[摘要]酒店發(fā)展的基礎(chǔ)在于員工，而員工的發(fā)展則寓于酒店的發(fā)展之中。沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，更加沒有酒店的贏利，對(duì)于酒店管理者而言，如何尋找有效的途徑，在員工滿意的前提下對(duì)酒店一線員工進(jìn)行管理，是最終保持酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要保證。本文從員工滿意的重要性談起，著重討論員工滿意前提下酒店一線員工管理的對(duì)策。
　　[關(guān)鍵詞]員工滿意；一線員工；對(duì)策
　　[中圖分類]F590.65　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A　文章編號(hào)]1005-6432(2010)35-0006-02
　　
　　一線員工是酒店形象的代表，也是酒店產(chǎn)品的直接呈現(xiàn)者。他們最終決定顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而決定酒店能否贏利。因而酒店一線員工的管理至關(guān)重要，其中，酒店一線員工管理的重點(diǎn)是員工滿意(Employee Satisfaction)，即員工滿意決定著顧客滿意，只有酒店一線員工滿意度提高，他們才會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生歸屬感，增強(qiáng)對(duì)酒店的向心力，也才能最終造就顧客滿意和忠誠(chéng)。但酒店一線員工管理中鮮少關(guān)注員工的滿意度，常常講“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，就算客人錯(cuò)了也要把對(duì)讓給客人’等，以犧牲員工滿意度為代價(jià)，這種理念往往造成員工工作積極性下降、滿意度普遍不高、對(duì)酒店的忠誠(chéng)度銳減、離職率增高、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、員工培訓(xùn)成本增加、酒店形象受損，最終導(dǎo)致顧客滿意度和忠誠(chéng)度下降，影響酒店贏利。因而酒店一線員工管理對(duì)策應(yīng)以員工滿意為基準(zhǔn)，尋找各種管理對(duì)策，通過(guò)員工滿意實(shí)現(xiàn)顧客滿意和酒店贏利“三贏”的局面。
　　
　　1　酒店一線員工滿意的重要性分析
　　
　　員工滿意度的含義，最早由美國(guó)心理學(xué)家Hoppoek在1935年發(fā)表的《Job Satisfaction》一書中提出，他認(rèn)為員工滿意度是員工心理與生理兩方面對(duì)環(huán)境因素的滿足感受，即員工對(duì)工作情境的主觀反應(yīng)。這一理論認(rèn)為，只有員工滿意度高的企業(yè)才是卓越的企業(yè)。
　　關(guān)于員工滿意的重要性，從服務(wù)利潤(rùn)鏈的研究成果就可以看出來(lái)：酒店內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量、員工滿意、員工忠誠(chéng)、員工能力、顧客消費(fèi)價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、酒店贏利能力之間存在著直接而牢固的關(guān)系。酒店收入的增加和贏利率基本上是由顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)而來(lái)?！豆鹕虡I(yè)周刊》的調(diào)查數(shù)據(jù)指出：?jiǎn)T工滿意度每提高3％，酒店員工流失率降低5％，運(yùn)作成本降低10％，酒店利潤(rùn)則提高25％-65％。
　　總之，酒店一線員工滿意度決定著顧客的滿意度，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，通過(guò)服務(wù)價(jià)值鏈內(nèi)在邏輯構(gòu)成要素之間的相互作用，使酒店朝著利潤(rùn)增長(zhǎng)的方向運(yùn)轉(zhuǎn)，形成良好的循環(huán)，達(dá)到員工滿意、顧客滿意和酒店贏利“三贏”的目的。
　　
　　2　酒店一線員工管理現(xiàn)狀分析
　　
　　2.1　受不到應(yīng)有的尊重
　　整個(gè)社會(huì)對(duì)酒店服務(wù)人員尤其是一線員工都有一種認(rèn)識(shí)上的誤解，認(rèn)為他們的工作就是伺候人，社會(huì)地位低下，沒有給以應(yīng)有的尊重，其實(shí)這種不尊重不僅僅來(lái)自整個(gè)社會(huì)和顧客，還來(lái)自管理者，長(zhǎng)期以來(lái)，酒店管理者沒有意識(shí)到員工滿意的重要性，動(dòng)輒訓(xùn)斥，以權(quán)壓人。
　　2.2　角色模糊及沖突帶來(lái)巨大壓力
　　在酒店服務(wù)業(yè)中，經(jīng)常存在好幾個(gè)部門同時(shí)為一批客人服務(wù)的情況，尤其當(dāng)某個(gè)部門人手不足時(shí)，就需要從其他部門借調(diào)，這時(shí)一些服務(wù)人員常常分不清職責(zé)范圍。有時(shí)又要受到不同管理者指揮，令一線員工手足無(wú)措，處于一種尷尬的地位。另外，為客人服務(wù)時(shí)，要求員工拋開個(gè)人情緒，實(shí)行微笑服務(wù)，當(dāng)員工遭遇重大悲痛時(shí)，他是不贊同自己所扮演的角色的，心中的郁悶得不到及時(shí)的宣泄，這種沖突給員工帶來(lái)了巨大的壓力。
　　2.3　激勵(lì)制度不健全
　　酒店一線員工工資普遍偏低，造成付出與回報(bào)不成正比，這也是酒店一線員工離職的主要原因。同時(shí)激勵(lì)手段單一，無(wú)法有效起到激勵(lì)的作用。
　　2.4　重復(fù)性、枯燥的工作讓他們失去工作的積極性
　　由于酒店產(chǎn)品和顧客需求的特殊性，酒店服務(wù)忙閑時(shí)的特點(diǎn)非常突出，首先，員工工作負(fù)荷量大，尤其是在忙時(shí)，員工經(jīng)常加班，常出現(xiàn)體力不支的現(xiàn)象。高強(qiáng)度的工序超過(guò)員工所能承受的范圍，對(duì)身體造成嚴(yán)重威脅，壓力不斷上升，常使工作效率大打折扣。其次，員工的工作性質(zhì)比較單一，基層工作每天都重復(fù)著相同的事情，長(zhǎng)此以往，員工會(huì)喪失對(duì)工作的熱情和積極性。
　　2.5　缺少培訓(xùn).員工自身得不到提高與發(fā)展
　　一些管理者認(rèn)為員工培訓(xùn)學(xué)成之后會(huì)走人，因此不肯給員工進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，當(dāng)員工在一個(gè)集體里面工作時(shí)，自身的業(yè)務(wù)技能、整體素質(zhì)得不到提高時(shí)，往往很難繼續(xù)待在酒店這個(gè)集體當(dāng)中。除此以外，管理者缺少對(duì)員工成就感和能力的肯定，也會(huì)造成員工工作積極性降低。
　　
　　3　提高員工滿意度的酒店一線員工管理對(duì)策分析
　　
　　3.1　酒店企業(yè)文化的建立
　　優(yōu)秀的酒店文化是一種文化氛圍、道德氛圍和工作氛圍，這種氛圍能夠提高員工的積極性，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強(qiáng)酒店的凝聚力。一方面，酒店方面要堅(jiān)持以人為本，既然顧客是員工的上帝，那員工就是酒店的上帝，給員工以足夠的尊重，提高員工的地位；另一方面，要改變員工的價(jià)值觀，讓他們自己深刻認(rèn)識(shí)到，他們不是伺候人，他們是奇跡和驚喜的創(chuàng)造者，除了為顧客提供服務(wù)外，其他方面員工和顧客是平等的。例如，Ritz Carhon酒店的有名的信條是：Weare ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen(我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女)，強(qiáng)調(diào)員工與顧客之間平等的地位。
　　3.2　選拔和招聘合適的員工
　　員工的滿意最初來(lái)自于其價(jià)值觀是否與酒店的企業(yè)文化相符，如果員工個(gè)人價(jià)值觀與酒店文化不相符，甚至相悖，那就意味著員工不可能在酒店獲得滿意，因此為酒店選拔和招聘合適的員工至關(guān)重要，例如，上海的波特曼麗嘉酒店在招聘員工時(shí)使用嚴(yán)格的選拔程序_雇員質(zhì)量甄選程序(Quality Selection Process)，該程序明確規(guī)定了對(duì)新員工的期望。這樣能保證酒店雇用到合適的人才，
　　3.3　給予員工充分的信任和關(guān)心
　　用人不疑，疑人不用，對(duì)酒店一線員工的信任會(huì)增強(qiáng)員工工作的積極性、凝聚力和忠誠(chéng)度，信任員工的一個(gè)重要行為就是員工授權(quán)，授權(quán)是對(duì)員工工作能力的認(rèn)可和肯定，授予員工在恰當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)為顧客提供服務(wù)的權(quán)力，此時(shí)，一線員工能夠根據(jù)需要及時(shí)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)行服務(wù)增值。
　　作為管理者要從各個(gè)方面關(guān)心員工，給予員工支持，當(dāng)員工受到顧客責(zé)難時(shí)，作為管理者要有擔(dān)當(dāng)，敢于承擔(dān)責(zé)任，在維護(hù)員工利益的前提下解決客人的責(zé)難。
　　3.4　重視與員工的溝通
　　重視與員工的溝通無(wú)非是了解員工，及時(shí)洞悉員工的心理，在酒店對(duì)客服務(wù)中，提倡要了解顧客的需求，而在酒店一線員工管理過(guò)程中，同樣地，也需要了解員工的需要，才能知人善任，最大程度的發(fā)揮每一名員工的優(yōu)勢(shì)，也才能及時(shí)了解并解決員工的各種心理問題，以開放快樂的心態(tài)面對(duì)工作和顧客。重視與員工的溝通還要求管理者主動(dòng)向下級(jí)溝通，要知道，上級(jí)的主動(dòng)溝通是一種非常好的激勵(lì)措施，會(huì)讓員工感到自己被重視。總之，加強(qiáng)與員工的溝通，創(chuàng)造一種和諧寬松的氛圍。
　　3.5　優(yōu)良的培訓(xùn)和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)
　　培訓(xùn)能不斷提高員工的素質(zhì)和能力，員工也能因此有所發(fā)展，畢竟沒有人愿意在服務(wù)員這一崗位上工作一輩子，除了必要的培訓(xùn)外，還要對(duì)每位員工都進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，讓員工感到自己能有所發(fā)展，自然更加用力更加努力為顧客服務(wù)。
　　3.6　以實(shí)績(jī)考核員工并據(jù)此采取激勵(lì)措施
　　如果員工不了解自己在酒店中所處的位置和所起的作用，往往會(huì)焦慮不安，而績(jī)效考核和反饋則能讓員工了解到自己在酒店中的位置，和自己對(duì)酒店的重要性和價(jià)值大小，績(jī)效考核時(shí)應(yīng)以員工的實(shí)績(jī)作為考核的依據(jù)，不是員工的資歷和關(guān)系，考核完畢后，要根據(jù)考核結(jié)果采取多種方法對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。關(guān)于激勵(lì)的方法并無(wú)統(tǒng)一方法，要因人、因事、因環(huán)境而改變，最重要的是能起到激勵(lì)作用，提高員工工作的積極性。
　　綜上所述，員工、顧客和酒店三者之間是相互作用的，酒店要想贏利需要顧客消費(fèi)，而只有滿意的顧客才會(huì)心甘情愿花錢；顧客的滿意來(lái)自員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有富有激情與創(chuàng)造性的員工才能提供；而員工的滿意又來(lái)自酒店的有效管理?？傊?，酒店對(duì)一線員工的管理決定著員工的滿意度，進(jìn)而決定著顧客的滿意度和酒店的贏利程度，只有員工滿意、顧客滿意和酒店贏利三贏才是酒店生存和發(fā)展之根本。
　　
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　　[作者簡(jiǎn)介]李肖楠(1982—)，旅游管理碩士研究生，天津海運(yùn)職業(yè)學(xué)院助教，研究方向：旅游企業(yè)管