■曹勁松

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的“說”與“做”

■曹勁松

政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要做到“說”與“做”相一致，必須建立政府工作的網(wǎng)格化責(zé)任分解體系，將縱向與橫向的工作責(zé)任主體加以明確，并通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)言平臺交由公眾監(jiān)督。

政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人已經(jīng)運(yùn)行一年多，從這一年多的工作情況來看，網(wǎng)民意見最為集中的是：答復(fù)的不管事，管事的不答復(fù)。政府如何來解決“說”與“做”相一致的問題？首先必須明確責(zé)任主體，并將其置于網(wǎng)絡(luò)的公開監(jiān)督之下。因此，要建立政府工作的網(wǎng)格化責(zé)任分解體系，將縱向與橫向的工作責(zé)任主體加以明確，并通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)言平臺交由公眾監(jiān)督。

責(zé)任體系如何劃分

政府工作客觀上存在著縱向分工與橫向貫通相交織的現(xiàn)狀，即“條條”與“塊塊”的關(guān)系問題。如何使條塊結(jié)合、責(zé)任共擔(dān)，而不是條塊分割、權(quán)責(zé)不一，一直是優(yōu)化與完善政府管理工作的重要關(guān)節(jié)所在。

從政府工作的分級承擔(dān)來看，應(yīng)當(dāng)明確政府工作責(zé)任的屬地化原則，即從地域上以行政區(qū)劃為邊界，明確政府工作的所在地責(zé)任。只要在某一級政府行政區(qū)劃范圍內(nèi)的政務(wù)事項(xiàng)，所在地政府的主要領(lǐng)導(dǎo)就要擔(dān)責(zé)，其網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人有義務(wù)承擔(dān)發(fā)布責(zé)任，并保持與公眾就相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行意見交流。

由于并非所有的政務(wù)事項(xiàng)都是由每一級政府逐級地對應(yīng)下去，一些政務(wù)事項(xiàng)只是保留在某一級的政府服務(wù)職能層面，如規(guī)劃、物價等，相應(yīng)的政務(wù)問責(zé)也就只能在對應(yīng)的政府層級展開，并不能落腳到所在地的基層政府。在這種情況下，相關(guān)政務(wù)發(fā)布及與公眾的意見交流，就需要由行使某項(xiàng)政務(wù)職能機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人來負(fù)責(zé)，其政務(wù)問責(zé)也就由該政務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)。

同時，政府職能大都按其組成部門來劃分，除重大政務(wù)事項(xiàng)須提請政府常務(wù)會議討論決策外，常態(tài)的政府工作通常由各部門分工負(fù)責(zé)，部門負(fù)責(zé)人就成為政務(wù)問責(zé)的主體，部門的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人實(shí)際上承擔(dān)了大量的公眾網(wǎng)絡(luò)交流。

可見，在政府網(wǎng)格化的責(zé)任體系劃分中，存在著分級、分層、分工的客觀狀況，并不能理想化地將政府責(zé)任一點(diǎn)一點(diǎn)地細(xì)化到不重疊、不交叉的“網(wǎng)格”中。

所謂網(wǎng)格化的政府責(zé)任體系，是基于政府各組成機(jī)構(gòu)的職責(zé)建立起來的，其重點(diǎn)在于不遺漏各類政務(wù)事項(xiàng)的責(zé)任主體，而非責(zé)任主體的不交叉。特別是在涉及民生的政府工作方面，很多事項(xiàng)都是跨地域、跨部門和跨分工的，需要集聚多方面的政務(wù)資源，由不同的責(zé)任主體協(xié)同完成。

因而，網(wǎng)格化的政府責(zé)任體系也具有一定的相對性，在進(jìn)行政務(wù)問責(zé)原則性劃分和常態(tài)定位的基礎(chǔ)上，需要針對一些具體事項(xiàng)作出特別的說明與安排，對于橫跨多部門的政務(wù)事項(xiàng)，必須明確牽頭責(zé)任人。

政府網(wǎng)格化責(zé)任體系的建立，不僅能夠有效解決在政民網(wǎng)絡(luò)互動中的責(zé)任落實(shí)問題，使網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的意見回復(fù)做到擲地有聲、不含糊其辭，提高了政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言質(zhì)量。而且，也在一定程度上對政務(wù)主體加以責(zé)任限定，使各級政府及其組成部門避免陷入一種無限責(zé)任的境地。

“說”與“做”如何同步

在建立網(wǎng)格化責(zé)任體系的基礎(chǔ)上，政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言必須將信息答復(fù)與履行責(zé)任加以貫通，解決好網(wǎng)上答復(fù)與現(xiàn)實(shí)工作中的一致性關(guān)系，建立和完善“誰負(fù)責(zé)、誰答復(fù)、誰實(shí)施”的工作機(jī)制。

從網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的具體設(shè)立上講，一個單位不可能將每一名擔(dān)負(fù)責(zé)任的工作人員都設(shè)為發(fā)言人，由他們直接就自身所承擔(dān)的工作與網(wǎng)民交流，需要通過單位確定的發(fā)言人統(tǒng)一與網(wǎng)民交流溝通。

那么，如何形成責(zé)任主體、答復(fù)主體、實(shí)施主體相一致的工作機(jī)制？這就需要各單位從支撐網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人工作的要求出發(fā)，做好內(nèi)部管理流程與績效考評工作，將單位履責(zé)與個人履責(zé)有機(jī)地統(tǒng)一起來。

事實(shí)上，政府機(jī)構(gòu)的每一位工作人員都是政府對公眾服務(wù)的承接者，也都負(fù)有維護(hù)政府公眾形象的責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人與公眾開展的溝通交流，不是其個人的行為和責(zé)任，而是代表著所在單位的行為和責(zé)任，是所在機(jī)構(gòu)的形象體現(xiàn)。作為單位內(nèi)部的每一個工作人員，都要有擔(dān)當(dāng)和服務(wù)意識，主動根據(jù)自身責(zé)任分工及時提供相關(guān)信息，以維護(hù)所在單位的公眾形象。

因而，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人在很大程度上起著一個交流通道作用，一方面將各責(zé)任主體提供的信息向公眾發(fā)布和介紹，另一方面也將公眾意見訴求分發(fā)到具體的責(zé)任主體那里，并得到來自單位內(nèi)部及時的答復(fù)和回應(yīng)，經(jīng)過單位授權(quán)后再回復(fù)給公眾。

可見，單位內(nèi)部有序、高效的運(yùn)行機(jī)制，是使網(wǎng)絡(luò)發(fā)言取得預(yù)期效果的前提和保障，也是貫通答復(fù)與履責(zé)的核心所在。

同時，從信息與現(xiàn)實(shí)工作的關(guān)系上看，現(xiàn)實(shí)工作又往往是產(chǎn)生相關(guān)信息的客觀基礎(chǔ)，必須將說與做完整地統(tǒng)一起來。政務(wù)工作必須實(shí)現(xiàn)做與說的同步，任何先做后說、多做少說、只做不說或只說不做等，都會給自身工作尤其是在與公眾關(guān)系的維護(hù)上帶來被動，遭到詬病。只有將政務(wù)工作推進(jìn)與信息提供的責(zé)任同步落實(shí)，才能在網(wǎng)絡(luò)發(fā)言中立于主動，做好與公眾的溝通交流。

危機(jī)情形如何處理

危機(jī)情形可分為硬危機(jī)和軟危機(jī)兩大類。硬危機(jī)通常是指由突發(fā)公共事件所引起的危機(jī)，突發(fā)公共事件的公眾關(guān)注度和媒體關(guān)注度都很高，往往同時形成媒體（包括網(wǎng)絡(luò)）危機(jī)和輿論壓力。

軟危機(jī)則是指在非突發(fā)公共事件的條件下，由于個別事件中的某些因子被媒體及網(wǎng)絡(luò)傳播放大，引發(fā)媒體報道和網(wǎng)上輿論熱議，以至對政府履責(zé)能力和公眾形象帶來負(fù)面評價和認(rèn)知影響的媒體危機(jī)事件。軟危機(jī)是通過媒體監(jiān)督放大的負(fù)面影響事件，其輿論矛頭就是問責(zé)，必須通過合理的責(zé)任劃分與認(rèn)定，暢通問責(zé)渠道，依法依規(guī)給出一個公眾滿意的問責(zé)結(jié)果。

責(zé)任切割是政府危機(jī)處置的一個原則，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人必須加以掌握和運(yùn)用。在危機(jī)情形下，責(zé)任切割不能拖泥帶水、猶豫不決，更不能隨意切割、造成后患，而是要按照“科學(xué)、準(zhǔn)確、快速、到位”的八字要求，實(shí)事求是地將政府應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任予以明確，并落實(shí)責(zé)任人，解決好現(xiàn)實(shí)危機(jī)的處置和化解工作。

在面對網(wǎng)絡(luò)聚集起來的社會大智慧面前，政府在責(zé)任切割上決不能馬虎，特別是不能通過切割行為推卸對危機(jī)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，無論是直接責(zé)任，還是間接責(zé)任，都要做到主體明確、責(zé)任落實(shí)、于法有據(jù)、合情合理。

危機(jī)情形下的責(zé)任切割，從本質(zhì)上是為了更好地促進(jìn)危機(jī)的現(xiàn)實(shí)解決，而不是出于緩解輿論壓力、轉(zhuǎn)移問責(zé)焦點(diǎn)的需要，因而政府在做好進(jìn)行責(zé)任切割的同時，應(yīng)當(dāng)以積極的姿態(tài)著手或促進(jìn)現(xiàn)實(shí)問題的妥善解決，并將解決過程置于公眾監(jiān)督之下，通過良好的網(wǎng)絡(luò)交流和互動，贏利公眾對政府的信任、信賴和信心。

從監(jiān)督公開到問責(zé)公開，是網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度在推進(jìn)和深化政務(wù)公開方面的一個新突破，同時也給政府工作提出了新要求。如何在原有政府內(nèi)部責(zé)任體系有效運(yùn)行的基礎(chǔ)上將問責(zé)公之于眾，并贏得公眾的支持和信任，是政府工作必須解決的一個新課題。

事實(shí)與是非的確定是做好問責(zé)公開工作的基礎(chǔ)，任何模糊的事實(shí)和含混的價值判斷，都不利于公眾知情和問責(zé)公開。如果政府確實(shí)存在過錯和失責(zé)，則必須進(jìn)行誠懇地道歉。主管單位還要根據(jù)管理要求對相關(guān)的失責(zé)人員予以處分，及時公開處分結(jié)果，以平息輿論關(guān)注。

由于對于復(fù)雜問題的問責(zé)往往需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查過程，在時間披露上可能相對滯后，因而可以先通過道歉表明問責(zé)態(tài)度，以釋放部分輿論壓力，隨后再將處分結(jié)果公開。如果一味地等待調(diào)查結(jié)束后再回應(yīng)公眾問責(zé)訴求，容易因缺乏政府及時回應(yīng)而引起輿論發(fā)酵，不利于政府引導(dǎo)輿論。

在確定了調(diào)查結(jié)果后，政府要將工作糾錯與機(jī)制改進(jìn)同步進(jìn)行，既解決人們已經(jīng)訴諸問責(zé)的具體問題，又通過相應(yīng)工作機(jī)制的完善防范可能出現(xiàn)的隱患，并將新的機(jī)制運(yùn)行同樣置于公眾的監(jiān)督之下。

網(wǎng)絡(luò)互動的問責(zé)公開是實(shí)時傳播的，其社會效果能夠直接地通過公眾態(tài)度反應(yīng)體現(xiàn)出來，政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人與公眾交流過程中，一定要注意把握公眾態(tài)度和情緒上的波動。

政府問責(zé)公開一定要誠懇和實(shí)在，一方面切忌敷衍式問責(zé)，對存在問題輕描淡寫、輕輕帶過，表面問責(zé)，實(shí)為推脫；另一方面，也不能一味夸大問責(zé)，迎合某種社會心理和情緒，對官員過渡追責(zé)，超出責(zé)任主體的所承擔(dān)的實(shí)際責(zé)任。

（作者為中共南京市委宣傳部副部長、復(fù)旦大學(xué)新聞傳播學(xué)博士后）