饒華清

澳大利亞旅游志愿者組織對我國旅游業(yè)的啟示

饒華清

旅游志愿者是旅游服務發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物,起到促進地方旅游業(yè)發(fā)展、方便游客的作用。澳大利亞旅游志愿者服務開展得十分活躍,旅游志愿者分布在城市的各個重要窗口，他們代表的是這個國家和城市的形象，促進了澳大利亞旅游業(yè)的發(fā)展。

澳大利亞；旅游；志愿者組織；旅游業(yè)

一、旅游志愿者的概念界定

志愿者（Volunteers）是一個沒有國界的名稱，指的是在不為任何物質報酬的情況下，為改進社會而提供服務、貢獻個人的時間及精神的人。根據(jù)馬斯洛的需要理論，自我實現(xiàn)是人的最高需要，志愿服務作為一種超越現(xiàn)實利益之外的行為，擴展著志愿者對人和社會的理解，推動人們以一種樂觀向上的態(tài)度追求進步和完美。今天，志愿服務正以其突出的社會效益受到越來越多國家政府的重視。

從旅游業(yè)的發(fā)展規(guī)律看，旅游部門與其他政府部門一樣，有著共性的公共服務。旅游公共服務體系包括旅游城市服務系統(tǒng)、旅游信息服務系統(tǒng)、旅游志愿者服務系統(tǒng)等子系統(tǒng)。旅游志愿者服務系統(tǒng)的完善程度體現(xiàn)著一個社會的公民的道德水平。作為旅游公共服務體系的組成部分，旅游志愿者是在旅游服務中以提供向導、咨詢、講解等服務為主要工作的志愿者，多見于旅游咨詢服務中心、各旅游景點、博物館和大型節(jié)慶活動等。旅游志愿者的出現(xiàn)和發(fā)展是旅游服務發(fā)展的必要補充，也可以說是旅游服務形式發(fā)展到較高階段的產(chǎn)物。旅游志愿者通過系列的公益活動以及文明旅游志愿者的模范、表率、督導作用，讓各地游客賓至如歸，擴大了該旅游地的影響力，同時也增強了當?shù)芈糜沃驹刚唛_發(fā)當?shù)芈糜钨Y源及環(huán)境保護的意識。旅游志愿者不僅可以成為當?shù)匾坏廓毺囟聋惖娘L景線，同時也是外部世界了解當?shù)氐闹匾翱?。在歐美許多發(fā)達國家都有官方或民間的旅游志愿者組織，他們對促進當?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展、方便各地游客起到了重要的作用，值得我們?nèi)パ芯繉W習。

二、澳大利亞旅游志愿者的培養(yǎng)

從澳大利亞北部的凱恩斯到南部的墨爾本，各旅游機構、旅館、景點景區(qū)、旅游商店的經(jīng)營者代表自發(fā)地成立非贏利機構，建立旅游咨詢服務中心，為游客提供吃住行及旅游線路等方面的咨詢。從事旅游咨詢服務的大多為旅游志愿者。可以說，澳大利亞旅游志愿者服務開展得十分活躍，擁有廣泛的群眾基礎和良好的社會聲譽，已逐漸步入組織化、規(guī)范化和系統(tǒng)化的軌道，形成了一套比較完整的運作機制。以維多利亞州的州府墨爾本為例，澳大利亞各城市的旅游局都獨立辦公，是城市旅游宣傳與促銷的載體。

（一）政府的支持

墨爾本市政廳有一個龐大的計劃，它的目標是為每個旅游者提供一個賓至如歸的環(huán)境和各類旅游信息，從而為當?shù)氐穆糜螛I(yè)產(chǎn)生經(jīng)濟效益。其計劃之一就是建立旅游志愿者組織。 墨爾本市政廳為此設置了4個旅游服務中心，每個服務中心都有訓練有素的旅游志愿者，能為游客提供全方位的旅游服務。

墨爾本旅游服務中心：提供全方位、多國語言服務，其中包括墨爾本市區(qū)及澳洲各地的旅游咨詢，免費提供各類旅游資料等多項服務。

墨爾本迎賓服務：由旅游志愿者根據(jù)自己所學知識為游客安排2-4小時的主題之旅，免費帶旅游者游覽墨爾本。

墨爾本城市大使：穿戴著標有“City Ambassador”紅色制服的旅游志愿者每天會在墨爾本市中心區(qū)恭候游客，熱心為旅游者帶路、提供旅游景點及其它相關協(xié)助。這些流動的城市大使以退休老人居多，紅色馬甲和熱情的微笑服務使他們成為墨爾本的旅游形象大使。

旅游咨詢臺：在維多利亞州境內(nèi)大小城鎮(zhèn)都可看到有藍底白色字的標識的旅游咨詢臺，游客不僅可以得到免費的最新旅游資料，還可以得到旅游志愿者和工作人員提供的免費旅游咨詢服務。

（二）社會各界的資助

志愿服務成功的重要原因是社會力量的大力支撐，整個志愿服務的主體可以理解為是社會力量在運作。澳大利亞從建國開始就形成了一種頗具特色的志愿者文化，志愿精神植根于澳大利亞的發(fā)展歷程。從聯(lián)邦、州到地方的各級政府，都長期倡導志愿精神，積極地向志愿者組織提供經(jīng)濟和其他援助，還通過稅法給予志愿者組織優(yōu)惠。

（三）旅游志愿者的組成

澳大利亞旅游業(yè)發(fā)達，海外旅游者所到之處、所需之時都會發(fā)現(xiàn)旅游咨詢服務店、臺、亭就在身旁，不同年齡的志愿者為海外旅游者提供旅游信息服務，提高了海外旅游者對食、宿、行、游、娛、購信息的知曉度，充分保證了海外旅游者在澳大利亞旅游消費的滿意度和回頭率。廣泛的社會基礎是志愿服務生存發(fā)展的基石和平臺。在澳大利亞，數(shù)以百萬計的志愿者常年活躍在社會的眾多領域，統(tǒng)計數(shù)字顯示，全國18歲以上的人口中，有31%是志愿者，他們每年為社會義務工作220萬小時，創(chuàng)造價值達420億澳元。志愿者來自各種人群，有在校學生，有上班族，也有退休人員，其年齡大多在20-40歲之間，甚至包括十幾歲的少年和八九十歲的老人?；钴S在各旅游服務中心的旅游志愿者都受過良好的教育，周末以年輕人居多，周一到周五則以退休的老人為主。

（四）旅游志愿者的培訓與管理

墨爾本有較完善的旅游志愿者服務制度，這不僅有利于管理，也為志愿者提供了更多的參與機會。其主管機構是墨爾本市政廳下屬的旅游局，實施機構主要是各旅游咨詢中心，工作目的是有助于當?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展，工作內(nèi)容包括募集志愿者和組織相應的培訓以提高志愿者能力和水平。每個旅游志愿者對墨爾本旅游局負責，參加旅游志愿者組織就意味著要承擔一定的責任和義務。而為了履行這些責任和義務要接受必要的培訓，志愿者要與組織簽訂協(xié)議或合同，明確規(guī)定雙方的義務和責任，從而形成了一種法律上的關系。所有的旅游志愿者都要進行招募，通過面試，進行三個月的崗前指導和培訓。只有完成培訓的合格者才可能成為旅游志愿者，再經(jīng)過三個月的旅游志愿工作后才能有固定的位置，而且每個志愿者要保證一定的服務時間。

（五）旅游志愿者在澳大利亞旅游業(yè)中的作用

1.提升國家形象。旅游志愿者分布在城市的各個重要窗口，代表的是這個國家和城市的形象。對于海外旅游者來說，值守在各個咨詢亭、旅游咨詢服務中心的旅游志愿者就是澳大利亞這個年輕國家的形象代表。

2.創(chuàng)造經(jīng)濟效益。志愿服務既不需要政府較多的投入，又能夠滿足社會群體對服務的需求，并且有著較低的成本，尤其在越來越多國家跨入老齡社會、社會保障基金不足等問題已經(jīng)成為一個世界性的問題時，志愿者的活動低成本、高效率運作創(chuàng)造了許多社會經(jīng)濟效益。分布在澳大利亞各個角落的旅游志愿者為澳大利亞的旅游業(yè)作出了很大貢獻。

3.方便自助游客。澳大利亞旅游業(yè)發(fā)達，每年有大量的自助游客涌入，這些自助游客需要一定的旅游服務，而旅游志愿者提供的各項旅游服務（迎賓服務、城市大使等）則方便了游客，塑造了澳大利亞旅游形象，還起到了一定的宣傳作用。

4.增強市民愛國旅游意識。澳大利亞的旅游志愿者在成為志愿者之前必須學習三個月，學習有關國家城市旅游文化景點等方面的知識，熟知當?shù)氐穆糜钨Y源，志愿者在學習的過程中，容易產(chǎn)生對祖國的自豪感，增強開發(fā)當?shù)芈糜钨Y源及環(huán)境保護的意識。

三、澳大利亞旅游志愿者組織對我國旅游業(yè)的啟示

有關統(tǒng)計數(shù)字顯示，2008年中國國內(nèi)旅游人數(shù)達17億人次，增長約6%；入境旅游人數(shù)1.30億人次，下降約2%。雖然受各種因素的影響，2008年我國入境接待旅游人數(shù)比往年有所減少，但總體接待人數(shù)也不少，特別是近年來自助游客增多，需要更多的旅游服務人員。

（一）政府扶持

開展旅游志愿者活動，最初應以政府職能部門的組織和提倡為主。政府可以將其納入公民道德素質教育的活動中，讓公眾了解旅游志愿者的含義、旅游志愿者服務的內(nèi)容、意義所在；通過向社會招募旅游志愿者擴大社會影響；通過挖掘旅游志愿者活動的亮點進行宣傳報道；充分利用網(wǎng)絡資源對外公開旅游志愿者的服務內(nèi)容及相關制度，從各方面擴大旅游志愿者活動對社會的影響力度；在各中小學積極開展學生參加旅游志愿者的活動，宣傳自己的家鄉(xiāng)。只有得到政府、社會的高度重視，旅游志愿活動才有可能迅猛發(fā)展。

（二）引入市場機制，爭取企業(yè)支持

開展旅游志愿者活動需要一定的運作經(jīng)費，除了政府的支持外，還需要社會民間力量參與資金支持、經(jīng)營運作和管理監(jiān)督，讓社會上有能力的熱心人士來經(jīng)營管理旅游志愿服務組織；充分利用旅游協(xié)會等旅游社會團體與旅游企業(yè)聯(lián)系緊密的優(yōu)勢，爭取更多企業(yè)和民間團體的捐助。學習澳大利亞各旅游地的旅游企業(yè)經(jīng)營者自發(fā)或有針對性推出各種不同的活動項目，募集更多的資金。同時，各種慈善福利活動也是籌集資金、吸引人們參與的主渠道。

（三）完善管理機制

1.規(guī)范招募程序，提高志愿者素質。除聘請全職員工外，更多的是要招募旅游志愿者，這是組織發(fā)展壯大的必然要求。要實行公開招募，建立起一套完善的招聘程序，在信息發(fā)布與宣傳、對崗位條件約束、考察的方式與最終的決策等方面進行明確的規(guī)定。只有程序規(guī)范，才能從眾多應聘者中選出最適合組織的旅游志愿者。

立足兩支具有潛力的隊伍：青年學生和退休老人。利用在校大學生的專業(yè)知識在各景點、旅游咨詢中心開展志愿活動，一方面可以彌補各旅游咨詢中心專業(yè)人員和各景點定點講解員的不足，同時也為學生提供了實習鍛煉的舞臺。招募土生土長的退休老人志愿者可以提升當?shù)芈糜畏召|量和旅游形象，他們擁有本地深度生活的體驗和充裕的時間，可以增加外地游客與本地市民交流的機會，使海內(nèi)外游客充分了解當?shù)氐拿袼罪L情并獲得更深入的旅游體驗。

2.建立合理的培訓機制。建立專門的培訓機構或培訓人員，設計并實施旅游志愿者任用計劃和培訓計劃，建立合理的培訓機制；制定旅游志愿者服務章程，以章程來規(guī)范對旅游志愿者的招募、培訓、表彰等活動，做到有章可依，使旅游志愿者活動的開展走向制度化、規(guī)范化，形成良好的運行機制。可借鑒澳大利亞墨爾本旅游局的成功經(jīng)驗，一年兩次招募旅游志愿者，并為旅游志愿者培訓當?shù)芈糜螛I(yè)概況、服務游客技巧、游客消費模式等方面的知識，使旅游志愿者具備一定的導游業(yè)務、歷史、地理、交通等專業(yè)知識；加強他們作為當?shù)芈糜涡蜗蟠笫沟囊庾R，并向旅游志愿者敞開博物館、旅游咨詢中心、旅游景點等服務崗位；同時還要采用多渠道的培養(yǎng)體系，建立旅游志愿者人才數(shù)據(jù)庫，以備大型旅游活動調用及假日活動的開展。

3.提高志愿者的社會地位和保障。與西方發(fā)達國家相比，我國在志愿者激勵與保障方面存在著很多不足。隨著年輕旅游志愿者在學習和就業(yè)中的壓力的增多，以及社會對旅游志愿者的能力和服務質量的高要求，招募到較高水平的旅游志愿者出現(xiàn)了一定困難，因此，政府需要為旅游志愿者積極參與當?shù)氐穆糜畏涨宄系K，鼓勵人們參加旅游志愿者活動，建立相應的表彰機制，提高旅游志愿者的社會地位和認知度，并將鼓勵公民參與旅游志愿服務的政策和措施法律化，建立旅游志愿者權益保障機制。

旅游志愿者服務的主要對象是自助游客。隨社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的出游次數(shù)不斷增加且散客規(guī)模日益增大，人們對旅游志愿者服務等旅游公共服務的要求越來越高，為了順應國際旅游業(yè)發(fā)展的趨勢，我們必須逐步完善旅游志愿者服務體系，為旅游者提供高質量的旅游服務。

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F590.6

A

1673-1999（2010）06-0096-03

饒華清（1971-），女，廣東梅州人，浙江旅游職業(yè)學院（浙江杭州311231）旅行社管理系講師，研究方向為旅游管理。

2009-10-12

浙江旅游職業(yè)學院科研基金資助（項目編號：2009YB12）。