杜德潔,申 萍,張衛(wèi)紅,張 婷,謝 秦,朱 莉

門(mén)急診是醫(yī)院的窗口,是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。我院以新門(mén)診大樓投入使用為契機(jī),從方便患者出發(fā),以加強(qiáng)門(mén)急診醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理、提高門(mén)急診診療質(zhì)量為目標(biāo),根據(jù)門(mén)急診醫(yī)療質(zhì)量管理的特點(diǎn)進(jìn)一步完善了門(mén)急診信息系統(tǒng)[1],兩年多來(lái)的運(yùn)行已取得滿意的成效?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 分級(jí)控制,嚴(yán)格人員權(quán)限管理

1.1 出診醫(yī)師資質(zhì)管理 我院要求經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的門(mén)急診醫(yī)師均須使用醫(yī)務(wù)部下發(fā)的初始“用戶名”和“密碼”登錄,考核合格的執(zhí)業(yè)醫(yī)師才可以登錄,否則一律不允許上崗,將醫(yī)療質(zhì)量關(guān)口前移,從而杜絕了派“三生”(進(jìn)修生、實(shí)習(xí)生、研究生)單班看門(mén)診特別是急診而出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)及糾紛等情況[2]。

1.2 門(mén)急診病歷書(shū)寫(xiě)監(jiān)控 在臨床一線的門(mén)急診醫(yī)師中,有部分工作5年內(nèi)的年輕醫(yī)師和新畢業(yè)的醫(yī)師,由于涉及臨床不深,自我保護(hù)意識(shí)弱,常常忽略門(mén)急診病歷病史的書(shū)寫(xiě)[3]。而登錄醫(yī)師工作站寫(xiě)病史時(shí),首先需選擇患者就診類型:“初診”、“復(fù)診”、“開(kāi)藥”?！伴_(kāi)藥”功能只允許副主任醫(yī)師及以上級(jí)別可以使用,而副主任醫(yī)師以下級(jí)別醫(yī)師必須看病人寫(xiě)病史才能開(kāi)藥。此項(xiàng)設(shè)置避免了低年資醫(yī)師不會(huì)看病只會(huì)開(kāi)藥等此類醫(yī)療行為,把缺陷彌補(bǔ)在病歷形成中。

2 優(yōu)化流程,緩解“三長(zhǎng)一短”瓶頸

2.1 掛號(hào)與收費(fèi)整合 一般來(lái)說(shuō)掛號(hào)的峰值在上午8 ～9時(shí),而收費(fèi)的峰值則在9 ～11時(shí),掛號(hào)和收費(fèi)排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)往往會(huì)影響患者診治時(shí)間,也會(huì)間接導(dǎo)致下一步檢查、化驗(yàn)窗口的擁堵。為提高患者掛號(hào)和交費(fèi)環(huán)節(jié)的工作效率和質(zhì)量,我院整合了掛號(hào)、劃價(jià)及收費(fèi)軟件,實(shí)現(xiàn)了掛號(hào)、劃價(jià)及收費(fèi)一體化,在不同的時(shí)間段均可顯著減少患者排隊(duì)時(shí)間,優(yōu)化了服務(wù)流程和資源配置,提高了患者滿意度,保證了患者的診治時(shí)間[4]。我院下一步還準(zhǔn)備將掛號(hào)后移到診區(qū),結(jié)合醫(yī)生工作站的運(yùn)行,合并掛號(hào)和分診,以進(jìn)一步提高就診效率,避免患者盲目掛號(hào)、掛錯(cuò)號(hào)進(jìn)而造成高退號(hào)率及可能的醫(yī)療糾紛。

2.2 分診叫號(hào)系統(tǒng) 我院在新門(mén)診大樓各?？圃O(shè)置分診工作站,使用分屏設(shè)置將候診患者信息顯示在液晶屏上供候診患者查找?；颊邟焯?hào)之后,自動(dòng)產(chǎn)生排隊(duì)信息,分診護(hù)士通過(guò)自動(dòng)叫號(hào)程序優(yōu)化患者就診序列。診室外患者也能隨時(shí)了解自己的排隊(duì)情況,估計(jì)出大致的等待時(shí)間,做到“心中有數(shù)”。門(mén)診工作效率得到了提高,就醫(yī)環(huán)境井井有條,避免了“圍診”和隨意“插號(hào)”現(xiàn)象[5]。

2.3 藥房排隊(duì)取藥系統(tǒng) 普通病人劃價(jià)繳費(fèi)后,電子處方就已實(shí)時(shí)傳遞到藥房進(jìn)行后臺(tái)打印,藥師在患者未到窗口取藥前就開(kāi)始后臺(tái)擺藥,各窗口配備的液晶屏供等候的患者隨時(shí)了解查找自己的排隊(duì)情況,RCU語(yǔ)音軟件接收到藥已準(zhǔn)備妥當(dāng)?shù)男畔⒑缶蜁?huì)呼叫并引領(lǐng)患者到正確的窗口取藥。由于所有信息由網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)實(shí)時(shí)傳送,電子處方縮短了患者等候取藥的時(shí)間,保證了信息的準(zhǔn)確性,省卻了中間環(huán)節(jié),降低了環(huán)節(jié)差錯(cuò)。

3 實(shí)時(shí)監(jiān)控,規(guī)范病案處方書(shū)寫(xiě)

3.1 病歷書(shū)寫(xiě)監(jiān)控 少數(shù)醫(yī)生認(rèn)為病歷質(zhì)量檢查是醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門(mén)的事,與己無(wú)關(guān),等到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)“亡羊補(bǔ)牢”已經(jīng)“為時(shí)已晚”。我院門(mén)急診病歷的書(shū)寫(xiě)系統(tǒng)有一系列的硬性要求,當(dāng)病歷書(shū)寫(xiě)不滿足質(zhì)控條件時(shí),系統(tǒng)就會(huì)報(bào)警告信息提示醫(yī)師,只有合格的病歷才能被正確保存[6]。

3.2 處方實(shí)時(shí)監(jiān)控 ①合理用藥安全控制。各費(fèi)別藥量超量、處方出現(xiàn)不合理用藥、配伍禁忌等情況時(shí)系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)給予提示并不被保存。對(duì)有慢性病的南京市醫(yī)保病人、南京市離休干部專門(mén)須建立檔案才能開(kāi)出相應(yīng)病種藥品,患者省卻了醫(yī)保結(jié)算時(shí)才知道需自費(fèi)或已超費(fèi)的煩惱。②重復(fù)開(kāi)藥安全控制。醫(yī)生在給非自費(fèi)病人開(kāi)藥時(shí),程序會(huì)自動(dòng)檢測(cè)并提示上次所開(kāi)同種藥品至今是否余藥,杜絕重復(fù)開(kāi)藥。③毒麻藥品安全管理。為有效控制和使用毒麻藥品,藥品字典庫(kù)中未放入毒麻類藥品,該類手工處方須持相關(guān)手續(xù)證明齊全才可取藥。

3.3 門(mén)急診綜合查詢系統(tǒng) 為提高醫(yī)療質(zhì)量,形成各級(jí)監(jiān)管制度,門(mén)診部、醫(yī)務(wù)部及院領(lǐng)導(dǎo)包括各科室主任自身都可通過(guò)門(mén)急診綜合查詢程序準(zhǔn)實(shí)時(shí)地了解到門(mén)急診各時(shí)間段的業(yè)務(wù)量及相關(guān)醫(yī)療信息,監(jiān)控醫(yī)療過(guò)程,及時(shí)發(fā)現(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題,分析原因,指導(dǎo)臨床。系統(tǒng)可實(shí)時(shí)查詢就診時(shí)間分布、門(mén)急診工作量、科室及醫(yī)師的藥占比、檢查檢驗(yàn)單開(kāi)單量、不規(guī)范病歷及處方,防范醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)。

4 特色管理,保障重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量

臨床醫(yī)技工作對(duì)門(mén)急診患者的服務(wù)覆蓋面最廣,檢查及檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性和及時(shí)性是提高醫(yī)院整體醫(yī)療水平的可靠保證。檢驗(yàn)科抽血處是上午最為擁擠的醫(yī)技科室之一,需要抽血的患者在觸摸屏上點(diǎn)擊取號(hào)即可開(kāi)始排隊(duì)等待,科學(xué)合理。同時(shí),為減少病人在各檢驗(yàn)科室奔走取報(bào)告單的繁瑣,我院在門(mén)診一樓還專設(shè)了取報(bào)告單處,集中各類檢驗(yàn)報(bào)告單的打印和取拿,更可以在自助服務(wù)機(jī)上自行查找并打印各類檢驗(yàn)報(bào)告單,同時(shí)在大屏幕上及時(shí)叫號(hào)取拿報(bào)告單。

在急診病人中,急診輸液環(huán)節(jié)為醫(yī)患糾紛的多發(fā)環(huán)節(jié),結(jié)合信息化手段改造的新急診輸配液系統(tǒng)是我院新門(mén)診樓的一大亮點(diǎn)。急診醫(yī)師下達(dá)的靜脈滴注醫(yī)囑經(jīng)確認(rèn)交費(fèi)后自動(dòng)傳輸?shù)捷斠号渲弥行?輸液護(hù)士提取靜脈滴注醫(yī)囑后確認(rèn)接收并向急診藥房上傳醫(yī)囑,急診藥房藥師審查完合格處方并備藥,配液護(hù)士根據(jù)打印出的輸液?jiǎn)闻湟骸确奖懔嘶颊?更規(guī)范了輸液流程,提高了工作效率。同時(shí),工作流程分工化的產(chǎn)物——無(wú)菌配液工作間的使用,在高效的同時(shí)提高了輸液的安全有效性,減少了給藥錯(cuò)誤,避免了藥物浪費(fèi),增加了患者用藥的安全。

5 討 論

5.1 通過(guò)信息化手段可提高醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量 將信息化手段融入門(mén)急診各系統(tǒng)的相關(guān)環(huán)節(jié),可有效地變事后控制為環(huán)節(jié)控制,避免了醫(yī)療差錯(cuò)及糾紛的發(fā)生。醫(yī)技護(hù)等操作人員在長(zhǎng)期“被動(dòng)”地接受這些提示信息的同時(shí),也在學(xué)習(xí)和完善并彌補(bǔ)工作中的缺陷,從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,這將變“被動(dòng)接受”為“主動(dòng)學(xué)習(xí)”,從而提高醫(yī)務(wù)人員的工作水平,樹(shù)立正確的質(zhì)量觀,形成人人抓質(zhì)量、事事講質(zhì)量的氛圍,從而全面提高醫(yī)院門(mén)急診醫(yī)療質(zhì)量[7]。

5.2 通過(guò)改變管理方式可提高質(zhì)量監(jiān)控水平 傳統(tǒng)的管理方式是靠定期統(tǒng)計(jì)門(mén)急診處方質(zhì)量等方式,“被動(dòng)”地統(tǒng)計(jì)差錯(cuò)、分析原因,再反饋到科室,信息的滯后導(dǎo)致其缺陷不可彌補(bǔ),而門(mén)急診信息化可使管理部門(mén)人員在網(wǎng)絡(luò)上更加靈活地隨“時(shí)”隨“地”監(jiān)控門(mén)急診處方等醫(yī)療信息,各級(jí)管理人員也可隨時(shí)查看每天就診情況以及掛號(hào)量和各類收入等綜合醫(yī)療數(shù)據(jù)信息,從而對(duì)門(mén)急診醫(yī)療質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)監(jiān)管,提高了管理效率。

實(shí)踐證明,綜合利用信息技術(shù)手段,將醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理理念貫穿于門(mén)急診醫(yī)療行為全過(guò)程,對(duì)提高門(mén)急診醫(yī)療質(zhì)量是行之有效的。我們將繼續(xù)探索和改進(jìn)其應(yīng)用局限[8],發(fā)揮信息化手段在醫(yī)療質(zhì)量管理應(yīng)用中的潛能,加強(qiáng)門(mén)急診環(huán)節(jié)質(zhì)量管理。

[1] 徐旭東,胡 敏,劉 彤,等.我院門(mén)急診信息系統(tǒng)的構(gòu)建[J].中國(guó)醫(yī)療設(shè)備, 2008, 23(10):33-36.

[2] 陳洪高.強(qiáng)化醫(yī)院科室的環(huán)節(jié)管理[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2008,8(8):121-122.

[3] 李 薇,胡勉強(qiáng).門(mén)診病歷科學(xué)管理探討[J].醫(yī)學(xué)信息,2007,20(7):1153-1156.

[4] 李燈余,賴仲琦,趙學(xué)東,等.門(mén)診掛號(hào)與收費(fèi)工作整合實(shí)踐[J].東南國(guó)防醫(yī)藥, 2007, 9(4):305-306.

[5] 邵興華,李則河.數(shù)字化門(mén)診系統(tǒng)的構(gòu)建[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2008,29(7):46-47,50.

[6] 申 萍,胡新勇,張曙光,等.病案管理的信息化特征與風(fēng)險(xiǎn)防范[J].醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào), 2009,22(10):1081-1083.

[7] 劉占河,謝 鵬,許劍峰.加強(qiáng)醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的做法[J].中國(guó)醫(yī)院,2007,11(4):55-56.

[8] 董祥龍,居益君.應(yīng)用醫(yī)院門(mén)診信息系統(tǒng)的體會(huì)[J].中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì),2008,15(3):217-218,221.