盧海燕 肖 信 劉偉民 許玉娜

與傳統(tǒng)綜合醫(yī)院的眼科相比，視光門診更側(cè)重視光學診療工作，即更重視眼視光學即視覺問題的矯正和治療作用，如屈光不正、兒童斜弱視、視疲勞等[1]。醫(yī)療服務特殊性決定了醫(yī)療服務對象的特殊性，這就形成了視光門診以兒童青少年、青壯年和老年患者為主的格局，其中，又以學齡前和學齡期的青少年最多。每年寒暑假是兒童青少年就診的高峰期，由于患者人數(shù)眾多，如何在就診高峰期提高患者就診效率、提高患者滿意度成了視光門診護理工作的難題[2]。廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院視光科門診自2006年1月引進了電子叫號排隊管理系統(tǒng)，本研究擬比較電子叫號排隊管理系統(tǒng)應用前后門診高峰期就診患者的服務滿意度，為臨床服務提供參考。

1 臨床資料

隨機選擇2006年7～8月就診高峰期時到廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院視光門診就診的患者1000例為觀察組，2005年7～8月就診高峰期時到廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院視光門診就診的患者中隨機選取800例作為對照組。兩組患者在性別、年齡、文化程度等方面資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

2 方 法

2.1 電子排隊叫號系統(tǒng)的應用

排隊叫號管理控制中心置于接診臺電腦內(nèi)，由接診臺護士具體操作。各診室、驗光室、檢查室的電腦上配置有呼叫器，所有電腦均聯(lián)網(wǎng)。終端播放系統(tǒng)——電子顯示屏及播音器，電子顯示屏懸掛于候診區(qū)的前方。

2.2 電子叫號系統(tǒng)的功能

2.2.1 排隊叫號功能

叫號功能為其主要功能。對錄入患者自動進行分診排隊、入隊、出隊處理，并按刷卡順序依次叫號，讓患者有序就診；對特殊患者可人工靈活調(diào)整隊列、診室、就診順序等。

2.2.2 顯示播放功能

顯示屏顯示被呼叫患者的姓名、診室，一目了然，播音器與顯示屏同步呼叫。

2.2.3 統(tǒng)計功能

本區(qū)域日、月、年門診量，輕觸鼠標即可完成，并且可為日后需要或工作總結(jié)提供可靠數(shù)據(jù)。

2.3 調(diào)查方法

采用患者滿意度調(diào)查表，主要包括就診環(huán)境、就醫(yī)便捷和醫(yī)療服務質(zhì)量三大方面，具體涉及對醫(yī)師診療、護士護理、驗光及鏡片銷售等的各個環(huán)節(jié)。

2.4 統(tǒng)計學方法

采用Epidata 3.1進行調(diào)查表數(shù)據(jù)錄入，運用SPSS 13.0進行統(tǒng)計學分析，定性資料采用χ2檢驗，P＜0.05為有統(tǒng)計學意義。

3 結(jié) 果

本研究采取匿名方式對兩組患者進行問卷調(diào)查，共收集到觀察組患者有效問卷1000份，對照組患者有效問卷800份，兩組調(diào)查結(jié)果見表1。觀察組在就診環(huán)境、就醫(yī)便捷和醫(yī)療服務治療的滿意度上均優(yōu)于對照組 （P＜0.05）。

表1 兩組患者對護理滿意度情況比較 [n(%)]

4 討 論

我國眼病流行病學資料顯示[3]，人群中約 31%的人屈光不正，2%～4%的兒童有斜視或弱視，約15%的青年有視覺功能異常，近100%的45歲以上人群有老視等問題，這就意味著有眾多的視光服務需求亟待滿足。近年來，隨著人性化服務理念[4]和患者對視覺保健認識的深入，視光門診作為提供視光服務的主體，亟需建立更加快捷、高效的“一站式”醫(yī)療服務體系[2]。

電子叫號排隊管理系統(tǒng)是采用Microsoft.Net技術建立基于計算機網(wǎng)絡、可打印候診單、大屏幕動態(tài)顯示、自動語音呼叫的電子叫號排隊管理系統(tǒng)[5]，它是門診護理流程優(yōu)化中的重要部分，對患者的掛號就診進行有序管理，讓患者能夠掌握排隊和等候時間，實現(xiàn)人性化候診就診，減少醫(yī)患糾紛，有助于提高醫(yī)院服務質(zhì)量，實現(xiàn)醫(yī)院候診、就診管理的科學化、現(xiàn)代化、數(shù)字化[6]。

本研究對電子叫號排隊管理系統(tǒng)在視光門診就診高峰期的應用效果進行探討，結(jié)果顯示，電子叫號排隊管理系統(tǒng)應用后，患者對就診環(huán)境、就醫(yī)便捷和醫(yī)療服務治療的滿意度都提高（P＜0.05），這說明通過簡單的流程優(yōu)化，可有效的規(guī)范門診管理，減輕護士工作負擔，規(guī)范就診秩序，由此而提高醫(yī)療服務質(zhì)量。此外，在電子叫號排隊管理系統(tǒng)使用的過程中，要實現(xiàn)充分發(fā)揮電子叫號排隊管理系統(tǒng)的功能仍需護士、醫(yī)師和患者的主動參與。

總之，電子叫號排隊管理系統(tǒng)可縮短了患者就診時間，減輕患者就醫(yī)時的不安、焦慮等情緒[7]，更加規(guī)范門診管理，提高患者滿意度和服務質(zhì)量。

[1]趙家良.我國眼科醫(yī)療機構(gòu)的發(fā)展趨勢[J].中華眼科雜志,2003,39(5):260-261.

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[3]張文斌,單藕琦,齊妍等.我國眼科現(xiàn)狀調(diào)查研究與分析[J].中華眼科雜志,2003,39 (5):262-266.

[4]呂文光.以患者為中心大力推進 “一站式服務”[J].中國護理管理,2005,5(4):32-34.

[5]周驊,楊杰,章雪梅等.排隊叫號系統(tǒng)在視光門診部的開發(fā)與應用[J].中國眼鏡科技雜志,2009,(3):98-100.

[6]高鵬,邢瀚文.淺議門診排隊叫號分診系統(tǒng)[J].中國醫(yī)療前沿,2009,(21):117.

[7]陳英,陳利君,彭偉萍等.掌上電腦在護理工作中的應用[J].護士進修雜志,2006, 21(7):605-606.