○謝朝武

(華僑大學(xué) 旅游學(xué)院，中國旅游研究院旅游安全研究基地，福建 泉州362021)

一 研究背景

酒店盜竊案件是指違法分子以非法占有為目的，在酒店場所竊取顧客、員工或酒店本身財物的竊案類型。酒店盜竊案件是酒店企業(yè)常見的安全問題，隨著時代的發(fā)展，酒店竊案的發(fā)生情形也越來越復(fù)雜，越來越智能化、高科技化，這給酒店的安全管理帶來嚴(yán)重的隱患[1]38-44。同時，酒店竊案的發(fā)生不僅會給酒店顧客或酒店員工及本身帶來財物損失，還會造成顧客對酒店的投訴，嚴(yán)重的事故還經(jīng)常引發(fā)顧客與酒店之間的法律糾紛，影響酒店的社會形象和品牌聲譽。因此，對酒店盜竊案件的發(fā)生特征進行系統(tǒng)研究，并提出面向酒店盜竊案件的安全管理體系，對于減少酒店、顧客和員工的財物風(fēng)險、提升酒店的服務(wù)質(zhì)量具有重要的現(xiàn)實意義。

盜竊案件一直是較受關(guān)注的社會治安問題，國內(nèi)學(xué)界的研究主要側(cè)重于對盜竊案的定性、盜竊罪的法律認(rèn)定等進行理論分析[2] 71-74,[3]27-31。由于時代的發(fā)展，盜竊對象的認(rèn)定也成為重要的研究話題[4]68-77，[5]31-35，王駿[6]9-14認(rèn)為應(yīng)該將盜竊對象由“財物”擴大為“利益”，黃愛軍[7]43-49、潘成威[8]57-58等學(xué)者則對虛擬財產(chǎn)盜竊的入罪問題進行了理論闡述。盜竊案的防控與安全管理也是一個重要的研究方向，如杜秉清[9]100對盜竊罪預(yù)防問題的探討，尚海燕[10]26-30對入室盜竊的打防對策分析等。顯然，識別盜竊案的發(fā)生特點是進行預(yù)控和安全管理的基礎(chǔ)，許多學(xué)者對專門類型的盜竊案進行了特征分析，如劉小平[11]80-81對辦公樓盜竊案件特點的總結(jié)，尚海燕[10]26-30對入民宅盜竊發(fā)生規(guī)律的詳細探討，劉向東[12]85-87對摩托竊案犯罪特征的識別等。此外，顏峻[13]174-176將地理加權(quán)回歸模型用于盜竊犯罪空間分布與地理因素的關(guān)聯(lián)研究。

相比于國內(nèi)對外部人員盜竊研究的重視，西方學(xué)者的研究則更多聚焦于由內(nèi)部人員作案的職場行竊。西方學(xué)者普遍認(rèn)為，雇員行竊是一個非常嚴(yán)重的問題[14]985-1003，[15]359-374，它已經(jīng)成為商業(yè)零售損失的主要來源[16]235-241。研究發(fā)現(xiàn)，雇員行竊跟組織機構(gòu)的規(guī)模大小和結(jié)構(gòu)[17]、盜竊的機會成因[18]、雇員的個人壓力[19]等有密切的關(guān)系，其中機會行竊是雇員行竊的最主要成因[18]。酒店領(lǐng)域的雇員行竊也受到了學(xué)者的關(guān)注[20]47-69，Thoms[21]561-579等人還對餐旅業(yè)員工的即將離職行為與員工行竊間的關(guān)系進行了專題研究，認(rèn)為將要離職前兩周的員工比兩年后才離職的員工更有可能做出行竊的舉動。

文獻檢索發(fā)現(xiàn)，針對酒店盜竊問題的綜合性研究是較為少見的，目前只有歐陽常青[22]21-23對賓館盜竊案的特點進行了定性總結(jié)。從研究方法來看，上述研究大部分是采用思辨的方式進行理論總結(jié)，或是基于特別個案進行定性判斷。這些研究方式顯然難以對特殊類型的盜竊問題進行全面系統(tǒng)的規(guī)律性識別。為突破這種傳統(tǒng)局限，本文在搜集大量酒店盜竊案件的基礎(chǔ)上，通過對案例的統(tǒng)計分析來識別酒店業(yè)盜竊案件的發(fā)生規(guī)律，以提出具有針對性的面向酒店盜竊行為的安全管理體系。

二 研究數(shù)據(jù)與方法

數(shù)據(jù)采集一直是旅游安全研究的難點。由于難以搜集足夠數(shù)量的旅游安全事故親歷者，因此問卷調(diào)查等傳統(tǒng)研究方法很難對真實發(fā)生的旅游安全事故進行全面的信息模擬和反饋?；诎咐y(tǒng)計的方法是一種可行的選擇[23]5-13，但由于缺乏足夠的案例數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)研究還很少有基于規(guī)模性案例數(shù)據(jù)對旅游安全問題進行系統(tǒng)研究的先例。近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展和普及，媒體和民眾的網(wǎng)絡(luò)宣傳意識越來越高，大部分具有一定社會影響的典型事件一般都會通過網(wǎng)絡(luò)的方式進行反饋和傳播，這種社會風(fēng)尚的形成使得我們可以通過網(wǎng)絡(luò)這一特殊的平臺來搜集各種具有典型意義的旅游安全事故案例，并對此展開研究。

為廣泛的搜集與酒店竊案有關(guān)的案例數(shù)據(jù)，本文研究者通過百度、谷歌等主流搜索引擎進行網(wǎng)絡(luò)搜索和案例遴選。搜索時以“酒店/飯店+盜竊”、“酒店/飯店+竊案”等作為搜索關(guān)鍵詞，案例遴選的基本標(biāo)準(zhǔn)包括：(1)案例發(fā)生的時間段為2000年1月1日至2009年12月31日；(2)案例信息應(yīng)來自紙面媒體的網(wǎng)絡(luò)版，或者要求案例至少在兩家以上主流網(wǎng)站登載；(3)案例應(yīng)具有基本齊全的信息要素，即涵括本研究在案例信息編碼時所要求的80%成以上的編碼信息內(nèi)容。

根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)，本研究共搜集到2000-2009年近10年酒店盜竊案件130起。研究對遴選后的盜竊案例進行了信息分解，并從竊案的發(fā)生時間、發(fā)生部位、失竊酒店星級、案犯來源、案犯數(shù)量、案犯行為特征、盜竊對象和竊案損失等多個維度進行信息編碼，建立酒店竊案數(shù)據(jù)庫，同時依據(jù)數(shù)據(jù)庫中的編碼信息進行統(tǒng)計分析，以識別和描述出我國近10年酒店盜竊案件的發(fā)生特征。研究過程采用EXCELL進行信息登錄，并使用SPSS15.0進行頻數(shù)和比率分析，并使用該軟件對部分問題進行了快速聚類分析和相關(guān)分析。

三 基于網(wǎng)絡(luò)案例的酒店盜竊案件的發(fā)生特征研究

1．酒店盜竊案件的時空分布特征

(1)酒店盜竊案件的宏觀時間分布特征

案例數(shù)據(jù)顯示，在全年的四個季度當(dāng)中，一季度竊案的發(fā)生比率最高，達到31%，二季度發(fā)生竊案的比率居次，為25%；第三和第四季度的竊案發(fā)生比率相同，均為22%。如圖1所示，竊案發(fā)生的月度分布比率存在較大程度的差異性。其中，1月、2月、5月、8月的發(fā)生率在10%以上，1月份發(fā)生率最高，達到13.85%；7月份、10月份和12月份的發(fā)生率較高，分別為8.46%、8.46%和9.23%；其余月份的發(fā)生率則在3%至6.92%間徘徊。

圖1 酒店竊案的月度分布比率

研究進一步對酒店竊案的月度數(shù)據(jù)進行快速聚類分析(K-means Cluster)，并將聚類數(shù)設(shè)定為2，結(jié)果發(fā)現(xiàn)旅游和出行旺季所在的1月、2月、5月、7月、8月、10月與12月等月份被聚為一類，而旅游淡季所在的3月、4月、6月、9月、11月等月份被聚為一類，聚類分析的ANOVA檢驗結(jié)果顯示F值為22.607，Sig.值小于0.05的置信值，具有統(tǒng)計意義。可以認(rèn)為，旅游旺季的酒店竊案發(fā)生頻率較高，旅游淡季的酒店竊案頻率較低。

(2)酒店盜竊案件的微觀時間分布特征

如圖2所示的微觀時間的分布來看，凌晨(1-6點)是酒店竊案發(fā)生的高峰，其比率達到42.3%?？腿嗽谶@一時間段的防范能力最低，因此成為案犯下手的主要時間段；晚上(18-24點)的發(fā)生率也較高，達到26.9%；上午和下午的發(fā)生率較低，分別為17.7%和10.8%。案例數(shù)據(jù)中有3起案例的發(fā)生時間段未知。

圖2 酒店竊案的時段分布比率

在130起竊案中共有51起竊案有明確的作案時間點。如圖3所示，這些竊案有四個高峰期，分別是凌晨2-3點、上午9點左右、中午12點左右和晚上19點左右。從酒店的活動規(guī)律來看，這四個時間點分別是客人沉睡期、客人手續(xù)辦理的高峰期、中午就餐高峰期、晚上手續(xù)辦理及晚餐就餐高峰期，這都是客人防范能力較低或防范條件較低的主要時間點。

圖3 酒店竊案的時刻分布比率

(3)酒店盜竊案件的空間場所分布特征

1)酒店竊案的星級層次分布

從酒店竊案所分布的星級層次來看，三星級的發(fā)生比率最高，達到48.46%；四星級的竊案發(fā)生率居次，達到21.54%；二星級(含經(jīng)濟型)酒店的竊案發(fā)生比率居第三，為18.46%；五星級竊案的發(fā)生比率較低，為11.54%。總體上，低星級酒店的竊案發(fā)生比率較高，因為這些酒店的客流較大、安防措施通常又不嚴(yán)密，容易引起案犯的興趣。

2)酒店竊案的部門場所分布

酒店經(jīng)營場所和后臺部門眾多，不同場所的竊案發(fā)生比率存在較大程度的差異。如圖4所示，客房是酒店竊案發(fā)生的主要場所，其比率達到56.15%，這主要是因為客房是酒店客人存放行李和財物的主要場所，而且客房場所隱蔽，容易實施盜竊。餐飲場所也是酒店竊案的多發(fā)地帶，酒店在12點和19點左右的竊案高峰期與餐飲場所竊案是密切相關(guān)的。停車場失竊案是近年來多發(fā)的竊案類型，其比率達到10%，主要表現(xiàn)為汽車失竊或汽車內(nèi)的財物失竊，容易造成高額度的財物損失。數(shù)據(jù)顯示，前廳、康樂和財務(wù)部等場所的竊案發(fā)生率在3%以上，辦公區(qū)、保安部、倉庫、酒店外墻、施工現(xiàn)場和員工宿舍則屬于竊案的低發(fā)區(qū)域。

圖4 酒店竊案的場所分布比率

研究進一步對酒店竊案的場所數(shù)據(jù)進行快速聚類分析(K-means Cluster)，并將聚類數(shù)分別設(shè)定為2、3、4，結(jié)果發(fā)現(xiàn)聚類數(shù)為3時結(jié)果較為合理：其中客房單獨聚為一類，屬于竊案高發(fā)場所；餐飲和停車場聚為一類，屬于竊案多發(fā)場所；其余場所聚為一類，屬于竊案低發(fā)場所。聚類分析的ANOVA檢驗結(jié)果顯示F值為408.355，Sig.值小于0.05的置信值，可以認(rèn)為酒店客房是竊案高發(fā)區(qū)，酒店餐飲和停車場是竊案多發(fā)區(qū)，酒店其他區(qū)域是竊案低發(fā)區(qū)。

2．酒店盜竊案件的案犯來源及其行為特征

(1)酒店竊案的案犯來源結(jié)構(gòu)

在130起酒店竊案中，屬于酒店外部人作案為80起，達到61.5%；屬于酒店內(nèi)部員工作案為28起，所占比例為21.5%；屬于外部人和酒店員工結(jié)合作案為5起，所占比例為3.8%；屬于已離職酒店員工作案為2起，所占比例為1.5%；尚有15起竊案不知作案人員的來源結(jié)構(gòu)。詳見表1。

表1 酒店竊案的案犯來源及其行為特征

(2)酒店竊案案犯的行為特征

研究對竊案案犯的行為特征進行了分析，見表1。從是否慣犯來看，有57起竊案(43.8%)屬于慣犯作案，27起竊案(20.8%)屬于初次作案；從是否團伙來看，有31起竊案(23.9%)屬于團伙作案，78起竊案(60%)屬于個人作案；從作案動機來看，有124起竊案(95.4%)屬于為財作案，有4起竊案(3.1%)屬于對酒店不滿而作案，有2起竊案(1.5%)屬于案犯心理問題而作案。

從作案方式來看，酒店竊案主要包括順手牽羊(8.5%)、蓄意偷竊(68.4%)、高智商行竊(8.5%)和暴力行竊(10%)等作案方式。各種作案方式的具體表現(xiàn)特征為：①順手牽羊。主要表現(xiàn)為見財起意，以酒店內(nèi)部員工利用職務(wù)便利行竊為主(6.15%)；②蓄意偷竊。以酒店外部人員行竊為主(43.85%)，但酒店內(nèi)部員工作案的比率也不低(11.54%)。具體的作案方式包括溜門、插片、技術(shù)開鎖、爬窗等，其中深夜行竊是出現(xiàn)頻率較高的方式。近年來還出現(xiàn)了酒店管理者利用職務(wù)便利蓄意拎包、連續(xù)作案的現(xiàn)象；③高智商行竊。包括破解客戶或員工銀行卡密碼行竊，以外國人身份找錢抽張，假冒相關(guān)人員行竊，自制開門工具行竊，鎖槽塞物或膠水粘住門鎖彈簧行竊，以客人身份行竊酒店電腦、仿冒并替換酒店名畫等方式。其中，假冒相關(guān)人員行竊出現(xiàn)頻率較高，假冒對象越來越多，包括假冒警察，假冒服務(wù)人員，假冒客人，假冒客人親友等入房行竊，還有案犯假冒大客戶行竊酒店管理者，甚至有男性竊賊假冒女性行竊女更衣柜；④暴力行竊。主要表現(xiàn)為以暴力方式撬窗，撬柜和切割墻壁入房等行竊，甚至有竊賊租住客房打洞至隔壁房間行竊。

需要指出的是，偷竊車輛和車內(nèi)物品成為近年來愈發(fā)頻繁的盜竊類型，作案方式包括暴力撬門偷竊，使用配置鑰匙偷竊，內(nèi)外配合偷車，伺機尋找沒關(guān)門車輛行竊等方式。此外，有少數(shù)不法分子將酒店客房作為陷阱場所，欺騙第三方受害者來酒店并伺機制造竊案。

3.酒店盜竊案件的行為后果表現(xiàn)特征

酒店竊案中的面向主體包括酒店客人、酒店工作人員和酒店自身三類，其中酒店客人失竊案所占比例最大，達到80%；酒店自身失竊比例也比較高，達到16.2%；酒店員工或管理者等工作人員失竊案比例較小，為3.8%。見表2。

表2 酒店竊案的失竊主體及作案對象分析

圖5 酒店竊案損失金額的分段比率

從盜竊的對象來看，現(xiàn)金是最主要的作案對象(占36.9%)，貴重物品居次(占27.78%)，有部分竊案同時造成現(xiàn)金和貴重物品的損失(23.1%)，車輛越來越成為竊賊的目標(biāo)對象(占10.0%)，也存在少量的銀行卡失竊案(占2.3%)。

從酒店竊案造成的損失結(jié)果來看，損失財物的額度跨越范圍較大，最低的損失僅為200元，最高的損失則達到300萬元。如圖5所示，1-5萬元損失的竊案所占比例最大(27.69%)，主要表現(xiàn)為現(xiàn)金和筆記本電腦失竊；0.1-0.49萬元損失的竊案所在比例居次(24.61%)，主要表現(xiàn)為現(xiàn)金和手機失竊；0.5-0.99萬元損失的竊案所占比例居第三(18.46%)，主要表現(xiàn)為現(xiàn)金、貴重手機或筆記本電腦失竊；10-19萬元損失的竊案居第四(6.15%)，主要表現(xiàn)為中等價位車輛失竊；5-9萬元的損失居第五(4.62%)，主要表現(xiàn)為現(xiàn)金和普通車輛失竊；20-40萬元損失的竊案占5.39%，主要表現(xiàn)為高價位車輛失竊；0.1萬元以下的損失主要是現(xiàn)金失竊，其比例為3.08%。此外，還包括1例81萬現(xiàn)金失竊案和1例300萬元名畫失竊案。

四 酒店業(yè)盜竊案件的發(fā)生特征總結(jié)及其安全管理體系的構(gòu)建

1．酒店業(yè)盜竊案件的總體發(fā)生特征

根據(jù)上述分析可以得出如下結(jié)論：

(1)在宏觀時間的分布上，1月、2月、5月、7月、8月、10月與12月等旅游旺季的酒店竊案發(fā)生頻率較高，3月、4月、6月、9月、11月等旅游淡季的酒店竊案發(fā)生頻率較低。

(2)從微觀時間的分布來看，客人在凌晨2-3點的沉睡期，上午9點左右的手續(xù)辦理高峰期，中午12點左右的就餐高峰期，晚上19點左右的手續(xù)辦理和晚餐就餐高峰期是酒店竊案發(fā)生的高峰時間。

(3)二、三星等中低星級酒店的竊案發(fā)生率要高于四、五星等高星級酒店的竊案發(fā)生率。同時，客房是酒店竊案的高發(fā)區(qū)、餐飲和停車場所是酒店竊案的多發(fā)區(qū)、其余區(qū)域是酒店竊案的低發(fā)區(qū)域。

(4)從酒店竊案的案犯來源結(jié)構(gòu)看，六成以上的案犯是酒店外部人員，兩成左右的案犯是酒店內(nèi)部員工，少量案件屬于酒店內(nèi)外部人員聯(lián)合作案，有部分竊案屬于離職員工作案。其中，四成以上的作案人員屬于慣犯，三成左右的竊案屬于團伙作案，九成以上的竊案屬于為財作案，有部分竊案屬于案犯對酒店不滿或心理有問題。

(5)從作案方式來看，酒店竊案主要包括順手牽羊(8.5%)、蓄意偷竊(68.4%)、高智商行竊(8.5%)和暴力行竊(10%)等作案方式。竊案的具體手法種類繁多，其中假冒各種身份人員伺機行竊和車輛失竊案例在增加。其中，八成以上的竊案是針對酒店客人，將近兩成的竊案是針對酒店自身，有少量竊案是針對酒店的工作人員。

(6)從盜竊對象來看，將近四成的竊案造成現(xiàn)金損失，近三成的竊案造成貴重物品的損失，兩成多的竊案同時造成現(xiàn)金和貴重物品的損失，車輛及車內(nèi)物品越來容易成為盜竊對象。酒店竊案所導(dǎo)致的損失金額涉及范圍較大，既有200元以下的小金額竊案，也有高達300萬元的大金額竊案，其中0.1-5萬元以內(nèi)損失的竊案占到七成，它主要表現(xiàn)為現(xiàn)金、手機和手提電腦失竊。10-40萬元的大額竊案主要表現(xiàn)為車輛失竊。

2．酒店業(yè)盜竊案件的管理體系構(gòu)建

根據(jù)以上結(jié)論，我們可以構(gòu)建如圖6所示的面向酒店業(yè)盜竊案件的防控管理體系。并采取下列措施進行防盜管理：

(1)優(yōu)化保安系統(tǒng)的防盜管理。①通過人員和設(shè)施的有機結(jié)合構(gòu)建智能化的防盜系統(tǒng)，積極引入智能化的防盜監(jiān)控軟件、加強監(jiān)控網(wǎng)點布局，引入自動報警和顧客一鍵報警等高新技術(shù)；②合理配置有限的保安資源，合理利用有限的保安設(shè)施；③科學(xué)設(shè)計巡邏路線，合理安排保安人員的巡邏班次、巡邏密度；④通過多層次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、交流演練等方式來提升保安人員的專業(yè)防盜水平，提高竊案預(yù)控能力。

圖6 面向酒店企業(yè)的盜竊防控體系

(2)實施全員防盜管理。為避免內(nèi)部員工的盜竊行為，應(yīng)開展針對全體員工的防盜管理：

①對所有新進員工進行職前履歷調(diào)查，剔出有不良職業(yè)背景和犯案前科的人員；②加強員工職業(yè)道德教育和誠信教育，通過實際案例的引入警戒員工；③加強員工的防盜能力培訓(xùn)，研究、提出針對盜竊行為的防范與管理方法，進行防盜演練，提高員工的防盜技術(shù)、能力和經(jīng)驗；④加強離職員工管理，對將要離職的員工[21]進行行為審核，對已經(jīng)離職員工的竄門行為進行嚴(yán)格監(jiān)控。

(3)進行基于時間的防盜管理。根據(jù)竊案的時間發(fā)生規(guī)律，從宏觀上加強旅游旺季的保安配置，從微觀上加強竊案高峰時段的保安配置。

(4)強化基于場所的防盜管理。優(yōu)化酒店保安資源的場所配置，提高竊案高發(fā)區(qū)、多發(fā)區(qū)的保安資源，優(yōu)化低發(fā)區(qū)的保安資源安排，并通過全面加強各種區(qū)域的電子監(jiān)控，提高竊案高發(fā)區(qū)和多發(fā)區(qū)的監(jiān)控密度。

(5)優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)的防盜機制。加強酒店的服務(wù)制度建設(shè)，建立透明的監(jiān)控機制和服務(wù)信息公開機制，并通過服務(wù)流程優(yōu)化來減少酒店內(nèi)部員工作案的機會條件。

(6)建立面向顧客的防盜管理機制。引入全面的顧客防盜意識喚起服務(wù)，通過恰當(dāng)?shù)姆绞綄︻櫩瓦M行防盜警示、防盜教育和行為引導(dǎo)，向顧客提供貴重物品的保管服務(wù)，同時強化客房、餐飲和停車場等場所的安保設(shè)施與條件，并構(gòu)建智能化的防盜監(jiān)控、分析與報警系統(tǒng)，全面提升顧客的防盜意識和酒店的防盜能力。

需要指出的是，不同地域、不同城市的酒店竊案是存在特征差異的，酒店應(yīng)該搜集和整理本酒店的盜竊案例，并對其進行全方位的分析，以提出更有針對性的面向本酒店的竊案防控體系及管理措施。

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