王月娥 盧振波

(浙江工業(yè)大學圖書館,浙江 杭州 310014)

〔作者信息〕王月娥,女,助理館員;盧振波,女,副研究館員。

源于 20世紀 80年代工業(yè)企業(yè)經營管理方法的業(yè)務外包,到 90年代被歐美圖書館界吸收和利用。隨后西風東漸,我國圖書館界也開始嘗試,不僅將保安、清潔、裝訂等非專業(yè)性非核心業(yè)務外包,甚至將采編、全文數據庫建設等專業(yè)性業(yè)務外包。本文試圖就目前的服務現狀及其未來的發(fā)展策略上做些探討。

1 我國圖書館業(yè)務外包

筆者通過檢索《中國知網》中近十年的數據(2001——2010年),要求題名中同時出現關鍵詞“圖書館”和 “外包”,符合要求的檢索結果為 336條(檢索時間：2010年 5月 19日 )〔1〕。根據文獻調研情況,可以看出我國圖書館界目前業(yè)務外包的工作現狀,尤其是那些基于圖書館具體工作實踐而完成的研究成果。對上述文獻進行分類統(tǒng)計,結果如下。

(1)文獻年度分布情況(見下表)

年份 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010論文數 1 5 4 11 15 45 78 87 70 20

從上表可以看出,自 2006年起,我國圖書館界對業(yè)務外包的研究出現明顯增多的趨勢,表現出國內學者對此問題的日益關注。而且根據筆者的統(tǒng)計,實證研究的案例明顯增多,這說明業(yè)務外包不僅僅限于研究視野或者實際操作,而是齊頭并進。

(2)對圖書館的具體業(yè)務進行服務外包研究的文獻統(tǒng)計(見下表)

注：該數據統(tǒng)計限于論文為專門外包類型的論述,例如專門探討編目外包的論文有 100篇,專門探討采編外包的有 73篇,而綜合論述服務外包的理論探索性論文中可能也提及采編外包、流通外包等,但不在單項中做統(tǒng)計。

某項研究的活躍程度在某種意義上也代表了該項工作的活躍程度。從上表可以看出,在 336篇文獻中,對采訪、編目進行研究的論文明顯居多,占 55%。同時,研究也呈現出向多角度延伸,出現了諸如數據存儲及硬件設備與信息系統(tǒng)外包研究、人力資源管理外包研究等視角。同時,有些研究趨向深入,例如,流通外包,近兩年出現了基于圖書館實踐的專門研究,具有很強的實際工作指導意義,而之前僅限于在文章中簡單提及。

2 業(yè)務外包給圖書館帶來的利弊分析

從圖書館的業(yè)務外包實踐來看,成效顯著,但也存在著問題。

2.1 業(yè)務外包給圖書館帶來的益處

(1)圖書館的核心競爭力得到提升。對于圖書館來說,核心業(yè)務就是圖書館所獨特的、難以被其它行業(yè)所模仿或替代的、具有競爭優(yōu)勢的主要業(yè)務。在信息機構林立的形勢下,圖書館要立于不敗之地,務必要分清核心工作和非核心工作,將非核心工作外包,是為了將專業(yè)人員更好地充實到核心工作中去,從而建立起圖書館的核心競爭優(yōu)勢。

(2)人員得到有效利用。就以高校館為例,目前不少館面臨新老交替,一方面老同志即將退休,另一方面由于學校進人限制只有研究生學歷的人才能進館,他們應該在合適的位置發(fā)揮更大的作用,而臨時用工人員管理也是個問題,這樣,服務外包就發(fā)揮了大作用。如北京工業(yè)大學圖書館,他們將流通上架整架和閱覽區(qū)管理承包給具有圖書館業(yè)務背景的公司,從實踐結果看,服務成效是顯著的,一方面工作效率大大提高,另一方面圖書館的專業(yè)人才能夠得到有效施展其才能的空間。

(3)用人成本和管理成本降低。以編目為例,如果一個月薪為 3000元的資深編目員平均每天可完成 40種中文圖書的原編工作,那么依每月 21個工作日計,一月可完成 840種中文圖書的原編,平均每種圖書編目的人力成本約為 4元,從中國國家圖書館和 C A L I S等下載一條中文書目記錄大約為 0.2元。如果將編目外包給圖書供應商,通常只需付出審校的人力成本,大部分編目員則可以充實到其它崗位上去〔2〕。

2.2 業(yè)務外包又產生新的問題

(1)外包會對館員產生心理沖擊。業(yè)務外包會對那些學歷層次較低的館員產生心理沖擊,由于他們的工作是外包的首選目標,導致他們產生抵觸情緒,甚至會出現與外包人員的不合作。

(2)外包后的服務質量有時不盡如人意。企業(yè)受利益驅動,有時外包之后效率提高了,質量卻下降了,例如外包商的人員流動問題、編目人員業(yè)務素質參差不齊、書目數據字段不夠完整、圖書加工蓋章位置不正確等;圖書館要經常對其進行業(yè)務培訓,才能確保編目質量,也給圖書館增加了工作量。

3 實施策略探討

從以上分析可以看出,業(yè)務外包雖然會給圖書館帶來很多積極的影響,但不嚴格管理的外包也存在較多問題,因此必須制訂相應的對策以爭取外包的最大效益。

(1)確定核心工作,外包非核心工作。在圖書館核心工作確定的基礎上,準確界定業(yè)務外包的范圍。圖書館要考慮哪些業(yè)務必須由自己來完成,哪些業(yè)務可以外包出去,外包到什么程度等?要根據各自的服務對象、技術水平、自身優(yōu)勢等確立自己的核心工作,可以將非核心工作外包出去,例如,對于編目實力很強、參與全國性大型聯機合作編目項目建設的大中型圖書館,編目業(yè)務就要確定為核心工作;而對于編目實力不強的中小型圖書館就可以將編目工作確定為非核心業(yè)務,而將學科信息服務等確定為核心工作。

(2)制訂相應的外包風險防范和應對措施。由于圖書館的業(yè)務外包市場尚不成熟,所以圖書館在實施業(yè)務外包之前一定要制訂相應的防范和應對措施,以保證風險可控,確保不影響對讀者的服務質量。圖書館要根據自己的實際需求謹慎選擇外包商,廣泛聽取內部和外部專家的意見,對外包商的信譽度、實力等方面要有客觀的分析評價,在此基礎上選擇最佳的合作伙伴。注意合同內容要非常明確,避免在外包實施過程中造成與外包商合作的不愉快,以不影響圖書館核心工作的開展為前提。

(3)注重把好業(yè)務外包的質量關。首先,對業(yè)務外包過程要加以監(jiān)督,對外包商的工作進行定期檢查,保持經常性聯系,及時發(fā)現問題、及時協(xié)調解決;其次,制訂標準對外包商的工作進行考核和驗收。

(4)與員工做好有效的溝通。明確圖書館的服務目標與外包之間的聯系,并與員工做好溝通,畢竟外包會涉及一些員工的切身利益,有效地溝通可以了解如何滿足員工的正當需求,從而獲得員工的支持與配合,以確保外包工作順利實施。

〔1〕[2010-05-19].www.cn k i.net

〔2〕程煥文.圖書館業(yè)務外包：一種無法阻擋的發(fā)展趨勢〔J〕.圖書情報工作,2006(1)：5

〔3〕魏育輝,萬云芳,范蔚蔚.高校圖書館流通外包的實踐與思考〔J〕.圖書館雜志,2009(9)：48– 50

〔4〕楊淑瓊.我國高校圖書館業(yè)務外包與核心能力構建研究〔D〕.[成都]：四川大學公共管理學院,2007