劉淑娟

(湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院法學(xué)部,湖南長沙 410205)

旅游糾紛中消費(fèi)者權(quán)益的法制保障研究

劉淑娟

(湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院法學(xué)部,湖南長沙 410205)

旅游業(yè)正日益成為我國經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn),成為第三產(chǎn)業(yè)的主要支柱之一,旅游糾紛也正隨著旅游業(yè)的發(fā)展日益增多,如何切實(shí)保障旅游消費(fèi)者的權(quán)利也成為當(dāng)今需要研究和解決的問題。文章認(rèn)為加強(qiáng)法制建設(shè)才是保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑,并且借鑒我國臺灣地區(qū)的經(jīng)驗(yàn),提出具體的改進(jìn)措施。

旅游糾紛; 法制建設(shè); 旅游合同法

Abstract:T ourism is increasingly becoming a new growth point of China's economy has become one of the main pillars of the tertiary industry,tourism and disputes is also increasing with the development of tourism,how to effectively protect the rights of consumers has become a tourist of today need to study And solve problems.This paper argues that strengthening the legal system is the protection of the interestsof tourism consumers,the most effective way,and learn from the experience of Taiwan,China put forward specific measures for improvement.

Key words:Travel Dispute; Construction of Legal System; Travel Contract Law

旅行業(yè)所提供的服務(wù)的履行受外在因素影響大,因?yàn)槠洚a(chǎn)品無形性高,旅客付出費(fèi)用并不能立刻看到商品的質(zhì)量,只有在旅行社履行承諾后才能知道旅游商品的好與壞。在激烈的市場競爭中,商家有時(shí)會被迫做出超過自己能力范圍的承諾,同時(shí)消費(fèi)者對旅行社所提供的商品信息的了解程度有限,往往以價(jià)格為唯一選擇標(biāo)準(zhǔn),結(jié)果導(dǎo)致旅游市場失靈引起各種的旅游糾紛,必定對旅游消費(fèi)者的自身權(quán)益產(chǎn)生影響。我國的旅游糾紛申訴及處理制度,大多是由政府部門直接介入處理,法規(guī)方面,除了《旅行社條例》及其實(shí)施細(xì)則規(guī)定旅游者的投訴依據(jù)外,國家旅游局發(fā)布有《旅游投訴處理辦法》,作為旅游糾紛申訴處理程序進(jìn)行的依據(jù)。

一、我國旅游消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)的構(gòu)成

我國主管部門在旅游業(yè)管理制度面采取了旅行業(yè)證照許可制、保證金制度、強(qiáng)制保險(xiǎn)制度公布制度等行政干預(yù)措施。我國的旅游業(yè)管理法律為自2009年5月1日起施行的《旅行社條例》。其主要的相關(guān)子法有《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》,《旅游投訴處理辦法》等。

對旅游申訴依據(jù)及原因的規(guī)定。《旅游投訴處理辦法》第八條規(guī)定,投訴人可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴:(一)認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定的;(二)因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的;(三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的;(四)其他損害旅游者合法權(quán)益的。

我國受理旅游糾紛的申訴機(jī)構(gòu)。旅游者與旅行社發(fā)生糾紛時(shí),依《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》第四十九條規(guī)定:“給旅游者的合法權(quán)益造成損害的,旅游者有權(quán)向縣級以上旅游行政管理部門投訴”。并且依據(jù)《旅游投訴處理辦法》規(guī)定,地方各級旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)在本級人民政府的領(lǐng)導(dǎo)下,建立、健全相關(guān)行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機(jī)制[1]。同時(shí)《旅游投訴處理辦法》第五條和第六條規(guī)定,旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的,應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。上級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)有權(quán)處理下級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄的投訴案件。

旅游糾紛處理程序的相關(guān)規(guī)定?！堵糜瓮对V處理辦法》第十七條規(guī)定,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴,應(yīng)當(dāng)立案辦理,填寫《旅游投訴立案表》,并附有關(guān)投訴材料,在受理投訴之日起5個工作日內(nèi),將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達(dá)被投訴人。對于事實(shí)清楚、應(yīng)當(dāng)即時(shí)制止或者糾正被投訴人損害行為的,可以不填寫《旅游投訴立案表》和向被投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書》,但應(yīng)當(dāng)對處理情況進(jìn)行記錄存檔。

在投訴處理過程中,投訴人與被投訴人自行和解的,應(yīng)當(dāng)將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機(jī)構(gòu);旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在核實(shí)后應(yīng)當(dāng)予以記錄并由雙方當(dāng)事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后,應(yīng)當(dāng)積極安排當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解,提出調(diào)解方案,促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。同時(shí)《旅游投訴處理辦法》第二十五條規(guī)定,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起60日內(nèi),作出以下處理: (一)雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的,應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書》,載明投訴請求、查明的事實(shí)、處理過程和調(diào)解結(jié)果,由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章;(二)調(diào)解不成的,終止調(diào)解,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。調(diào)解不成的,或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的,投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定,向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

綜上所述,在我國現(xiàn)行的旅游糾紛處理機(jī)制中,仲裁機(jī)構(gòu)對于仲裁糾紛案件管轄的前提是仲裁當(dāng)事人之間明確約定若有糾紛發(fā)生,同意將糾紛提交某一確定的仲裁機(jī)構(gòu)解決。這一約定可以在合同中約定仲裁條款,也可以糾紛發(fā)生前或糾紛發(fā)生后達(dá)成單獨(dú)的仲裁協(xié)議。而仲裁制度目前的社會認(rèn)知度還不甚高,仲裁制度的推廣工作還要加大力度。尤其是旅游活動中主體眾多,法律關(guān)系錯綜復(fù)雜,仲裁要想在旅游糾紛的解決中發(fā)揮更大作用,離不開旅游仲裁的推廣宣傳,尤其是對包含旅游仲裁條款的規(guī)范合同的大力推行[2]。

二、我國臺灣地區(qū)對旅游糾紛的處理

(一)司法途徑

申訴。根據(jù)我國臺灣地區(qū)的消費(fèi)者保障法律,消費(fèi)者與企業(yè)經(jīng)營者因商品或服務(wù)發(fā)生消費(fèi)爭議時(shí),消費(fèi)者可以提出申訴,并且有二次申訴的機(jī)會。在第一次申訴的時(shí)候旅游消費(fèi)者的對象可以是有三種,第一是企業(yè)經(jīng)營者:即旅游企業(yè),第二是消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體:指以法人為組織形態(tài)且以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,推行消費(fèi)者教育為宗旨的機(jī)構(gòu)。第三是消費(fèi)者服務(wù)中心:這種服務(wù)中心指政府為辦理消費(fèi)者咨詢服務(wù)、教育宣傳、申訴等事項(xiàng)在轄區(qū)內(nèi)所設(shè)立的機(jī)構(gòu)。在第一次申訴中如果達(dá)成協(xié)議,雙方當(dāng)事人的爭議事項(xiàng)依照協(xié)議解決。如果未達(dá)成協(xié)議:旅游消費(fèi)者可以繼續(xù)主張權(quán)益,再向其他機(jī)構(gòu)申訴,比如向消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體或服務(wù)中心再提出申訴,這仍屬第一次申訴的范圍。消費(fèi)者在第一次申訴的范圍內(nèi)無法得到妥善的處理時(shí),可以向政府的消費(fèi)者保護(hù)官申訴,這屬于是第二次申訴。消費(fèi)者保護(hù)官,受理申訴案件后,查明申訴案件是否已經(jīng)旅游企業(yè)或消費(fèi)者服務(wù)中心處理,并依據(jù)下列方式處理。(1)申訴案件尚未經(jīng)旅游企業(yè)處理,錄案后將有關(guān)資料轉(zhuǎn)請旅游企業(yè)按照相關(guān)規(guī)定處理。(2)申訴案件尚未經(jīng)消費(fèi)者服務(wù)中心處理者,錄案后將有關(guān)資料轉(zhuǎn)至主管的消費(fèi)者服務(wù)中心按照相關(guān)規(guī)定處理。(3)申訴案件業(yè)經(jīng)旅游企業(yè)處理及消費(fèi)者服務(wù)中心處理者,責(zé)令旅游企業(yè)、消費(fèi)者服務(wù)中心、消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體或政府有關(guān)機(jī)關(guān)提供有關(guān)資料,必要時(shí)需要旅游企業(yè)及申訴人等前來說明案情,商議解決方法。

調(diào)解。旅游消費(fèi)者經(jīng)過上面的申訴未能獲得妥適處理時(shí),可以依據(jù)消保法有關(guān)規(guī)定向消費(fèi)爭議調(diào)解委員會申請調(diào)解。調(diào)解與申訴相同之處,在于兩者皆由當(dāng)事人將其爭議訴諸客觀的第三者尋求解決。而申訴是向法院提起,由法官依據(jù)法律裁判的,調(diào)解則不是訴諸法院,而由非法律部門的人員處理的,實(shí)際上,調(diào)解委員會并不以法律為解決當(dāng)事人爭議的唯一依據(jù),而是從中協(xié)調(diào)斡旋來達(dá)到協(xié)助當(dāng)事人達(dá)成解決糾紛的目的。

(二)旅游業(yè)質(zhì)量保障協(xié)會

旅游業(yè)質(zhì)量保障協(xié)會是1989年由政府主管部門設(shè)立,以提高旅游質(zhì)量,保障旅游消費(fèi)者權(quán)益為宗旨的公益性機(jī)構(gòu)。該協(xié)會設(shè)有“保障金代償制度”,是政府依旅游業(yè)管理規(guī)則認(rèn)可的,足以保障旅客權(quán)益的觀光公益機(jī)構(gòu)。會員在入會時(shí)需要依該協(xié)會章程及辦事細(xì)則規(guī)定繳交“旅游質(zhì)量保障金”作為協(xié)會糾紛調(diào)處代償?shù)幕稹Ｈ绻尤朐搮f(xié)會為會員的旅行社符合規(guī)定的條件者(即經(jīng)營同種類旅游業(yè)滿兩年,未被停業(yè)處分且保證金未被強(qiáng)制執(zhí)行),即可向主管部門申請退回原繳保證金金額90%。目前已有近九成的臺灣旅游企業(yè)加入該會為會員,由于經(jīng)該協(xié)會調(diào)處達(dá)成和解的旅游糾紛案件理賠迅速,并且該協(xié)會的旅游業(yè)管理規(guī)則受政府主管部門監(jiān)督,成立二十余年來已建立其公信力,消費(fèi)者遇到旅游糾紛大都向該協(xié)會申訴,該協(xié)會近五年來受理的申訴案件占旅游糾紛總數(shù)的55176%,是我國臺灣地區(qū)處理旅游糾紛申訴主要的機(jī)構(gòu)。旅游業(yè)質(zhì)量保障協(xié)會受理申訴調(diào)處的要件如下: (1)申訴人須為旅游消費(fèi)者;(2)被申訴的旅行社必須是旅游業(yè)質(zhì)量保障協(xié)會的會員;(3)必須是由于會員旅游企業(yè)違反旅游契約致旅游消費(fèi)者的權(quán)益受損。旅游業(yè)質(zhì)量保障協(xié)會對旅游糾紛處理程序,主要分為電話申訴及溝通協(xié)調(diào)、書面申訴以電話協(xié)調(diào)解決或邀集雙方當(dāng)事人定期召開調(diào)處會,以及旅行社未按照和解履約賠償?shù)拇鷥敵绦颉Ｍ瑫r(shí),旅游業(yè)質(zhì)量保障協(xié)會的申訴調(diào)處業(yè)務(wù)的受到主管部門的行政監(jiān)督,首先申訴案件的處理作完整紀(jì)錄,按月報(bào)主管部門備查。其次旅游業(yè)質(zhì)量保障協(xié)會的辦事細(xì)則及旅游糾紛調(diào)處委員會組織簡則,均要報(bào)經(jīng)主管部門審查后施行[3]。

(三)政府主管部門

在我國臺灣地區(qū),當(dāng)局的交通部觀光局是旅游業(yè)的主管機(jī)關(guān),向政府部門提出申訴的消費(fèi)者一般是在觀光局進(jìn)行訴訟。觀光局鑒于旅游消費(fèi)者散居各地,往返觀光局不便,且為強(qiáng)化旅游業(yè)的自律功能,在1989年成立了旅游業(yè)質(zhì)量保障協(xié)會以提升旅游質(zhì)量并受理旅客旅游糾紛申訴。因此,觀光局在旅游業(yè)質(zhì)量保障協(xié)會成立后,受理的旅游糾紛申訴案件中,如被申訴旅游企業(yè)屬旅游業(yè)質(zhì)量保障協(xié)會會員時(shí),先遣送至旅游業(yè)質(zhì)量保障協(xié)會調(diào)處,并由旅游業(yè)質(zhì)量保障協(xié)會將調(diào)處結(jié)果函送觀光局,如未達(dá)成和解,即由該局再定期邀集雙方當(dāng)事人再協(xié)調(diào)。此外,該局受理旅游糾紛申訴的被申訴旅游企業(yè)如果不是旅游業(yè)質(zhì)量保障協(xié)會會員時(shí),也由該局進(jìn)行處理。交通部觀光局所進(jìn)行的旅游糾紛申訴調(diào)處,并不是消費(fèi)者保護(hù)法所定的消費(fèi)爭議調(diào)解程序,經(jīng)觀光局協(xié)調(diào)達(dá)成和解的申訴,并沒有經(jīng)法院核定后與民事確定判決的效力,僅具有和解協(xié)議的效力,但如過被申訴旅游企業(yè)為旅游業(yè)質(zhì)量保障協(xié)會會員者,在和解協(xié)議未履行時(shí),可以按照旅游業(yè)質(zhì)量保障協(xié)會相關(guān)章則啟用代償制度。

(四)評價(jià)與借鑒

我國臺灣地區(qū)旅游糾紛處理體系是由司法途徑,行業(yè)協(xié)會和政府主管部門共同組成的,與我國大陸現(xiàn)行的處理機(jī)制相比較,展現(xiàn)出了許多特點(diǎn),這些是值得我們?nèi)ニ伎己徒梃b的。首先,臺灣地區(qū)優(yōu)先使用法律來解決此類事件。一個完善的糾紛處理機(jī)制,首先要有有法可依,我國的旅游合同立法迫在眉睫,這也是我們當(dāng)前建設(shè)發(fā)展社會所必須要做的。其次,臺灣地區(qū)的旅游行業(yè)協(xié)會在對旅游糾紛問題的形成和解決都起到了良性的干預(yù)作用,而我國大陸的行業(yè)協(xié)會,多數(shù)流于形式,沒有起到應(yīng)有的作用,這也是下一步要完善之處。

三、對以法制路徑保護(hù)旅游消費(fèi)者的進(jìn)一步探索

雖然旅游糾紛是旅游契約雙方當(dāng)事人對契約內(nèi)容的履約事實(shí)產(chǎn)生不同見解而引起的爭執(zhí),性質(zhì)上屬民事糾紛,雙方如未能自行協(xié)議達(dá)成和解,應(yīng)通過司法途徑向管轄法院提起民事訴訟由法院裁判解決,但是因?yàn)橐话懵糜蜗M(fèi)者不熟悉司法程序,且認(rèn)為糾紛標(biāo)的較小,訴訟程序冗長手續(xù)繁瑣,還要繳納交訴訟費(fèi)用,大多不愿通過司法途徑解決,而向消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體、行業(yè)協(xié)會及其他政府機(jī)關(guān)提出申訴要求。又由于消費(fèi)者保護(hù)法設(shè)有消費(fèi)爭議處理?xiàng)l例,并依其規(guī)定由各地方政府設(shè)立消費(fèi)協(xié)會以受理消費(fèi)咨詢及消費(fèi)糾紛申訴,并由工商部門予以處理,所以現(xiàn)在旅游消費(fèi)糾紛仍以向工商部門和消費(fèi)者協(xié)會為主要的申訴和處理機(jī)構(gòu)[4]。隨著經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展,人民群眾休閑時(shí)間的增加,觀光旅游已經(jīng)成為一種潮流,由于消費(fèi)者旅游大多參加旅行社的旅游團(tuán),同時(shí)旅游產(chǎn)品無形性高,市場信息不對稱,旅行社常因服務(wù)質(zhì)量引起的旅游糾紛越來越多,旅游消費(fèi)者不通過法律程序,而是各種途徑向政府機(jī)構(gòu)或團(tuán)體申訴要求解決,不但影響旅游質(zhì)量及市場秩序,且損及旅客權(quán)益,增加爭訟的社會成本,目前加強(qiáng)法制建設(shè)才是保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。

(一)旅游合同立法

健全的法律制度才是保護(hù)消費(fèi)者最有效的工具。我國當(dāng)前對于旅游的法律法規(guī)并不能滿足旅游業(yè)的發(fā)展,行業(yè)內(nèi)的監(jiān)管體系不具體,可操作性較低,對旅游消費(fèi)者保護(hù)的力度大打折扣。許多旅游合同糾紛,往往要根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來處理,但旅游業(yè)有其特質(zhì),不同于其他一般商品,旅游產(chǎn)品還具有精神消費(fèi)的屬性。而通過“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”處理,游客得到的往往只是物質(zhì)賠償,其精神損失根本得不到補(bǔ)償。其次,旅游者并不完全等于消費(fèi)者,旅游者首先是民法意義上的有獨(dú)立人格權(quán)和身份權(quán)的自然人,其次才是一個旅游消費(fèi)者,所以旅游者的合法權(quán)益既具有一般自然人的合法權(quán)益的特征,又具有其本身的特殊性。我國現(xiàn)在應(yīng)該出臺一部真正針對旅游消費(fèi)糾紛的法律,即《旅游合同法》,使其成為消費(fèi)者快捷的維權(quán)渠道。

(二)加強(qiáng)對旅游契約條款內(nèi)容明確化的規(guī)范

我國旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則明確規(guī)定:旅行社組織旅游團(tuán)旅游,應(yīng)與旅游者簽訂旅游合同,合同內(nèi)容應(yīng)明確規(guī)定下列事項(xiàng):(1)旅游行程安排。(2)旅游價(jià)格。(3)違約責(zé)任。但是目前旅游業(yè)管理沒有一個國內(nèi)外旅游定型化的合同范本,作為旅游交易實(shí)務(wù)中所普遍使用的模板。在制度面上對旅游產(chǎn)品明確化的規(guī)范還略顯不足,旅客與旅行社對旅游契約條款內(nèi)容認(rèn)知也難免產(chǎn)生差異。因此建議主管部門加強(qiáng)旅游契約內(nèi)容明確化的規(guī)范,搜集近年來較常發(fā)生的旅游糾紛案例類型檢討現(xiàn)行契約條款中權(quán)利義務(wù)不明確的處予以檢討修正,條文用語表達(dá)并宜力求通俗明確易懂以縮短雙方當(dāng)事人的認(rèn)識差距[5]。

(三)建立旅游糾紛申訴程序規(guī)范

當(dāng)前,旅游糾紛申訴規(guī)范并不健全是影響旅游糾紛有效申訴處理的因素。對申訴的調(diào)查工作應(yīng)包括糾紛案件背景資料的搜集、促進(jìn)溝通、信息傳遞、資訊分析、促進(jìn)協(xié)議及案例管理等事項(xiàng),以及如何維持調(diào)處過程的質(zhì)量、公平、自愿性及形成有利雙方的解決方案等專業(yè),這項(xiàng)工作的是否有效開展將影響雙方當(dāng)事人的權(quán)益。目前受理旅游糾紛申訴的機(jī)構(gòu)主要有各級工商部門的消費(fèi)者協(xié)會和國家旅游局下設(shè)申訴機(jī)構(gòu)。其中消費(fèi)者協(xié)會是受理一般的各種消費(fèi)申訴案件,其處理是依據(jù)消費(fèi)者保護(hù)法、合同法等法令,其處理作業(yè)程序規(guī)范已基本完備,而國家旅游局下設(shè)各部門則只能依照旅游投訴暫行規(guī)定受理旅行社與消費(fèi)者的糾紛案件。所以有必要建議消費(fèi)者協(xié)會及國家旅游局的相關(guān)申訴機(jī)構(gòu)針對影響旅游糾紛有效申訴處理的各種因素及旅游服務(wù)產(chǎn)品的專業(yè)特性,制定更為合理的旅游糾紛處理規(guī)范,以改進(jìn)旅游糾紛申訴處理的效能[6]。同時(shí)申訴的主管部門也應(yīng)該針對旅游糾紛的種類、涉及的旅客人數(shù)、糾紛嚴(yán)重性及復(fù)雜度,建立分級處理的制度,以增加處理的有效性。

(四)建設(shè)旅游信息網(wǎng)站

旅游消費(fèi)者的信息缺乏,形成旅游市場的信息不對稱,是影響旅游糾紛的因素。因此,建議由主管部門建立旅游消費(fèi)者公共服務(wù)網(wǎng)站,提供消費(fèi)者有關(guān)旅游產(chǎn)品信息、旅行社現(xiàn)況資料、合格領(lǐng)隊(duì)、經(jīng)理人、旅游申訴、旅游消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)法規(guī)及旅游新知觀念倡導(dǎo)等資料。持續(xù)的對大眾充分提供正確的旅游消費(fèi)及保護(hù)信息,相信必能逐漸提升消費(fèi)者選擇旅行社的能力,以避免糾紛,保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

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Research on Legal Security of Consumer Rights in Travel Dispute

LIU Shu-juan
(Ministry of Law Hunan International Economics University,Changsha,Hunan 410205)

DF529

A

1671-9743(2010)12-0065-03

2010-11-05

劉淑娟(1977-),女,湖南永州人,湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院法學(xué)部講師,碩士,從事旅游法學(xué)方面的研究。