張 璐

(華北水利水電學(xué)院,河南鄭州 450011)

危機管理視域下的高校學(xué)生工作

張 璐

(華北水利水電學(xué)院,河南鄭州 450011)

危機管理是現(xiàn)代高校管理所面臨的一個嶄新課題。目前,我國高校的危機管理現(xiàn)狀不容樂觀。在日常的學(xué)校管理中,管理者要樹立危機意識,加強危機教育,提高危機防范管理能力,做到未雨綢繆。同時要建立預(yù)警機制;優(yōu)化決策機制;暢通信息溝通機制;明晰責(zé)任追究機制;恢復(fù)危機評估機制。

危機管理;高校學(xué)生工作;應(yīng)對機制

危機管理研究最早興起于 20世紀(jì) 60年代。隨著經(jīng)濟的發(fā)展,有關(guān)危機理論的研究正在向更多的領(lǐng)域擴展。高校危機管理研究起源于西方,是公共關(guān)系學(xué)的分支。在我國,關(guān)于高校危機管理的研究雖在 1994年由周貝隆提出,但是直到 2003年“非典”事件才開始引起學(xué)者的注意。同美日等發(fā)達(dá)國家相比,我國在高校危機管理方面的研究還很薄弱,這極大地影響了高校解決各類危機的有效性。因此,建立專門的高校危機應(yīng)對體系在我國具有十分重要的理論和實際意義。

一、危機管理視閾下高校學(xué)生工作存在的問題

(一)高校危機管理意識淡薄

當(dāng)前,一些高校領(lǐng)導(dǎo)者將主要精力集中于學(xué)校發(fā)展,往往忽視了危機意識的培養(yǎng),而各級教育部門也沒有像美日等發(fā)達(dá)國家那樣將危機教育納入日常的教育體系,危機意識普遍較低。即使制定了危機管理方面的有關(guān)規(guī)章制度,也只是紙上談兵。實踐證明,管理意識淡薄最終會使高校逐步失去解決問題的能力和機制。高校最成功的危機管理應(yīng)該是在危機潛伏期內(nèi)預(yù)防和解決危機,而非等到危機發(fā)生后才去尋找解決辦法。

(二)危機管理預(yù)警機制不健全

首先,一些高校缺乏健全的危機信息監(jiān)測系統(tǒng)。思維閉塞,缺乏對校內(nèi)外各種信息的搜集處理,造成高校對危機信息的敏感度較低。此外,反饋機制不健全,學(xué)生反映意見的渠道不暢通,學(xué)校解決問題的手段和措施不及時,造成雙方滿意度下降,易引發(fā)心理危機,為高校安全埋下隱患。

其次,缺乏危機應(yīng)對的培訓(xùn)和演習(xí)。這使得高校一旦發(fā)生危機,師生就會感到恐慌和措手不及,不知道在危機管理中的責(zé)任與對策,甚至不知道如何自救或向外求救。近年來,高校經(jīng)常發(fā)生的一些悲劇都告訴我們:安全自救常識應(yīng)該人人自知,實地培訓(xùn)和演習(xí)必不可少。

再次,高校心理干預(yù)缺失。面對危機事件,學(xué)生很容易恐慌,失去理智,造成不必要的損失。而危機過后,脆弱的心態(tài)更可能因為“漣漪效應(yīng)”,讓學(xué)生承受遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于危機事件本身所帶來的壓力。近幾年來,高校學(xué)生由于心理危機自殺甚至殺人事件頻發(fā),這就要求高校必須完善心理干預(yù)機制。

最后,高校危機應(yīng)急預(yù)案不完善。在危機的防范過程中,制定應(yīng)對各類危機的工作預(yù)案是危機管理極其重要的一環(huán)。但是,目前學(xué)校還缺乏應(yīng)對各類危機的處理和操作程序,應(yīng)急預(yù)案不完善。所以,危機事件一旦發(fā)生,高校常常會措手不及,陷入被動的局面。

(三)高校危機管理機構(gòu)不完善

首先,部分高校危機管理者的責(zé)任意識不強。面對危機,甚至出現(xiàn)互相推諉、推卸責(zé)任的現(xiàn)象。此外,危機可能產(chǎn)生于校內(nèi)的教學(xué)、管理和服務(wù)的任何一個環(huán)節(jié),因而危機管理不僅僅是校領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任,它與每一位任課教師、管理人員及后勤服務(wù)人員都息息相關(guān)。

其次,高校危機管理職責(zé)分工不明確。各部門配合不力,在管理和應(yīng)對突發(fā)事件時,不知從何下手。學(xué)校普遍缺乏專門的、常設(shè)的機構(gòu)來從事危機事件的管理工作,最多就是針對某一突發(fā)事件臨時抽調(diào)部分人員組成非常設(shè)機構(gòu),這具有較強的臨時性和不確定性,不僅不利于以后危機事件的有效處理,而且由于人員大多不具有專業(yè)背景在很大程度上也影響到危機管理工作的有效開展。

最后,危機信息傳播不透明。沒有正規(guī)的、權(quán)威的信息發(fā)布。發(fā)生危機事件后,學(xué)校管理層因為擔(dān)心將信息傳播出去后會導(dǎo)致社會更大的騷亂,影響學(xué)校的形象,而對信息傳播嚴(yán)格控制。事實上,由于校內(nèi)師生員工對突發(fā)事件的高度關(guān)注和對信息掌握的不完全,他們會主動地去搜索信息,加以臆測,做出自己的判斷再將其傳遞出去,這樣流言便會產(chǎn)生與蔓延,造成潛在危機。

(四)危機管理評估機制不健全

危機事件發(fā)生所帶來的結(jié)果往往是雙方面的,雖然會造成負(fù)面影響,但同時也提供了學(xué)習(xí)的機會,這就需要對危機進(jìn)行事后評估。我國高校目前在危機過后,往往僅對當(dāng)事人、鬧事者進(jìn)行處理,對事件本身卻忽視評估和分析,這樣不僅無法給予高校師生妥善的交待,對今后的危機管理工作也沒有借鑒意義。

二、危機管理視閾下高校學(xué)生工作的路徑選擇

(一)建立預(yù)警機制

預(yù)警機制是指在某個特定條件下,對于將要發(fā)生的事件或已經(jīng)發(fā)生的重大事件給出提示信息,提示管理者針對即將、還在、或者已經(jīng)發(fā)生的情況采取相應(yīng)的措施,進(jìn)行相關(guān)的處理[1]。

一是建立危機教育體制。危機教育應(yīng)包括危機憂患意識、危機事件應(yīng)對知識和應(yīng)激心理準(zhǔn)備性知識三部分。建議采用理論學(xué)習(xí)與實踐訓(xùn)練相結(jié)合的教育方式。學(xué)?？梢酝ㄟ^講座、主題班會、報告會等多種形式加強危機教育,并且通過角色扮演、游戲輔導(dǎo)、實戰(zhàn)演習(xí)等方式定期進(jìn)行危機防范模擬訓(xùn)練,這樣不僅可以灌輸危機意識,提高師生對危機的快速反應(yīng)能力,還可以檢測已制定的危機應(yīng)變計劃是否切實可行。

二是建立危機信息管理制度。高校危機管理人員應(yīng)充分掌握高校內(nèi)外信息,進(jìn)行科學(xué)分析,及時發(fā)現(xiàn)危機隱患,并在最短的時間內(nèi)拿出相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析報告,為制定應(yīng)對危機的決策提供依據(jù)。同時加強師生的交流,例如設(shè)立校 (院)長信箱、公布領(lǐng)導(dǎo)層的郵箱等聯(lián)絡(luò)方式,定期召開師生座談會、師生一對一訪談等,及時了解學(xué)生思想、生活現(xiàn)狀,設(shè)立完善的信息搜集、發(fā)布、處理系統(tǒng)。

三是構(gòu)建危機監(jiān)測系統(tǒng)。一般而言,突發(fā)事件在發(fā)生前都是有征兆的。危機監(jiān)測就是應(yīng)用預(yù)測技術(shù)對危機發(fā)生的可能性及其危害程度進(jìn)行的估計。這種估計是通過對危機先兆和起因的嚴(yán)密觀察,并對收集的信息進(jìn)行評價而獲得。由于危機發(fā)生前會有不同的預(yù)警信號,所以高校更應(yīng)該不斷監(jiān)測環(huán)境和形勢的變化,定期進(jìn)行安全分析。

四是制訂高校應(yīng)急預(yù)案。危機具有突發(fā)性,因此事前就應(yīng)該制訂科學(xué)合理的應(yīng)急預(yù)案。高校首先應(yīng)做好危機等級的劃分以及制訂各個等級下應(yīng)采取的行動;其次,根據(jù)危機的等級分別制訂學(xué)校、學(xué)院甚至專業(yè)、班級、宿舍的危機應(yīng)急預(yù)案;再次,對預(yù)案是否科學(xué)合理進(jìn)行模擬試驗,實現(xiàn)危機應(yīng)急預(yù)案的規(guī)范化、制度化;最后還要根據(jù)危機監(jiān)控系統(tǒng)的定期分析不斷調(diào)整應(yīng)急預(yù)案,保證其靈活性、可行性。

五是建立危機實時保障系統(tǒng)。在危機發(fā)生前,要做好充足的準(zhǔn)備,為危機防范提供支持;在危機爆發(fā)時,能夠保障足夠的資金、物資、人力的需要和及時調(diào)度。正所謂寧可防之嚴(yán),不可失之寬。

六是加強心理危機干預(yù)。從高向低依次構(gòu)建心理干預(yù)金字塔體系。首先在高校設(shè)立心理咨詢室,定期或不定期對學(xué)生進(jìn)行心理健康普查,了解學(xué)生的心理狀況,建立大學(xué)生心理健康檔案。其次,在學(xué)生中大力推廣心理咨詢活動,舉辦各種咨詢會、講座等。再次,各班設(shè)立心理委員,并成立信息收集小組,發(fā)現(xiàn)問題及時向輔導(dǎo)員或者心理專家反映情況。最后,建立心理危機干預(yù)案例庫,為以后的科研及干預(yù)工作提供參考。

(二)優(yōu)化決策機制

危機爆發(fā)后,必須啟動緊急處理機制進(jìn)行應(yīng)對,要求決策者必須以最快的速度做出決策。決策機制是危機管理最核心的環(huán)節(jié),決策者應(yīng)根據(jù)所掌握的綜合信息,保證在謹(jǐn)慎妥善的基礎(chǔ)上達(dá)到?jīng)Q策的最優(yōu)化。在進(jìn)行高校危機決策的過程中,決策的方法是靈活多變的,可以采取綜合的方法,如將專家咨詢、資料分析以及計算機分析結(jié)合起來,以便確定最佳方案,及時有效地處理好各種危機事件。

(三)暢通信息溝通機制

建立和完善危機管理的信息溝通機制,直接關(guān)系著危機管理和應(yīng)對的質(zhì)量和效率,是提高危機應(yīng)對能力的關(guān)鍵因素。高校危機信息溝通的對象主要有教職員工和學(xué)生、上級相關(guān)部門、外界媒體、學(xué)生家長四類,應(yīng)根據(jù)其特殊性,采取有針對性的方式進(jìn)行溝通。

鑒于高校管理的復(fù)雜性,為實現(xiàn)有效管理,在危機萌芽階段,高校危機管理小組就應(yīng)向教職員工和學(xué)生發(fā)布有關(guān)信息,防止發(fā)生內(nèi)部混亂。在危機發(fā)生階段,選取最迅速有效的方式向師生傳遞危機事件的應(yīng)對措施,盡量安撫師生情緒,保證最妥善地處理好危機事件。在確認(rèn)危機事件發(fā)生后,應(yīng)該在校內(nèi)發(fā)布正式聲明,就所發(fā)生的危機事件、事件的進(jìn)展、造成的危害以及危機管理的進(jìn)展等進(jìn)行說明。

由于危機事件發(fā)生緊急,責(zé)任重大,應(yīng)將危機事態(tài)的發(fā)展?fàn)顩r及時向上級相關(guān)部門匯報,并且適當(dāng)?shù)靥岢鲂枰獛椭恼埱?。危機處理期間不斷將危機管理的進(jìn)展以書面的形式遞交給上級,以備上級提供援助參考以及今后的資料存檔。

媒體的信息獲取極其敏銳。面對媒體的提問,高校危機管理小組應(yīng)提前做好準(zhǔn)備,本著實事求是的態(tài)度回答問題。在與媒體溝通中,要注意措辭,以便對外報道的客觀真實性,以免引起不必要的誤解,同時有助于獲得社會大眾的理解和支持。

高校發(fā)生危機后,學(xué)校應(yīng)成立家長溝通小組,負(fù)責(zé)制訂接待家長的相關(guān)方案。對于在危機中發(fā)生不幸的學(xué)生的家長,應(yīng)主動表示深切慰問和關(guān)心,承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任,必要時給予相應(yīng)的幫助。

(四)明晰責(zé)任追究機制

危機過后,高校應(yīng)特別注意明晰責(zé)任追究,在了解危機不同階段各職能部門及教職工的職責(zé)范圍和采取的措施的基礎(chǔ)上,明確組織和個人因工作過失而造成重大危機的責(zé)任者及其所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。建立完善的責(zé)任追究制度有利于高校強化行為導(dǎo)向、榜樣示范的作用。行勝于言,在危機面前的表現(xiàn)更勝過千言萬語!褒賢懲惡,有助于強化大學(xué)生正確的價值觀取向,使他們明晰在不同時期應(yīng)當(dāng)分擔(dān)的責(zé)任,應(yīng)當(dāng)扮演的角色,控制好自己,不退縮,不放縱,更不逃避。

(五)恢復(fù)危機評估機制

危機事件的高潮期過后,為盡快恢復(fù)高校正常秩序,彌補耽誤的日常教學(xué)工作,就必須適時善后協(xié)調(diào)即危機的恢復(fù)。危機恢復(fù)的主要功能是在危機過后,負(fù)責(zé)消除危機所造成的損害。首先,根據(jù)實際情況,確立善后人員開展掃尾工作,對相關(guān)事宜進(jìn)行妥善處理;其次,盡快制訂出恢復(fù)正常教學(xué)秩序的方案,組織全校師生投入到實施恢復(fù)行動中,并開展心理調(diào)查,進(jìn)行心理干預(yù),解決殘存的心理問題。最后,對高校危機管理全過程進(jìn)行深刻反思,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

危機結(jié)束后還要及時進(jìn)行相應(yīng)的評估工作。危機評估主要是評估高校的整個危機管理系統(tǒng),要對事前、事中、事后各個方面進(jìn)行考量,詳盡地尋找整個危機管理系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)。危機結(jié)束后應(yīng)根據(jù)危機管理的基本工作內(nèi)容,動員高校全體師生并邀請相關(guān)專家共同參與評價。危機評價最重要的是從中發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機會,使每一次危機轉(zhuǎn)化為以后發(fā)展的機遇,從而促進(jìn)高校危機應(yīng)對機制健康發(fā)展。

總之,高校是社會極其重要的一部分,其特殊性決定了在危機管理方面的特殊性。因此高校危機管理必須納入學(xué)校管理者的工作日程,這就要求在現(xiàn)有的管理制度的基礎(chǔ)上,建立危機管理體系和可實際操作的危機管理專業(yè)機構(gòu),從而更有效地提高學(xué)校的危機管理能力。

[1]于小涵,田菲.高校危機管理的模型與機制分析 [A].“構(gòu)建和諧社會與深化行政管理體制改革”研討會暨中國行政管理學(xué)會 2007年年會論文集[C].2007.

Abstract:Crisismanagement is a new topic that universities face inmodernmanagement.Administrators should improvemanagement to prevent crisis and establish sense of crisis,tighten up education on crisis.At present,China’s universities should not be optimistic about the current situation of crisismanagement.Universities should strengthen sense of crisis,actively carry out research and intensify education so that a sound earlywarning system of the crisis management can be established in order to further promote construction ofmodern and harmonious campus.

Key words:Crisismanagement;College studentswork;Copingmechanis ms

(責(zé)任編輯:宋孝忠)

The College StudentsW ork in the View of CrisisManagement

ZHANGLu
(North China University of W ater Conservancy and Hydroelectric Power,Zhengzhou450011,China)

G645

A

1008—4444(2010)04—0139—03

2010-05-11

教育部人文社會科學(xué)研究項目——高等學(xué)校創(chuàng)業(yè)教育模式設(shè)計研究(09XJA880017)。

張 璐 (1982—),女,河南南陽人,華北水利水電學(xué)院電力學(xué)院教師,碩士。