●張樹中（廣東金融學(xué)院 圖書館，廣州 510521）

1 圖書館品牌建設(shè)觀點綜述

圖書館作為信息產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，是知識信息產(chǎn)品存儲、再生產(chǎn)和傳遞的交流中心。但目前與圖書館同類服務(wù)的方法與手段越來越多，競爭日趨激烈，圖書館要想在同類服務(wù)的競爭中占有一席之地，必須考慮運用品牌經(jīng)營策略，為自己所提供的信息與服務(wù)找到恰當(dāng)?shù)氖袌鑫恢?，以確立戰(zhàn)略上的優(yōu)勢地位。

有關(guān)圖書館品牌建設(shè)問題，在以往的研究中主要有以下幾種觀點：

（1）服務(wù)是一種品牌，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，為讀者提供滿意的服務(wù)，是創(chuàng)建服務(wù)品牌的核心。圖書館要從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果等方面開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以深層次、個性化服務(wù)，打造圖書館的品牌。

（2）圖書館的品牌建設(shè)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)以人為本的發(fā)展模式，首先要把人的因素當(dāng)作管理中的首要因素和本質(zhì)因素，要確立人在管理過程的主導(dǎo)地位，塑造高素質(zhì)的隊伍，創(chuàng)建合理的用人競爭機制，繼而圍繞著調(diào)動館員的積極性、主動性和創(chuàng)造性去開展建設(shè)品牌的一切活動。只有堅持以人為本的管理思想，才能更好地打造圖書館品牌。

（3）實施圖書館品牌建設(shè)應(yīng)以圖書館的信息資源建設(shè)為重點，以信息資源特色化創(chuàng)建品牌，強化圖書館的競爭優(yōu)勢。圖書館館藏是以讀者需求為導(dǎo)向，以特色為其文獻資源結(jié)構(gòu)的表現(xiàn)形式，應(yīng)重點建設(shè)特色資源保證其系統(tǒng)性、新穎性和權(quán)威性，以形成自己的館藏特色。

以上幾種觀點從不同角度來確立圖書館品牌的建設(shè)方向，都具有一定的可行性。但不管圖書館品牌建設(shè)途徑如何不同，其最終目的都是為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，都要以服務(wù)的形式來體現(xiàn)其品牌價值，服務(wù)是圖書館開展一切工作的最基本前提。

2 圖書館品牌建設(shè)存在的問題

近年來，我國的圖書館事業(yè)有了長足的進步，然而在圖書館品牌建設(shè)方面，有些問題依然比較突出，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）品牌創(chuàng)建意識不強，缺乏品牌經(jīng)營戰(zhàn)略理念。對品牌的設(shè)計、創(chuàng)意不夠重視，相當(dāng)多的圖書館人員普遍缺乏對品牌的戰(zhàn)略性思考，思想觀念陳舊，有的人甚至認為，這些東西在實際工作中可有可無。品牌發(fā)展的戰(zhàn)略意義還遠沒有被更多的圖書館所領(lǐng)悟，更沒有在圖書館發(fā)展戰(zhàn)略和圖書館文化中深深扎下根，落實在行動上。[1]類似問題在一些經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的公共圖書館建設(shè)中表現(xiàn)得更為明顯。

（2）品牌建設(shè)理論與實際發(fā)展情況脫節(jié)。盡管眾多研究者研究的角度不盡相同，但大部分圍繞著什么是圖書館品牌、為什么要實施圖書館品牌、怎樣實施等問題展開了討論，雖取得一定的成果，但有些理論目前還只停留在簡單引用企業(yè)品牌的概念而忽視了針對圖書館這一具有非商業(yè)企業(yè)特性的研究，這在一定程度上表現(xiàn)為理論與實際的脫節(jié)。

（3）品牌建設(shè)的資源投入不足。做品牌需要投入大量的資金和人力、物力，這是一般圖書館所面臨的最直接的問題。而一些圖書館在品牌建設(shè)上比較重視硬件投資，而對人才的培養(yǎng)則不夠重視。這與傳統(tǒng)的“重硬輕軟”的思想有關(guān)。對員工的培訓(xùn)流于形式，更沒有培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)評估等管理措施，這在很大程度上制約了圖書館品牌的建設(shè)。

（4）品牌實施過程缺乏科學(xué)、系統(tǒng)的思想。重視圖書館品牌管理系統(tǒng)的建立，而缺乏科學(xué)的管理，即在構(gòu)建系統(tǒng)時沒有建立全面、系統(tǒng)的維護與管理制度，忽視圖書館品牌建設(shè)的基礎(chǔ)性工作，致使圖書館品牌構(gòu)建的系統(tǒng)“外強中干”，使得系統(tǒng)中存放的信息陳舊，無法在品牌建設(shè)的管理中發(fā)揮作用。

3 圖書館品牌建設(shè)策略

3.1 構(gòu)成策略

圖書館品牌是指圖書館通過自己的某種獨特性，或是一定規(guī)模和館藏，或是某類信息產(chǎn)品、信息服務(wù)等，使自己在信息服務(wù)領(lǐng)域形成一種差別優(yōu)勢，并在社會中享有較高的知名度、贊譽度和認同感，從而建立起與眾不同、個性獨特的形象，在同行業(yè)中形成獨特的競爭優(yōu)勢，這種優(yōu)勢就是圖書館品牌。圖書館品牌同樣是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，是市場經(jīng)濟孕育出的精靈。它凝聚著一個圖書館的經(jīng)營思想、產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量。圖書館品牌構(gòu)成策略包括五個方面：①圖書館的產(chǎn)品本身必須是符合讀者市場需求的。②須滿足讀者的預(yù)期需求，品牌的實際情況要盡量與讀者的預(yù)期需求相符合。③ 圖書館品牌必須能激發(fā)讀者的忠誠，讀者對品牌的忠誠度是圖書館品牌成功的核心要素。④ 圖書館品牌必須不斷創(chuàng)新，成功品牌要不斷推出自己的東西。⑤ 圖書館品牌必須注意自身形象，能使讀者產(chǎn)生足夠的信賴感。

3.2 細分策略

品牌服務(wù)群體細分是圖書館從讀者需求的差異性出發(fā)，根據(jù)不同類型、不同層次讀者群體的行為特點，按照一定的因素或標(biāo)準(zhǔn)，把需求相同或相近的讀者劃分為一個群體，從而將整個服務(wù)群體劃分為若干個分群體的過程。[2]在服務(wù)群體細分的基礎(chǔ)上，才能更好地、更加有效地選擇服務(wù)的目標(biāo)群體，才能更好地采取并實施圖書館品牌建設(shè)策略。

3.3 定位策略

定位是圖書館品牌建設(shè)中最基礎(chǔ)、最重要的工作，它確定了圖書館品牌發(fā)展的方向?？梢哉f圖書館品牌的成功和其準(zhǔn)確清晰的品牌定位是分不開的。圖書館品牌定位就是在廣大讀者這一目標(biāo)市場中告訴讀者這個品牌是專為哪些人設(shè)計的，能給他們帶來哪些功能上的益處、情感上的益處，并給出充足的理由。[3]

圖書館品牌定位需遵循以下四項原則：① 相關(guān)性原則。圖書館品牌的定位一定要滿足目標(biāo)讀者的需求。② 差異化原則。通過競爭品牌差異化分析，制定差異化的圖書館品牌定位。③ 匹配性原則。通過圖書館自身優(yōu)劣勢分析，確定量身定制的品牌定位。④ 包容性、延展性原則。品牌的定位，要充分考慮到圖書館未來戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r，具有充分的包容性和延展性。成功的品牌定位除了具有以上特點外，還要避免定位過低、過高等錯誤。同時需要明確的是，圖書館品牌定位不是用來與讀者直接溝通之用，而是圖書館品牌經(jīng)營傳播活動的原點，圖書館的一切經(jīng)營傳播活動都要圍繞品牌定位來展開。

4 圖書館品牌建設(shè)路徑

4.1 內(nèi)部管理提升的路徑

4.1.1 加強人力資源隊伍建設(shè)

實施圖書館品牌建設(shè)，必須開發(fā)人力資源，增強實力，才能更好地利用所擁有的技術(shù)和信息為社會服務(wù)。人力資源是圖書館品牌建設(shè)的基礎(chǔ)，是構(gòu)成圖書館品牌建設(shè)生產(chǎn)力的基本要素，沒有人力資源，所有的新技術(shù)在圖書館都無法得到應(yīng)用。

加強人力資源隊伍的建設(shè)，一是要引進人才，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，優(yōu)化人力資源配置，使人才結(jié)構(gòu)更趨于科學(xué)化。二是要加強員工素質(zhì)培訓(xùn)，通過參加培訓(xùn)和繼續(xù)教育，使員工不斷提升自身素質(zhì)和能力，實現(xiàn)自我價值。同時，對員工的再教育要結(jié)合圖書館品牌建設(shè)的發(fā)展目標(biāo)，制訂科學(xué)合理的員工培訓(xùn)計劃，這不僅是圖書館品牌建設(shè)的需要，也是員工自我發(fā)展和提高的需要。

4.1.2 加強服務(wù)流程建設(shè)

傳統(tǒng)意義上的圖書館服務(wù)流程一般包括“采、編、藏、借、閱、檢、參”等流水作業(yè)，是以物質(zhì)流為核心的，實行“書本位”“刊本位”。這種方式忽視了信息的內(nèi)容和價值，是被動的低層次服務(wù)，館員的積極性和創(chuàng)造性得不到發(fā)揮，不能滿足高質(zhì)量信息服務(wù)的要求。隨著現(xiàn)代信息服務(wù)行業(yè)的迅速發(fā)展，要實施圖書館品牌建設(shè)，必須改變原有的服務(wù)流程，把圖書館的核心業(yè)務(wù)由分類、編目等技術(shù)工作向信息服務(wù)工作轉(zhuǎn)變，由“重收藏”向“重服務(wù)”轉(zhuǎn)變。工作重心相應(yīng)地從“書本位”向“人本位”轉(zhuǎn)移；業(yè)務(wù)中心從內(nèi)部加工向?qū)ν夥?wù)轉(zhuǎn)移；工作對象從文獻向信息轉(zhuǎn)移。圖書館應(yīng)成為集文獻收集、知識交流、信息服務(wù)于一體的機構(gòu)。同時，為實現(xiàn)圖書館品牌建設(shè)運行的高效低耗，對組織機構(gòu)應(yīng)進行適當(dāng)合理的調(diào)整，建立良好的管理運行機制。

4.2 同類圖書館競爭的路徑

4.2.1 做好宣傳工作，提高圖書館品牌的知名度

廣泛地進行宣傳，充分借助社會力量，利用各種資源，增加公眾對圖書館的認知程度。重視媒體對社會的巨大影響，加強與廣播、電視、報紙等新聞單位的溝通。[4]根據(jù)圖書館品牌建設(shè)的不同內(nèi)容、不同對象，分層次、有重點地開展多種形式的品牌宣傳活動，以此推動圖書館品牌建設(shè)。

4.2.2 樹立誠信意識，增強讀者忠誠度

誠信是生存發(fā)展的基石，是圖書館持續(xù)發(fā)展的基本條件，誠信可以使圖書館品牌成長壯大，品牌一旦取得了同行、讀者和社會的廣泛信任，其信息產(chǎn)品和服務(wù)就能被人們接受，就能實現(xiàn)持久的發(fā)展。樹立以“誠信為本”的理念，把圖書館對讀者的每一項承諾變成館員的具體行動，有問題不推卸責(zé)任，及時、迅速地解決直到讀者滿意，獲得他們對圖書館品牌的尊重，最后由信賴生成對圖書館品牌的忠誠。

4.2.3 與讀者建立良好的溝通渠道

建立良好的溝通渠道，館員能了解讀者的基本情況，準(zhǔn)確把握讀者的信息需求，而讀者也能了解圖書館的館藏文獻信息資源、服務(wù)內(nèi)容和項目、借閱規(guī)則以及館員的服務(wù)能力、服務(wù)水平等。雙方溝通的最終目的是館員提供優(yōu)質(zhì)高效的文獻信息服務(wù)，而讀者能滿意地獲得所需要的文獻信息。

4.3 目標(biāo)對象優(yōu)質(zhì)服務(wù)路徑

4.3.1 提高館員的綜合素質(zhì)

圖書館品牌發(fā)展的優(yōu)劣取決于館員的綜合素質(zhì)，如果圖書館員沒有良好的綜合素質(zhì)，圖書館服務(wù)的社會價值就得不到充分的發(fā)揮。圖書館員自身業(yè)務(wù)能力不僅要過硬，具有廣博的學(xué)識，而且要有公共關(guān)系學(xué)、計算機、外語等相關(guān)專業(yè)方面的知識素養(yǎng)，如此才能更好地為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.3.2 創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

重視研究開發(fā)投入，增強圖書館服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新能力。圖書館應(yīng)該根據(jù)讀者需求的發(fā)展變化，開辟新產(chǎn)品，增加新內(nèi)容，使服務(wù)內(nèi)容與不斷變化的讀者需求相適應(yīng)。服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新是創(chuàng)建品牌服務(wù)的重要方式，圖書館創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容一般包括傳統(tǒng)服務(wù)的深化、用戶培訓(xùn)和教育、提供個性化服務(wù)、生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)領(lǐng)先的信息產(chǎn)品、拓展網(wǎng)上服務(wù)內(nèi)容等。4.3.3 營造良好的服務(wù)環(huán)境

圖書館的服務(wù)環(huán)境直接影響著文獻信息服務(wù)的水平和效果，良好的服務(wù)環(huán)境是提供品牌服務(wù)的基礎(chǔ)，這其中包含硬件環(huán)境與軟件環(huán)境。硬件環(huán)境主要是指圖書館建筑和內(nèi)部設(shè)施，圖書館應(yīng)為讀者創(chuàng)造一個神圣、寧靜、清新、自然輕松的閱讀環(huán)境。軟件環(huán)境主要是指數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)信息資源、視聽資料、電子出版物以及圖書館員為讀者提供的技術(shù)服務(wù)和參考咨詢服務(wù)等。

5 結(jié)語

品牌是圖書館服務(wù)水準(zhǔn)與服務(wù)層次的標(biāo)志，也是圖書館文化的體現(xiàn)，打造圖書館品牌就是為了提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)圖書館社會競爭力和社會價值。無論圖書館品牌的具體形式如何，其實質(zhì)都是圖書館對讀者所作的信譽承諾。圖書館品牌的塑造，是從不同角度對圖書館精神、圖書館文獻信息特色和服務(wù)特色加以整合、集中，是從某一方面深化圖書館文化內(nèi)涵的高層次服務(wù)。

[1]侯輝.淺談圖書館服務(wù)品牌的創(chuàng)立[J].圖書館理論與實踐，2009（7）：18－19.

[2]李玉梅.論公共圖書館品牌形象定位與傳播[J].情報科學(xué)，2008（3）：386－390.

[3]胡昌斗.圖書館品牌戰(zhàn)略與策略[J].圖書館理論與實踐，2006 （4）：13－14，34.

[4]溫國強.圖書館提高讀者忠誠度的策略[J].中國圖書館學(xué)報，2004（6）：79－82.