周曉寧，王 佩

（中日友好醫(yī)院 國(guó)際醫(yī)學(xué)交流合作處，北京 100029）

為滿(mǎn)足社會(huì)各界不同層次的醫(yī)療服務(wù)需求，我院以部分高端人群以及外賓為服務(wù)對(duì)象，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以更好的人性化醫(yī)療服務(wù)為紐帶，于1997年成立了中日友好醫(yī)院國(guó)際醫(yī)療部。我院特需醫(yī)療形成了由門(mén)診、急診和病房連成一體化的醫(yī)療保障服務(wù)體系，逐步打造了特需醫(yī)療服務(wù)的高端品牌。

1 我院特需醫(yī)療同商業(yè)保險(xiǎn)公司之間的合作情況

我院國(guó)際醫(yī)療部是最早同商業(yè)保險(xiǎn)公司建立合作關(guān)系的公立醫(yī)院特需醫(yī)療部門(mén)，吸引并積累了大量持商業(yè)保險(xiǎn)的駐京外籍人士和國(guó)內(nèi)企業(yè)高層管理者等高端客戶(hù)，奠定了我院長(zhǎng)久以來(lái)在公立醫(yī)院特需醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)中領(lǐng)軍者的地位。

1.1 什么是商業(yè)保險(xiǎn)

所謂商業(yè)保險(xiǎn)是指以被保險(xiǎn)人的身體為保險(xiǎn)標(biāo)的，保證被保險(xiǎn)人在疾病或意外事故所致傷害時(shí)的費(fèi)用或損失獲得補(bǔ)償?shù)囊环N人身保險(xiǎn)。它不僅在保障范圍和保障水平上更為充足，可以提供社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)以外的健康保險(xiǎn)計(jì)劃，而且在支付形式上也更加人性化，“直付”便是一個(gè)集中的體現(xiàn)。只要是與我院建立直付關(guān)系的保險(xiǎn)公司客戶(hù)持保險(xiǎn)卡和相關(guān)身份證明，就可以享受免付費(fèi)的直付就醫(yī)服務(wù)，這在很大程度上簡(jiǎn)化了就診的流程，方便了患者就醫(yī)。

1.2 與保險(xiǎn)公司建立合作關(guān)系

我院國(guó)際醫(yī)療部自成立以來(lái)先后與萬(wàn)欣和、人保、平安健康、中間帶、歐樂(lè)、招商信諾、方勝、國(guó)際SOS、康眾、安盛、華泰、蒙迪艾爾、威馬捷、威爾比在內(nèi)的幾十家保險(xiǎn)公司或第三方管理公司建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。2010年共接洽商業(yè)保險(xiǎn)公司22家，簽署合作協(xié)議13家。

1.3 與保險(xiǎn)公司加強(qiáng)交流與溝通

我院十分重視同商業(yè)保險(xiǎn)公司之間的合作，不僅指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)保險(xiǎn)相關(guān)工作，包括：合約的洽談、審核；保險(xiǎn)相關(guān)事務(wù)的溝通協(xié)調(diào)；保險(xiǎn)公司及客戶(hù)的參觀(guān)；保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等，而且今年還舉辦了同保險(xiǎn)公司之間的聯(lián)誼活動(dòng)，創(chuàng)造了雙方直接交流的機(jī)會(huì)。

2 我院特需醫(yī)療同商業(yè)保險(xiǎn)公司之間的合作優(yōu)勢(shì)

2.1 品牌優(yōu)勢(shì)

我院是直屬衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)的國(guó)家三級(jí)甲等醫(yī)院，擁有大批國(guó)內(nèi)外知名專(zhuān)家和先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備。國(guó)際醫(yī)療部門(mén)診除了設(shè)有專(zhuān)家門(mén)診外，還開(kāi)設(shè)有普通的內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、骨科、泌尿外科、腦外科、胸外科、心臟外科、口腔科、眼科、耳鼻喉科、皮科、中醫(yī)內(nèi)科、心理科等涵蓋共計(jì)48個(gè)臨床科室，由職稱(chēng)在副主任醫(yī)師以上的醫(yī)生為患者提供全方位的門(mén)診診療服務(wù)。正是依托醫(yī)院整體的技術(shù)實(shí)力和豐富的醫(yī)療資源，才能更好發(fā)揮國(guó)際醫(yī)療部的“品牌”價(jià)值，畢竟醫(yī)療水平和安全是商業(yè)保險(xiǎn)公司和客戶(hù)最為關(guān)注的。

2.2 服務(wù)優(yōu)勢(shì)

我院是中日兩國(guó)政府合作建設(shè)的大型綜合性現(xiàn)代化醫(yī)院，特殊的歷史背景為我院臨床、護(hù)理人員在對(duì)外交流培訓(xùn)方面提供了不少的便利條件和機(jī)會(huì)。醫(yī)院整體較高的外語(yǔ)水平和豐富的外事經(jīng)驗(yàn)，使得國(guó)際醫(yī)療部的服務(wù)可以更好的滿(mǎn)足高層次的個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)需求。

2.3 價(jià)格優(yōu)勢(shì)

對(duì)于商業(yè)健康險(xiǎn)公司，我院特需醫(yī)療的價(jià)格定位相比較其它私立或外資醫(yī)院來(lái)說(shuō)有不小的吸引力，他們更愿意通過(guò)積極的宣傳和引導(dǎo)使保險(xiǎn)客戶(hù)得到性?xún)r(jià)比更好的醫(yī)療服務(wù)。

3 我院特需醫(yī)療同商業(yè)保險(xiǎn)公司之間的合作前景

3.1 新醫(yī)改政策重視發(fā)展商業(yè)健康保險(xiǎn)

2009年頒布的《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見(jiàn)》拉開(kāi)了我國(guó)新一輪醫(yī)改的序幕，新醫(yī)改方案首次突破性地在政策層面對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)地位進(jìn)行了明確，提出“加快建立和完善以基本醫(yī)療保障為主體，其他多種形式補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)和商業(yè)健康保險(xiǎn)為補(bǔ)充，覆蓋城鄉(xiāng)居民的多層次醫(yī)療保障體系”，同時(shí)改革方案將“積極發(fā)展商業(yè)健康保險(xiǎn)”予以單獨(dú)強(qiáng)調(diào)，提出“鼓勵(lì)商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)適應(yīng)不同需要的健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，方便群眾，滿(mǎn)足多樣化的健康需求”。新醫(yī)改政策對(duì)商業(yè)健康保險(xiǎn)的服務(wù)形式作出了具體規(guī)定，即“鼓勵(lì)企業(yè)和個(gè)人通過(guò)參加商業(yè)保險(xiǎn)及多種形式的補(bǔ)充保險(xiǎn)解決基本醫(yī)療保障之外的需求”。國(guó)家在政策層面上對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)的支持無(wú)疑對(duì)醫(yī)院和商業(yè)保險(xiǎn)公司的進(jìn)一步合作起到了積極的促進(jìn)和引導(dǎo)作用。

3.2 商業(yè)保險(xiǎn)合作推動(dòng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展

提供優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的客戶(hù)來(lái)源，直接帶來(lái)可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)效益。2010我院國(guó)療全年保險(xiǎn)直付收入約781萬(wàn)，占整體收入的8.43%；2011年1~5月，保險(xiǎn)直付客戶(hù)就診2600人次，保險(xiǎn)直付收入約310萬(wàn)，預(yù)計(jì)2015年中國(guó)健康險(xiǎn)保費(fèi)將突破1200億人民幣，健康險(xiǎn)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展必將帶來(lái)更廣闊的客戶(hù)群市場(chǎng)。

3.3 提升我院的知名度

掌握高端客戶(hù)市場(chǎng)的主動(dòng)性，進(jìn)一步提升我院在國(guó)內(nèi)外的知名度。大多數(shù)商業(yè)保險(xiǎn)公司都有外資背景，他們會(huì)將簽約的醫(yī)療機(jī)構(gòu)列在其全球醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)合作伙伴的名單中供所有客戶(hù)選擇參考，這無(wú)形中提升了我院在國(guó)內(nèi)外的知名度和競(jìng)爭(zhēng)力。

4 我院特需醫(yī)療同商業(yè)保險(xiǎn)公司合作所面臨的挑戰(zhàn)

4.1 公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)間的競(jìng)爭(zhēng)

越來(lái)越多的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)看好特需醫(yī)療服務(wù)的市場(chǎng)而加入其中，而同商業(yè)保險(xiǎn)公司之間的合作已成為參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然趨勢(shì)和手段。

4.2 民營(yíng)、合資醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展壯大

針對(duì)高端客戶(hù)，特別是持有商業(yè)保險(xiǎn)的外籍客戶(hù)，民營(yíng)、合資醫(yī)療機(jī)構(gòu)無(wú)論是在就診環(huán)境、語(yǔ)言溝通，還是特需醫(yī)療服務(wù)方面都具有更多的優(yōu)勢(shì)。特別是從2011年3月1日起，隨著《北京市醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)管理辦法（試行）》的開(kāi)展，符合條件的執(zhí)業(yè)醫(yī)師可在本市行政區(qū)域內(nèi)2-3家醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法開(kāi)展診療活動(dòng)，醫(yī)生資源的共享無(wú)疑為民營(yíng)、合資醫(yī)療機(jī)構(gòu)注入了新的活力，也逐步縮小了醫(yī)院之間醫(yī)療技術(shù)的差距。

4.3 特需規(guī)模的限制

目前國(guó)家的相關(guān)政策對(duì)于公立醫(yī)院特需醫(yī)療的規(guī)模有較嚴(yán)格的限制，這對(duì)于持商業(yè)保險(xiǎn)客戶(hù)的就診選擇無(wú)疑產(chǎn)生了負(fù)面的影響和阻礙。

5 我院特需醫(yī)療的發(fā)展方向

5.1 提供更高質(zhì)量的服務(wù)

在“以病人為中心”的指導(dǎo)原則下，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平，配套完善醫(yī)療硬件設(shè)備，提升整體的醫(yī)療診療能力，為保險(xiǎn)客戶(hù)提供更為人性化關(guān)懷的醫(yī)療和保健服務(wù)。

5.2 人員培訓(xùn)

醫(yī)院對(duì)于從事特需醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)在業(yè)務(wù)知識(shí)、外語(yǔ)能力等諸多方面進(jìn)行定期的培訓(xùn)，強(qiáng)化人員的服務(wù)意識(shí)、溝通能力，逐步提高綜合素質(zhì)。

5.3 市場(chǎng)再細(xì)分

根據(jù)自身發(fā)展情況將特需醫(yī)療更深層次的細(xì)分，與科研教學(xué)相結(jié)合，建立各類(lèi)特色學(xué)科群；在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)上力求細(xì)化，設(shè)立多層次標(biāo)準(zhǔn)，在“特色”和“創(chuàng)新”兩點(diǎn)上做文章，找準(zhǔn)自己的市場(chǎng)定位，力求開(kāi)展多樣性、層次性和個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，不斷推陳出新以適應(yīng)特需醫(yī)療市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展變化。

5.4 加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司和客戶(hù)的溝通服務(wù)

積極同保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通交流，通過(guò)正面的宣傳和引導(dǎo)，讓保險(xiǎn)客戶(hù)認(rèn)知了解醫(yī)院文化和特需醫(yī)療服務(wù)特色。注重保險(xiǎn)客戶(hù)的反饋和意見(jiàn)，讓客戶(hù)逐步對(duì)醫(yī)院建立起信任和歸屬感。

5.5 積極探索有效合作途徑和先進(jìn)的管理模式

醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)同商業(yè)保險(xiǎn)公司之間的合作，一是推進(jìn)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，整合醫(yī)療數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)在雙方之間的即時(shí)傳輸、共享與更新；二是逐步建立“風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享”的機(jī)制，保險(xiǎn)公司以財(cái)務(wù)為杠桿，激勵(lì)醫(yī)院以經(jīng)濟(jì)的方式為患者提供必要的治療，減少不必要的醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)采取醫(yī)療病歷管理和醫(yī)療需求評(píng)估等技術(shù)手段主動(dòng)控制醫(yī)療成本。

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