張少華，李樹山

（大慶油田公共汽車公司鴻運(yùn)商貿(mào)公司，黑龍江 大慶 163453）

深化品牌服務(wù)，提升服務(wù)保障能力

張少華，李樹山

（大慶油田公共汽車公司鴻運(yùn)商貿(mào)公司，黑龍江 大慶 163453）

深化品牌服務(wù)，提升服務(wù)保障能力，要明確內(nèi)涵，正本清源；要倡導(dǎo)創(chuàng)新，整合資源；要強(qiáng)化“三到位”，并在此基礎(chǔ)上，把品牌服務(wù)當(dāng)作系統(tǒng)工程，系統(tǒng)規(guī)范，分層強(qiáng)化；突出核心理念，突出機(jī)制建設(shè)，突出載體創(chuàng)新，不斷提高后勤服務(wù)保障的吸引力和影響力，提升軟實(shí)力，全面推動(dòng)油田后勤服務(wù)保障能力和發(fā)展能力。

品牌；服務(wù)；保障能力

作為大慶油田礦區(qū)服務(wù)企業(yè)，全力為油田實(shí)現(xiàn)原油4000萬噸持續(xù)穩(wěn)產(chǎn)提供后勤服務(wù)保障，是大慶油田礦區(qū)服務(wù)企業(yè)義不容辭的責(zé)任。如何在企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)域，全面提升后勤服務(wù)保障能力、發(fā)展能力，是礦區(qū)服務(wù)企業(yè)一個(gè)很重要的戰(zhàn)略問題。公共汽車公司多年來，始終堅(jiān)持服務(wù)文化創(chuàng)新，把推進(jìn)品牌服務(wù)作為提升服務(wù)保障能力、發(fā)展能力的手段。只有不斷深化品牌服務(wù)，把品牌服務(wù)做到位，做到自覺，形成礦區(qū)品牌服務(wù)文化，礦區(qū)服務(wù)企業(yè)的軟實(shí)力才能夠得到真正的提升，從而為實(shí)現(xiàn)原油持續(xù)穩(wěn)產(chǎn)、為油田整體協(xié)調(diào)發(fā)展提供有力的后勤服務(wù)保障。

一、實(shí)現(xiàn)原油持續(xù)穩(wěn)產(chǎn)、構(gòu)建和諧礦區(qū)、服務(wù)百年油田，必須要把品牌服務(wù)放到戰(zhàn)略位置，明確內(nèi)涵，正本清源

品牌服務(wù)是一種高端服務(wù)，體現(xiàn)的是服務(wù)的高水準(zhǔn)、高層次的文化需求，只有把品牌服務(wù)放到戰(zhàn)略位置,明確內(nèi)涵,正本清源，品牌服務(wù)才能健康發(fā)展。

服務(wù)就是文化。一種服務(wù)能夠持續(xù)延續(xù)下來，并被人們所稱道、所認(rèn)同，就是文化。公共汽車公司因油而生、因油而興，在和油田一同成長的過程中，堅(jiān)持“服務(wù)油田、奉獻(xiàn)社會(huì)”的服務(wù)宗旨，油井打到哪里，車輛服務(wù)就跟到哪里，保油田生產(chǎn)、保員工通勤、保油田家屬出行。多年來，公共汽車公司始終把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品精雕細(xì)琢，車停到哪里，哪里就是一條線；服務(wù)到哪里，就把“微笑、親情、平安”帶給員工家屬，從而形成了企業(yè)特有的服務(wù)文化。

品牌就是需求。品牌是一個(gè)企業(yè)服務(wù)的綜合價(jià)值的體現(xiàn)，是一個(gè)在消費(fèi)者生活中通過認(rèn)知、體驗(yàn)、信任所感受到的一種服務(wù)的總和。也就是說，品牌就是服務(wù)所對(duì)應(yīng)的消費(fèi)全體的情感需求，創(chuàng)建品牌就是要激發(fā)乘客和用戶對(duì)服務(wù)的需求，從而達(dá)到對(duì)服務(wù)價(jià)值的廣泛認(rèn)同。公共汽車公司在推動(dòng)實(shí)施品牌戰(zhàn)略過程中，把省部級(jí)勞動(dòng)模范劉云娟的名字作為品牌推廣實(shí)施，一個(gè)根本的原因，就是劉云娟的服務(wù)，即“微笑服務(wù)、親情服務(wù)、平安服務(wù)”切實(shí)能為乘客創(chuàng)造需求。推動(dòng)品牌服務(wù)，就是要不斷推進(jìn)這種服務(wù)。

品牌服務(wù)就是系統(tǒng)性、規(guī)模性、戰(zhàn)略性的服務(wù)。劉云娟服務(wù)是一個(gè)品牌，創(chuàng)建這一品牌的過程就是品牌服務(wù)。品牌服務(wù)的系統(tǒng)性，是要求把品牌服務(wù)作為一個(gè)體系，來進(jìn)行全面的塑造。品牌服務(wù)的規(guī)模性，是要求把品牌服務(wù)形成品牌優(yōu)勢(shì)群體，用品牌的規(guī)?；?wù)促進(jìn)整體服務(wù)全優(yōu)。品牌服務(wù)的戰(zhàn)略性，是要求把品牌服務(wù)帶入一個(gè)正確的戰(zhàn)略方向。一是為油田實(shí)現(xiàn)原油4000萬噸持續(xù)穩(wěn)產(chǎn)服務(wù);二是為“服務(wù)百年油田、構(gòu)建和諧礦區(qū)”盡力;三是為提升礦區(qū)服務(wù)企業(yè)軟實(shí)力提供導(dǎo)向。推進(jìn)品牌服務(wù)，要在提升品牌服務(wù)的吸引力和影響力上下功夫，提升企業(yè)軟實(shí)力，進(jìn)而增強(qiáng)礦區(qū)服務(wù)企業(yè)服務(wù)能力和發(fā)展能力。

二、實(shí)現(xiàn)原油持續(xù)穩(wěn)產(chǎn)、構(gòu)建和諧礦區(qū)、服務(wù)百年油田，必須要把品牌服務(wù)作為領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，倡導(dǎo)創(chuàng)新，整合資源

品牌服務(wù)不同于一般的服務(wù)。在推行品牌服務(wù)過程中，品牌服務(wù)要比一般的服務(wù)需要付出的更多，這是必然的。

推進(jìn)品牌服務(wù)必須要有領(lǐng)導(dǎo)者的大力倡導(dǎo)。實(shí)施品牌服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者的大力倡導(dǎo)是推進(jìn)品牌服務(wù)的決定性因素。推進(jìn)品牌服務(wù)，本質(zhì)上就是在推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)。領(lǐng)導(dǎo)者既是推進(jìn)文化建設(shè)的第一責(zé)任人，又是培育文化的旗手和倡導(dǎo)者，因此,推進(jìn)品牌服務(wù)是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者義不容辭的責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)者大力倡導(dǎo)品牌文化理念、努力踐行品牌服務(wù)理念，為品牌服務(wù)的提升和發(fā)展，為企業(yè)形成品牌文化自覺，都將起到重要的主導(dǎo)作用和推動(dòng)作用。

推進(jìn)品牌服務(wù)必須要實(shí)施品牌服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)本身就是一種創(chuàng)新活動(dòng)，品牌服務(wù)需要隨著環(huán)境的變化及企業(yè)發(fā)展方向的調(diào)整，適時(shí)創(chuàng)新來提升。過去，我們的產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)和服務(wù)目標(biāo)是以城市公共交通為側(cè)重點(diǎn)，開展多種形式的服務(wù)，品牌服務(wù)也側(cè)重圍繞城市公共交通服務(wù)為主，保油田員工家屬出行，在這方面公共汽車公司經(jīng)營城市公共交通幾十年，積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)形勢(shì)的變化，我們重新把工作中心調(diào)整到以油田通勤服務(wù)保障為主、公共交通為輔的思路上來，為此，品牌服務(wù)也必須要跟進(jìn)創(chuàng)新，才能適應(yīng)新形勢(shì)、新任務(wù)、新發(fā)展的要求。

推進(jìn)品牌服務(wù)必須要適時(shí)調(diào)整利益關(guān)系。品牌服務(wù)與一般服務(wù)要有所區(qū)別，利益關(guān)系向品牌服務(wù)傾斜是必須的。不斷加大對(duì)品牌服務(wù)的投入，是能否保障品牌服務(wù)持久發(fā)展、健康發(fā)展的重要因素。推進(jìn)品牌服務(wù)，不僅需要有領(lǐng)導(dǎo)示范、輿論宣傳、典型選樹、形象教育、目標(biāo)激勵(lì)等精神層面的投入，還需要物質(zhì)層面的投入。要處理好品牌服務(wù)群體中的利益關(guān)系，以防止品牌服務(wù)出現(xiàn)激勵(lì)失衡。要處理好品牌服務(wù)群體與一般服務(wù)群體的利益關(guān)系，以保證激勵(lì)機(jī)制的有效運(yùn)行，發(fā)揮激勵(lì)的最大效用，使其保證品牌服務(wù)能夠在一個(gè)公平、公正的環(huán)境里得到全面的發(fā)展。

三、實(shí)現(xiàn)原油持續(xù)穩(wěn)產(chǎn)、構(gòu)建和諧礦區(qū)、服務(wù)百年油田，必須要把品牌服務(wù)作為關(guān)鍵步驟，推動(dòng)強(qiáng)化，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)到位”

品牌服務(wù)作為關(guān)鍵步驟，推動(dòng)強(qiáng)化“三個(gè)到位”是做好品牌服務(wù)的關(guān)鍵，也是評(píng)價(jià)品牌服務(wù)優(yōu)劣的試金石。

首先是觀念到位。品牌服務(wù)一個(gè)很重要的問題之一就是觀念務(wù)必要首先到位，觀念不到位，品牌服務(wù)無從談起。觀念到位實(shí)質(zhì)上是戰(zhàn)略問題，觀念到位必須要體現(xiàn)在認(rèn)識(shí)到位、理念到位、認(rèn)同到位上。“提出新理念不困難，讓人認(rèn)同一個(gè)新理念才是困難的”,張瑞敏一切矢志于理念落實(shí)的思想，實(shí)際上就是在強(qiáng)調(diào)所有人都要養(yǎng)成戰(zhàn)略意識(shí)，也就是觀念務(wù)必要到位，并且要貫穿到企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)中。

其次是服務(wù)到位。品牌服務(wù)另一個(gè)重要的問題就是服務(wù)必須到位，服務(wù)不到位，品牌服務(wù)則有名無實(shí)。服務(wù)到位實(shí)質(zhì)上是細(xì)節(jié)問題，服務(wù)到不到位，關(guān)鍵是對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注程度。服務(wù)到位必須要在品牌服務(wù)的內(nèi)涵上有所體現(xiàn)，“微笑服務(wù)”到位、“親情服務(wù)”到位、“平安服務(wù)”到位。關(guān)注細(xì)節(jié)，把細(xì)節(jié)做細(xì)、做到位，服務(wù)到位自然水到渠成。

第三是執(zhí)行到位。品牌服務(wù)還有一個(gè)重要的問題就是執(zhí)行服務(wù)必須到位，執(zhí)行不到位，品牌服務(wù)就失去了價(jià)值。執(zhí)行到位實(shí)質(zhì)上是個(gè)效率問題，執(zhí)行不到位，企業(yè)運(yùn)營效率就不可能最大化，沒有運(yùn)營效率的企業(yè)，實(shí)施品牌服務(wù)就沒有任何意義。執(zhí)行到位必須要體現(xiàn)在制度到位、機(jī)制到位、考核到位上，這是執(zhí)行到位的前提和依據(jù)。

四、實(shí)現(xiàn)原油持續(xù)穩(wěn)產(chǎn)、構(gòu)建和諧礦區(qū)、服務(wù)百年油田，必須要把品牌服務(wù)當(dāng)做系統(tǒng)工程，系統(tǒng)規(guī)范，分層強(qiáng)化

品牌服務(wù)既是一個(gè)體系，也是系統(tǒng)工程，沒有一個(gè)全面的系統(tǒng)規(guī)范，品牌服務(wù)就不是一種規(guī)范化的、高品質(zhì)的服務(wù)。

品牌服務(wù)的理念系統(tǒng)要突出核心理念。品牌服務(wù)的理念系統(tǒng)，在整個(gè)品牌服務(wù)體系中處于核心地位，支配人的思想和行為。公共汽車公司在推動(dòng)劉云娟品牌服務(wù)過程中，始終堅(jiān)持把劉云娟“微笑服務(wù)、親情服務(wù)、平安服務(wù)”作為品牌服務(wù)的核心理念，在全公司廣泛推廣，讓“微笑、親情、平安”服務(wù)始終貫穿到每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中，充分滿足廣大乘客和用戶的心理需求。在應(yīng)用理念方面，針對(duì)品牌服務(wù)，要向社會(huì)鄭重承諾，做到“安全、便捷、環(huán)保、舒適”；針對(duì)司乘員工，要求他們對(duì)品牌服務(wù)做到“安全用心、服務(wù)貼心、文化舒心”。同時(shí)，要求把“微笑服務(wù)、親情服務(wù)、平安服務(wù)”的核心理念做到至真至誠，鐘情服務(wù)到永遠(yuǎn)，推進(jìn)品牌服務(wù)理念的自覺實(shí)踐。

要采取剛性灌輸和柔性引導(dǎo)等方式，強(qiáng)化對(duì)品牌服務(wù)的宣講，用品牌服務(wù)核心理念引領(lǐng)一線員工在服務(wù)細(xì)節(jié)上，認(rèn)識(shí)到位，服務(wù)到位。通過崗前培訓(xùn)、專題講座等，對(duì)品牌服務(wù)進(jìn)行教育培訓(xùn)。把品牌服務(wù)核心理念導(dǎo)入通勤車、公交車以及候車站、室等場所，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共享，使品牌服務(wù)核心理念根植到員工思想深處，并轉(zhuǎn)化為品牌服務(wù)的自覺行動(dòng)。

品牌服務(wù)的行為系統(tǒng)要突出機(jī)制建設(shè)。品牌服務(wù)的行為系統(tǒng)，在整個(gè)品牌服務(wù)體系中處于中間部位，它是在理念系統(tǒng)的指導(dǎo)下進(jìn)行服務(wù)的。品牌服務(wù)單靠理念系統(tǒng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，只有把品牌服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制固化到制度上，才能真正起到規(guī)范的作用。

規(guī)范品牌服務(wù)，首先要對(duì)原有已不適用的服務(wù)規(guī)程、崗位制度等進(jìn)行必要的修訂。比如公共汽車公司修訂完善的《公共交通服務(wù)質(zhì)量管理辦法》，就是為了適應(yīng)新形勢(shì)的要求而重新修訂的，并要求做到每個(gè)崗位都要有制度、有操作規(guī)程。還把八米車廂打造成傳播文化、創(chuàng)造和諧、共享溫馨的服務(wù)窗口。要求對(duì)車廂衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)規(guī)范，做到“六無六凈”；對(duì)車廂服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，要做到“十有”；對(duì)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要使用“十字”文明用語，達(dá)到“三勤、四報(bào)、一主動(dòng)”等品牌服務(wù)規(guī)范要求。其次是要重點(diǎn)建立品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。品牌服務(wù)從申報(bào)到考核評(píng)定等一系列過程必須要有一整套的品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，真正使品牌服務(wù)向規(guī)?；?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方向發(fā)展。公共汽車公司為此細(xì)心編印了《司乘人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作手冊(cè)》，用來提升司乘人員的服務(wù)技能和技巧、快捷的服務(wù)方式和服務(wù)效率，讓乘客和用戶在品牌服務(wù)中感受到“安全、便捷、環(huán)保、舒適”的承諾服務(wù)。第三就是要建立健全“品牌服務(wù)目標(biāo)體系”、“品牌服務(wù)運(yùn)行考核體系”等運(yùn)行激勵(lì)機(jī)制，并形成制度化，來激發(fā)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)、爭創(chuàng)品牌的積極性，以催生出有代表性的品牌服務(wù)車隊(duì)、品牌服務(wù)線路、品牌服務(wù)車組和品牌服務(wù)員工，讓越來越多的目標(biāo)服務(wù)群體，在服務(wù)中享受到高品位的品牌服務(wù)。

品牌服務(wù)的形象系統(tǒng)要突出載體創(chuàng)新。品牌服務(wù)的載體形象系統(tǒng)，在品牌服務(wù)體系中處于表層部位，它關(guān)系到企業(yè)的整體形象，也關(guān)系到品牌服務(wù)的吸引力和影響力。品牌服務(wù)不僅指員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)水平等，它還體現(xiàn)在服務(wù)裝備等硬件建設(shè)上。在完善服務(wù)設(shè)施上，要努力實(shí)現(xiàn)由“低級(jí)”向“高級(jí)”轉(zhuǎn)化，這是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要。構(gòu)建品牌服務(wù)運(yùn)營硬環(huán)境，必須要讓目標(biāo)服務(wù)群體享受到更加到位的服務(wù)，以滿足廣大目標(biāo)服務(wù)群體的心理需求，塑造良好的品牌服務(wù)形象。

在創(chuàng)新服務(wù)方式上，要努力實(shí)現(xiàn)由“單一”向“多樣”延伸，這也是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要。同時(shí)，要進(jìn)一步努力打造特色服務(wù)軟環(huán)境，必須要讓品牌服務(wù)更加和諧溫馨。例如公共汽車公司實(shí)施的“文化健康進(jìn)車廂”、“車載流動(dòng)課堂”等創(chuàng)新服務(wù)。只有不斷的持續(xù)創(chuàng)新，才能夠讓目標(biāo)群體享受到超值服務(wù)。開創(chuàng)品牌服務(wù)新局面，必須要讓目標(biāo)服務(wù)群體獲得滿意的軟硬件服務(wù)。只有實(shí)施好“六項(xiàng)便民”品牌新服務(wù),逐步實(shí)施無人售票、GPS定位跟蹤管理、清潔燃料使用等新方法、新技術(shù)，打造綠色服務(wù)、智能服務(wù)，才能使乘客對(duì)品牌服務(wù)的滿意度和信賴度不斷攀升。

〔責(zé)任編輯：陳 ?！?/p>

F270

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1002-2341(2010)04-0055-03

2010-06-06

張少華(1964-),男，黑龍江大慶人，黨總支書記、政工師，從事黨建工作與企業(yè)文化研究。