林 芬

（浙江省舟山市普陀區(qū)人民醫(yī)院，浙江 舟山 316100）

藥學服務(wù)是一種新的管理理念和服務(wù)模式，以患者為中心，解決患者就醫(yī)過程中遇到的問題[1]。在我國，目前有很多人還不太了解藥師這一職業(yè)，認為其工作僅為醫(yī)院窗口發(fā)藥，也很少有患者能準確地稱呼“藥師”。藥房工作傳統(tǒng)上是以保障藥品質(zhì)量和供應(yīng)為主，現(xiàn)階段其工作特點正轉(zhuǎn)向為患者提供全方位的藥學服務(wù)[2]。醫(yī)院藥師的心理素質(zhì)往往決定著藥學服務(wù)的質(zhì)量和水平，筆者現(xiàn)就此論述如下。

1 醫(yī)院藥師藥學服務(wù)工作的現(xiàn)狀

在現(xiàn)階段，醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)師事實上承擔了大部分應(yīng)由藥師承擔的藥學服務(wù)工作及相應(yīng)的責任，使得藥師本身的專業(yè)技能和專業(yè)知識被淡化。除了這種觀念錯位，還由于藥師不能為醫(yī)院帶來直接的經(jīng)濟利益，使得臨床藥學服務(wù)往往不受醫(yī)院管理層的重視。醫(yī)院藥師參與臨床藥學服務(wù)，在我國起步較晚，不像歐美國家有法律保護。部分藥師自身素質(zhì)不高，常常連自己也不知該如何樹立職業(yè)形象。長期以來，患者對藥學服務(wù)缺乏認知度，總認為醫(yī)師理所當然應(yīng)該為其解釋用藥目的、藥物作用以及不良反應(yīng)，否則就無“遵醫(yī)囑”一說。因此，患者對藥師在藥物治療過程中的作用缺乏認識，藥師也難以提供藥學咨詢服務(wù)。

2 心理素質(zhì)在藥學服務(wù)中的作用

隨著生活水平不斷提高，患者的自我保健意識增強，他們已不滿足于醫(yī)院單純的供應(yīng)型服務(wù)，更多地關(guān)心藥物的質(zhì)量、治療作用、費用和不良反應(yīng)，以及長期或合并用藥帶來的后果，這也要求藥劑人員提供必要的藥學服務(wù)[3]。在醫(yī)院，藥師是藥學服務(wù)的主體，其心理素質(zhì)決定著藥學服務(wù)的質(zhì)量和水平。經(jīng)過藥學服務(wù)理念培訓的藥師，情感調(diào)控和心理承受能力明顯提高，他們熱愛本職工作，關(guān)心患者，自覺執(zhí)行“四查十對”制度，用心地把藥學服務(wù)做好、做細、做透，讓患者從藥師發(fā)對藥、發(fā)好藥過程中感受到人性化服務(wù)帶來的愉悅和意外的驚喜。藥師良好的心理素質(zhì)，可以使藥學工作中的規(guī)范化調(diào)劑、零差錯調(diào)配、高質(zhì)量藥物咨詢成為高效率、高水平的服務(wù)。通過良好的藥學服務(wù)，不僅體現(xiàn)了藥師自身價值，也提高了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的整體水平[4]。

3 醫(yī)院藥師必備的心理素質(zhì)

3.1 要充分了解患者的心理特點和情緒因素[5]

急切和茫然心理是初診患者由于不熟悉醫(yī)療過程所致，表現(xiàn)為希望保證及時就診，迫切想知道治療結(jié)果；焦慮和煩躁情緒是由于患者擔心自己患何病、嚴重程度、如何治療而變得緊張、害怕所致，也有因醫(yī)療糾紛引起的煩躁情緒；對醫(yī)務(wù)人員的依賴性增加是由于患者希望得到更好的治療和關(guān)心所致；自我保護意識增強是由于患者對自己健康的關(guān)心程度增加，因此對治療有關(guān)的醫(yī)療行為變得特別感興趣、特別敏感。

3.2 自我心態(tài)的良好控制

藥學服務(wù)強調(diào)微笑服務(wù)，更強調(diào)藥師善于把握自己的情緒，因此優(yōu)質(zhì)的藥學服務(wù)首先要有良好的服務(wù)心態(tài)。對于每天重復單調(diào)的工作程序，藥師要始終保持熱情；面對難以應(yīng)付的患者，能克制不良情緒，做到耐心傾聽；對于自己的工作失誤，要把煩惱轉(zhuǎn)化為動力。藥師要經(jīng)常進行心態(tài)的自我評價和訓練，在已認知的基礎(chǔ)上學會自我調(diào)節(jié)和安慰，提高對挫折的承受能力，保持心境平和、快樂、沉著，把良好的情緒帶給患者，以樂觀的精神感染患者，提高患者用藥的依從性。自我心態(tài)的良好控是藥師必備的心理素質(zhì)，也是藥學服務(wù)中對藥師的基本要求。

3.3 及時調(diào)節(jié)患者的心態(tài)

藥學服務(wù)以患者為中心，就需要充分感知患者的心態(tài)，傾聽其心聲，服務(wù)要走在其需求前面。服務(wù)細節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)，因此藥師應(yīng)善于感知和識別患者的情緒表達，以認真、尊重的態(tài)度傾聽，用眼神交流，用心觀察并積極響應(yīng)。藥師要有同情心，從患者的角度去分析、理解問題。由于藥師與患者接觸的時間相對短暫，藥師更應(yīng)引導患者的積極心態(tài)。開放式的柜臺藥學服務(wù)，能幫助患者了解更多的用藥知識，消除患者的心理負擔，從而減輕疾病帶給患者的恐慌不安和生理不適。

4 應(yīng)切實培養(yǎng)藥師良好的心理素質(zhì)

首先，醫(yī)院要加強藥學服務(wù)理念的教育，這是藥學服務(wù)的基礎(chǔ)，也是藥師心理素質(zhì)培養(yǎng)的要素之一。藥師有了明確的服務(wù)理念，才能自覺地行動，從簡單易行的小事做起，認真對待每一位患者，把藥學服務(wù)上升為人性化服務(wù)。發(fā)對藥是患者的期望，發(fā)好藥令患者滿意，人性化服務(wù)可使患者得到意外的驚喜。其次，醫(yī)院對藥師的管理也應(yīng)尊重其特性并加以引導，鼓勵藥師的良好行為方式，創(chuàng)造藥學服務(wù)的良好文化氛圍，注重發(fā)揮藥師的創(chuàng)造力。另外，醫(yī)院還要注重發(fā)揮老藥師的傳、幫、帶作用，組織強制性繼續(xù)教育培訓，注重藥學服務(wù)實踐，提升藥師良好的心理素質(zhì)、廣泛的專業(yè)知識、高水平的交流能力、豐富的實踐經(jīng)驗以及化解矛盾的技巧。

5 結(jié)語

藥師只有心系患者，方能在人性化藥學服務(wù)中修煉自己的心理素質(zhì)，也才能提高藥師在患者心目中的地位，使藥師成為受人尊敬的職業(yè)。

[1]吳永佩，顏 青.試論醫(yī)院藥事管理學的發(fā)展[J].中國藥房，2005，16（1）：26.

[2]胡晉紅.美國的醫(yī)院藥學[M].上海:第二軍醫(yī)大學出版社，1999：39.

[3]陸燕萍，王曉峰.淺談藥房窗口藥學服務(wù)與患者關(guān)系[J].浙江藥師，2006（5）：25.

[4]鄧文地.藥師在藥學服務(wù)中的情緒調(diào)節(jié)[J].中醫(yī)藥管理雜志，2006，14（12）：36.

[5]杜文東，陳 力.醫(yī)院心理學[M].重慶：重慶大學出版社，1995：190-195.