摘要：電子商務(wù)的智能化是指利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)的儲存和管理，并通過各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工具對客戶數(shù)據(jù)進行分析，提供各種分析報告，如客戶價值評價、客戶滿意度評價、服務(wù)質(zhì)量評價、營銷效果評價、未來市場需求等，為企業(yè)的各種經(jīng)營活動提供決策信息。電子商務(wù)的智能化主要體現(xiàn)為電子商務(wù)管理的智能化、電子商務(wù)存儲的智能化、電子商務(wù)檢索的智能化、電子商務(wù)系統(tǒng)的智能化。智能化電子商務(wù)借助互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，為企業(yè)快速地實現(xiàn)信息流、資金流和物流的全方位管理和監(jiān)控，同時將上下游的供應(yīng)商、企業(yè)、經(jīng)銷商、客戶等進行全面的業(yè)務(wù)協(xié)同管理，從而實現(xiàn)高效的資金周轉(zhuǎn)。它將徹底變革傳統(tǒng)的上下游商業(yè)協(xié)同模式，成為電子商務(wù)下一個十年的關(guān)鍵詞。
　　關(guān)鍵詞：商務(wù)智能；電子商務(wù)；智能化
　　作者簡介：張冬青，女，黑龍江大學(xué)信息管理學(xué)院副教授，從事電子商務(wù)研究。
　　基金項目：黑龍江大學(xué)青年基金項目“基于信息對稱的3G農(nóng)業(yè)信息服務(wù)模式研究”，項目編號：QW200937
　　中圖分類號：Ｆ０６２．９文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1000-7504（2011）0３-0059-05收稿日期：201１-0３-１１
　　
　　隨著電子商務(wù)的發(fā)展，各類電子商務(wù)網(wǎng)站為用戶提供的商品越來越豐富。與此同時，客戶要想在網(wǎng)站上迅速找到所需要的商品的困難也與日俱增；對于賣方，集中而至的海量商品訂單、物流配送信息、客戶信息等數(shù)據(jù)也令其難以應(yīng)對，電子商務(wù)的智能化需求日益迫切。人們迫切需要利用智能化的電子商務(wù)系統(tǒng)提高電子商務(wù)的數(shù)據(jù)處理能力，滿足電子商務(wù)的發(fā)展需要。電子商務(wù)的智能化是指利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)的儲存和管理，并通過各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工具對客戶數(shù)據(jù)進行分析，提供各種分析報告，如客戶價值評價、客戶滿意度評價、服務(wù)質(zhì)量評價、營銷效果評價、未來市場需求等，為企業(yè)的各種經(jīng)營活動提供決策信息。或者說電子商務(wù)智能化是企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)收集、管理和分析結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的商務(wù)數(shù)據(jù)和信息、創(chuàng)造和累計商務(wù)知識和見解、改善商務(wù)決策水平、采取有效的商務(wù)行動、完善各種商務(wù)流程、提升各方面商務(wù)績效、增強綜合競爭力的智慧和能力。電子商務(wù)的智能化主要體現(xiàn)為電子商務(wù)管理的智能化、電子商務(wù)存儲的智能化、電子商務(wù)檢索的智能化、電子商務(wù)系統(tǒng)的智能化。智能化電子商務(wù)將為企業(yè)從傳統(tǒng)的經(jīng)營方式向互聯(lián)網(wǎng)時代的經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變提供有力的支撐。它借助互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，為企業(yè)快速地實現(xiàn)信息流、資金流和物流的全方位管理和監(jiān)控，同時將上下游的供應(yīng)商、企業(yè)、經(jīng)銷商、客戶等進行全面的業(yè)務(wù)協(xié)同管理，從而實現(xiàn)高效的資金周轉(zhuǎn)，智能化電子商務(wù)，將徹底變革傳統(tǒng)的上下游商業(yè)協(xié)同模式，成為電子商務(wù)下一個十年的關(guān)鍵詞。
　　一、電子商務(wù)管理的智能化
　　電子商務(wù)的智能化需求首先體現(xiàn)在電子商務(wù)管理的智能化上。由于電子商務(wù)自身的特點，電子商務(wù)的參與主體較多，既包括電子商務(wù)網(wǎng)站，也包括參與電子商務(wù)交易的雙方，還包括完成電子商務(wù)的物流、支付等方面。因此，給電子商務(wù)的管理帶來眾多的復(fù)雜性。
　　1.客戶關(guān)系管理的智能化
　　建立良好的客戶關(guān)系是電子商務(wù)企業(yè)健康發(fā)展的一個不可忽視的環(huán)節(jié)。在企業(yè)從事電子商務(wù)的過程中，電子商務(wù)系統(tǒng)將提供一種商家與客戶進行交流的新方式，這就要求企業(yè)管理者以全新的思維來看待客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是企業(yè)樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略的核心部分。企業(yè)通過智能化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來加強對客戶的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)可以加強與客戶的聯(lián)系，分析客戶的需求，研究產(chǎn)品的市場，拓展?jié)撛诘睦麧櫩臻g，提高產(chǎn)品的市場競爭能力，改進企業(yè)的管理漏洞，吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶進而達到優(yōu)化，提升企業(yè)管理能力，提高企業(yè)利潤水平的目的。而這一切的實現(xiàn)都依賴于智能化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、智能化的客戶數(shù)據(jù)庫的開發(fā)與應(yīng)用。
　　2.電子商務(wù)檔案管理的智能化
　　電子商務(wù)檔案是電子商務(wù)活動過程中各經(jīng)濟主體直接形成的具有保存價值的各種形式的原始記錄。隨著電子商務(wù)時代的來臨，眾多的電子商務(wù)活動將產(chǎn)生包括電子郵件、電子簽名、電子合同、支付回執(zhí)、產(chǎn)品訂單、交易記錄、產(chǎn)品資料等大量的有別于紙質(zhì)文件的數(shù)字文件。同時企業(yè)在信息化管理、生產(chǎn)和科技活動中也會形成越來越多的存儲在硬盤、光盤、網(wǎng)絡(luò)硬盤、移動硬盤等存儲介質(zhì)上的電子文件。面對如此眾多的商務(wù)檔案既需要對其進行收集、歸檔，使之條理化、系統(tǒng)化、科學(xué)化，同時又要確保電子商務(wù)檔案的完整性、有效性、真實性與安全性。因此，智能化的電子商務(wù)檔案管理是目前電子商務(wù)檔案管理的必然趨勢。
　　3.電子商務(wù)訂單管理的智能化
　　隨著電子商務(wù)交易的火爆，電子商務(wù)訂單處理業(yè)務(wù)劇增，電子商務(wù)訂單處理的智能化需求日益迫切。與傳統(tǒng)商務(wù)訂單處理業(yè)務(wù)相比，電子商務(wù)訂單處理業(yè)務(wù)更加復(fù)雜，它不但包括商品交易的基本信息，還包括與被交易商品相關(guān)的物流配送等處理信息，因此，它的智能化需求更高。“智能化的訂單處理系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶訂單的內(nèi)容分析客戶的購物偏好，了解客戶的購物習(xí)慣，根據(jù)大量訂單的商品信息及時補充商品的庫存、預(yù)測商品的市場供應(yīng)趨勢、調(diào)控商品的營銷策略、開發(fā)新的與銷售商品有關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品開拓新的市場空間”［1］。在智能化的物流配送管理方面，智能化的訂單管理系統(tǒng)能夠根據(jù)訂單處理過程中的知識表示方法，運用知識和規(guī)則為用戶安排合理的、有效的、最短路徑的、費用最低的物流配送服務(wù)。同時還能在電子商務(wù)訂單知識表示的基礎(chǔ)上提出智能化的推理方法。目前在物流配送處理業(yè)務(wù)中主要依據(jù)是建立物流配送與成本核算模型，通過智能優(yōu)化算法配置社會化的物流配送資源，協(xié)調(diào)用戶和供貨商的配送關(guān)系，選擇最優(yōu)、最短路徑，進行高效的配送服務(wù)，完成智能化的訂單處理過程。
　　4.電子商務(wù)決策的智能化
　　電子商務(wù)決策智能化需求的實現(xiàn)取決于商務(wù)智能技術(shù)的應(yīng)用。從企業(yè)決策的層次模型來看， 商務(wù)智能技術(shù)對企業(yè)決策的各個層次作用與影響是不盡相同的?！皬牡讓涌瓷虅?wù)智能系統(tǒng)有利于企業(yè)研究人員收集商業(yè)信息，利用智能化的信息處理系統(tǒng)實現(xiàn)信息的收集、過濾、篩選，最終將有利用價值的信息，例如企業(yè)的財務(wù)數(shù)據(jù)、盈利水平分析、庫存商品現(xiàn)狀、市場供求數(shù)據(jù)等信息提供給企業(yè)管理的各個部門?！保?］對于企業(yè)的中層管理人員，根據(jù)企業(yè)基層得到的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)對企業(yè)現(xiàn)狀作出評價，向高層管理者提供分析結(jié)果。而企業(yè)的戰(zhàn)略決策層將通過電子商務(wù)智能系統(tǒng)及時了解企業(yè)對戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行狀況，規(guī)范企業(yè)的業(yè)務(wù)行為，實現(xiàn)企業(yè)管理決策的科學(xué)化，避免決策中的隨意性和主觀性。同時，通過商務(wù)智能系統(tǒng)可以整合企業(yè)的信息化系統(tǒng)，將企業(yè)獨立運行的ＥＲＰ、ＣＲＭ、物流管理等系統(tǒng)整合到一起，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的共享，從而在企業(yè)產(chǎn)品、市場、客戶、供應(yīng)商之間建立相互信任的合作關(guān)系，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供必要的支持，為企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。
　　5.電子商務(wù)交易管理的智能化
　　電子商務(wù)交易管理的智能化主要體現(xiàn)為應(yīng)用商務(wù)智能原理，在電子商務(wù)交易的相關(guān)性、交易的額度分析、交易中的退貨管理以及防止交易欺詐和網(wǎng)絡(luò)安全上的智能化應(yīng)用。電子商務(wù)交易的相關(guān)性是指利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在交易的檢索階段，將與該交易的相關(guān)商品和服務(wù)同時提供給客戶以便增加交易數(shù)量。通常可以通過對用戶訪問日志的挖掘或通過對交易關(guān)聯(lián)頁面進行關(guān)聯(lián)規(guī)則分析得出交易相關(guān)性結(jié)果。智能化的交易額度管理通過綜合運用OLAP、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為電子商務(wù)企業(yè)找到優(yōu)質(zhì)客戶，加強與客戶的聯(lián)系，從而提高客戶忠誠度。智能化的退貨處理系統(tǒng)能夠通過對退貨產(chǎn)品進行挖掘和分析，找出商品或服務(wù)中存在的缺陷和問題，通過不斷改進服務(wù)和完善產(chǎn)品來提高企業(yè)的競爭能力。“智能化的交易管理能夠通過商業(yè)智能技術(shù)的分析和判斷及時發(fā)現(xiàn)可能存在的欺詐手段和系統(tǒng)的安全漏洞，采取多種途徑發(fā)現(xiàn)交易中存在的安全威脅，幫助電子商務(wù)企業(yè)建立完善的防火墻體系，實現(xiàn)電子商務(wù)交易環(huán)境的安全可靠性。”［3］
　　
　　二、電子商務(wù)信息檢索的智能化
　　電子商務(wù)信息檢索智能化是歷史發(fā)展的必然結(jié)果。伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)的信息檢索經(jīng)歷了自然檢索、手工檢索、計算機輔助檢索、計算機智能檢索四個發(fā)展階段。特別是近年來，隨著計算機智能技術(shù)的發(fā)展，尤其是圖情信息智能檢索的新突破，為電子商務(wù)信息檢索的智能化發(fā)展注入了新的活力。電子商務(wù)信息存儲形式多種多樣，既有一般固定長度的信息，也有非固定長度的信息，既有用文字、數(shù)字表達的信息，也有用圖形、圖像、聲音表達的信息，既有加密信息，也有不加密的信息，既有存儲于本地存儲設(shè)備上的信息，也有存儲于異地設(shè)備甚至“存儲云”上的信息。因此，對電子商務(wù)信息的智能檢索意義重大。所謂“智能