■ 梁艷芳

2009年9月30日，衛(wèi)生部發(fā)布了《關于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見》，明確要求三級醫(yī)院開展預約診療服務。我院作為福建醫(yī)科大學的附屬醫(yī)院，2000年就開始嘗試預約診療服務，并建立了一個專業(yè)的預約診療服務中心（統(tǒng)一服務號400-7078-400），在多年的服務中積累了相應的經驗，本文主要就醫(yī)院服務中心的定位、人力配置、如何提升運營效率等方面展開探討。

1 服務中心的定位

客戶服務中心（Call Center，又稱服務中心）起源于發(fā)達國家對服務質量的需求，其主旨是通過電話、網絡等形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業(yè)務受理和投訴等服務，通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統(tǒng)等高效的手段和有經驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，使服務機構與客戶的關系更加緊密。

醫(yī)院作為一家服務機構，在開展預約診療服務時，不能滿足于僅僅安排一兩名護士接聽電話，而需要建立一個高效的服務中心，這一服務中心不僅需要良好的硬件設施，還需要完善的管理體系、優(yōu)秀的服務團隊等要素。

2 服務中心的人力配置

人力資源管理提倡以人為本，這對于服務中心的發(fā)展也同樣重要。服務中心要使有限的管理要素發(fā)揮最大的效能，最先做到的就是要把人性管理理念融入現有的管理體系中，重視人的因素，承認員工的價值和主體地位，一切管理活動均以調動人的積極性、發(fā)揮個人潛能、做好人的工作為先。

2.1 座席人員設置

醫(yī)院的預約診療服務中心有別于電信、移動等服務中心，我們服務的對象是面臨著疾病困擾的特殊群體，他們在病痛面前是無奈的、也是無助的，而我們的服務有可能為他們帶來希望。因此，對于工作人員的要求更高，不僅需要具備優(yōu)秀的服務水平，還要掌握一定的醫(yī)學專業(yè)技能。在日常的工作中，必須嚴格把好醫(yī)學、業(yè)務技能這一關，依據員工的專長、實際崗位的需求等要素，做到“量才適用”，將現有的一切資源整合發(fā)揮到最大的效能。

2.1.1 員工業(yè)務技能培訓。（1）座席專業(yè)知識：包括服務態(tài)度、服務意識、工作心態(tài)、服務規(guī)范、語音語調等；座席專業(yè)知識是作為一名合格客服人員的第一步。作為服務性行業(yè)，一切都應以客為先，時刻保持主動、積極的服務意識。熟練掌握各類日常服務規(guī)范，包括禮貌用語，致謝、歉語，接入、結束語，服務禁語等，用親切、柔和的語音，熱情、耐心的服務，面帶微笑為每位患者提供親人般的服務，提供專業(yè)的就診指導，切切實實為他們在我院就診帶來便利與幫助。（2）醫(yī)療知識：做為專業(yè)的預約診療服務中心，具備應有的醫(yī)學知識是服務的命脈。雖然員工原來具備醫(yī)學、護理等學習背景，但仍然需要定期對員工的醫(yī)學水平進行考核，根據員工的考核結果，列出需要培訓的大綱，由部門的培訓專員整理培訓材料，進行有針對性的相關培訓，不斷提升服務專業(yè)性，充分體現服務價值。（3）業(yè)務知識：在座席專業(yè)及醫(yī)療知識的基礎上，還需要具備熟練的業(yè)務知識，進一步提升服務品質，減少不必要的通話時長，提高服務效率，使各座席效能得到最大的發(fā)揮。

2.1.2 員工考核體系?？己耸翘嵘龁T工服務能力的重要手段，服務中心員工績效考核體系是要根據員工的崗位制定不同的績效考核目標，同時通過IT手段自動統(tǒng)計考核結果，實現量化和科學管理。我院對服務中心員工的崗位考核內容及比例如下：（1）考核內容：工作服務指標、學習成長、服務質量，工作態(tài)度及不良記錄。（2）工作服務指標：占50%，包括工作接線量，小休率，簽入率，話務平均處理時長等；（3）學習成長：占10%，月技能考核情況等；（4）服務質量：占40 %，包括出錯率，質檢合格率（客戶滿意度，服務態(tài)度、服務主動性等）；（5）工作態(tài)度及不良記錄：以扣分的形式進行考核。

2.1.3 員工薪資體系設定。由于醫(yī)院服務中心的員工均采取合同聘用方式，因此在薪資體系的設定上一定要拉開差距，同時給員工成長的空間，可以采取對員工劃分級別的方式，讓員工不斷努力獲得回報（見表1）。

2.2 服務中心管理架構

服務中心的管理架構在部門起著承上啟下的作用，接受上級分配任務的同時，需要依據每位員工的能力，將任務分配下去，還需考慮到這樣分配的方式如何達到資源利用的最大化。

2.2.1 服務中心組織構架（見圖1）。服務中心可下設管理組、質量監(jiān)控組、培訓組、服務組和客訴處理組。各組專項負責所涉及的任務，管理者根據員工的所長分配到相應的組別，并且員工以服務為主，憑借各自的技能專長可兼任除管理組以外的組別。（1）管理組：接收上級分配的任何，統(tǒng)籌安排部門各項事宜，負責制定、完善部門管理制度，建立業(yè)務標準及流程，優(yōu)化客戶服務系統(tǒng)，不斷提升客戶滿意度。（2）質量監(jiān)控組：評估員工日常服務水平，對員工實際服務進行監(jiān)督，發(fā)現問題及時與當事者溝通，制定各類服務指標及服務規(guī)范，提升客服水平。（3）培訓組：從提升員工服務能力（包括座席專業(yè)、醫(yī)學業(yè)務知識培訓），提高管理人員管理水平，培養(yǎng)儲備干部三個層面指導開展培訓工作。（4）服務組：服務中心服務的主要承載者，為各類患者提供專業(yè)性、規(guī)范化的就診指導和咨詢應答，體現服務價值。（5）客訴處理組：該組成員需具備一定的投訴處理能力，降低客戶的抱怨，緩和客戶的激動情緒，切實解決客戶面臨的問題，提高滿意度。

表1 員工薪資體系表

圖1 服務中心組織構架示意圖

2.2.2 各類崗位職責及特點。（1）服務座席：具有較強的學習能力，吃苦耐勞的精神，普通話較標準，聲音甜美，具有較強的業(yè)務協(xié)調和口頭表達能力，語言親和力強。負責受理各類基礎服務，包括預約掛號、醫(yī)生排班查詢等，緊密配合部門實現各項工作目標。（2）值班經理：①制定部門規(guī)章制度及監(jiān)控；②服務質量監(jiān)控。負責建立服務中心質量控制體系，監(jiān)督業(yè)務的具體執(zhí)行，組織各種報表的制訂與編制；③人力資源管理。通過人員利用率分析與部門實際需求，制定部門人員儲備招聘計劃，根據人員特征，合理安排各崗人員；④客戶服務管理。負責部門投訴管理，組織制訂投訴標準并組織實施，提高客戶滿意度，組織服務技能方面的培訓，統(tǒng)計每日/月話務流量，包括呼入量，通話量，等待量，空閑量，占線率，空閑率，每周/月提交線路分析情況表，根據話務分析情況每周五進行合理排班，人員合理使用，占線率控制在2%，監(jiān)督話務量狀況并適當調配人力資源以符合部門各項工作開展；⑤制定部門學習目標及培訓計劃。每月根據部門學習目標制定當月的培訓及考核計劃，提交部門經理。每周查看部門培訓需求反饋表，根據各項目組組長提出的培訓需求，進行分析判斷，以急緩順序制定培訓計劃，并提交部門經理。培養(yǎng)并構建部門內部各項目培訓師團隊。（3）班長：①負責有效監(jiān)控、管理小組的紀律，衛(wèi)生、交接班、訂餐、就餐、考勤等制度。②負責協(xié)調、監(jiān)督及管理小組成員工作，每周評估小組成員的工作態(tài)度，工作質量及效率等，并上報給值班經理，小組落后項目積極的采取改善措施。③提供小組的現場指導，員工醫(yī)學業(yè)務咨詢時進行在線解答，促進小組成員的服務質量及日常操作順利開展。④保持小組成員良好的心態(tài)和積極持久的工作狀態(tài)，及時了解組員的思想動態(tài)，有問題進行有效溝通并反饋給部門經理。⑤負責建立小組導師制，進行一對一或一對多人的小組成員薄弱項目指導，有效完成小組工作目標。⑥每天組織開展班前會議，指導并強調工作中注意的問題及事項。⑦每周組織開展小組會議，回顧小組一周的工作情況，進行業(yè)務問題的講解及培訓，將小組工作中的問題，小組的業(yè)績，學習目標，服務質量，工作態(tài)度，紀律等進行講評，通報下周的工作計劃與目標。⑧每月統(tǒng)計小組工作情況上報給值班經理。⑨處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報部門經理。⑩協(xié)助相關部門開展工作。

3 服務中心如何提升運營管理效率

3.1 服務中心運營服務指標

在幾年的實踐中，我院服務中心和軟件開發(fā)公司合作，進行數字化管理，有效控制運營成本，提升客戶滿意度。

3.1.1 接通率。它是指人工座席的接通量之和與進入服務中心的呼叫總量之比。我院服務中心接線率在90%以上（行業(yè)標準接通率≥80%）。

3.1.2 平均通話時長。平均每通電話接線時長，它是最重要的效率指標之一，我院服務中心均通話時長在95～100秒。

3.1.3 工時利用率。它是指通話時間除以簽入系統(tǒng)的時間，該指標用來考核排班人員和現場管理人員的工作績效，我院服務中心工時利用率在70%以上。

3.1.4 服務水平。某個統(tǒng)計時間段內X秒內應答電話數量與服務中心接入電話的百分比。我院服務中心的服務水平等同于行業(yè)標準，80%的電話在20秒以內做出應答。

3.1.5 占線率。目前我院服務中心占線率控制在10%以下。

3.1.6 客戶滿意度。它是指顧客對于服務中心提供的服務的滿意程度，抽樣監(jiān)測數據表明，我院服務中心的滿意度在95%以上。

總體而言，我院服務中心在上述各項指標上都達到或超過了行業(yè)標準，由此才能保證客戶服務的專業(yè)、滿意、高效。

3.2 服務中心的現場管理

現場管理主要是對現場的服務人員運營管理。它的作用在于：加強與團隊成員之間的溝通，更加直接了解整體運作情況。利于管理者發(fā)現運營中存在的問題和需求，對團隊成員進行幫助指導，改進糾正分析解決問題。

現場管理目前主要通過以下方式：

3.2.1 現場指導。當服務人員在業(yè)務上有困難需要幫助時，通過內部溝通平臺尋求幫助。管理人員能及時解答與指導。

3.2.2 指標監(jiān)控，特別對話務指標進行實時監(jiān)控。作用在于督促和指導座席朝著既定的指標完成任務，在出現話務異動時及時響應，進行人員調度與協(xié)調，主要原因是服務中心話務無法預知用戶什么時侯會打電話進來，即便根據歷史統(tǒng)計數據盡可能準確的做了話務預測，也不可避免會與實際話務有差別。

實時監(jiān)控話務，通常情況下，如果在監(jiān)控中發(fā)現話務實際值與預測值偏差10%左右，需要考慮進行現場干預，如果話務量增加，一是侯補人員臨時接聽電話，二是加班；如果話務量減少，一是臨時安排一些培訓，二是安排一些座席提前下班，之后排班師緊接著分析產生異動的原因，是否對接下來的排班產生影響，若有影響需進行重新排班。這種應急處理，能一定程度的挽救服務水平。

3.2.3 現場維護秩序，監(jiān)督座席按照排定的班表、班次小休活動工作。（1）調動座席的情緒，以保證服務人員能夠用積極的心態(tài)工作，對違反秩序的座席進行提醒、教育和指評。（2）借助排班系統(tǒng)后臺，獲取座席的實時狀態(tài)，如登錄、接聽，話后處理，提機等，并以不同顏色進行表示，與計劃的班次安排進行比對。通過這種方式，座席的實時狀態(tài)變化能夠及時的得到監(jiān)控，它的好壞直接影響座席的績效評分。

圖2 服務中心質量監(jiān)控流程圖

3.2.4 人員情緒管理及鼓勵。對服務人員心理狀況及情緒的了解，及時發(fā)現服務人員的抱怨和不滿，通過溝通采取心理安慰等管控措施。

3.3 服務質量監(jiān)控

3.3.1 質量監(jiān)控項目。包括：（1）服務規(guī)范：包括禮貌用語，致謝，歉語，接入、結束語，服務禁語，語言隨意，口語，日常應答服務、業(yè)務規(guī)范；（2）服務態(tài)度：包括服務熱情，服務耐心，微笑服務，是否推諉；（3）服務意識：主動積極服務；（4）語音語調：包括吐字、語調，語速，停頓適中，聲音修飾，不拖音；（5）服務技能：包括應答技巧，業(yè)務技能（業(yè)務、醫(yī)學知識），操作技能，號源引導。

3.3.2 質量監(jiān)控方式。（1）座席通話錄音抽聽，記錄質檢評定結果，有問題質檢項目用紅字標識，及時與服務人員進行溝通，培訓組負責人針對質檢共性問題制定培訓計劃安排培訓及考核；（2）近座席監(jiān)聽，在座席旁邊用同一電話進行監(jiān)聽；（3）撥測，在特定房間進行監(jiān)聽查看。

3.3.3 質量監(jiān)控流程（見圖2）。從表面上看，服務中心是醫(yī)院在最外層加上了一個服務層，實際上，它不僅對醫(yī)院的外部用戶具有服務功能，同時對醫(yī)院內部的管理、服務、調度、增值也可起到非常重要的協(xié)調作用。服務中心前臺收集來的大量用戶數據，經過加工、提煉成寶貴的信息，能夠為醫(yī)院領導者決策提供參考，這一點也是醫(yī)院預約診療服務中心需要不斷探討和研究的方向。