程睿/文

初探上海世博會文明禮儀的形成方式

程睿/文

從1851年辦博以來，世博會正日益成為各國人民總結(jié)歷史經(jīng)驗、展示科技成果、體現(xiàn)合作精神、展望未來發(fā)展的重要平臺。本屆世博會的主題源于兩千多年前亞里士多德的觀點——城市，因人類尋求美好生活而誕生。世界各國通過多元的展示方式，競相詮釋了探索理想城市以及人類未來的發(fā)展思路——城市社會經(jīng)濟和諧需要建立在城市文化、國民素質(zhì)、形象傳播等非物質(zhì)要素之上，更重要的是社會凝聚力、文化感召力等綜合“軟實力”建設(shè)。

正如黨的十七大報告提出的“激發(fā)全民族文化創(chuàng)造力，提高國家文化軟實力”。鑒此，上海世博會以高揚愛國主義旗幟，提升國民文明素質(zhì)“軟實力”為契機，營造一個“人人愛文明、人人講文明”的社會環(huán)境，為參觀者“文明觀博”提供了理論基礎(chǔ)，并通過實踐探索出具有中國特色的文明禮儀形成方式。

加大文明禮儀宣傳力度，創(chuàng)建文明和諧氛圍

禮儀是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)對他人的尊重，同時對社會起到了凈化和美化的作用。世博會是國際性的大型會展活動，不僅反映社會精神面貌和文明程度，同時以其特殊的形式要求參觀者形成一種具有約束力的文明禮儀道德行為規(guī)范。

世博會的成功與每一個參觀者行為舉止密切相關(guān)，創(chuàng)造世博精彩需要每一位參觀者，自覺樹立“內(nèi)化于心，外化于行”的愛國意識，重視維護(hù)國家形象，充分展現(xiàn)中華古國禮儀之邦的風(fēng)采，向世界展示我們以愛國主義為核心的民族精神，以及社會主義榮辱觀的最好方式。尤其是注重國民個人修養(yǎng)，這是塑造偉大的民族精神，弘揚愛國主義的基礎(chǔ)。

弘揚民族精神，深入“骨髓”，自覺樹立文明觀博意識

世博會籌辦期間，當(dāng)市民文明觀博意識還沒有深入“骨髓”，文明觀博尚未形成自覺習(xí)慣。各級政府采取各種途徑，從多種角度開展文明形象觀世博和愛國主義的文明禮儀教育。運營期間，組織工作人員和志愿者到現(xiàn)場進(jìn)行引導(dǎo)，著手將世博園區(qū)導(dǎo)覽圖和中國館預(yù)約券作為載體，融入文明觀博的溫馨提示；在人多雜亂的關(guān)鍵點增加“觀博七不”中英文溫馨提示語，讓每一個進(jìn)園的參觀者能在第一時間看到文明觀博的宣傳內(nèi)容。同時采用人性化操作方法，不僅給參觀者發(fā)放《文明觀博手冊》，而且還為參觀者贈送印有“文明同行，做可愛的觀博人”字樣的小扇子和小折凳（如下圖1所示）。做到潛移默化、入耳入腦、深入人心。以此帶動社會道德規(guī)范，進(jìn)一步引導(dǎo)參觀者，從“看熱鬧”到“看門道”，既能“文明游”又能“快樂學(xué)”。推進(jìn)參觀者不斷將文明禮儀意識深入“骨髓”，養(yǎng)成文明觀博的自覺性。

圖1

落實“三找三定”方針和調(diào)查、征集活動相結(jié)合

根據(jù)上海市委提出的“三找三定”方針，即：“找差距、找問題、找隱患，定措施、定責(zé)任、定期限”的要求，從下至上組織各個層面進(jìn)行自查和互查，責(zé)任到人，一級抓一級，一級對一級負(fù)責(zé)，對存在的問題限期整改。上海世博局與市文明辦、《新民晚報》社“夏令熱線”聯(lián)手，共同組織開展參觀者“文明觀博”認(rèn)知度調(diào)查和“金點子”征集活動。經(jīng)調(diào)查顯示，對廣泛開展“文明觀博”活動的知曉度達(dá)89.5%；“文明觀博”實踐對提升參觀者文明程度的作用認(rèn)同達(dá)90.6%；參觀者在“后世博”將持續(xù)踐行“文明觀博”的理念達(dá)99%（如下圖2所示）。同時把征集的612條“金點子”提案，進(jìn)行分析、篩選。根據(jù)輕重緩急，將其中10個“金點子”提案，作為改進(jìn)參觀者服務(wù)工作的突破口，全力以赴進(jìn)行整改。倡導(dǎo)了“主辦方管理文明，參觀者游園文明”的良好氛圍。

圖2

公共服務(wù)設(shè)施巧妙安排，有效促進(jìn)文明觀博

世博會開園初期，雖然園區(qū)內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施的配備比較先進(jìn)，并能滿足參觀者的需求。但是隨著六月的結(jié)束，七八月份暑期學(xué)生游高峰的來臨，加上黃梅雨季和持續(xù)高溫，世博園區(qū)的運營從各個方面都將接受更大的挑戰(zhàn)，而參觀者的體驗也受到了一定程度的影響。例如，在人流密集的世博園，不雅休息“煞風(fēng)景”的行為，隨地大小便、亂扔垃圾，人行通道和綠化帶隨意坐躺等不文明現(xiàn)象。由此，從志愿者服務(wù)、安保、交通、餐飲等配套措施進(jìn)行同步“升級”，倡導(dǎo)設(shè)施文明，增設(shè)“四多設(shè)施”。即：廁所多、垃圾桶多、長條座椅多、直飲水點多（如下圖3所示）。

圖3

此外，還為參觀者提供了人性化服務(wù)設(shè)施，例如，為殘障人士增加輪椅，讓每一位殘障人士都能夠得到更多的尊重和關(guān)照。為避免參觀者日曬雨淋，還在排隊等候區(qū)搭上遮陽棚，在棚內(nèi)安裝了電扇、噴霧等設(shè)施，放置大量冰塊桶，緩解了參觀者在酷熱中排隊的煩躁情緒，有效促進(jìn)了參觀者文明觀博（如下圖4所示）。

圖4

不斷完善管理機制，“文明觀博”有規(guī)可循

世博會開園以來，主辦方從下至上積極工作、熱情服務(wù)，在信息問詢、空間分布、人流疏導(dǎo)、秩序維護(hù)等方面共同創(chuàng)建了科學(xué)、行之有效的管理機制。盡管如此，園區(qū)內(nèi)仍經(jīng)?？吹絽⒂^者排隊時的煩躁情緒，不斷上演一幕幕不文明的“劇情”。顯然“排隊”成為園區(qū)管理的焦點，如何讓參觀者文明、快樂的排隊，是主辦方需要思考的問題。

充分發(fā)揮講解員的協(xié)調(diào)作用，縮短排隊時間

對于世博參觀，有著會展策劃與管理的專業(yè)知識背景，城市未來館宣傳專員倪文灝認(rèn)為，“縮短排隊時間，功夫在館內(nèi)”。這是解決排隊問題的方向，只有館內(nèi)各項資源得到有效調(diào)配和管理，參觀人群才能高效有序地流動起來。流通速度快了，排隊的人自然少了。他曾經(jīng)介紹，自己在世博會展中心做講解員時，小小的800M2展廳因為有6名講解員引導(dǎo)，在20分鐘內(nèi)神奇地接待了300人。他說，如果不是因為講解員將300人分成6組，分別從展廳的6個位置開始沿6條不同的路線繞圈參觀，展廳內(nèi)同時站300人肯定亂成一鍋粥。只有講解員引導(dǎo)，參觀者才會形成一支隊伍跟著講解員按照既定路線參觀，這樣不僅避免了人流對沖，還極大地提高了通關(guān)效率。

優(yōu)化排隊管理體系，緩解排隊煩躁

好的排隊管理方法會照顧到排隊者的情緒，讓他們平心靜氣地面對不可避免的長時間等候。美國專門研究排隊管理的專家David H. Maister曾經(jīng)說過，不確定的等待時間比確定的時間更長，參觀者會感到自己的等待時間失去了控制。因此告訴參觀者等待時間，會減少參觀者等候時的焦慮感。例如，主辦方在熱門場館入口處動態(tài)地顯示等候時間，安排一個舉著“隊尾”牌子的工作人員，提示參觀者按序排隊。（如下圖5所示）。在每

圖5

個世博園區(qū)出入口和展館外設(shè)立“蛇形”排隊等候區(qū)，用最小的區(qū)域容納最多的人群，同時在等候區(qū)域內(nèi)增加硬隔離和客流分段裝置，并根據(jù)參觀者人數(shù)進(jìn)行調(diào)節(jié)。入園人數(shù)眾多時，采用“直行”與“蛇形”相結(jié)合，波次分段放行的排隊方案，通過控制人流，改善排隊秩序，獨創(chuàng)“臨時離開卡”避免了“加塞兒”現(xiàn)象，達(dá)到有序觀博的目的。同時在隊伍中分段標(biāo)注“距離場館排隊需要多少時間”的字樣，以告知參觀者排隊等候的時間，供參觀者根據(jù)個人需要安排時間，如實際等待時間比告知要短時，參觀者將會感到滿意（如下圖6所示）。

圖6

美國服務(wù)運營管理專家Richard D. Metters認(rèn)為對于參觀者來說，空閑無聊的等待比有事可做的等待時間長，通過創(chuàng)新方式減少參觀者空閑無聊的感覺。展館紛紛提出各種排隊消遣的“妙招”：露天表演、聊天互動、同步放映場館內(nèi)展出內(nèi)容……各種表演、互動層出不窮。（如下圖7所示）。世博會的進(jìn)行，是一個動態(tài)

圖7

管理，隨時調(diào)節(jié)的過程。而各種新規(guī)出臺，往往與參觀者的行為舉止相連，或更彰顯人性化。展館工作人員根據(jù)館內(nèi)參觀者擁擠程度來調(diào)節(jié)進(jìn)館人數(shù)及速度；按客流量的不同節(jié)點，實行不同等級的控制人流量的預(yù)案，當(dāng)人流達(dá)到某一高峰節(jié)點時，園區(qū)現(xiàn)場售票將采取控制措施。通過不斷優(yōu)化管理，達(dá)到參觀者文明有序觀博。

上海世博會在加速城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和經(jīng)濟發(fā)展的同時，也在考驗著主辦城市對大型國際會展活動的組織協(xié)調(diào)能力、宏觀調(diào)控能力及國民的文明素質(zhì)。正像物理學(xué)家楊福家所說：“上海世博會上最大的展品就是我國人民的綜合素質(zhì)”。主辦方提出以“文明辦博帶動文明觀博，文明觀博促進(jìn)文明辦博”的理念，在園區(qū)廣泛開展文明創(chuàng)建活動，有力地為參觀者創(chuàng)造了文明觀博的條件。文章通過實踐，試從宣傳文明觀博禮儀、完善公共服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化運營管理機制等方面，研究和探索大型國際會展活動中具有中國特色的參觀者文明禮儀形成方式，為提升國家“軟實力”奠定了堅實的“硬實力”基礎(chǔ)?！败泴嵙Α薄ⅰ坝矊嵙Α?，兩者相輔相成，相得益彰，缺一不可。

（作者系上海電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師 ， 學(xué)士，碩士在讀）