■ 陳安民 肖萬超

平衡計分卡是績效管理的重要工具，它從顧客、內(nèi)部流程、財務和學習與成長等四個層面來進行績效評價，力求在短期和長期目標之間、財務和非財務的量度之間、落后和領先的指針之間，以及外界和內(nèi)部績效之間的平衡狀態(tài)，既克服了傳統(tǒng)績效考核方法單純利用財務指標來進行績效考核的局限，又在傳統(tǒng)的財務考核指標的基礎上，注重了其他三個層面的績效反映，全方位地反映了組織的整體績效。

1 從醫(yī)院績效性質(zhì)來看平衡計分卡運用于醫(yī)院績效管理

醫(yī)院強調(diào)社會效益，不能以追求利潤最大化為目的，不論營利性醫(yī)院還是非營利性醫(yī)院均不能追求利潤最大化。美國著名管理學者德魯克說“醫(yī)院利潤是結果不是目的”；醫(yī)院績效同時關注經(jīng)濟效益，要求加強資源合理配置與有效利用，加強成本和病人費用水平控制，而醫(yī)院合理的經(jīng)營結余是影響醫(yī)院社會效益的重要因素。

醫(yī)院功能復雜，是醫(yī)療、教學、科研、保健和預防疾病的基地，承擔著更多的社會責任。醫(yī)院的績效不只是體現(xiàn)內(nèi)部的行為和結果，還要關注社會相關利益者的評價和結果。醫(yī)院的服務數(shù)量、服務質(zhì)量、醫(yī)療流程、健康保障、創(chuàng)新能力、費用水平和成本效益等是醫(yī)院績效的具體表現(xiàn)，判斷醫(yī)院或部門和個人績效水平的高低，需要包含以上各個方面。運用平衡計分卡的方法開展醫(yī)院績效管理，通過建立績效評價體系，客觀評價醫(yī)院、科室和個人的績效水平，可以引導員工把工作的重點放在提高工作質(zhì)量和效率、追求技術的不斷進步、努力創(chuàng)造更好的社會效益上來，從而保證醫(yī)院戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

2 醫(yī)院平衡計分卡的指標設置

平衡計分卡的四個層面之間存在著內(nèi)在的因果邏輯關系，既相互依存，又相互作用。在指標設置中，最為關鍵的是使它們與醫(yī)院的戰(zhàn)略保持高度的一致。一般地，顧客層面的指標設計是醫(yī)院平衡計分卡指標設置的第一步。顧客層面反映醫(yī)院的醫(yī)療工作量和病人滿意度狀況；內(nèi)部流程層面反映醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和內(nèi)部管理水平；學習與成長層面反映醫(yī)院技術創(chuàng)新能力和核心競爭力；財務層面是醫(yī)院在上述三個層面基礎上所要達到的經(jīng)營效果，包括成本效益能力和病人費用水平。醫(yī)院平衡計分卡指標關系見圖1。

圖1 醫(yī)院平衡計分卡指標關系

2.1 財務層面

醫(yī)院運行的直接結果是為病人提供持續(xù)的健康服務，財務表現(xiàn)是醫(yī)院能否持續(xù)發(fā)展的關鍵。財務層面的指標反映了醫(yī)院運行的綜合結果，是醫(yī)院現(xiàn)實目標與長遠目標的橋梁。財務層面可采用收支結余、病人費用水平、藥費比例和單位收入成本等指標來衡量。

2.2 顧客層面

醫(yī)院要獲得長遠發(fā)展，就必須創(chuàng)造出讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務，醫(yī)療服務必須更加關注病人的需求。顧客層面可通過病人滿意度、醫(yī)療工作量和醫(yī)院品牌形象等指標來衡量。

2.3 內(nèi)部流程層面

醫(yī)院的內(nèi)部流程要以病人要求和醫(yī)院長遠發(fā)展為起點，以滿足病人要求和醫(yī)院長期發(fā)展為重點，要認真分析病人反映的問題，主動對醫(yī)療流程進行調(diào)整，使醫(yī)療服務更方便、準確和快捷。醫(yī)院內(nèi)部流程指標包括平均住院日、病床使用率、甲級病案率、診斷符合率、醫(yī)德醫(yī)風等。

2.4 學習與成長層面

醫(yī)院是知識密集型組織，員工是知識的載體，員工的素質(zhì)直接影響到醫(yī)院具體工作的實施，是完成醫(yī)院任務最根本因素。只有促進員工不斷學習和成長，醫(yī)院才能更好地改進內(nèi)部流程，促進醫(yī)院的發(fā)展，更好地為病人服務，并形成一種良性循環(huán)。在醫(yī)院形成學習能力和創(chuàng)新能力的良好文化，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的關鍵。學習和成長層面可采用人才結構比例、發(fā)表論文專著、科研項目、科技成果、學術地位和教學水平等指標。

3 醫(yī)院平衡計分卡指標關系

平衡計分卡將醫(yī)院的戰(zhàn)略與績效管理有效結合起來，它從財務、顧客、內(nèi)部流程和學習與成長等四個層面分別將醫(yī)院戰(zhàn)略目標具體化，同時對每個戰(zhàn)略目標都有一個或多個細化的二級指標和目標值，從而構成一個能對績效表現(xiàn)進行綜合反映的績效指標體系，如圖2所示：

圖2 績效指標體系

實現(xiàn)平衡計分卡中的每個關鍵目標都需要有一個具體的行動方案來支撐，醫(yī)院的業(yè)績目標需要逐級向下分解，一直落實到每個科室或員工。在平衡計分卡中，績效考核的四個層面是互相有內(nèi)在聯(lián)系的，實現(xiàn)財務目標（經(jīng)濟效益、社會效益）是進行績效考核、績效管理和醫(yī)院戰(zhàn)略管理的最終目的，而顧客是實現(xiàn)財務目標的關鍵，醫(yī)院內(nèi)部流程是基礎，學習與成長則是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的核心。

平衡計分卡的四個層面很好地反映出一個醫(yī)院的運行健康狀況：通過學習和改進以及有效的內(nèi)部運作過程，能向顧客提供高質(zhì)量和較全面的服務，能適應各種疾病的變化，從而帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益，最終使醫(yī)院健康發(fā)展。如果把醫(yī)院的整體戰(zhàn)略績效比喻成一棵樹的話，那么學習與成長能力是樹根，內(nèi)部流程是樹干、顧客服務是樹葉、而財務收益是果實。因此，只有根深（學習成長能力強）、干粗（內(nèi)部流程有效）、葉茂（顧客滿意度高）、才能果實豐碩（社會效益和經(jīng)濟效益好）。四個方面有機統(tǒng)一、缺一不可，共同構成戰(zhàn)略有效的醫(yī)院績效考評系統(tǒng)。

4 關于醫(yī)院績效管理的思考

首先，醫(yī)院要在一個不斷變化的醫(yī)療環(huán)境中生存和發(fā)展，就必須提高自身的學習與成長能力，“不管風吹雨打，著力內(nèi)涵建設”。通過不斷獲取和提高學習成長能力，改善醫(yī)院的人力資源狀況，提升員工的工作能力和工作水平，醫(yī)院才能對其組織結構、制度、業(yè)務流程、產(chǎn)品、服務、市場開拓等不斷進行創(chuàng)新或變革，從而增強醫(yī)院的核心競爭力，這是醫(yī)院績效管理中最根本、最具有長期戰(zhàn)略意義的方面。

其次，對顧客的服務是通過醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療流程來實現(xiàn)的，因此為了給顧客（病人）提供滿意的產(chǎn)品和服務，醫(yī)院必須建立起高效率的內(nèi)部運作機制，優(yōu)化醫(yī)療流程，提高內(nèi)部運作過程的效率和生產(chǎn)力。

再次，在平衡計分卡的四個層面中，顧客是最關鍵的一個層面，因為顧客關系的好壞關系著醫(yī)院的生命線。醫(yī)療工作量是醫(yī)療救治能力和病種輻射能力的反映，醫(yī)療工作量也是醫(yī)療工作的價值源泉，因此，必須真正樹立“以病人為中心”的經(jīng)營理念，樹立良好的醫(yī)療品牌，提高病人的滿意度。

最后，醫(yī)院必須將創(chuàng)新學習能力、內(nèi)部運作效率和顧客關系等圍繞醫(yī)院總體戰(zhàn)略目標整合起來，實現(xiàn)降低病人費用，減輕病人負擔，提升醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益的目的。如果醫(yī)院財務層面業(yè)績欠佳，那么一種可能是醫(yī)院在學習成長能力、內(nèi)部運作效率以及顧客服務等方面還存在改進的空間，另外一種可能就是上述三個方面沒有被有機地整合起來，為實現(xiàn)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標服務。因此，學習成長能力、內(nèi)部運作效率和顧客服務方面的績效是財務層面實現(xiàn)的前提和驅(qū)動力，而財務狀況是最直接，最綜合的醫(yī)院績效量度，它是學習成長能力、內(nèi)部運作效率和顧客服務等績效的結果和最終體現(xiàn)。

厘清和處理好醫(yī)院平衡計分卡的四個層面及其指標關系，是醫(yī)院運用該績效管理方法的關鍵，有利于醫(yī)院績效管理的順利實施。

平衡計分卡突破了傳統(tǒng)績效考核的局限，它不只是單純地對績效進行衡量，還是一種在產(chǎn)品、程序、顧客和市場開發(fā)等關鍵領域有助手醫(yī)院取得突破性進展的管理體系。它解決了傳統(tǒng)管理體系中不能把醫(yī)院的長期戰(zhàn)略和短期行動聯(lián)系起來的嚴重缺陷，同時，將個人、團隊和整個組織績效進行貫通考評和整合管理，是現(xiàn)代醫(yī)院績效考評和戰(zhàn)略管理體系的重要基礎之一。

［1］沈遠平，陳玉兵.現(xiàn)代醫(yī)院人力資源管理［M］.北京：社會科學文獻出版社，2006.

［2］奚玉芹，金永紅.企業(yè)薪酬與績效管理體系設計［M］.北京：機械工業(yè)出版社，2004.

肖萬超：華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬同濟醫(yī)院經(jīng)濟管理辦公室主任 工商管理碩士（MBA）。

E-mail：xiaowanchao2624@yahoo.com.cn