辜明均王洪宇

（樂山市勞動(dòng)和社會(huì)保障局四川樂山614000）

暢通渠道把握重點(diǎn)著力解決勞動(dòng)保障信訪問題
——做好當(dāng)前勞動(dòng)保障信訪工作的幾點(diǎn)思考

辜明均王洪宇

（樂山市勞動(dòng)和社會(huì)保障局四川樂山614000）

本文通過(guò)對(duì)近年我市勞動(dòng)保障信訪問題的簡(jiǎn)析，肯定了近年來(lái)我市勞動(dòng)保障信訪工作所取得的成效。同時(shí)，提出了在當(dāng)前勞動(dòng)保障信訪工作中，要進(jìn)一步暢通渠道、把握重點(diǎn)、著力解決勞動(dòng)保障信訪問題的幾點(diǎn)思考。

勞動(dòng)保障信訪簡(jiǎn)析思考

近年來(lái)，隨著改革開放的不斷深入和社會(huì)利益格局的逐步調(diào)整，各種新矛盾、新問題、新情況不斷涌現(xiàn)，其中涉及勞動(dòng)保障方面的“焦點(diǎn)”、“難點(diǎn)”問題層出不窮。盡管我市近年來(lái)解決了大量勞動(dòng)保障歷史遺留問題，減少了大量信訪存量，但因涉及服務(wù)保障群體日漸龐大、勞動(dòng)保障工作的不斷推進(jìn)以及勞動(dòng)者依法維護(hù)自身勞動(dòng)保障權(quán)益意識(shí)日益增強(qiáng)等因素，使勞動(dòng)保障部門始終是信訪問題多，信訪任務(wù)重的部門之一。

一、近年我市勞動(dòng)保障信訪情況簡(jiǎn)析

近年來(lái)，我市勞動(dòng)保障信訪總量逐年在約40%的比例下降，信訪壓力逐步減小，信訪形勢(shì)逐年好轉(zhuǎn)。主要特點(diǎn)為：一是反映問題的群體和所反映的問題較為集中。2007年至2008年，反映問題的群體主要集中在原國(guó)有企事業(yè)單位職工、失地農(nóng)民、鄉(xiāng)鎮(zhèn)“八大員”、老知青等，反映的問題主要集中在要求解決養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)、提高待遇等問題，2009年反映問題的群眾主要集中在原國(guó)有企事業(yè)單位職工、老工傷人員等，反映的問題主要集中在特殊工種提前退休、老工傷人員待遇、超齡參保人員工齡計(jì)算、醫(yī)療保險(xiǎn)異地就醫(yī)和醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷、部分轉(zhuǎn)制破產(chǎn)企業(yè)新出現(xiàn)的問題等方面；二是有從個(gè)訪轉(zhuǎn)變?yōu)槿涸L的傾向。當(dāng)前，原個(gè)訪反映的問題通過(guò)開展積案化解活動(dòng)已逐步化解，部分利益群體反映的問題逐步凸顯，因此群訪的總量有呈上升的態(tài)勢(shì)；三是依法上訪還有待進(jìn)一步規(guī)范。個(gè)別上訪人員還存在信訪不信法，認(rèn)為大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決的錯(cuò)誤思想，不接受說(shuō)服教育，這一直是建立依法信訪秩序的的一個(gè)難點(diǎn)。從信訪總量來(lái)看，我市勞動(dòng)保障信訪壓力逐步緩解，從集中反映的問題來(lái)看，近年來(lái)解決了大量疑難、復(fù)雜和涉及群體龐大、事關(guān)群眾切身利益的問題。但從勞動(dòng)保障信訪工作的總體趨勢(shì)來(lái)看，在當(dāng)前和今后一段時(shí)期，勞動(dòng)保障信訪量仍呈高發(fā)態(tài)勢(shì)，新舊矛盾化解難度依然很大。新的難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題不斷出現(xiàn)，勞動(dòng)保障信訪工作依然是一個(gè)熱點(diǎn)和難點(diǎn)工作，只能加強(qiáng)不能放松。

二、做好當(dāng)前勞動(dòng)保障信訪工作的幾點(diǎn)思考

（一）暢通渠道服務(wù)信訪群眾

暢通信訪渠道，即拓寬信訪人提出信訪事項(xiàng)的渠道，為信訪人信訪提供各種便利條件，從而保障信訪人的建議權(quán)和申訴權(quán)及其他合法權(quán)益。俗話說(shuō)“人不傷心不落淚，人無(wú)難事不上訪”，信訪群眾大多是遇到了自身無(wú)法克服的困難和問題，才會(huì)走上上訪路。而暢通群眾通過(guò)理性合法的形式表達(dá)利益訴求，并妥善處理矛盾、解決問題，正是建立陽(yáng)光政府，構(gòu)建和諧社會(huì)的一個(gè)重要方面。

1.尊重理解上訪群眾。尊重理解上訪群眾，是真心實(shí)意解決群眾訴求的前提。上訪群眾多數(shù)為弱勢(shì)群體，年齡普遍偏大，相當(dāng)一部分文化程度較低，當(dāng)自身遇到問題需要解決時(shí)，往往情緒較為激動(dòng)或表達(dá)不夠清晰等。在接待上訪群眾中，要以為上訪群眾服務(wù)的態(tài)度，不因上訪群眾的情緒或不當(dāng)言論影響工作情緒，堅(jiān)持做到“五個(gè)一”，即“一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱茶暖心、一腔熱情辦事”，杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽”現(xiàn)象，耐心細(xì)致地聽取上訪人訴求，了解情況，對(duì)訴求合理的指明正確的解決途徑或協(xié)調(diào)相關(guān)科室（單位）共同解決，對(duì)訴求不合理的上訪群眾做好解釋工作，在工作中體現(xiàn)人本服務(wù)理念，讓上訪群眾感受到政府的溫暖。

2.發(fā)揮信訪工作網(wǎng)絡(luò)作用。2009年，全市建立健全了市、縣（市、區(qū)）、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）勞動(dòng)保障信訪維穩(wěn)四級(jí)工作網(wǎng)路，進(jìn)一步構(gòu)筑起了“一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)”的工作機(jī)制。機(jī)構(gòu)建立的關(guān)鍵是切實(shí)把信訪維穩(wěn)各項(xiàng)工作落到實(shí)處，特別是要切實(shí)發(fā)揮好基層網(wǎng)點(diǎn)職能，將大量信訪問題在基層妥善化解，防止發(fā)生越級(jí)訪，防止矛盾的激化和升級(jí)。

3.夯實(shí)信訪基礎(chǔ)性工作。一是建立信訪工作長(zhǎng)效機(jī)制。要進(jìn)一步健全勞動(dòng)保障信訪穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)，繼續(xù)形成主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，各科室、各單位各司其職，各負(fù)其責(zé)的信訪工作體系。二是規(guī)范信訪受理行為。要認(rèn)真接待群眾的每一起來(lái)訪，認(rèn)真處理群眾的每一件來(lái)信，認(rèn)真受理群眾的每一個(gè)來(lái)電。對(duì)于符合政策應(yīng)當(dāng)解決的問題，及時(shí)妥善解決；對(duì)于暫時(shí)解決不了的問題，認(rèn)真做好解釋工作；對(duì)于不符合政策規(guī)定的，予以明確答復(fù)，做到不許愿，不激化矛盾；對(duì)能給予政策幫扶的困難上訪群眾，積極在推薦就業(yè)、提供就業(yè)培訓(xùn)等方面給予幫扶，從社會(huì)保障方面解決上訪人的實(shí)際困難，改善上訪人的生活現(xiàn)狀。

4.拓寬信訪渠道。一是暢通勞動(dòng)監(jiān)察、信訪等投訴電話，認(rèn)真解答勞動(dòng)保障政策咨詢，及時(shí)受理勞動(dòng)者對(duì)用人單位違反勞動(dòng)保障法律法規(guī)行為的舉報(bào)；二是重心下移，整合勞動(dòng)監(jiān)察、仲裁、信訪、就業(yè)、社保等科室（單位）資源，經(jīng)常性聯(lián)合開展政策咨詢、送法上門、執(zhí)法檢查等活動(dòng)，增強(qiáng)勞動(dòng)者依法維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)和增強(qiáng)用工單位依法用工意識(shí)。三是開門接訪，實(shí)行以勞動(dòng)保障信訪接待窗口接待來(lái)信來(lái)訪為基石，堅(jiān)持開展領(lǐng)導(dǎo)定期接訪和干部下訪活動(dòng)，廣泛聽取群眾訴求，切實(shí)化解矛盾糾紛。四是切實(shí)開展勞動(dòng)保障民情觀察工作，把開展勞動(dòng)保障民情觀察工作作為拓寬信訪渠道，體察民情，為民解憂的另一重要途徑來(lái)抓好落實(shí)，善于從社情民意中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，對(duì)需要辦理的群眾訴求及時(shí)辦理或轉(zhuǎn)辦，對(duì)好的建議意見有針對(duì)性地采納，有效預(yù)防、化解各類涉及勞動(dòng)保障方面的糾紛。

（二）把握重點(diǎn)掌握工作主動(dòng)

做好信訪工作，重點(diǎn)要在工作中找到協(xié)調(diào)各方利益的平衡點(diǎn)，找準(zhǔn)取得實(shí)際成效的工作結(jié)合點(diǎn)，努力實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)保障信訪工作從被動(dòng)接訪到主動(dòng)處理，從疲于應(yīng)付到有章可循，從事后處置到事前預(yù)防的轉(zhuǎn)變，妥善化解各類矛盾。重點(diǎn)把握“三點(diǎn)”：

1.準(zhǔn)確把握熱點(diǎn)問題。要善于捕捉、分析一定時(shí)期群眾反映的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題，增強(qiáng)工作預(yù)見性和敏銳性，定期分析、梳理來(lái)信來(lái)訪，掌握群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題，并及時(shí)收集基本情況，分析匯總，作好匯報(bào)，提出建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供準(zhǔn)確可靠的第一手資料。

2.妥善處理難點(diǎn)問題。一是妥善處理群體性事件。對(duì)因企業(yè)轉(zhuǎn)制、勞動(dòng)合同、勞動(dòng)工資等原因引發(fā)職工采取過(guò)激行為阻工、阻路或圍堵政府機(jī)關(guān)的群體事件，要始終遵循“宜散不宜聚、宜疏不宜激、宜解不宜結(jié)”的原則，根據(jù)情節(jié)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，對(duì)所有群體性事件切實(shí)做到“第一時(shí)間、第一反應(yīng)”，確保人員到位、措施到位、處置到位。二是做好集體上訪的處理工作。近年來(lái)，涉及勞動(dòng)保障方面的集體上訪時(shí)有發(fā)生，在調(diào)處集體上訪中，要因勢(shì)利導(dǎo)做好疏導(dǎo)工作，設(shè)法穩(wěn)定上訪人的情緒，弄清情況，對(duì)癥下藥、積極主動(dòng)做好疏導(dǎo)工作。在信訪群眾理性表達(dá)訴求后，要按政策解決好群眾的實(shí)際問題，同時(shí)把思想教育工作貫穿始終，幫助他們提高認(rèn)識(shí)，解開思想疙瘩，放棄過(guò)高要求。

3.切實(shí)解決重點(diǎn)問題。在認(rèn)真做好日常來(lái)信來(lái)訪接待轉(zhuǎn)辦工作中的基礎(chǔ)上，要認(rèn)真做好當(dāng)前工作的重點(diǎn)。一是做好重要信訪的處理工作。對(duì)市領(lǐng)導(dǎo)的批示件和交辦件，實(shí)行專人負(fù)責(zé)，落實(shí)責(zé)任單位，抓緊辦理，及時(shí)反饋，按期上報(bào)。二是做好信訪老戶的處理工作。對(duì)信訪老戶反映的問題，針對(duì)不同情況，逐一進(jìn)行專題研究，凡是合理的，有政策依據(jù)的，及時(shí)解決。對(duì)一時(shí)解決不了的問題，說(shuō)明情況，理順情緒，求得理解，防止重復(fù)上訪、越級(jí)上訪。三是推動(dòng)重點(diǎn)信訪案件的化解工作。要定期開展矛盾糾紛排查化解，對(duì)排查出的重點(diǎn)信訪案件，要全部實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包案化解，定領(lǐng)導(dǎo)、定人員、定時(shí)限，確保每件必辦、每件必結(jié)、每件必了。

（三）立足“事要解決”，保障群眾利益

勞動(dòng)保障工作的落腳點(diǎn)是關(guān)愛民生、保障民安、維護(hù)民權(quán)，而勞動(dòng)保障信訪工作涉及的對(duì)象大多是社會(huì)弱勢(shì)群體。因此，要做好勞動(dòng)保障信訪工作，就要立足“事要解決”，貫穿“為民、務(wù)實(shí)、和諧”精神，做到“一堅(jiān)持、二及時(shí)、三到位”，切實(shí)化解矛盾糾紛。

1.提前防范，做到“一堅(jiān)持”。堅(jiān)持依法行政是減少和預(yù)防勞動(dòng)保障信訪問題的基本點(diǎn)，堅(jiān)持依法行政，就是要認(rèn)真落實(shí)勞動(dòng)保障各項(xiàng)政策，嚴(yán)格依法辦事。一是嚴(yán)格落實(shí)勞動(dòng)就業(yè)政策，擴(kuò)大就業(yè)和促進(jìn)就業(yè)，為勞動(dòng)者提供優(yōu)質(zhì)的就業(yè)服務(wù)和更多的就業(yè)崗位，解決好民生之本的問題。二是進(jìn)一步加大社會(huì)保險(xiǎn)征繳力度，依法保護(hù)職工勞動(dòng)保障權(quán)益，解決好勞動(dòng)者的后顧之憂。三是依法辦事，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)保障政策法規(guī)，公開、公平、公正履行勞動(dòng)保障行政審批、資質(zhì)認(rèn)定、各種鑒定等行政行為，構(gòu)建透明政府，實(shí)行陽(yáng)光政務(wù)。四是強(qiáng)化監(jiān)察、仲裁依法處置違反勞動(dòng)保障法律法規(guī)行為的處置力度，對(duì)損害職工合法權(quán)益的行為，要及時(shí)制止并糾正，對(duì)嚴(yán)重違法違規(guī)者，要依法處理，依法維護(hù)勞動(dòng)者的合法權(quán)益。

2.講求時(shí)效，做到“二及時(shí)”。對(duì)所有來(lái)信來(lái)訪，一是要及時(shí)辦理。要按照“馬上就辦、一步到位”的要求，對(duì)群眾的初信初訪及時(shí)處理，及早解決。要采取換位思考的方式，多從群眾的角度考慮問題，急群眾之所急，想群眾之所想，真心實(shí)意為群眾解決實(shí)際困難和問題。二是要及時(shí)溝通。接訪科室和承辦單位要及時(shí)與信訪人溝通，確保信訪人對(duì)信訪件辦理情況的知情權(quán)。對(duì)調(diào)處結(jié)案的來(lái)信來(lái)訪，要采取電話、下訪等形式回訪上訪人，及時(shí)了解信訪人的思想動(dòng)態(tài)和出現(xiàn)的新情況、新問題，對(duì)需要協(xié)調(diào)的新情況，要積極協(xié)調(diào)解決，以確保徹底息訴息訪。

3.注重實(shí)效，做到“三到位”。一是督查到位。對(duì)交辦的重要信訪件和重大疑難信訪件，交辦科室要實(shí)行跟蹤督辦，一抓到底，直至把該解決的問題解決到位。對(duì)超越職責(zé)范圍的疑難問題和涉及多部門的疑難問題，要落實(shí)牽頭領(lǐng)導(dǎo)，指定牽頭責(zé)任科室（單位），做好與其他部門的協(xié)調(diào)配合，限時(shí)解決。二是落實(shí)到位。要加強(qiáng)各科室（單位）的協(xié)調(diào)配合和溝通協(xié)調(diào)，對(duì)該解決也有條件解決的問題，要盡快處理落實(shí)到位，問題不解決不撒手。三是思想疏導(dǎo)工作到位。對(duì)要求合理但解決條件暫不具備的問題，要堅(jiān)持現(xiàn)行政策底線，耐心細(xì)致地做好群眾的思想疏導(dǎo)工作，并積極向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門反映，爭(zhēng)取問題能夠得到解決；對(duì)要求過(guò)高無(wú)法解決的問題，要?jiǎng)又郧?，曉之以理，耐心?xì)致地向信訪人做好解釋工作。

責(zé)任編輯：劉國(guó)春

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10.3969/j.issn.1009-6922.2010.03.28

1009-6922(2010)03-78-03

2010-07-08

辜明均（1959-），男，四川樂山人，樂山市勞動(dòng)和社會(huì)保障局黨組成員、副局長(zhǎng)。主要研究方向：信訪維穩(wěn)；王洪宇（1965-），男，四川遂寧人，樂山市勞動(dòng)和社會(huì)保障局信訪工作科科長(zhǎng)。主要研究方向：信訪維穩(wěn)、應(yīng)急管理。