□ 許義平

邊界超越和效率提升:寧波81890服務(wù)模式的優(yōu)勢與創(chuàng)新

□ 許義平*

提高公共服務(wù)能力,滿足公民需求,是現(xiàn)代政府的核心職能。公共服務(wù)供給機(jī)制是政府提高公共服務(wù)能力、構(gòu)建服務(wù)型政府的關(guān)鍵。寧波81890服務(wù)模式具有非常強(qiáng)的公共性和融合性,創(chuàng)新了一般公共服務(wù)“規(guī)劃者-生產(chǎn)者-需求者”的三角結(jié)構(gòu)模型,為實現(xiàn)公共服務(wù)生產(chǎn)者及其提供方式多元化、解決公共服務(wù)供需信息不對稱以及三者恰當(dāng)匹配等問題提供了條件和可能。在此基礎(chǔ)上,本文提出了無邊界、無限選擇的81890公共服務(wù)模式和小規(guī)模公共服務(wù)生產(chǎn)的內(nèi)在機(jī)理,解釋了社會生活中分散的、個性化的服務(wù)需求與不規(guī)則的公共服務(wù)供給如何實現(xiàn)高度對稱、對接的現(xiàn)實運(yùn)作。

寧波81890服務(wù);供給邊界;供給效率;功能創(chuàng)新

“81890”是寧波市海曙區(qū)政府在2001年8月建立的一個市民求助平臺,是“撥一撥就靈”的諧音。服務(wù)平臺通過熱線電話(81890)和互聯(lián)網(wǎng),發(fā)揮占有綜合信息資源和具有公信力的優(yōu)勢,構(gòu)建起供需雙方互動的誠信服務(wù)平臺,為市民提供生活起居和公共事務(wù)相關(guān)的服務(wù),使居民日常生活中的瑣碎的、不規(guī)模的、個性化的需求演變成巨大的服務(wù)流,運(yùn)作八年多,產(chǎn)生了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益,實現(xiàn)了政府、企業(yè)、市民的三贏結(jié)果。81890這一服務(wù)模式究竟對公共服務(wù)制度的構(gòu)建提供了哪些價值?其顯示出的強(qiáng)大生命力的背后有沒有必然的規(guī)律?這是我們值得研究和關(guān)注的問題?；诖?本文試圖從邊界和效率的角度對81890服務(wù)模式作一些分析,對這些問題做出相應(yīng)的解釋。

一、81890服務(wù)模型的特征

所謂81890服務(wù)模式是對81890服務(wù)平臺為城市居民提供的便捷而有效的一種公共服務(wù)方式的一種概括,最早由新聞界提出。2002年11月10日《人民日報》以《實踐“三個代表”重要思想,扎實做好為民服務(wù)大文章》為題,全面報道了81890為民服務(wù)的開展情況,并第一次使用了81890服務(wù)模式這一提法,隨后被國內(nèi)一些社會學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)方面的專家、學(xué)者所關(guān)注,繼而認(rèn)可和沿用。國家商務(wù)部、全國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會等相繼召開會議,要求在全國范圍內(nèi)推廣81890服務(wù)模式。在寧波市民中,81890擁有非常好的口碑,據(jù)寧波市零點(diǎn)調(diào)查公司的民意調(diào)查,市民對81890的滿意率為99.6%①許義平,《尋找家園》,中國社會出版社,2004年版,第90頁。,81890在寧波已成為市民最為心儀的服務(wù)平臺。

隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,市民的生活水平得到了很大的提高,生活方式發(fā)生了很大的變化,市民的生活需求呈現(xiàn)多樣化、個性化的趨勢。而居民要滿足這種生活需求,或者遇到困難和問題需要幫助,往往不知道從哪里可以獲得可靠的服務(wù)。另一方面,社會服務(wù)業(yè)迅速興起,大量的中小型服務(wù)企業(yè)面對激烈的市場競爭急于尋找市場需求,拓展自身的市場份額,花費(fèi)大量的人力、財力散發(fā)廣告,最終換來的不是需求,而是居民的不信任。供方和需方的信息不對稱,一方面影響了市民生活的需求,另一方面也制約了全社會服務(wù)業(yè)的發(fā)展。供需信息渠道暢通是企業(yè)和居民所渴求的,填補(bǔ)服務(wù)的供給與需求之間的信息“鴻溝”,解決服務(wù)需求與服務(wù)資源信息不對稱這一制約市民生活質(zhì)量的基本矛盾,是81890提供公共服務(wù)的邏輯出發(fā)點(diǎn)。在這一基礎(chǔ)之上,尋求公共服務(wù)的有效供給方式,構(gòu)成了81890服務(wù)的基本模式。

斯蒂格利茨等人發(fā)展起來的信息經(jīng)濟(jì)學(xué)讓我們明白社會經(jīng)濟(jì)生活中信息常常是不完全、不對稱的,信息的獲得是有成本的。經(jīng)驗告訴我們,在服務(wù)領(lǐng)域,這種不對稱性表現(xiàn)得更為嚴(yán)重,對服務(wù)產(chǎn)品的預(yù)期也存在許多不確定性。改變服務(wù)供需信息不對稱、市場失效的狀況,需要有一座橋梁。架橋的主體是政府,橋梁就是81890。政府通過發(fā)揮“看得見的手”的作用,獲得了企業(yè)和市民都能得益的最優(yōu)解。在這里,政府做了一件市民有需要,但社會和市場都沒有人做或做不好的事。在這里,政府運(yùn)用自身的權(quán)威、信譽(yù)和組織協(xié)調(diào)能力,通過構(gòu)建起一個互動的公共服務(wù)平臺,把千家萬戶居民的需求與成百上千的服務(wù)主體實現(xiàn)有效對接,尋求到了一個富有張力的公共服務(wù)空間。

規(guī)劃方——寧波市海曙區(qū)人民政府,負(fù)責(zé)公共服務(wù)生產(chǎn)的規(guī)劃、組織、融資、監(jiān)管,即81890服務(wù)平臺的建設(shè)方。

服務(wù)方——81890加盟企業(yè)、志愿者、非營利機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)等,負(fù)責(zé)服務(wù)生產(chǎn)。

使用者——居民個體、社會組織、企業(yè)、政府機(jī)構(gòu),提出服務(wù)需求,協(xié)同和監(jiān)管服務(wù)生產(chǎn)。

服務(wù)平臺——整個 81890公共服務(wù)系統(tǒng)的核心,以信息處理為樞紐會聚以上三類主體的活動,對接相互的需求與供給,形成資源共享、協(xié)調(diào)、互動的公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。上述服務(wù)模型具體的運(yùn)作方式如下圖:

圖2 81890服務(wù)模型運(yùn)作方式

在公共服務(wù)的構(gòu)成主體上,世界著名的公共經(jīng)濟(jì)學(xué)與公共行政學(xué)大家,2009年度諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主美國學(xué)者埃莉諾·奧斯特羅姆提出了公共事物治理之道的理論②埃莉諾·奧斯特羅姆《,公共事物的治理之道》,上海三聯(lián)書店出版,2000年版。。她將公共事物傳統(tǒng)提供主體——政府,分離為兩個相互依存的主體:規(guī)劃方或組織方,即政府或其他能代表公民需求的公共機(jī)構(gòu);生產(chǎn)方或供給方——由組織方選擇的服務(wù)生產(chǎn)的供給者。規(guī)劃方、生產(chǎn)方與公共服務(wù)的使用者(需求方)共同構(gòu)成一個三元互動的主體運(yùn)作框架。這個框架的發(fā)端是需求方由規(guī)劃者選擇和安排生產(chǎn)者,滿足需求者的公共服務(wù)要求。正是由于公共服務(wù)的提供者被分離為兩個主體,公共服務(wù)的系統(tǒng)功能被專業(yè)化分工給不同的主體,才為解決公共服務(wù)提供方式中歷來存在的規(guī)劃與生產(chǎn)的矛盾創(chuàng)造了前提和條件。公共服務(wù)的主體結(jié)構(gòu)不是傳統(tǒng)市場上的供需雙方的兩角結(jié)構(gòu),而是規(guī)劃方、生產(chǎn)方、需求方之間的三角結(jié)構(gòu)。見下圖:

圖3 公共服務(wù)的三角結(jié)構(gòu)

81890的服務(wù)模型與一般的公共服務(wù)的三角結(jié)構(gòu)模型的區(qū)別在于,它從規(guī)劃方中分化出了一個特殊中介性質(zhì)的服務(wù)組織——81890服務(wù)平臺。這一平臺具有非常強(qiáng)的公共性和融合性,與三者形成十分良好的伙伴關(guān)系。在81890服務(wù)平臺的主導(dǎo)下,為實現(xiàn)生產(chǎn)者的多元化,以及公共服務(wù)的提供方式多元化,以達(dá)到三者之間更為恰當(dāng)?shù)钠ヅ涮峁┝藯l件和可能。對于涉及面甚廣的生活類服務(wù)來說,這一組織的分化出現(xiàn)(模型圖中的核心部位),對于解決公共服務(wù)中供需信息對稱、解決規(guī)劃方組織生產(chǎn)的能力不足問題具有決定性的意義。這是81890服務(wù)模式的創(chuàng)新所在。

二、邊界超越:81890服務(wù)供應(yīng)方式的新思維

公共服務(wù)是指以服務(wù)形式而存在的公共物品。公共物品作為一個經(jīng)濟(jì)學(xué)概念,通常以不排他性和消費(fèi)的共用性為標(biāo)準(zhǔn)來定義。即公共物品是共同消費(fèi),難以排他的物品。①邁克爾·麥金尼斯主編,《多中心體制與地方公共經(jīng)濟(jì)》,上海三聯(lián)書店,2000年版,第99頁。

城市生活中,需要各種各樣的公共物品。但是有沒有遇到困難和問題的時候,任何人都可以沒有任何顧慮不假思索地去尋求幫助的公共物品?城市眾多的公共物品中,81890提供了現(xiàn)實的這種可能性。然而,是何種因素決定了81890能做到這一點(diǎn),我們需要重新認(rèn)識。在此,我把這個問題稱之為“邊界的超越”,以提供一個認(rèn)識上的支點(diǎn)幫助解釋81890服務(wù)供應(yīng)方式的多種行為。更重要的是,它使我們確信,突破傳統(tǒng)框架的超越邊界的公共服務(wù)平臺抑或服務(wù)模式在現(xiàn)實生活中不僅存在,且富有效率。

1、公共服務(wù)地域界限的突破。服務(wù)的地域界限原本是由服務(wù)的規(guī)劃者提出的。如何破除公共服務(wù)總是與地域服務(wù)相聯(lián)系的舊習(xí)慣,81890提供了新的方式。超越局部空間的自我循環(huán),打破圍墻,不再囿于一地,使81890在一個巨大的空間中實現(xiàn)其服務(wù)?，F(xiàn)代通信技術(shù)的支持,使81890的觸角可以對接到任何一個空間點(diǎn)。在各個空間點(diǎn)上,需求和供應(yīng)利用現(xiàn)代通信技術(shù)的巨大力量,在平臺可以實現(xiàn)對接。

需要關(guān)注的是,如何獲取超越地域界限的行政服務(wù),是目前城市求助平臺建設(shè)中的一大難題。在這方面如果難以突破,很有可能使平臺陷入困境。這的確需要智慧、需要創(chuàng)新。81890通過自身角色的轉(zhuǎn)換,拓展行政服務(wù)市場,在實踐中形成了相對成熟的代理制。在尋求各類政府機(jī)構(gòu)的幫助時,當(dāng)81890以老百姓代理人的身份出現(xiàn)時,則將行政邊界的難題化解于無形,政府秩序的職能邊界和行政管理邊界被徹底打破了,其最終的結(jié)果是實現(xiàn)了服務(wù)供應(yīng)方的目的——給予需求方充分的方便。在這里,我們看到了81890角色的多重性,它既可以是服務(wù)的組織提供者。在面對講究行政級別的政府機(jī)構(gòu)時,它又可以間接地表現(xiàn)為服務(wù)的求助者。

2、公共服務(wù)內(nèi)容邊界的突破。81890敢提出“有求必應(yīng)”這四個字,就是在服務(wù)內(nèi)容上不設(shè)定邊界,老百姓遇到什么麻煩都可以向81890求助。81890的設(shè)計者們清楚地認(rèn)識到:老百姓的需求是沒有邊界的。如果按照傳統(tǒng)的思維,將為民服務(wù)劃定職權(quán)范圍,這個事情歸我做,那件事情不該我管來框定81890的服務(wù)內(nèi)容,這個“撥一撥就靈”根本是句空話。公共服務(wù)并不是只能給或者只是給所有人提供整齊劃一的服務(wù)產(chǎn)品。81890將多樣性與統(tǒng)一性相融合,聯(lián)系各類不同的供給與需求信息,加以對接。公共事務(wù)、企業(yè)支持性服務(wù)、居民生活服務(wù)等多種服務(wù)的市場需求通過統(tǒng)一的平臺加以整理,在進(jìn)行服務(wù)派單、組織生產(chǎn)的同時進(jìn)行市場需求的分析與預(yù)測,指導(dǎo)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。這種整合不僅是需求整合更是供給整合,而且其功能延伸到相關(guān)社會信息的統(tǒng)計、咨詢。如失物的報失和招領(lǐng),是一個令人頭痛的社會問題,一直來都沒有令人滿意的解決方案,而借助81890服務(wù)平臺,失主和拾遺者就可以實現(xiàn)有效的對接,大大降低社會運(yùn)作成本。可見,以現(xiàn)代信息技術(shù)為工具的81890服務(wù)平臺不僅可以整合市場服務(wù),還可以整合社會、政府服務(wù),它的潛力是前所未有的?，F(xiàn)在,發(fā)展到平均每天熱線求助2500多件,生活上遇到的種種困難、公共信息的咨詢、公共事務(wù)的管理無所不包、無所不應(yīng),而且在時間上實現(xiàn)7×24小時服務(wù),極大地方便了市民,城市生活中時常發(fā)生的無所適從的狀態(tài)被改變了。任何問題、任何時候都可以在81890服務(wù)平臺尋求幫助,在81890服務(wù)平臺,聽不到一個“不”字,這確實是81890有別于其它平臺的特質(zhì)之一,這當(dāng)然也是它的魅力所在。

3、公共服務(wù)資源吸納的突破。公共服務(wù)的能力需要強(qiáng)大的服務(wù)資源給予有力的支撐。撥一撥就靈的核心在于一個“靈”字。為了保證“靈”,81890對資源整合的能力提出了很高的要求。81890對各種屬性的服務(wù)資源的無限吸納能力,使這個“靈”有了實質(zhì)性的保障。政府、企業(yè)、社會三支力量匯聚在81890服務(wù)平臺,三者通過平臺的聚合和釋放,使求助者的需求得以實現(xiàn)。81890能動態(tài)地把握需求的變化,對資源的吸納是主動的,能做到隨著需求方市場的信息不斷滾動式地積累,供給資源跟著社會需求不斷豐富,無數(shù)個需求導(dǎo)致81890供給資源的積累趨向無窮大。

4、公共服務(wù)生產(chǎn)方式的突破。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為,公共物品與私人物品并存,但相互獨(dú)立,不能相互替代。他們沒有看到,公共物品并非只能采取相互獨(dú)立或者相互對立的形態(tài)存在,兩者可以在一定的規(guī)則下相互結(jié)合①楊團(tuán)《,社區(qū)公共服務(wù)論析》,華夏出版社,第133頁。。傳統(tǒng)的思想方法問題在于混淆了公共物品或公共服務(wù)本身與它們的供給方式的區(qū)別。公共物品或者公共服務(wù)既可以由公共部門生產(chǎn),也可以由私人部門生產(chǎn),生產(chǎn)方式的多樣化、多中心非但不防礙,反而對于公共物品或者公共服務(wù)的公共性起著強(qiáng)化的作用,因為它豐富了公共服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的多種選擇。眾所周知,經(jīng)濟(jì)學(xué)家保羅·薩繆爾森于50年代首先系統(tǒng)地探討了市場機(jī)制無法有效地處理公益物品問題,并認(rèn)為只有政府才能彌補(bǔ)這一市場失靈。在此基礎(chǔ)上制度分析學(xué)者、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎獲得者科斯教授對薩繆爾森經(jīng)常舉的公共物品例子燈塔進(jìn)行了實證的研究②羅納德·科斯“:經(jīng)濟(jì)學(xué)中的燈塔”《,論生產(chǎn)的制度結(jié)構(gòu)》,上海三聯(lián)書店,1994年版,第215頁。,從而開拓了公共物品研究的先河,對于薩繆爾森認(rèn)為只有政府才能彌補(bǔ)失靈的觀點(diǎn)提出了經(jīng)驗的質(zhì)疑,從而進(jìn)一步提升了公益物品研究的水平。埃莉諾·奧斯特羅姆及其合作者對于警察服務(wù)的研究更把有關(guān)公共物品的實證理論發(fā)展到了一個新的高度③埃莉諾·奧斯特羅姆,帕克斯和奧特克《,公共服務(wù)的制度架構(gòu)》,上海三聯(lián)書店,2000年版,第9頁。。

81890模式的成功揭示了公共服務(wù)具有的多種屬性和生產(chǎn)方式。公共物品并不是一種與市場天然對立的特殊物品,公與私的差異并不在于物質(zhì)的本身,而在于制度的選擇,公共物品可以和私人物品進(jìn)行完美的結(jié)合。81890服務(wù)并不是單一的,當(dāng)600多家加盟企業(yè)成為公共服務(wù)的生產(chǎn)者時,求助者獲取的服務(wù)往往是私人服務(wù)、公共服務(wù)交融作用在一起,其結(jié)果使服務(wù)的效率和質(zhì)量更高,產(chǎn)生了1+1>2的效應(yīng)。我們注意到,求助者消費(fèi)的服務(wù)產(chǎn)品的屬性很難簡單地判斷究竟是私人服務(wù)還是公共服務(wù)。有意思的是,在81890的服務(wù)體系中,當(dāng)加盟企業(yè)在提供私人服務(wù)的同時,作為服務(wù)的生產(chǎn)者同時又成為服務(wù)的消費(fèi)者,提供其消費(fèi)的是平臺給予的市場空間和技術(shù)支持。

81890服務(wù)平臺在實際運(yùn)作中,不僅融合了市場企業(yè)秩序,還融合了社會——志愿服務(wù)秩序。迄今為止,人類提出了三種社會秩序模式,分別代表了三種價值觀體系。第一種是國家政府秩序,政府模式的根本性手段是人類可以依賴于強(qiáng)力的能力;第二種是市場企業(yè)秩序,企業(yè)模式的根本性手段是人類可以依賴于自由競爭的能力;第三種是社會——志愿服務(wù)秩序,志愿組織模式的根本性手段是人類可以依賴于自由組合的能力。顯然,三種秩序各有特長,但是孤立使用三種社會秩序中的任何一種都難以構(gòu)建一個良性的社會。學(xué)者認(rèn)為,由于三個部門的目標(biāo)、手段、方式都不相同,協(xié)調(diào)合作很是困難,出路在于尋求將三個部門相互融合的方式④楊團(tuán)《,81890創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)業(yè)新模式》,2004·中國社區(qū)論壇論文集,2004年10月。。81890融政府、企業(yè)、志愿者三種秩序于一體,追求能夠融合個人目標(biāo)的社會公共目標(biāo),筆者認(rèn)為,建立這種方式的本身就是對公共服務(wù)制度的一種選擇。

三、效率提升:81890服務(wù)供應(yīng)方式的優(yōu)勢與創(chuàng)新

公共服務(wù)提供者的價值取向并不只是社會公平、社會共用,它還應(yīng)該包含效率。不同公共服務(wù)的供應(yīng)方式,可以產(chǎn)生不同的效率。由于公共物品和公共服務(wù)的供給與生產(chǎn)涉及的變量太多,而且其中許多變量的計量極為困難,因此,對于公共物品和公共服務(wù)的投入、產(chǎn)出以及受環(huán)境影響的要素進(jìn)行評估,是一個頗為復(fù)雜的問題,但這又是涉及公共服務(wù)制度構(gòu)建的一個決定性因素。

1、81890服務(wù)模式的優(yōu)勢分析

81890作為公共服務(wù)和公共物品的典型樣本,其服務(wù)的供給與生產(chǎn)方式為公共服務(wù)效率的研究帶來了一個新的視角。從特征上判斷,它在效率方面的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在:

首先,可以更有效地確定人們對公共物品和公共服務(wù)的需求,提高服務(wù)資源的配置效率。其合乎邏輯的結(jié)果是:在一些領(lǐng)域,先進(jìn)的公共服務(wù)的生產(chǎn)方式不僅可以有效地配置資源,而且其效率可以做到優(yōu)于市場對資源的配置效率。

其次,81890服務(wù)平臺組織資源的核心是唯一的,圍繞這一核心建立的服務(wù)資源網(wǎng)絡(luò)是沒有邊際的。不同性質(zhì)功能、不同活力和能力的每一個個體和單位都可以成為其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上的平等的節(jié)點(diǎn),并同這一唯一的核心發(fā)生無縫連接,形成點(diǎn)狀集聚。這就意味著81890可以超乎尋常地不斷產(chǎn)生和演變出無數(shù)個服務(wù)組織,使得81890在提供服務(wù)的過程中,對服務(wù)生產(chǎn)的組織擁有了十分寬廣的空間。

第三,81890不僅作為組織資源的核心是唯一的,而且其作為服務(wù)信息呼叫的傳遞主體也是唯一的,并且是能動的。服務(wù)的消費(fèi)者只需同81890這一核心主體相連接即可獲取相應(yīng)的服務(wù),服務(wù)信息呼叫并不需要層層傳遞。而且,盡管81890運(yùn)用了現(xiàn)代信息技術(shù),但這種技術(shù)是與能動的組織即是與信息傳遞的核心主體相連接的。這種無縫連接的服務(wù)信息傳遞方式避免了傳遞主體多元、傳遞主體轉(zhuǎn)換過程中導(dǎo)致的信息誤差、信息失真。

第四,81890服務(wù)平臺因為是政府規(guī)劃、融資而組建,并且建立了科學(xué)的管理體系,因此具有極強(qiáng)的公信力。這種公信力增強(qiáng)了市民對于服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)預(yù)期、消費(fèi)信心,激發(fā)了服務(wù)的有效需求。81890與加盟企業(yè)有嚴(yán)格的質(zhì)量保證協(xié)議,與服務(wù)對象有認(rèn)真的質(zhì)量回訪制度,對服務(wù)企業(yè)實行嚴(yán)格的監(jiān)控。對信譽(yù)良好的企業(yè)向社會重點(diǎn)推薦,對失信企業(yè)實行解除關(guān)系式的懲罰,在這種機(jī)制里面,所有的求助者都成了81890忠實的監(jiān)督者。任何對公共服務(wù)的生產(chǎn)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督,這里提供了一條十分重要的路徑。

2、81890服務(wù)模式的效率提升

(1)企業(yè)收益分析:根據(jù)古典經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn),企業(yè)的目標(biāo)是追求利潤最大化(收益—成本),因此,除了盡可能降低企業(yè)成本外,就是盡可能增加企業(yè)收益。對于企業(yè)來說,收益在81890服務(wù)平臺建立前后都是存在的,只是在量上發(fā)生了變化。

服務(wù)平臺建立以后,對企業(yè)最明顯的作用是規(guī)模效應(yīng)。81890系統(tǒng)集合了600多家服務(wù)企業(yè),將原先分散、無序的企業(yè)集中起來,形成服務(wù)業(yè)積聚,產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。服務(wù)平臺建立后,制定了詳細(xì)的技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、價格和時效方面的規(guī)定,企業(yè)的服務(wù)走向規(guī)范化,形成了服務(wù)品牌。有保證的服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致消費(fèi)者觀念的改變,增加了消費(fèi)信心,拓展了服務(wù)市場。企業(yè)的需求市場大大拓展,服務(wù)平臺建立后,600多家的加盟企業(yè)的業(yè)務(wù)量平均增加了3倍多,服務(wù)企業(yè)的營業(yè)額從系統(tǒng)建立前(2001年1—8月)的3320萬元增加到系統(tǒng)建立后(2002年1—8月)的21800萬元。服務(wù)企業(yè)也從原先的部分存在虧損轉(zhuǎn)變?yōu)槿袠I(yè)實現(xiàn)贏利,絕對利潤的數(shù)量大大增加。其次,服務(wù)平臺建立后,服務(wù)企業(yè)之間的競爭增加,但不是先前那種無序的競爭,而是服務(wù)質(zhì)量的競爭,避免了惡意壓價和價格歧視現(xiàn)象,使價格保持在合理的水平。再次,由于專業(yè)化競爭和透明競爭的加強(qiáng),在服務(wù)企業(yè)之間產(chǎn)生了“學(xué)習(xí)效應(yīng)”,取長補(bǔ)短,增加服務(wù)效率,這也能給企業(yè)帶來額外收益?？傊?從業(yè)務(wù)量、服務(wù)價格、效率增加等方面看,服務(wù)平臺建立后,能大大增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。在經(jīng)濟(jì)收益之外,企業(yè)在高質(zhì)量的服務(wù)過程中形成了自身的品牌優(yōu)勢,無形資產(chǎn)收益逐漸擴(kuò)大。

截至08年8月,加盟企業(yè)的就業(yè)崗位從平臺建立前的4810個增加到目前的25000多個,其中吸納下崗失業(yè)人員6600多人。700多個加盟企業(yè)的營業(yè)額高達(dá)4億,納稅超過1700萬元。同時,企業(yè)的收益明顯增加。

表1①許義平《,尋找家園》,中國社會出版社,2004年版,第94頁。 企業(yè)的成本—收益比較

企業(yè)的經(jīng)營成本和管理成本很高,其主要原因是各個企業(yè)的會計計算方式不同,有的企業(yè)將服務(wù)人員的工資納入管理成本,有些企業(yè)將服務(wù)人員的工資納入管理成本和經(jīng)營成本,這兩者的變化主要由每個企業(yè)聘用的服務(wù)人員數(shù)量大增引起的;同時,由于服務(wù)質(zhì)量的提高、服務(wù)人員的技能培訓(xùn)、福利水平提高等原因?qū)е逻@兩成本出現(xiàn)大幅度提高。調(diào)查企業(yè)的生產(chǎn)成本主要指各種固定成本、材料和工器具成本。從表1數(shù)據(jù)可知,單位收益的生產(chǎn)成本降低了55%,這與規(guī)模效益引起生產(chǎn)成本降低的分析是一致的。另外,比較表1的總成本和總收益,企業(yè)的利潤率有所下降,但邊際收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于零。

(2)政府收益分析:政府的服務(wù)對象是社會,政府追求社會效益最大化。因此,政府的收益應(yīng)當(dāng)包括直接收益、間接收益和外部收益等方面。

首先,增加了政府的直接收益。政府的直接收益來自于合法的稅費(fèi),企業(yè)的服務(wù)可以增加稅收。服務(wù)企業(yè)給國家的稅收貢獻(xiàn)主要是營業(yè)稅和企業(yè)所得稅,企業(yè)的服務(wù)量平均增加了3倍多,使得政府的稅收收入也大大增加,從2001年1—8月的208萬元增加到2002年1—8月的1290萬元。

表2②許義平,《尋找家園》,中國社會出版社,2004年版,第94頁。 政府的成本—收益比較

表2中的管理成本統(tǒng)計了服務(wù)中心的成本。表中的凈收益只計算稅收收入和成本,如考慮就業(yè)情況,則每年可節(jié)省1525.68萬元的財政支出(寧波市的失業(yè)救濟(jì)金為每月300元),創(chuàng)造就業(yè)財富為13896萬元(按照每人每月收入1000元計算,該工資為寧波市平均工資的50%)。從總的受益看,政府是最大的受益者。

其次,增加了政府行為的間接收益。間接收益是指政府行為對社會產(chǎn)生的效益,81890服務(wù)平臺建立后,政府的間接收益大大增加,主要表現(xiàn)在以下幾方面:①增加就業(yè)。由于企業(yè)改制和城市化進(jìn)程加快引起大大量外來人員涌入,城市的公開失業(yè)和非公開失業(yè)數(shù)量大大增加,創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會是政府面臨的課題。服務(wù)平臺建立后,企業(yè)的業(yè)務(wù)量急劇增加,至今,在該地區(qū)創(chuàng)造了25000個就業(yè)崗位,其中安置再就業(yè)失業(yè)人員6600人。②穩(wěn)定社會。政府將服務(wù)企業(yè)納入規(guī)范化管理,企業(yè)對服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格管理,從根本上消除了市民對家政等服務(wù)的疑慮,避免了低質(zhì)量服務(wù)、服務(wù)后“順手牽羊”等現(xiàn)象。③改善社區(qū)和公共場所環(huán)境。以往在工程場所、社區(qū)樓道里小廣告隨處可見,清理小廣告的費(fèi)用非常大,并且很難恢復(fù)原貌。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形成后,小廣告因沒有需求市場而逐漸消失了,政府也可以把處理小廣告的人力、財力投入到別的領(lǐng)域,獲得更大的機(jī)會收益。④提高政府服務(wù)質(zhì)量和效率。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中,提供服務(wù)的除服務(wù)業(yè)外,還有政府職能部門。通過對服務(wù)質(zhì)量的回訪,在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)時效方面對政府職能部門工作進(jìn)行監(jiān)督,使得政府職能部門的服務(wù)質(zhì)量有了很大提高,服務(wù)效率有極大地增進(jìn)。

再次,形成了為民服務(wù)的品牌效應(yīng)。81890服務(wù)系統(tǒng)成功運(yùn)作后,形成了自身的品牌,81890是一個為民服務(wù)的品牌,這一觀念深入民心,使許多市民意識到能為81890服務(wù)是自己的一種榮譽(yù)。系統(tǒng)建立后,海曙區(qū)消費(fèi)者協(xié)會、一些街道干部和志愿者協(xié)會的許多同志無償?shù)刂鲃蛹尤胂到y(tǒng),服務(wù)于市民。中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會也在81890服務(wù)平臺設(shè)立全國首家社區(qū)服務(wù)研究會和社區(qū)服務(wù)培訓(xùn)中心,推廣81890為民服務(wù)的品牌。

(3)市民收益分析:市民是服務(wù)消費(fèi)的主體,市民的效用就是服務(wù)滿意程序最大化,包括服務(wù)質(zhì)量、價格和時效等方面。從對市民滿意度的調(diào)查可知,市民對服務(wù)非常滿意,市民對服務(wù)行為的投拆電話大大地減少。

四、結(jié)論與思考

81890從公共服務(wù)的規(guī)劃方(政府)中脫胎出來,但其功能已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了規(guī)劃方,供需信息對稱、服務(wù)資源的吸納、服務(wù)生產(chǎn)組織、服務(wù)生產(chǎn)監(jiān)督能力的大幅度提升使81890的服務(wù)供應(yīng)方式具有超常規(guī)的效率。81890延續(xù)了其母胎的公共性,然而一旦當(dāng)其成為公共服務(wù)體系的核心樞紐時,它可以與生產(chǎn)方、需求方以及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的無數(shù)節(jié)點(diǎn)形成融合性、匹配性十分強(qiáng)的伙伴關(guān)系,在不同的服務(wù)供應(yīng)方式中,81890不僅使自身甚至使它方的角色具有多種屬性。81890既是服務(wù)信息呼叫傳遞的核心主體,又是服務(wù)的組織、監(jiān)管者,在某種情形下,也可以成為服務(wù)需求者的代理人。服務(wù)生產(chǎn)者可以同時成為信息服務(wù)平臺的享受者,服務(wù)需求者可以與81890組合同時成為服務(wù)的監(jiān)督者,需求者也可以成為服務(wù)資源上的一個供應(yīng)點(diǎn)。這種交互式的多種角色屬性使81890服務(wù)供應(yīng)方式呈現(xiàn)出前所未有的活力。

埃莉諾·奧斯特羅姆建立的多中心秩序及多中心論①埃莉諾·奧斯特羅姆,《公共事物的治理之道》,上海三聯(lián)書店出版,2000年版。,將公共服務(wù)看作是一個提供多種選擇性的多元體制。區(qū)分服務(wù)規(guī)劃者和服務(wù)生產(chǎn)者并形成有彈性的多種選擇機(jī)制是公共服務(wù)供給機(jī)制創(chuàng)新的核心要義。81890的實踐發(fā)展了這一理論,改造了一般公共服務(wù)的秩序模式。在針對分散的異質(zhì)性需求的服務(wù)供給中,81890服務(wù)模式不僅實現(xiàn)了公共服務(wù)規(guī)劃者與生產(chǎn)者的分離或初次分工,作為初次分工中的生產(chǎn)者角色——81890利用占有信息及道義上的優(yōu)勢和“權(quán)力”,整合各種服務(wù)資源進(jìn)行公共服務(wù)生產(chǎn),各種服務(wù)要素奇妙地組合在一起,產(chǎn)生巨大的服務(wù)流,這一過程我們稱之為“公共服務(wù)生產(chǎn)的二次分工”,由二次分工形成的公共服務(wù)符合供給機(jī)制的關(guān)鍵是把社會生活中分散的個性化的服務(wù)需求與不規(guī)則的供給實現(xiàn)了高度對接。81890的出現(xiàn)使需求者——規(guī)劃者——生產(chǎn)者三者之間產(chǎn)生了強(qiáng)力的共振,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上的各種要素互為營養(yǎng),它的無限包容性和無限變量將多種選擇性發(fā)展成為無邊界、無限選擇的服務(wù)供應(yīng)方式,而且其效率可以做到優(yōu)于市場對資源的配置效率,這就是81890服務(wù)模式的真諦和價值所在。81890的成功標(biāo)志著我們對于自己在市場之外的公共生活有了認(rèn)識和實踐上的重大突破,即在我們的共同努力下,完全可能建構(gòu)起無邊界、無限選擇的社會公共服務(wù)的秩序模式,從而給每一個城市的居住者帶來極大的方便。

試圖刻意地對81890作出準(zhǔn)確的定義,或許是徒勞的。確切地說,我們對其解讀更多地是一種服務(wù)的組織方式,一種公共服務(wù)的供應(yīng)方式。81890提供的公共服務(wù)全新秩序,有可能形成更適合城市居民生存的生活方式?！?/p>

(責(zé)任編輯:熊 覺)

D035.5

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1007-9092(2010)04-0104-07

許義平,寧波市民政局副局長。