朱琰潔

(河南教育學(xué)院信息技術(shù)系，鄭州450002;河南農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，鄭州450002)

旅游業(yè)是信息密集型和信息依托型產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)信息技術(shù)的發(fā)展，信息技術(shù)能提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平，促進(jìn)旅游產(chǎn)品創(chuàng)新，優(yōu)化要素流通路徑，擴(kuò)大市場(chǎng)需求，增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。2009年12月，國(guó)務(wù)院出臺(tái)的《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》明確指出“要把旅游業(yè)培養(yǎng)成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿(mǎn)意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”，這就意味著要加快信息技術(shù)與旅游業(yè)的融合從而實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)更好、更快的發(fā)展。

1． 信息技術(shù)在旅游業(yè)中的主要應(yīng)用——電子商務(wù)

信息技術(shù)主要通過(guò)電子商務(wù)來(lái)帶動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。所謂電子商務(wù)，以網(wǎng)絡(luò)為中介，以信息數(shù)據(jù)庫(kù)及銀行系統(tǒng)為基礎(chǔ)，把最先進(jìn)的電子技術(shù)手段應(yīng)用到商業(yè)及其分銷(xiāo)系統(tǒng)的各個(gè)方面中的一種電子信息技術(shù)體系。根據(jù)世界旅游商務(wù)理事會(huì)的統(tǒng)計(jì)，2011－2015年間，約占世界1/4的旅游客源會(huì)選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)訂購(gòu)他們的旅游產(chǎn)品。通過(guò)另一項(xiàng)調(diào)查的數(shù)據(jù)也顯示，1/3的人是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)了解旅游信息的。因此，旅游電子商務(wù)發(fā)展空間很大。

旅游行業(yè)電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)包括:(1)旅游行業(yè)不涉及物流，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以最大程度屏蔽掉一些中間環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的成本;(2)電子商務(wù)本身可以服務(wù)旅游行業(yè)各類(lèi)用戶(hù)的不同需求，可使用戶(hù)得到全面、快捷的信息服務(wù);(3)電子商務(wù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將全國(guó)各地各個(gè)旅游公司和旅游網(wǎng)站的旅游信息進(jìn)行匯總、分類(lèi)，也可以提供個(gè)人咨詢(xún)服務(wù)。

旅游電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式主要有BToC(Business to Customer)和BToB(Business to Business)兩種模式。BToC模式是指企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供網(wǎng)上商店，消費(fèi)者可以在網(wǎng)上商店選擇自己的產(chǎn)品并支付的交易方式。這種模式的電子商務(wù)由于其節(jié)約空間和時(shí)間成本，在最近幾年得到快速的發(fā)展，主要以零售為主。華夏旅游網(wǎng)等大型旅行社推出自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，提供一些個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，包括網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、自定行程、旅游文化、出國(guó)旅游等。將各個(gè)旅游目的地的文化、風(fēng)貌、特色以及出國(guó)游在辦理護(hù)照簽證等相關(guān)信息一一進(jìn)行詳細(xì)的介紹。2000年之后發(fā)展的新型旅游網(wǎng)站，如攜程網(wǎng)等，更是成功地運(yùn)用IT技術(shù)搭建期虛擬的網(wǎng)上預(yù)定服務(wù)體系，提高效率，降低成本。未來(lái)更加細(xì)致更加個(gè)性化的服務(wù)需求將會(huì)越來(lái)越多，更加需要將各地的旅游資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配，這就需要物流行業(yè)的配合，也是未來(lái)旅游電子商務(wù)需要解決的一個(gè)問(wèn)題。

BToB模式是指商家之間的電子商務(wù)模式，主要是通過(guò)專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)增值、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)EDI(Electronic Data Interchange，即電子數(shù)據(jù)交換)的方式進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，EDI是商家間常用的電子商務(wù)模式。EDI的優(yōu)點(diǎn)在于交易雙方是基于標(biāo)準(zhǔn)化的信息格式和處理方法共享信息，提高交易效率，降低交易成本，在即時(shí)送貨和迅速反應(yīng)系統(tǒng)中使用EDI縮短交貨時(shí)間，降低庫(kù)存量，改善雙向往來(lái)的準(zhǔn)確性，降低管理成本，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的EDI更能提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息，更有利于協(xié)調(diào)生產(chǎn)和銷(xiāo)售、運(yùn)輸與儲(chǔ)存等業(yè)務(wù)的發(fā)展，有利于優(yōu)化交易程序，縮短交易周期。這些都會(huì)極大地降低生產(chǎn)和物流的成本，提高服務(wù)水平。BToB的參與雙方都是旅游企業(yè)及其相關(guān)企業(yè)、機(jī)關(guān)、機(jī)構(gòu)，通過(guò)電子商務(wù)可以完成各類(lèi)交易和服務(wù)，包括訂貨、傳送、接收、發(fā)布供求信息、票據(jù)簽發(fā)、支付等。這類(lèi)網(wǎng)站的優(yōu)勢(shì)在于，商家利用網(wǎng)絡(luò)在同行業(yè)間相互詢(xún)價(jià)報(bào)價(jià)、合作、拼團(tuán)等，實(shí)現(xiàn)了信息交流、資源整合、降低成本、提高效率、增加產(chǎn)品透明度、減少地域差價(jià)。所以BToB電子商務(wù)模式是未來(lái)商務(wù)旅游的趨勢(shì)。電子商務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)不僅是真實(shí)有效的提供信息，還在于人性化、簡(jiǎn)便操作，以及政企合作、跨國(guó)合作、行業(yè)協(xié)會(huì)與主管部門(mén)合作等，這樣才能在未來(lái)實(shí)現(xiàn)共贏。

2． 旅游業(yè)中應(yīng)用信息技術(shù)所帶來(lái)的消費(fèi)者行為的改變

旅游者的消費(fèi)行為在近30年發(fā)生很大變化，20世紀(jì)80年代，主要是公務(wù)消費(fèi)，選擇旅游產(chǎn)品主要是通過(guò)電話委托或熟人介紹;90年代，開(kāi)始出現(xiàn)大眾化消費(fèi)，旅行社推出大量旅游產(chǎn)品;21世紀(jì)初，則出現(xiàn)了個(gè)性化的旅游消費(fèi)行為，既有傳統(tǒng)的也有現(xiàn)代的、數(shù)字化的因素，形成了虛擬技術(shù)和現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品為一體的新型消費(fèi)模式。

旅游者的消費(fèi)行為是旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)決策和購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的過(guò)程。信息技術(shù)對(duì)旅游者消費(fèi)行為的影響可從消費(fèi)者的收入、購(gòu)買(mǎi)行為、信息渠道這三個(gè)方面進(jìn)行分析。

2．1 信息技術(shù)對(duì)不同收入的旅游者的影響

對(duì)于高收入旅游者，信息技術(shù)使得他們?cè)谶x擇旅游產(chǎn)品時(shí)更加個(gè)性化、時(shí)尚化。他們往往選擇的是靈活自由的旅游產(chǎn)品，通過(guò)信息技術(shù)充分了解各種旅游產(chǎn)品的信息，自我組織旅游項(xiàng)目，消費(fèi)行為更加自由自主自助。對(duì)于中等收入的旅游消費(fèi)者，信息技術(shù)使得他們?cè)谶x擇既定的旅游產(chǎn)品時(shí)更加便捷，能夠更加全面的了解旅游項(xiàng)目的價(jià)格、內(nèi)容、交通工具等，主要是以參加旅行社組織的團(tuán)體旅游。對(duì)于低收入的旅游消費(fèi)者，信息技術(shù)降低了旅游產(chǎn)品的成本，使得他們可以接觸到更多的旅游產(chǎn)品，在低廉的價(jià)格下享受旅游的快樂(lè)。

2．2 信息技術(shù)對(duì)旅游者購(gòu)買(mǎi)行為的影響

對(duì)于旅游者，要選擇一個(gè)旅游項(xiàng)目首先要了解這個(gè)旅游項(xiàng)目，傳統(tǒng)的情況是由旅游產(chǎn)品的提供者單方面給出，信息技術(shù)使得產(chǎn)品信息對(duì)稱(chēng)，更加能夠激發(fā)消費(fèi)者對(duì)選擇的產(chǎn)品認(rèn)知，形成有效的客觀判斷。同時(shí)信息技術(shù)使得購(gòu)買(mǎi)評(píng)價(jià)可以隨時(shí)被消費(fèi)者獲知，通過(guò)以往消費(fèi)者的體驗(yàn)給出的評(píng)價(jià)能幫助新的消費(fèi)者選擇旅游產(chǎn)品。另外，信息技術(shù)使得越來(lái)越多的消費(fèi)者能夠?qū)崿F(xiàn)參與自助、自主、靈活、個(gè)性的旅游產(chǎn)品中去，即使是短時(shí)間也能享受旅游的樂(lè)趣。

2．3 信息技術(shù)影響了旅游者的消費(fèi)偏好

由于信息技術(shù)的發(fā)展，旅游者對(duì)消費(fèi)產(chǎn)品的偏好越來(lái)越多樣化、個(gè)性化。傳統(tǒng)的團(tuán)體旅游形式漸漸被自駕游、散客游所替代。人們根據(jù)網(wǎng)絡(luò)提供的各種信息來(lái)選擇特定的旅游產(chǎn)品，而不再根據(jù)旅行社的既定項(xiàng)目，去適應(yīng)團(tuán)體項(xiàng)目或改變自己的需求。消費(fèi)者完全可以自我制定行程，交通方式、旅游目的地、居住方式和飲食等。這豐富了旅游產(chǎn)品，使得不同消費(fèi)者的不同偏好可以得到最大程度的滿(mǎn)足。

3． 旅游業(yè)中應(yīng)用信息技術(shù)所帶來(lái)的產(chǎn)業(yè)升級(jí)

信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用經(jīng)歷了一系列過(guò)程:20世紀(jì)70年代是計(jì)算機(jī)輔助飯店預(yù)訂系統(tǒng);20世紀(jì)80年代是全球分銷(xiāo)系統(tǒng);20世紀(jì)90年代是計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)，如今是網(wǎng)絡(luò)支持的網(wǎng)上旅游信息交流和旅游產(chǎn)品的預(yù)訂、購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng)。

3．1 信息技術(shù)為旅游業(yè)提供新型的技術(shù)平臺(tái)和技術(shù)支持

信息技術(shù)為旅游業(yè)提供了全球酒店預(yù)定系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、咨詢(xún)系統(tǒng)、自動(dòng)化管理系統(tǒng)，今后，還有智能化服務(wù)系統(tǒng)。

3．2 信息技術(shù)改變旅游企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式和組織結(jié)構(gòu)

信息技術(shù)作為生產(chǎn)力要素中的勞動(dòng)工具，具有廣泛的滲透性和增值性，同時(shí)，又是其他生產(chǎn)要素的“助力器”。由于電子商務(wù)便捷、高效，大大節(jié)約管理成本和生產(chǎn)成本，提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，這就使得企業(yè)根據(jù)電子商務(wù)來(lái)調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和人員組成。

3．3 信息技術(shù)改變了旅游產(chǎn)業(yè)和其上下游產(chǎn)業(yè)的勢(shì)力對(duì)比，也改變了旅游產(chǎn)品與其替代品之間的勢(shì)力對(duì)比

由于信息技術(shù)使得旅游成為所有消費(fèi)者都可以自由選擇價(jià)格、內(nèi)容的商品，其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)凸顯出來(lái)。由此，其上游產(chǎn)業(yè)包括旅游景區(qū)、酒店等配套產(chǎn)業(yè)會(huì)根據(jù)旅游者的個(gè)性需求來(lái)進(jìn)行調(diào)整其本身的服務(wù)內(nèi)容，甚至是組織方式和結(jié)構(gòu)。對(duì)于其下游產(chǎn)業(yè)，如一些衍生產(chǎn)品的加工產(chǎn)業(yè)，也必然會(huì)利用信息技術(shù)來(lái)不斷推出能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者的新的產(chǎn)品來(lái)。同樣，對(duì)于旅游產(chǎn)品的替代品，主要是其他的休閑娛樂(lè)方式，也會(huì)適時(shí)地引人信息技術(shù)來(lái)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)調(diào)整，以提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

4． 政策建議

技術(shù)是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的主要依托，技術(shù)創(chuàng)新可以擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模、刺激有效需求、提高市場(chǎng)供給。在新經(jīng)濟(jì)形態(tài)下，技術(shù)推動(dòng)已經(jīng)到了信息技術(shù)范式。因此，以信息技術(shù)推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)要素升級(jí)已成為我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為了更好實(shí)現(xiàn)信息化的旅游產(chǎn)業(yè)，提出以下幾點(diǎn)建議:

4．1 建議建立支持旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策?，F(xiàn)代信息技術(shù)的運(yùn)用不僅能夠帶動(dòng)整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)技術(shù)突破和勞動(dòng)率提高，也能推進(jìn)管理革新，推進(jìn)資本投入效益的顯著提高。

4．2 可以對(duì)旅游公共服務(wù)產(chǎn)業(yè)實(shí)施信息化改造。用信息技術(shù)改造旅游產(chǎn)業(yè)的硬件環(huán)境，搭建旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的信息科技平臺(tái)，對(duì)交通設(shè)施、公共服務(wù)設(shè)施、旅游預(yù)訂系統(tǒng)、公共信息網(wǎng)絡(luò)、旅游金融體系等進(jìn)行信息化改造。

4．3 可以嘗試通過(guò)制度和市場(chǎng)的力量推動(dòng)信息技術(shù)滲透。一方面加速對(duì)旅行社、景區(qū)、飯店、旅游商品制造、旅游娛樂(lè)、旅游交通航運(yùn)等技術(shù)改造;另一方面通過(guò)引導(dǎo)并實(shí)現(xiàn)資本向高素質(zhì)旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的流動(dòng)，加快產(chǎn)業(yè)要素的技術(shù)滲透。

4．4 通過(guò)信息技術(shù)提升勞動(dòng)者素質(zhì)。以信息技術(shù)推進(jìn)人才建設(shè)，旅游產(chǎn)業(yè)應(yīng)發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)，提升勞動(dòng)效率，提高勞動(dòng)者素質(zhì)。

4．5 通過(guò)信息技術(shù)推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的融合。比如，促進(jìn)旅游業(yè)與文、體、農(nóng)、商、金融、房地產(chǎn)等產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，延伸產(chǎn)業(yè)鏈條，擴(kuò)展產(chǎn)業(yè)邊界，發(fā)展產(chǎn)業(yè)集群，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)融合，構(gòu)建旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)新體系。

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