張秀麗

（山東省樂陵市人民醫(yī)院神經(jīng)外科，山東 樂陵 253600）

神經(jīng)外科是外科學(xué)中一個(gè)較新的領(lǐng)域，?？菩詮?qiáng)，近年來快 速發(fā)展，神經(jīng)外科的發(fā)展，也促進(jìn)了神經(jīng)外科護(hù)理的發(fā)展，各種高難度神經(jīng)外科手術(shù)后意外突發(fā)事件及并發(fā)癥較多，病情危重、病情變化快、病死率、病殘率高，增加了護(hù)理的難度，護(hù)理糾紛產(chǎn)生的概率也隨之增加。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，患者法律維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，對醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平的要求卻日益提高，增加了護(hù)患糾紛的概率。護(hù)患糾紛的產(chǎn)生，不僅給患者帶來無盡的痛苦，也給護(hù)理人員帶來了心理壓力及損失，2010年5月至12月我們針對神經(jīng)外科的特點(diǎn)認(rèn)真分析護(hù)患矛盾的原因，探討其緩解對策，并制定防范措施，為患者維護(hù)了權(quán)益，也體現(xiàn)了醫(yī)院職能，收到很好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 原因分析

1.1 專科的特殊性

①神經(jīng)外科疾病包括各種顱腦損傷、腦腫瘤、高血壓腦出血、脊髓疾病等，患者入院時(shí)臨床表現(xiàn)多樣，常常表現(xiàn)為神志不清、肢體癱瘓、休克狀態(tài)甚至生命垂危等，病情變化急驟，需要救的病例多，如腦疝、癲癇持續(xù)狀態(tài)、腦動(dòng)脈瘤破裂，這些急癥在神經(jīng)外科發(fā)生率高，病死、病殘率較高，而且在圍術(shù)期都有可能發(fā)生危險(xiǎn)。?？浦委熤斜旧黼y度大、預(yù)后差，患者家屬對醫(yī)師護(hù)士的技術(shù)要求和服務(wù)要求高，對疾病痊愈的期望值大，一旦面對親人死亡，往往心理承受力不足，家屬不滿而引起糾紛。②一部分患者出現(xiàn)嚴(yán)重的躁動(dòng)或精神異常，不能控制，會(huì)對自身及周圍人的安全造成威脅，家屬認(rèn)為護(hù)理不當(dāng)。③基礎(chǔ)護(hù)理不到位，氣管切開、大小便失禁的患者多，反復(fù)吸痰、翻身拍背、每天的口腔護(hù)理、霧化吸入、更換床單、測生命體征、膀胱沖洗等基礎(chǔ)護(hù)理量大，護(hù)理工作異常繁重，患者多，護(hù)理人員少，不能對患者提供細(xì)致入微的照顧，引起家屬不滿。

1.2 護(hù)理人員因素

1.2.1 護(hù)患溝通

中午或夜班護(hù)士身心疲憊時(shí)，個(gè)別護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)差，缺乏耐心細(xì)致的解釋，回答問題語言生硬，態(tài)度冷淡。或有的護(hù)士缺乏強(qiáng)烈的責(zé)任心與同情心，語言行為失當(dāng)引起糾紛。在護(hù)理過程中，護(hù)理人員如果不注意語言的科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)性或缺乏與患者溝通交流的技巧，對患者及家屬的提問回答簡單、隨意，使患者及家屬失望。有的護(hù)士的法律意識(shí)淡薄，在護(hù)理過程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)，仍堅(jiān)持傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式，忽視了患者及家屬的情感、思想、意識(shí)，只體現(xiàn)單純的技術(shù)特點(diǎn)，沒與患者進(jìn)行更多的溝通和給予上情緒與心理上的安慰，服務(wù)態(tài)度不夠好，使患者感到得不到真正的關(guān)心而不滿，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2.2 技術(shù)因素

護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平不均衡，個(gè)別護(hù)士專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)，搶救患者時(shí)，由于對搶救儀器的操作不熟練，技術(shù)不夠嫻熟造成操作緩慢或失誤，對患者病情的變化沒有有預(yù)見性地判斷，不能做到防患于未然，而在搶救中手忙腳亂。不能一步到位，或護(hù)理人員平時(shí)準(zhǔn)備工作不充分，在搶救中機(jī)器出現(xiàn)故障，耽誤搶救引起家屬不滿。一些患者昏迷時(shí)間長或老年患者皮膚松弛血管硬化，長期穿刺造成輸液困難，一部分輕護(hù)士不能做到一針見血。實(shí)習(xí)生單獨(dú)操作致操作失敗等原因均會(huì)引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2.3 責(zé)任心不強(qiáng)

輸液過程中巡視不及時(shí)，造成藥液外滲沒發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致局部肢體腫脹，無菌操作不嚴(yán)格，三查七對沒做好, 查對時(shí)只叫床號(hào)，沒交姓名給患者少輸了液體、換錯(cuò)輸液瓶、加錯(cuò)藥、抽錯(cuò)血、打錯(cuò)針等引發(fā)糾紛。觀察病情不及時(shí)導(dǎo)致嚴(yán)重后果引發(fā)糾紛。

1.2.4 護(hù)理經(jīng)驗(yàn)不足

年輕護(hù)士由于護(hù)理經(jīng)驗(yàn)不足，工作中疏忽大意，未能觀察到病情變化， 延誤患者搶救，處理問題經(jīng)驗(yàn)不足，遇到問題處理能力差，不懂得彈性處理，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。如顱腦損傷患者，入院時(shí)意識(shí)狀態(tài)良好，CT檢查沒有發(fā)現(xiàn)顱內(nèi)出血等異常情況，但在患者受傷6～24h內(nèi)都有急性腦水腫、顱內(nèi)出血的可能[1]，需護(hù)士嚴(yán)密觀察病情，準(zhǔn)確判斷意識(shí)變化。若護(hù)士理論知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)不足，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，病情加重時(shí)才發(fā)現(xiàn)，耽誤了搶救治療時(shí)機(jī)。躁動(dòng)患者未能及時(shí)采取保護(hù)性措施，造成患者墜床或意外傷害，引流管或輸液管道脫落未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，都會(huì)給患者和家屬造成很大痛苦，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。面對挑剔的或心情焦躁的患者或家屬不知如何應(yīng)對，矛盾激化，發(fā)生糾紛。

1.2.5 缺乏自我保護(hù)意識(shí)

長期以來,醫(yī)療傳統(tǒng)習(xí)慣使護(hù)士工作處于醫(yī)療服務(wù)的從屬地位，護(hù)士只重視解決患者的健康問題，缺乏法律知識(shí)的學(xué)習(xí)。而忽視潛在的法律問題。在實(shí)際護(hù)理過程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)，忽視證據(jù)的收集和管理。護(hù)理記錄中只注意記錄如何解除患者痛苦的護(hù)理措施和技術(shù)操作，而忽視了非操作性護(hù)理措施記錄，如病房巡視、重要的宣教以及告知性的護(hù)理措施，病情記錄過于簡單，進(jìn)行治療前無知情同意書簽字，缺乏連續(xù)性記錄，一旦病情變化，家屬要求公開病歷或查閱有關(guān)記錄資料，護(hù)士會(huì)因舉證不能而陷入糾紛或處于不利地位。

1.3 醫(yī)療費(fèi)用問題

由于醫(yī)療費(fèi)用的不斷增長，給患者家庭帶來了沉重的經(jīng)濟(jì)及心理負(fù)擔(dān)，患者的經(jīng)濟(jì)承受能力有限，患者對醫(yī)療費(fèi)用非常關(guān)注，由此出現(xiàn)了大量因?yàn)橘M(fèi)用問題誘發(fā)的醫(yī)療糾紛，特別是當(dāng)醫(yī)療費(fèi)用高或治療效果不好時(shí)，患者及家屬對醫(yī)療費(fèi)用有疑問時(shí)首先詢問護(hù)士，護(hù)士言語行為稍有不慎，就會(huì)引起患者及家屬不滿情緒的發(fā)泄。成為糾紛的導(dǎo)火索，造成患者誤解導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

2 防范措施

2.1 掌握溝通技巧

加強(qiáng)護(hù)患溝通，主動(dòng)與患者交流，提高服務(wù)品質(zhì)，真正了解患者所思、所想、所求、所感，多為患者做解釋工作，要用通俗、準(zhǔn)確的語言向患者及家屬講解，取得他們的信任及配合。禁用刺激性語言，對心情焦躁的家屬，語言要委婉、柔和，家屬有過激言行時(shí)，不要急于爭辨，要注意彈性處理問題。強(qiáng)化護(hù)理人員的法律意識(shí)，積極主動(dòng)地應(yīng)用法律手段維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，自覺規(guī)范護(hù)理行為，強(qiáng)化依法行醫(yī)觀念。神經(jīng)外科急、危、重患者較集中，要求護(hù)理人員具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，要加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，熟練護(hù)理操作技能，減少糾紛的發(fā)生。另外經(jīng)常性的學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)，強(qiáng)化法制觀念，全面提高綜合素質(zhì)，強(qiáng)化法律安全意識(shí)。了解護(hù)士的權(quán)利與義務(wù)、患者的權(quán)利與義務(wù)等。更好的為患者服務(wù)，提高患者的滿意度 。

2.2 融入人文關(guān)懷

由于患者及家屬對疾病的突發(fā)和轉(zhuǎn)歸常常難以接受，往往心理情緒多變，情感脆弱，需要更多的關(guān)懷。人文關(guān)懷能撫慰患者的心理創(chuàng)傷，滿足患者的心理需求。從而減輕患者身體的病痛[2]。護(hù)士除了為患者或家屬提供更多的治療之外，還要為患者提供必要的幫助，以實(shí)際行動(dòng)感召他們。不能以工作繁忙為由，對患者的提出的問題隨意敷衍。拉近護(hù)患距離，減少護(hù)患糾紛。

2.2 加強(qiáng)責(zé)任感

神經(jīng)外科疾病病情變化快，護(hù)士必須具備高度的責(zé)任感。嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)護(hù)理制度，遵照護(hù)理級(jí)別按時(shí)巡視患者，嚴(yán)密觀察病情。護(hù)士的技術(shù)性工作不隨意交給護(hù)工及家屬完成。判斷意識(shí)時(shí)一定要呼喚患者，作出準(zhǔn)確判斷。躁動(dòng)患者要及時(shí)采取保護(hù)性措施，防止墜床以及引流管、輸液管道的脫落。加強(qiáng)對年輕護(hù)士的培訓(xùn)，掌握病情發(fā)展規(guī)律。

2.3 嚴(yán)格規(guī)章制度

神經(jīng)外科昏迷臥床患者多，危重患者多。人員安排要充足，要注意人員新老結(jié)合，強(qiáng)弱搭配，防止因工作量過大或年輕護(hù)士處理問題經(jīng)驗(yàn)不足而引起患者的不滿和投訴。強(qiáng)化安全意識(shí)，嚴(yán)格各種護(hù)理查對制度、交接班制度，必須嚴(yán)格床邊交接班制度，對病情變化要仔細(xì)觀察、認(rèn)真處理，時(shí)刻警惕突發(fā)事件。定期檢查急救用品是否處于備用狀態(tài)，急救用品用過后及時(shí)還原。對于有精神癥狀及躁動(dòng)患者，做好安全防護(hù)，難以控制時(shí)，求得醫(yī)師及其他人的協(xié)助，并盡早遵醫(yī)囑用藥。

3 小 結(jié)

神經(jīng)外是醫(yī)院的高風(fēng)險(xiǎn)科室，只要護(hù)理人員樹立法律意識(shí)、加強(qiáng)法制觀念，提高業(yè)務(wù)能力，以精湛的技術(shù)水平，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量。做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，消除隱患，完善操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度，以高度的同情心和愛心為患者服務(wù)，掌握與患者的溝通技巧，就能減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，從而取得更好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。

[1] 楊樹源,只達(dá)石.神經(jīng)外科學(xué)[M].北京：民衛(wèi)生出版社,2008：386-421.

[2] 王虎娥.護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及防范對策[J].護(hù)理研究,2008,22(5)：l392- 1393.