馮 勃

（山西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山西 太原 030031）

淺論消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀及完善

馮 勃

（山西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山西 太原 030031）

消費者權(quán)益關(guān)系到社會每一個人的權(quán)益，并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化，消費者的維權(quán)意識將不斷提高，維權(quán)途徑將會更多、更高效。這些都是社會主義市場經(jīng)濟秩序健康發(fā)展的必然要求所在。

消費者；權(quán)益；保護；現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟的發(fā)展、科技文化水平的提高、權(quán)利意識的增強，消費者對自己的人身的安全、健康要求也進一步提高。消費者相對于經(jīng)營者處于弱勢地位，如果不加大力度予以保護，必將影響人民群眾的生產(chǎn)生活，擾亂社會主義經(jīng)濟秩序，影響國家經(jīng)濟的發(fā)展。

一、我國消費者權(quán)益保護的歷史及現(xiàn)狀

1.消費者權(quán)益保護發(fā)展史

（1）消費者權(quán)益保護組織的發(fā)展。1891年,世界上第一個旨在保護消費者利益的組織——紐約消費者協(xié)會成立，1898年美國成立了世界上第一個全球性消費者聯(lián)盟，1960年國際消費者組織聯(lián)盟 (簡稱IOCU)成立。

1983年國際消費者組織聯(lián)盟將每年的3月15日確定為“國際消費者權(quán)益日”,1984年9月廣州市消費者委員會作為我國第一個消費者組織率先成立,1984年12月中國消費者協(xié)會由國務(wù)院批準(zhǔn)成立。之后,各省市縣等各級消費者協(xié)會相繼成立。中國消費者協(xié)會于1987年9月被國際消費者組織聯(lián)盟接納為正式會員。上海市在2004年初率先將消協(xié)更名為“消費者權(quán)益保護委員會”,更好地體現(xiàn)了消費者權(quán)益保護運動的趨勢。

（2）消費者權(quán)益合法化、規(guī)范化。消費者權(quán)益保護立法的狀況如何,已經(jīng)成為衡量一個國家社會文明發(fā)展的程度和法制建設(shè)完善程度的一個重要標(biāo)志。在我國,1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定了消費者的九項權(quán)利,即安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重和監(jiān)督權(quán)。目前,根據(jù)消費者權(quán)益保護的實際,我國重點突出消費者以下權(quán)利：(1)選擇權(quán)。選擇權(quán)是確保消費者在消費生活中行為自由、生活自主的法律保障,也是消費者實現(xiàn)自身消費意愿的基本保證。(2)公平交易權(quán)。一是消費者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量準(zhǔn)確等公平交易條件；二是消費者有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。(3)安全權(quán)。一是消費者人身安全的權(quán)利,即消費者享有其生命、健康不受侵害的權(quán)利；二是財產(chǎn)安全的權(quán)利,即消費者享有其財產(chǎn)不受侵害的權(quán)利。(4)知情權(quán)。知情權(quán)是消費者了解商品和服務(wù),避免因盲目購買使用商品和接受服務(wù)而遭受損害的法律保障。(5)索賠權(quán)。索賠權(quán)是法律賦予消費者在其權(quán)益受到損害時的一種救濟權(quán),使消費者所受損害得到經(jīng)營者的賠償,既是對消費者的適當(dāng)補償,也是對經(jīng)營者的欺詐行為進行懲罰。(6)受尊重權(quán)。消費者在購買、使用商品、接受服務(wù)時享有人格尊嚴、民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利。

2.消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀

消費者權(quán)益是指消費者在有償獲得商品或接受服務(wù)時，以及在以后的一定時期內(nèi)依法享有的權(quán)益。消費者權(quán)益，是一定社會經(jīng)濟關(guān)系下適應(yīng)經(jīng)濟運行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權(quán)利。

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展、科學(xué)文化水平以及人們對健康水平認識的提高，對商品及服務(wù)的質(zhì)量要求隨之增高。人們對生產(chǎn)者、銷售者的投訴率也不斷升高，對交易中處于弱勢地位的消費者的合法權(quán)益的保護力度也亟待加強。

二、消費者權(quán)益保護上存在的不足

1.行政保護問題。行政保護是保護消費者權(quán)益的一項重要的法律制度。在政府領(lǐng)導(dǎo)下，以一個部門為主，多部門各司其職、相互配合的行政保護構(gòu)架，能夠較好地滿足保護的需要，但是在具體操作中，不能夠?qū)崟r進行監(jiān)控，只能進行定期不定期的抽查，雖然設(shè)12315受理信息中心，但也只能應(yīng)消費者的告訴而被動作為。

2.維權(quán)途徑問題。消費者可以通過協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但是在實踐中往往在協(xié)商和解這一階段就夭折了。在協(xié)商中商大欺客，蠻不講理或是一拖再拖的情況時有發(fā)生，消費者只能感到無奈。而后續(xù)途徑一般沒人問津，那為什么不采取后續(xù)途徑呢？這里主要由商品、服務(wù)價值的大小、解決問題所需花費的人力、物力的多少等因素決定著。實踐中，解決問題花費卻遠遠高于商品價值，由于商家的堅持，消費者往往要走遍這五種維權(quán)途徑，最終使人們心力憔悴、望而生畏。

3.賠償問題。受侵害的消費者往往是個例，對單獨消費者的賠償一般就是賠禮道歉、維修、更換、退貨或者較少金額的賠償。即使賠償進行的迅速快捷，沒有推脫，消費者也不會滿意。消費者并不是對賠償額度的不滿意，而是對侵害的事實和結(jié)果在心里上無法接受。

4.行政執(zhí)法措施問題。行政機關(guān)對于嚴重侵犯消費者權(quán)益的經(jīng)營者，可以采取警告、責(zé)令改正、罰款、沒收違法所得、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等措施，但是對于微小侵權(quán)行為卻無從下手。如：“故意拖延”、“無理拒絕”等行為，由于沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，行政機關(guān)難以操作，不便于消費者追究經(jīng)營者的法律責(zé)任。

三、消費者權(quán)益保護措施的完善

1.從根本上加強經(jīng)營者、銷售者、服務(wù)者的管理

（1）加強營業(yè)執(zhí)照、許可證管理。政府要對經(jīng)營者、銷售者、服務(wù)者資格進行嚴格審查制度，不僅審查其應(yīng)具備的硬件條件，更應(yīng)審查其軟件條件（如人員資格、人員道德素養(yǎng)、經(jīng)營服務(wù)制度等）。（2）強化產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)。單個消費者對諸如食品、藥品、嬰幼兒用品等產(chǎn)品的消費安全程度難以憑個人知識、經(jīng)驗加以鑒定,而一旦鑒定錯誤，其后果往往是以生命或健康為代價。因此,政府必須制訂并強化產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn),實行安全標(biāo)準(zhǔn)檢驗。同時，定期對同行業(yè)企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品提供的服務(wù)進行排名，對產(chǎn)品服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)進行披露，讓消費者能夠有清晰的認識，另一方面刺激企業(yè)的進步。

2.消費者應(yīng)加強自我防范意識

不僅要求消費者在購買商品或接受服務(wù)時，要注意考慮自己的利益，而且要求消費者在購買商品后，以及在商品的使用消費過程中，也要注意保護自己。其中很重要的一點就是，認真留存購買商品、服務(wù)時經(jīng)營者提供的各種單據(jù)（如合同協(xié)議、承若書、保修書等）。

3.加強社會監(jiān)督

借助廣播、電視、報刊等傳播媒介，積極廣泛宣傳消費者權(quán)利意識，同時對侵犯消費者權(quán)利的惡性行為給予曝光，使權(quán)利意識深入人心，形成良好的社會風(fēng)氣，使侵害行為無立足之地。

4.在行政保護上加大保護力度

在定期與不定期的抽查基礎(chǔ)上，行政機關(guān)內(nèi)部建立所轄區(qū)經(jīng)營者、銷售者、服務(wù)者的誠信檔案，并制定誠信等級，對于誠信等級低的企業(yè)，行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)加大檢查力度，深入企業(yè)內(nèi)部檢查鞭策其認真經(jīng)營，使其認識到維護消費者的權(quán)益與發(fā)展自己的重要關(guān)聯(lián)。要重視12315這一信息平臺，它為我們提供第一手的資料，彌補了不能實時監(jiān)查的不足。但是此平臺的本職是行政執(zhí)法，不是行政調(diào)解甚至民事調(diào)解，應(yīng)當(dāng)根據(jù)提供的信息積極作為。

5.完善消費者權(quán)益保護的救濟途徑

消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費權(quán)益爭議時的五種解決途徑，在實踐中并不能很好地發(fā)揮作用，究其原因，就是存在機制上的缺陷、可操作性差。為此，應(yīng)進行以下的完善和改進：

建立一套消費者權(quán)益仲裁機制，專門用于快速高效、低耗費地解決消費者權(quán)益糾紛。借鑒國外的做法，在法院專門設(shè)立小額消費糾紛法庭。我國現(xiàn)行的民事訴訟法中雖有簡易程序的規(guī)定，但對于爭議標(biāo)的較小，發(fā)案又較多的消費者權(quán)益糾紛來說仍顯繁瑣，消費者往往不堪費時、費力的訴訟拖累。為此，應(yīng)采取對消費者更有利、更簡便快捷的方式解決消費糾紛，如實行巡回法庭辦案、獨任審判、一審終審、短期審結(jié)等，減輕消費者的訴訟之累。同時，還可以賦予消協(xié)于當(dāng)事人的訴訟主體地位，代為消費者進行訴訟，使其能積極為消費者的利益參與到訴訟中來，從個人自我救濟向社會救濟轉(zhuǎn)變，我們應(yīng)認識到侵害行為不僅直接地侵害了消費者的利益，而且侵害了社會的正常經(jīng)濟秩序，阻礙經(jīng)濟發(fā)展，國家應(yīng)對侵害行為指定專門部門進行公訴。

6.加重對違規(guī)商家的處罰力度，實施懲罰性損害賠償制度

其一是削弱侵權(quán)行為人的經(jīng)濟基礎(chǔ),防止他們重新作惡,以及防止社會上的其他人模仿侵權(quán)行為人的行為;其二是鼓勵受害人對不守法的侵權(quán)行為人提起訴訟,激發(fā)他們同不法行為作斗爭的積極性;其三是對受害人遭受的精神損害進行感情方面的損害賠償；其四是解決因違法成本低而侵害行為不斷發(fā)生的問題、侵害強度小沒有恰當(dāng)?shù)拇胧┓椒ㄌ幜P的問題。

D6

A

1673-0046（2010）10-0061-02