對留學(xué)生服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點與突破口。只有把留學(xué)生的困難當(dāng)作自己的困難盡力解決,才能讓留學(xué)生感受到人文關(guān)懷,愉快地在中國留學(xué)。

(二)用網(wǎng)絡(luò)對留學(xué)生進行知識服務(wù)的同時,注重他們的知識增值

知識經(jīng)濟發(fā)展到如今,已經(jīng)完全進入了網(wǎng)絡(luò)與信息時代。利用網(wǎng)絡(luò)獲取知識和信息,是當(dāng)代人學(xué)習(xí)的重要手段。隨著社會的快速發(fā)展,人們對信息的需求會越來越大,要求也會越來越高。利用網(wǎng)絡(luò)對留學(xué)生進行知識、信息服務(wù),是有別于圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的一種嶄新模式。利用網(wǎng)絡(luò)為留學(xué)生提供專業(yè)程度高而層次深的個性化服務(wù),是圖書館事業(yè)前進的必然,也完全順應(yīng)留學(xué)生教育可持續(xù)發(fā)展的新要求。

高校多校區(qū)之間往往存在信息不對稱的問題。以我校圖書館為例,新校區(qū)的學(xué)生進入圖書館,就可以在入口處的數(shù)臺公用計算機上檢索書目,較快地找到自己所需書籍的索書號,進而找到該書在哪個書庫的第幾排書架上,方便而快捷地取到書。寫論文也是這樣,新校區(qū)的學(xué)生只要有計算機,登陸校園網(wǎng)后打開圖書館的“中文數(shù)據(jù)庫”,通過“維普”等期刊全文數(shù)據(jù)庫,便能很順利地了解到本專業(yè)最新的科研成果,包括論文的題目、內(nèi)容等。這樣,既對自己寫論文有參考作用,又避免了與別人論文重題、重內(nèi)容。而在主城區(qū)的老校區(qū),尤其是只留個別學(xué)院的老校區(qū),情況就不同了。仍以我校為例,由于校園網(wǎng)外網(wǎng) IP地址被限制,老校區(qū)只有部分辦公室開通了校園網(wǎng),而且網(wǎng)速很慢,致使分散在學(xué)校周圍租房的留學(xué)生上校園網(wǎng)成了問題。這種狀況,造成了同一個學(xué)校、不同校區(qū)的學(xué)生對圖書資料和科研信息的獲取存在明顯的不對稱。

基于上述信息不對稱的情況,利用網(wǎng)絡(luò)對留學(xué)生進行知識服務(wù),讓留學(xué)生盡快得到圖書、科研信息是通借通還處的重要工作任務(wù)之一。這種知識服務(wù)是一種全新的服務(wù),是高層次的信息服務(wù)。在服務(wù)過程中,工作人員要注重培養(yǎng)留學(xué)生的自學(xué)習(xí)慣,讓他們在單純接受信息服務(wù)的同時,知識有所增值。我們在工作中就經(jīng)常用計算機幫助留學(xué)生查書目、查資料、查論文。如有一位留學(xué)生要搞“男性泌尿疾病”研究,我們就針對該留學(xué)生的需求,引導(dǎo)他查找到該專業(yè)研究的論文,并把治療“男性泌尿疾病”中醫(yī)常用的幾味中草藥、針灸穴位,以及幾位有名的老中醫(yī)治療該病開的處方等資料,介紹給該留學(xué)生。

(三)工作人員言談舉止要規(guī)范,有針對性地開展個性化服務(wù)

在為留學(xué)生服務(wù)時,圖書館工作人員言談舉止是否規(guī)范,不僅是關(guān)系到本校、本圖書館的形象,從更大意義上說是關(guān)系到國家形象的問題,應(yīng)該引起注意。言談舉止規(guī)范主要從下列幾個方面入手:(1)工作人員要衣冠整齊、干干凈凈,光鮮亮麗地出現(xiàn)在留學(xué)生面前,絕不能奇裝異服,坦胸露背地上崗。(2)容顏要清清爽爽、梳洗整齊,女性可以化點淡妝,絕不能蓬頭垢面,或者濃妝艷抹,打扮得妖形怪狀。(3)跟留學(xué)生說話要注意分寸,該說的說,不該說的不要亂說,以免因各國語言差異引起不必要的糾紛。說話語氣要溫和。對漢語水平較差、聽不太懂中國話的新生,要采取個性化服務(wù),說話時要放慢語速,多重復(fù)幾次,不要嫌麻煩,直到對方聽懂為止。對于脾氣急躁,喜歡“較真”的留學(xué)生,要有極大地耐心,和藹說話,認真幫助他們辦事,用工作人員的和善,化解對方的急躁,避免沖突的發(fā)生。 (4)舉止要落落大方,溫文爾雅,得體而又不失身份。圖書館工作人員既然是高校的職工,就要做到為人師表,一舉一動,肢體語言、行為、作風(fēng)等都要起到表率作用,給留學(xué)生樹立好的榜樣。

(四)發(fā)揚團隊精神,做好留學(xué)生的服務(wù)工作

多校區(qū)高校圖書館如何做好留學(xué)生的服務(wù)工作,各校區(qū)圖書館要通力合作、發(fā)揚團隊精神是前提條件。所謂團隊精神,是指一個團隊所表現(xiàn)出來的符合社會發(fā)展規(guī)律并能積極為社會創(chuàng)造財富、推動社會發(fā)展的工作精神。我國目前的市場經(jīng)濟時代,已對團隊精神賦予了更新的特定含義,即要求團隊精神必須是在“三個代表”的基礎(chǔ)上所體現(xiàn)出來的一種艱苦奮斗、積極進取、敢于創(chuàng)新的工作精神。一個單位、一個部門要想把工作搞好,團隊的努力密不可分。 “團結(jié)就是力量”、“眾人拾柴火焰高”,說的就是這個道理。高校多校區(qū)圖書館通力合作,為留學(xué)生服好務(wù),首先是書籍文獻的流通。主校區(qū)圖書館要把新購圖書書目及早通報給各分校區(qū)通借通還處,讓通借通還處隨時了解新進圖書情況,并向留學(xué)生推薦。其次是網(wǎng)絡(luò)的暢通。各校區(qū)圖書館的網(wǎng)絡(luò)隨時都要保持聯(lián)網(wǎng)狀態(tài),網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障不能聯(lián)網(wǎng),就要發(fā)揚團隊精神,立即請圖書館技術(shù)部的人員協(xié)作維修。只有聯(lián)網(wǎng),各校區(qū)圖書館的圖書資料信息才能互通,留學(xué)生才能及時查到所需的圖書書目和論文資料。再次是適當(dāng)增加硬件設(shè)施。有條件的高校,可以將新校區(qū)圖書館的部分期刊雜志搬至老校區(qū),在老校區(qū)的通借通還處辦個小型閱覽室。這樣,留學(xué)生可以有更多的閱讀機會,滿足他們對期刊雜志的需要,期刊雜志的使用率也大大提高了。還可以搞個小型電子閱覽室,擺幾臺能夠和新校區(qū)圖書館聯(lián)網(wǎng)的計算機,讓留學(xué)生自己使用。

總之,用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)圖書館事業(yè),充分利用高校圖書館的優(yōu)越條件——豐富的館藏圖書、先進的知識信息資源、優(yōu)良的硬件設(shè)施和高素質(zhì)、專業(yè)化的工作人員,發(fā)揚團隊協(xié)作、進取、創(chuàng)新的精神,多校區(qū)高校圖書館為留學(xué)生提供高品質(zhì)、全方位、個性化服務(wù)的目的就一定能夠達到,為中國留學(xué)生教育事業(yè)可持續(xù)發(fā)展作出貢獻也不是空談。

[1]郭瑞芳.淺論高校圖書館開展個性化信息服務(wù) [J].河北科技圖苑,2010,23(1):55～58.

[2]劉春玉,高勝平.淺論如何做好軍校圖書館的個性化服務(wù) [J].河北科技圖苑,2008,21(5):86～87,96.