張小鷗

隨著醫(yī)學(xué)模式由生物模式向生物-社會(huì)-心理醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的時(shí)候,護(hù)理的理念也在改變?！耙匀藶楸?以患者為中心”是新型醫(yī)療模式的核心。表現(xiàn)在整體護(hù)理病房管理上,就是將人性化護(hù)理融入到醫(yī)療護(hù)理的全過(guò)程中,在對(duì)患者疾病護(hù)理的同時(shí)提供其所需的一切服務(wù),包括生活、生理、心理、安全及精神等,即衣、食、住、行等各種服務(wù),使患者有一種溫馨感、親近感和家庭感,以便早日康復(fù)?，F(xiàn)代管理理論認(rèn)為,服務(wù)體系的邏輯起點(diǎn)是人的需求,邏輯終點(diǎn)是為人服務(wù)。自從 2006年以來(lái),我科整體護(hù)理病房根據(jù)人性化護(hù)理服務(wù)的要求,結(jié)合患者的特點(diǎn),深入開(kāi)展人性化護(hù)理取得了良好的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)將體會(huì)總結(jié)如下。

1 人性化護(hù)理理念的教育

要進(jìn)行人性化護(hù)理服務(wù),首先要理解人性化服務(wù)的理念,只有充分了解了什么是人性化服務(wù),才能在骨科的護(hù)理工作中自覺(jué)地開(kāi)展人性化護(hù)理。為此,我院特別進(jìn)行了人文關(guān)懷以及人性化護(hù)理相關(guān)的學(xué)習(xí),讓每一個(gè)護(hù)理人員充分了解護(hù)理學(xué)發(fā)展的趨勢(shì),了解人性化護(hù)理服務(wù)的理念和要求,為在病房開(kāi)展人性化護(hù)理工作打下理論基礎(chǔ)。同時(shí),還集中時(shí)間請(qǐng)禮儀老師進(jìn)行護(hù)理人員的行為和語(yǔ)言培訓(xùn),制訂詳細(xì)的行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

2 營(yíng)造人性化氛圍

馬克思說(shuō):“人的本質(zhì)并不是單個(gè)人所固有的抽象物。在現(xiàn)實(shí)性上,它是一切社會(huì)關(guān)系的總和?！币蚨?人文關(guān)懷是人的本質(zhì)的需求,那么什么是人文關(guān)懷呢?通俗地講,人文關(guān)懷就是關(guān)注人、關(guān)心人、重視人的個(gè)性、滿(mǎn)足人的需求、尊重人的權(quán)利。我院在開(kāi)展整體護(hù)理過(guò)程中,將人文關(guān)懷參與到以人為主體的護(hù)理活動(dòng)中,使人文精神在護(hù)理工作中得以充分體現(xiàn)。

2.1 創(chuàng)造溫馨的環(huán)境 建立開(kāi)放式的護(hù)士站,便于護(hù)患之間面對(duì)面的溝通。提供 24 h開(kāi)水、中央空調(diào)服務(wù)。大廳一角設(shè)有書(shū)報(bào)架,內(nèi)有入院介紹以及圖文并茂的有關(guān)病癥的健康教育知識(shí)手冊(cè)。護(hù)士站設(shè)有病房便民角,備有針線包、老花鏡、紙、信封、筆等,供患者隨時(shí)取用。建立天使信箱及時(shí)了解患者的想法及需要。病房?jī)?nèi)部一改往日的冷顏色,將墻粉刷成淡綠色,兩側(cè)墻面都安裝上扶手,懸掛精美的科室簡(jiǎn)介及科室成員相片。每間病房都有淡綠色的窗簾,每張病床均配有柔和的床頭燈,保持病室清潔、整齊,給患者營(yíng)造一個(gè)溫馨、舒適、安全、整齊的住院環(huán)境。手術(shù)、檢查、合并糖尿病需禁食注射胰島素的患者,如無(wú)人陪同,應(yīng)耐心的對(duì)患者進(jìn)行講解和告知,同時(shí)我們還為行動(dòng)不便的患者送飯到床前。

2.2 創(chuàng)建方便、溫馨的工作流程 實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,提供方便、快捷的“一站式服務(wù)”,簡(jiǎn)化工作流程?；颊咭贿M(jìn)入病區(qū),護(hù)士根據(jù)其年齡、職業(yè)給予親切而適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂,同時(shí)送上一張?jiān)敿?xì)的入院須知、一壺?zé)衢_(kāi)水、落實(shí)第 1頓飯。與患者進(jìn)行雙向交流的服務(wù)指導(dǎo),詳細(xì)介紹主管醫(yī)師及護(hù)士,并將住院環(huán)境,探視陪護(hù)、飲食、查房、安全等制度一項(xiàng)項(xiàng)為患者進(jìn)行耐心的介紹。有效的做好第一次入院健康宣教。需做檢查時(shí),主動(dòng)與醫(yī)技部門(mén)聯(lián)系,合理安排檢查時(shí)間。使患者在短時(shí)間內(nèi)以最便捷的線路完成各項(xiàng)檢查,得到及時(shí)治療護(hù)理。遇到急、危、重患者,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者需要,以恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)氣,在最短的時(shí)間內(nèi)讓患者得到治療和護(hù)理。對(duì)于患者提出的要求,盡快地給予解決和答復(fù)?；颊叱鲈簳r(shí)協(xié)助出院患者辦好出院結(jié)賬手續(xù),需要時(shí)聯(lián)系交通工具,護(hù)送患者上車(chē)等。

3 以人為本,推行人性化服務(wù)

我科不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,始終堅(jiān)持“以人為本”,將整體護(hù)理與人性化護(hù)理相結(jié)合,制定了“五心服務(wù)”:接待患者熱心、護(hù)理工作細(xì)心、解釋工作耐心、聽(tīng)取意見(jiàn)虛心、整體護(hù)理專(zhuān)心。要求全體護(hù)理人員在工作中充滿(mǎn)熱情,不斷提高自身的理論知識(shí)、專(zhuān)科業(yè)務(wù)、操作技能水平及語(yǔ)言溝通技能,為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.1 規(guī)范護(hù)士行為和語(yǔ)言 我科從日常細(xì)節(jié)著手,進(jìn)行規(guī)范禮儀培訓(xùn),要求護(hù)士注意禮儀、禮節(jié),儀表整潔、大方、端莊、具有良好的修飾和職業(yè)特點(diǎn)。語(yǔ)言規(guī)范禮貌,做到來(lái)有迎聲,走有送聲,受到表?yè)P(yáng)有道謝聲,服務(wù)不足有道歉聲,為患者辦事有回聲,患者提問(wèn)要耐心解答,遇人問(wèn)路,領(lǐng)著問(wèn)路人到達(dá)目的地。

3.2 提升護(hù)士自身素質(zhì) 現(xiàn)代護(hù)士的職業(yè)要求,不僅是表面上的微笑,而且是結(jié)合職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng),將獲得的知識(shí)內(nèi)化后,自覺(jué)地付出情感。因而要求護(hù)士自覺(jué)通過(guò)多種途徑學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí),訓(xùn)練操作技能,豐富心理學(xué)、倫理學(xué)、人文科學(xué)、專(zhuān)科業(yè)務(wù)知識(shí)。從而在操作規(guī)范,溝通技巧,專(zhuān)業(yè)知識(shí),服務(wù)理念上有了進(jìn)一步提高。

3.3 樹(shù)立良好的護(hù)患關(guān)系 患者一進(jìn)入病區(qū),護(hù)士根據(jù)其年齡、職業(yè)給予親切而適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂,同時(shí)送上一張?jiān)敿?xì)的入院須知、一壺?zé)衢_(kāi)水,與患者進(jìn)行雙向交流的服務(wù)指導(dǎo),將住院環(huán)境,探視陪護(hù)、飲食、查房、安全等制度一項(xiàng)項(xiàng)為患者進(jìn)行耐心的介紹。需做檢查時(shí),主動(dòng)與醫(yī)技部門(mén)聯(lián)系,合理安排檢查時(shí)間。使患者在短時(shí)間內(nèi)以最便捷的線路完成各項(xiàng)檢查,得到及時(shí)治療護(hù)理。遇到急、危、重患者,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者需要,以恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)氣,有效的健康宣教,在最短的時(shí)間內(nèi)讓患者得到治療和護(hù)理。對(duì)于患者提出的要求,盡快地給予解決和答復(fù)。

3.4 加強(qiáng)溝通 我們用通俗、簡(jiǎn)潔、清晰、準(zhǔn)確的語(yǔ)言結(jié)合患者的實(shí)際情況采取適當(dāng)?shù)姆脚c患者進(jìn)行溝通交流。護(hù)士長(zhǎng)每天早晨查房帶領(lǐng)全科護(hù)士向患者問(wèn)好。向患者了解晚間的睡眠情況,適時(shí)進(jìn)行疾病的康復(fù)指導(dǎo),讓患者把遇到的困難,存在的不足,需要改進(jìn)的問(wèn)題等一一表述出來(lái)。能解決的問(wèn)題立即解決,不能馬上解決的,商討出可行的辦法。當(dāng)患者康復(fù)出院時(shí),叮囑患者注意身體,送上一句溫馨的祝福,出院 1周內(nèi)進(jìn)行電話(huà)回訪,關(guān)注患者出院后健康狀況。囑咐患者有關(guān)注意事項(xiàng),復(fù)查時(shí)間等。

4 人性化服務(wù)的滿(mǎn)意效果

4.1 提高了護(hù)理質(zhì)量和患者的滿(mǎn)意度 患者整體護(hù)理中感受的關(guān)懷越深,對(duì)護(hù)理的滿(mǎn)意度就越高。人性化服務(wù)遵循“患者第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念,在技術(shù)操作、護(hù)士行為、護(hù)理服務(wù)方面都進(jìn)行了全面規(guī)范。因此通過(guò)人性化服務(wù)。護(hù)理職業(yè)形象,技術(shù)水平都明顯提高,大大提高了護(hù)理質(zhì)量和患者的滿(mǎn)意度。

4.2 提高了護(hù)士的職業(yè)素質(zhì) 護(hù)理文化建設(shè)不但從制度上、紀(jì)律上規(guī)范護(hù)士行為,更重要的是逐漸統(tǒng)一了護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的價(jià)值取向、價(jià)值觀。這一觀點(diǎn)逐漸滲透到護(hù)理工作的一切活動(dòng)中,激發(fā)了護(hù)士的智慧、潛能和創(chuàng)新精神。

4.3 增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)士的信賴(lài)感 消除或減輕手術(shù)患者恐懼心理,對(duì)擇期手術(shù)患者來(lái)說(shuō),在手術(shù)室停留的時(shí)間雖極為短暫,但卻是一生中較為特殊的一段經(jīng)歷,因而顧慮重重。護(hù)士應(yīng)給予及時(shí)的疏導(dǎo)和安慰,更進(jìn)一步增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)士的信賴(lài),從而穩(wěn)定患者的情緒,使患者以最佳的心理狀態(tài)來(lái)面對(duì)手術(shù)、配合手術(shù)的順利進(jìn)行。

5 總結(jié)

人性化護(hù)理與整體護(hù)理相結(jié)合,在高品質(zhì)醫(yī)療水平保持不變的狀態(tài)下,充分保障患者的各項(xiàng)權(quán)益,最大限度地滿(mǎn)足患者的需求,使患者的滿(mǎn)意度上升,提高了護(hù)士的職業(yè)形象及自身素質(zhì)。更重要的是所形成的護(hù)理品牌效應(yīng)能吸引更多的住院患者,增加醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。我科護(hù)士服務(wù)態(tài)度好,已在全院病患及家屬中有較高的美譽(yù)度,出院患者已成為醫(yī)院的活廣告。實(shí)踐證明,護(hù)理服務(wù)品牌效應(yīng)必將為醫(yī)院贏得廣闊的醫(yī)療市場(chǎng)。