尹 琳，張春瑜，張何明，郭麗萍

（中日友好醫(yī)院 醫(yī)療保險與發(fā)展辦公室，北京 100029）

傳播學研究發(fā)現(xiàn)，公眾對社會公共事務中重要問題的認識和判斷，與傳播媒介的報道活動之間存在著一種高度對應的關系：信息被媒介傳播程度和公眾對信息的關注度成正比[1]。醫(yī)院網(wǎng)站是醫(yī)院信息發(fā)布和對外宣傳的重要窗口，是反映醫(yī)院各項工作的發(fā)布平臺，也是展示醫(yī)院和各學科形象的重要載體。近年來，醫(yī)院不斷加強信息化建設，特別是在網(wǎng)站建設方面，通過改版優(yōu)化、結構維護和充實內容，逐步打造出一個多功能、高容量、高關注度的信息交互平臺，提高了醫(yī)院信息化服務的專業(yè)水平，網(wǎng)站工作成績也受到主管部門、廣大患者和社會各界的好評。2011年3月18日，北京市衛(wèi)生局對北京地區(qū)衛(wèi)生行業(yè)網(wǎng)站建設評比獲獎單位進行了表彰，我院獲得本次評獎的最高榮譽——“優(yōu)秀網(wǎng)站獎”。

1 衛(wèi)生信息服務突出實用性和便利性

只有當患者的查詢需求得到合理滿足，醫(yī)院網(wǎng)站才能算是一個合格的醫(yī)療信息服務載體。因此，醫(yī)院在功能設計上堅持"以人為本"的服務理念，照顧到患者“診前”、“診中”、“診后”不同階段的信息需求，精心設計了“就醫(yī)指南”欄目：患者就診前，可以查詢乘車線路、臨床科室介紹、醫(yī)師介紹、出診時間；模擬實景的導診系統(tǒng)，讓患者通過全景地圖實現(xiàn)了解自己的就診路線；就診后如果仍有疑問，患者還可以在論壇上留言，向專家在線咨詢。

醫(yī)療服務是一項專業(yè)性很強的服務。長期以來，醫(yī)患雙方存在較嚴重的信息不對稱[2]，由于患者掌握的信息較少，就醫(yī)行為往往顯得被動，患者對醫(yī)院的信任感相對不足。為了讓患者明白、踏實地看病，醫(yī)院網(wǎng)站整合了多種信息資源，在網(wǎng)站上做到政策依據(jù)公開、醫(yī)療程序公開、服務過程公開、實施結果公開[3]，充分滿足患者的知情權和查詢需要。網(wǎng)站詳細列出了門診、急診、住院就醫(yī)流程、掛號、檢驗、取藥須知項目，以及常規(guī)檢查費用和醫(yī)院各科室電話簿，方便患者就醫(yī)過程。同時，還開通了網(wǎng)上就醫(yī)預約掛號功能，避免了患者排長隊掛號的現(xiàn)象，讓患者足不出戶就可以選擇并預約所需的專家及就診時間。

2 網(wǎng)頁設計體現(xiàn)人性化和親切感

醫(yī)院網(wǎng)站網(wǎng)頁設計應色調統(tǒng)一、簡潔美觀、導航清晰、主體突出。主頁設計時，充分考慮到醫(yī)療服務應該給患者一種貼心、嚴謹和可信的感覺，采用和諧淡雅的藍色作為整個網(wǎng)站的基礎色調，配以簡約美觀的框架結構，給人心情舒暢的感覺。為便于公眾瀏覽、查詢網(wǎng)站，在每個欄目的下設層次上做到不超過三層，符合一般人的瀏覽習慣。對需要突出的重要信息和廣大群眾特別關注的熱點內容，例如預約掛號、專病門診、醫(yī)師介紹、就醫(yī)指南等，則在首頁直接展示并加以重點標注，增強了信息的可查性及可閱讀性。同時，所有頁面在顯著位置均有全站檢索框，患者可根據(jù)疾病名稱、科室名稱或專家姓名進行多種字段模糊檢索，極大地提高了查詢效率。

3 發(fā)布內容注重時效性與豐富性

內容新永遠是網(wǎng)站的生命線。網(wǎng)站明確規(guī)定了發(fā)布信息的時效要求：醫(yī)院重大新聞、表彰獎勵活動以及醫(yī)師職稱晉升等信息，與正式公文保持同步更新；各部門工作動態(tài)的新聞通訊，須在事件發(fā)生后3～5個工作日內完成更新，不斷提高大家的信息意識。此外，網(wǎng)站每年有組織的進行各臨床科室醫(yī)師介紹更新，及時為患者提供科學、準確的前沿專業(yè)醫(yī)療服務信息[4]。2010年1～9月，醫(yī)院網(wǎng)站更新信息超過1000篇，完成了涉及68個科室及600余名醫(yī)師個人信息的全部更新，完善、更新了近150個專病門診出診信息，確?；颊呙繒r每刻查詢到的科室、專家信息準確、完整。

網(wǎng)站內容建設需要全院的支持和參與。醫(yī)院在全院建立了通訊員隊伍，以拓寬各類稿件的來源，全面展示醫(yī)院風貌[5]。醫(yī)院還依托北京市衛(wèi)生局的培訓資源，多次組織臨床、行政通訊員技能培訓，對各科室支持網(wǎng)站建設的工作數(shù)量和質量進行統(tǒng)計、評價，并采取靈活的激勵和獎勵措施，調動全院為網(wǎng)站寫稿、供稿的積極性。對一些信息化進程位于全院前列的部門，例如黨委辦公室、圖書館、國際醫(yī)學交流合作處等，醫(yī)院采取了適當放開的措施，鼓勵他們自建欄目、自我管理，把部門工作開展得有聲有色；同時，為了為重點學科推廣新技術、新項目、新方法，還幫助科室在網(wǎng)頁下還自建 “科室動態(tài)”、“學術活動”、“專家風采”、“科普文章”等多個子欄目，擴大科室影響力和關注度。

4 創(chuàng)新信息服務形式——360°的網(wǎng)上“全景導診”

“全景導診”是利用360°全景攝影技術將醫(yī)院重點部門的全景圖片通過醫(yī)院地圖串聯(lián)起來?！叭皩г\”系統(tǒng)有以下特點：（1）提供虛擬導診，患者在網(wǎng)上了解醫(yī)院情況，提前找到需要去的科室和相關地點，自行安排就診路線，避免就診當天的忙亂，縮短整個就診時間。（2）讓患者更加直觀的了解醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、設備情況、診療環(huán)境，為注重醫(yī)院環(huán)境、質量的患者提供一個選擇醫(yī)院的直觀標準。（3）提供一個醫(yī)院內部的“電子地圖”與常用的電子地圖（百度地圖、谷歌地圖）的銜接，為數(shù)字化醫(yī)院提供了一個多樣的表現(xiàn)形式。

患者通過上網(wǎng)瀏覽“全景導診”系統(tǒng)可以身臨其境地游歷醫(yī)院以及觀察就診環(huán)境，未進醫(yī)院前就感受到了醫(yī)院的人文關懷，感受到便捷、高效和溫馨的服務。

5 醫(yī)院內網(wǎng)成為院內信息交流的主要平臺

為豐富醫(yī)院文化，開展職工思想教育，醫(yī)院黨委辦公室和團委在網(wǎng)站上開設了在線黨校、網(wǎng)絡團校，提高廣大員工的政治素養(yǎng)，滿足員工對國家方針、政策的學習需求。“黨群工作”欄目開設“在線黨?！焙汀熬W(wǎng)絡團?！?，提供學習視頻和黨員們的學習心得，便于在線交流工作學習經驗。

目前，醫(yī)院內網(wǎng)逐步取代傳統(tǒng)的公告欄和會議文件，成為院內信息溝通的載體。職工們養(yǎng)成了每天上內網(wǎng)了解醫(yī)院工作動態(tài)的習慣，各部門、科室工作信息第一時間通過內網(wǎng)發(fā)布，大家從醫(yī)院內網(wǎng)能查詢到醫(yī)院最新動態(tài)和通知公告，下載各種表格，提高網(wǎng)絡資源和信息工具的利用效率，內網(wǎng)在實現(xiàn)無紙化辦公、提高工作效率方面發(fā)揮了顯著的作用。

6 網(wǎng)站管理注重制度化和規(guī)范化

為了保證發(fā)布信息內容真實、客觀、負責，網(wǎng)站有一套嚴格的稿件分級審批流程，把關責任到人。在制度方面，醫(yī)院制定了 《中日友好醫(yī)院網(wǎng)站管理辦法》、《中日友好醫(yī)院網(wǎng)站新聞信息發(fā)布審核試行辦法》、《中日友好醫(yī)院網(wǎng)站運行應急預案》等一系列醫(yī)院網(wǎng)站工作制度，并在全院迅速推廣執(zhí)行。

醫(yī)院內網(wǎng)是院內行政辦公系統(tǒng)的信息溝通載體。網(wǎng)站后臺的每個欄目的內容提供權按照其功能和作用分配給各個相應的職能部門，由各部門對自己所有欄目發(fā)布內容進行規(guī)范化管理，大大提高了數(shù)據(jù)更新的速度和數(shù)量，也給醫(yī)院各個部門提供一個更好信息溝通的方式。

[1]周正希.在廣義的議程設置中構建“真實”的擬態(tài)環(huán)境[J].新聞愛好者，2009，18：25-26.

[2]鄭大喜.信息經濟學視角下的醫(yī)患信任關系重構[J].醫(yī)學與哲學，2005，26（7）：44-46.

[3]衛(wèi)生部.關于全面推行醫(yī)院院務公開的指導意見[R].2006.10-23.

[4]趙延紅，高毅軍，郭俊，等.醫(yī)院網(wǎng)站維護及其重要性[J].醫(yī)學信息學雜志，2010，31（10）：32-34.

[5]李天慶，尹琳.加強就醫(yī)引導提高患者滿意度[J].中國醫(yī)院，2008，12（11）：58-59.