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隨著市場的放開，油品市場競爭愈來愈激烈?！皳碛锌蛻簦蛽碛辛耸袌觥币殉蔀椴粻幍氖聦?。作為油品銷售企業(yè)，應(yīng)積極調(diào)整傳統(tǒng)的管理模式，不斷鞏固客戶關(guān)系，采取差異化的客戶管理，讓客戶中的忠誠者得到回報，讓若即若離者得到激勵，讓潛在客戶產(chǎn)生消費欲望并付諸行動。

有效甄別大客戶

把客戶加以甄別并實行分類管理是實施有效客戶管理的前提，也是提高客戶管理效率的關(guān)鍵，更是對客戶實施有效激勵的基礎(chǔ)。

大客戶是指消費頻率高、采購量大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高的核心客戶。小客戶是指采購量小、消費頻率低，并且顧客利潤率低的客戶。應(yīng)該注意，在定義大客戶時強(qiáng)調(diào)“忠誠度”，而非目前企業(yè)在營銷中所經(jīng)常提及或加以測試的“客戶滿意度”?？蛻糁艺\度的獲取要立足于一個最低的客戶滿意度水平，在這個水平線下客戶忠誠度會下降；在水平線上的一段范圍內(nèi)，客戶的忠誠度不會受影響；但滿意度達(dá)到一定高度，忠誠度才會大幅提升。把“忠誠度”作為衡量大客戶的一個因素具有實際意義，能夠讓企業(yè)分清誰才是自己真正的“上帝”。

根據(jù)國際著名的管理咨詢公司——BNZX公司的研究結(jié)果，客戶忠誠度每提高5%，企業(yè)的利潤就會有45%～90%的提升。另外，在此引入了一個“顧客利潤率”的概念，可能有的人認(rèn)為：只要不低于成本價銷售，賣了不就有利潤嗎？其實不然，油品從企業(yè)流通至客戶僅僅完成了營銷工作的一部分，還要有銷售服務(wù)、客戶維護(hù)等重要任務(wù)，而這些都是需要成本的，如果維護(hù)與服務(wù)成本高于銷售利潤，那么這個客戶就不能創(chuàng)造利潤。因此，從客戶管理實際以及企業(yè)贏利的需要，企業(yè)要細(xì)致研究，有效甄別大、小客戶。

科學(xué)管理客戶

在客戶管理中，很多企業(yè)都采取分類管理客戶的方法，諸如把客戶分為A類、B類、C類。為使客戶分類更加規(guī)律化，不妨把客戶劃分為關(guān)鍵、重點、一般、維持、無效客戶等幾個層次，以分別制定不同的銷售和服務(wù)政策并提供差異化管理，這樣劃分具備科學(xué)性與合理性。

在管理客戶的實際操作中，不要因為客戶“大”，就喪失管理原則。企業(yè)為“維護(hù)”大客戶而過度讓步、喪失商業(yè)利益原則，就會把大客戶變成企業(yè)的“包袱”，這個包袱甚至比競爭對手通過競爭導(dǎo)致客戶分流的危害更為嚴(yán)重。也不要因為客戶“小”，就盲目拋棄。在做出客戶取舍前，我們有必要研究小客戶的潛力，如果具備潛在價值就有必要培育，力爭把其培養(yǎng)成大客戶。

去年初，山東石油煙臺公司，在省系統(tǒng)內(nèi)成立了首家直分銷線條客戶服務(wù)中心。作為聯(lián)系企業(yè)和客戶的窗口，該公司根據(jù)客服中心的工作性質(zhì)和內(nèi)容進(jìn)行了三級定位，按照初級客服、中級客服和高級客服三個層次進(jìn)行了深化管理。高級客服就是著重于市場、客戶趨勢分析。主要包括行業(yè)消費分析、客戶分類分析、銷售預(yù)測分析、客服經(jīng)營分析、區(qū)域市場調(diào)查分析、ERP銷售數(shù)據(jù)深層挖掘等。通過建立數(shù)據(jù)分析模型，進(jìn)一步細(xì)分市場、細(xì)分客戶，更好地服務(wù)客戶，管理客戶，并收到了事半功倍的效果。

“增值服務(wù)”維系客戶

在市場化的經(jīng)濟(jì)活動中，每一個客戶群體都不是固定不變的，他們具有一定的流動性，而且這種流動多半與企業(yè)的服務(wù)水平息息相關(guān)，因此，維護(hù)好現(xiàn)有的客戶，提高客戶的忠誠度也是擺在每一個營銷人員面前的重大課題。

在物資生活比較豐富的今天，人們更加需要的是真情服務(wù)。所謂的真情服務(wù)，就是對客戶要用心，使客戶享受到“增值服務(wù)”。山東石油煙臺公司在對客戶的服務(wù)中，將核心客戶的購油量進(jìn)行細(xì)化，分解到周、日，實施動態(tài)管理，及時監(jiān)控客戶庫存，為客戶提供庫存管理。同時，通過油品價格趨勢分析，幫助客戶選擇合理購油時機(jī)，規(guī)避市場風(fēng)險。利用專業(yè)人才為客戶提供儲油罐計量、容積表測定、清罐等服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，該公司以“實施增值服務(wù)，打造合作共贏的新型客戶關(guān)系”為目標(biāo)，通過現(xiàn)有的客戶資源，為客戶與客戶之間和客戶與自我之間搭建起一個新的、穩(wěn)固的合作平臺。

煙臺某集團(tuán)是國內(nèi)500強(qiáng)，當(dāng)?shù)刂木C合性民營企業(yè)。為實現(xiàn)共贏，煙臺公司在為其供應(yīng)成品油的同時，主動提出利用公司的易捷便利店網(wǎng)絡(luò)銷售該集團(tuán)生產(chǎn)的葡萄酒等產(chǎn)品，廣泛開展非油品方面的合作。目前，山東石油煙臺公司有近2000家客戶，涉及十幾個行業(yè)。公司還依托這些資源為客戶所在的產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)相關(guān)行業(yè)提供服務(wù)，加強(qiáng)不同行業(yè)客戶間的交流，為客戶的業(yè)務(wù)拓展?fàn)烤€搭橋，也為公司穩(wěn)定客戶關(guān)系起到了積極的推動作用。