■ 高建偉 曹文妹 徐月和

上海市37所醫(yī)療機構(gòu)和124位患者醫(yī)患雙方協(xié)商解決糾紛現(xiàn)狀調(diào)查分析

■ 高建偉①曹文妹②徐月和①

醫(yī)患糾紛 協(xié)商解決 處理機制

目的：對上海市醫(yī)療機構(gòu)協(xié)商解決醫(yī)患糾紛的現(xiàn)狀進行調(diào)查，了解醫(yī)患雙方對協(xié)商解決醫(yī)患糾紛方式的認知、選擇意愿，協(xié)商解決方式的利弊等，發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出完善這一機制的措施和建議，為衛(wèi)生行政主管部門制定政策提供決策依據(jù)。方法：采用自行設(shè)計的調(diào)查問卷，對上海市4個區(qū)37家醫(yī)療機構(gòu)和124名患者進行調(diào)查。結(jié)果：37家醫(yī)療機構(gòu)均設(shè)置了醫(yī)患糾紛處理部門，在2007年和2008年度通過協(xié)商方式解決的醫(yī)患糾紛數(shù)量分別占89.5%和90.1%；醫(yī)患雙方大多傾向于通過協(xié)商方式解決糾紛；30家醫(yī)療機構(gòu)表示為了維護社會穩(wěn)定需要而采用協(xié)商解決的方式；23家醫(yī)療機構(gòu)認為協(xié)商處理醫(yī)患糾紛過程中患方存在無理要求；62.1%的患者選擇協(xié)商解決醫(yī)患糾紛，41.1%患者選擇理由主要為省時便利；患者方認為協(xié)商處理醫(yī)患糾紛的弊端主要有信息不對稱、可能被蒙蔽。結(jié)論：當前醫(yī)療糾紛解決的主要方式還是協(xié)商解決，應(yīng)加強對醫(yī)患糾紛協(xié)商解決的機構(gòu)建設(shè)，完善處理機制。

①上海交通大學公共衛(wèi)生學院，200025 上海市重慶南路227號

②復(fù)旦大學公共衛(wèi)生學院，200032 上海市楓林路305號

Author’s address：College of Public Health, Shanghai Jiao Tong University ，No.227，Chongqing South Road，Shanghai，200025，PRC

醫(yī)患糾紛，是指醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員與患者或患者親屬之間產(chǎn)生的各種糾紛，包括就醫(yī)療行為的需求、采取的手段、期望的結(jié)果及雙方的權(quán)利義務(wù)的認識上產(chǎn)生分歧，并以損害賠償為主要訴求的糾紛[1]。近年來，醫(yī)患矛盾比較突出，醫(yī)患糾紛呈上升趨勢，一些地方甚至出現(xiàn)了因醫(yī)患糾紛引發(fā)的群體性事件，嚴重影響醫(yī)療秩序，成為影響社會穩(wěn)定的突出問題。醫(yī)患糾紛如何能夠妥善處理和解決，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，已成為社會和大眾關(guān)注的焦點。本研究通過對上海市4個區(qū)40家醫(yī)療機構(gòu)和124名患者的調(diào)查，了解醫(yī)療服務(wù)供需雙方各自對協(xié)商解決醫(yī)患糾紛方式的認知情況和選擇意愿，協(xié)商解決醫(yī)患糾紛的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出進一步完善這一機制的措施和建議，為衛(wèi)生行政主管部門制定政策提供決策依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次調(diào)研的對象有上海市4個區(qū)（浦東新區(qū)、長寧區(qū)、閘北區(qū)和金山區(qū)）的40家醫(yī)療機構(gòu)（一級醫(yī)院10家，二級醫(yī)院16家，三級醫(yī)院14家）和上述4個區(qū)的患者124名。

1.2 方法

根據(jù)研究內(nèi)容的需要，采用自行設(shè)計的調(diào)查問卷。問卷的內(nèi)容主要包括：醫(yī)患雙方對協(xié)商處理糾紛的意愿、醫(yī)患雙方協(xié)商解決糾紛方式的利弊和存在問題、醫(yī)患雙方對醫(yī)患糾紛協(xié)商解決方式的認知等。向醫(yī)療機構(gòu)發(fā)放調(diào)查問卷40份，累計收到有效問卷37份，有效回收率為92.5%。向4個區(qū)的現(xiàn)場就診患者（或家屬）124名發(fā)放問卷，累計收到有效問卷124份，有效回收率為100%。

通過對調(diào)查材料進行統(tǒng)計，分析探討醫(yī)患糾紛協(xié)商處理中存在的問題，提出完善醫(yī)患雙方糾紛協(xié)商處理方式的建議。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)患糾紛解決的主要方式是協(xié)商

調(diào)查顯示，2007年度37家醫(yī)療機構(gòu)共發(fā)生669起醫(yī)患糾紛，其中通過協(xié)商解決的有600起（89.7%）；2008年度共發(fā)生665起醫(yī)患糾紛，其中599起（90.1%）通過協(xié)商解決?？梢姡卺t(yī)療實踐中絕大多數(shù)醫(yī)療機構(gòu)采取協(xié)商方式解決醫(yī)患糾紛，醫(yī)患雙方直接對話、平等協(xié)商是解決大部分醫(yī)患糾紛的重要途徑。

調(diào)查顯示，124名被調(diào)查患者中有26名表示因不同原因曾經(jīng)與醫(yī)院發(fā)生過爭執(zhí)，他們對“爭執(zhí)解決方式”的選擇率高低依次為：“與醫(yī)院協(xié)商解決”（16起，59.3%）、“衛(wèi)生行政部門調(diào)解”（2起，7.4%）、“法院訴訟”（1起，3.7%）。通過“其它”方式解決（未具體注明）的有8起，有效百分比為29.6%?？梢?，在這些受訪患者中，他們親自經(jīng)歷過的醫(yī)患糾紛，有近六成是通過最直接的方式與醫(yī)院協(xié)商、交涉解決的。

2.2 醫(yī)患雙方大多傾向于通過協(xié)商方式解決糾紛

在問及“發(fā)生糾紛時醫(yī)院是否傾向于通過協(xié)商解決”時，37家醫(yī)療機構(gòu)中有28家（75.7%）愿意；7家（18.9%）不愿意；2家（5.4%）無所謂。

對發(fā)生醫(yī)患糾紛時，患者方"最信任（或首選）哪種解決方式"的應(yīng)答，在列舉的4種通常采用的醫(yī)患糾紛解決方式中，選擇率最高的依然是"自己與醫(yī)院協(xié)商解決"，占62.1%；其次是“衛(wèi)生行政部門調(diào)解”，占19.4%；再次是“委托律師解決”，占11.3%；選擇“到法院訴訟”及“其它”的僅為4.0%和0.8%。

2.3 選擇協(xié)商方式解決糾紛的原因

在問及“醫(yī)院通過協(xié)商方式解決醫(yī)患糾紛一般出于何種考慮”時，37家醫(yī)療機構(gòu)中有30家（81.1%）選擇“維護社會穩(wěn)定需要”；其他依次為“能切實化解矛盾解決糾紛”（54%）、“處理程序簡單”（43.2%）、“節(jié)省時間”（27%）、“能維護醫(yī)療機構(gòu)聲譽”（27%）、“減少支出”（10%）等。

與此同時，患者方也看到了醫(yī)患雙方協(xié)商處理醫(yī)患糾紛的諸多優(yōu)點。其優(yōu)點按選擇率由高到低依次為：“省時便利”（41.1%）、“更便于化解矛盾”（20.2%）、“程序相對簡單”（17.7%）、“可以討價還價”（8.1%）等。

2.4 協(xié)商解決醫(yī)患糾紛時存在的問題

有23家（62.2%）醫(yī)療機構(gòu)認為患方存在無理要求；有15家（40.5%）醫(yī)療機構(gòu)認為院方往往為了息事寧人而遷就患者；其他還有“患者不信任”10家（27%）、“容易反悔”9家（24.3%）。

患者方認為協(xié)商處理醫(yī)患糾紛的弊端包括：“信息不對稱”（3 2.3%）、“可能被蒙蔽”（29.0%）、“后續(xù)問題的保證”（21.0%）、“院方不履行”（3.2%）和“其它”（1.6%）等。

2.5 處理醫(yī)患糾紛機構(gòu)的設(shè)置名稱不統(tǒng)一

調(diào)查顯示，37家醫(yī)療機構(gòu)都設(shè)置了醫(yī)患糾紛處理部門，但是部門名稱多達16種，其中11家（29.7%）稱為“醫(yī)療糾紛處理辦公室”；4家（10.8%）稱為“醫(yī)療糾紛辦公室”；3家（8.1%）由醫(yī)務(wù)科承擔醫(yī)患糾紛處理職能；還有病人接待辦、病員接待辦公室、監(jiān)控辦、接待辦、醫(yī)療糾紛處理辦、醫(yī)療糾紛處理委員會、醫(yī)療糾紛處置辦公室、醫(yī)療事故處理辦公室、醫(yī)療事故領(lǐng)導小組、醫(yī)務(wù)辦、醫(yī)務(wù)科、院處理辦、質(zhì)量控制部各1家（2.7%）；另有7家（18.9%）沒有具體名稱。

2.6 患者對醫(yī)療機構(gòu)投訴機制的認知

調(diào)查顯示，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，患者對投訴部門的選擇是多樣的，對“認為最方便的醫(yī)療投訴點”的選擇相對分散，選擇率均低于30%。由高到低依次是“大廳咨詢臺”（27.4%）、“院長辦公室”（20.2%）、“醫(yī)療質(zhì)量管理部門（醫(yī)務(wù)科）”（19.3%）、“醫(yī)療糾紛處理辦公室”（16.1%）和“門診辦公室”（12.9%）；選擇“其它”場所或部門的也有1.6%。

在對“最愿意選擇的投訴方式”的調(diào)查中，“面對面投訴”的選擇率最高，有95人選擇，選擇率為76.6%，占絕對優(yōu)勢。選擇率位居第二、第三的依次是“意見箱投訴”和“電話投訴”，但百分比均不到10%，分別為9.7%和8.9%；選擇“信件投訴”的僅有2人，選擇“其它”的也有1人，而選擇“電子郵件投訴”的則為零。

3 討論

根據(jù)我國現(xiàn)有法律規(guī)定，醫(yī)患雙方發(fā)生糾紛，其解決途徑包括協(xié)商解決、行政解決和訴訟解決。調(diào)查顯示，上海市37家醫(yī)療機構(gòu)在2007年度通過協(xié)商解決的醫(yī)患糾紛占89.5%，2008年度通過協(xié)商解決的醫(yī)患糾紛占90.1%，上升趨勢明顯。可見，當前醫(yī)療糾紛解決的主要方式還是協(xié)商解決。

3.1 鼓勵醫(yī)患雙方首選協(xié)商方式解決醫(yī)患糾紛

協(xié)商的本質(zhì)是原先醫(yī)患雙方就醫(yī)療糾紛而產(chǎn)生的矛盾與對抗在一定范圍內(nèi)得到化解與消除，而不至于演變?yōu)楣_的社會矛盾和沖突。醫(yī)患糾紛的協(xié)商就是醫(yī)患雙方就爭執(zhí)的問題直接進行溝通、磋商，消除誤解，并達成共識。本次調(diào)查顯示，醫(yī)患雙方在發(fā)生醫(yī)患糾紛以后，大都愿意通過協(xié)商方式解決，均認為協(xié)商解決醫(yī)患糾紛較其他解決方式有突出的優(yōu)越性。37家醫(yī)療機構(gòu)中有28家醫(yī)療機構(gòu)愿意通過協(xié)商方式解決醫(yī)患糾紛，選擇的理由：有30家醫(yī)療機構(gòu)選擇維護社會穩(wěn)定需要，占81.1%；其他依次為能切實化解矛盾、處理程序簡單、節(jié)省時間、能維護醫(yī)療機構(gòu)聲譽、節(jié)約時間與減少支出等。62.1%的患者發(fā)生醫(yī)患糾紛時，愿意選擇“自己與醫(yī)院協(xié)商解決”，41.1%患者選擇的主要理由為省時便利，其他依次為更便于化解矛盾、程序相對簡單等。既然醫(yī)患雙方對協(xié)商解決糾紛方式具有很高的選擇率，協(xié)商解決醫(yī)患糾紛是一條便捷、經(jīng)濟的途徑，我們就應(yīng)該順應(yīng)這一現(xiàn)實需求，鼓勵、促進醫(yī)患雙方通過協(xié)商方式解決醫(yī)患糾紛。

3.2 規(guī)范和完善醫(yī)患糾紛協(xié)商處理方式

醫(yī)患糾紛協(xié)商解決，“它是歷史最為悠久的糾紛解決方式，到目前也仍然是最簡單、最直接、最節(jié)省資源的糾紛解決方式”[2]。我們應(yīng)該對協(xié)商解決方式興利避害，在提高這一機制的高效、公正、可信上做文章，使這一機制在繼續(xù)發(fā)揮直接、便捷獨特作用的基礎(chǔ)上，避免可能出現(xiàn)的久拖不決和執(zhí)行力不高的缺陷，以完善的制度設(shè)計優(yōu)勢吸引人們自覺選擇協(xié)商解決途徑，減輕醫(yī)患雙方負擔，及時解決爭議，重塑和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.2.1 醫(yī)患雙方協(xié)商解決糾紛的原則。調(diào)查顯示，醫(yī)患雙方同時也認為協(xié)商解決醫(yī)患糾紛方式存在一定的問題。醫(yī)療機構(gòu)認為部分患方存在著無理要求的情況，于是有的醫(yī)療機構(gòu)就先入為主，無視患者提出的合理要求，或者為了息事寧人，而一味遷就患者要求，等等；患者則認為協(xié)商處理醫(yī)患糾紛存在著信息不對稱、可能被蒙蔽、院方不履行等對患者不利因素，于是有不少患者對協(xié)商解決醫(yī)療糾紛持過分謹慎甚至懷疑，影響了醫(yī)患雙方之間的溝通與必要的協(xié)商。我們認為，醫(yī)患雙方在協(xié)商解決糾紛時應(yīng)該堅持以下原則。（1）自愿原則：是指醫(yī)患雙方在完全自愿的基礎(chǔ)之上，采取協(xié)商方式解決糾紛。在協(xié)商過程中，能夠充分表達自己的意愿，在符合法律規(guī)定的范圍內(nèi)自由處分自己的民事權(quán)利。在任何受脅迫、欺詐情況下表達的意思均無效；（2）誠實信用原則：是指醫(yī)患雙方在協(xié)商解決糾紛過程中，講誠實，守信用，不得濫用權(quán)利規(guī)避法律和協(xié)議約定的義務(wù)，在達成協(xié)議后，自覺履行協(xié)商中約定的義務(wù)，以善良的內(nèi)心狀態(tài)和實事求是的行為態(tài)度協(xié)商解決糾紛；（3）權(quán)利濫用之不協(xié)商原則：是指一切權(quán)利的行使，不得超過其正當界限，行使權(quán)利超過其正當界限，則構(gòu)成權(quán)利濫用。醫(yī)患雙方在協(xié)商解決糾紛過程中，如果患者或家屬將法律拋至腦后，置集體和他人的權(quán)益于不顧，做出出格甚至違法的事情，醫(yī)療機構(gòu)則應(yīng)立即終止協(xié)商，對嚴重擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常服務(wù)及醫(yī)務(wù)人員正常生活的，不予協(xié)商；（4）效能原則：是指在醫(yī)患糾紛協(xié)商解決過程中，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)該避免久協(xié)不解現(xiàn)象的發(fā)生。如果醫(yī)患雙方經(jīng)過多次協(xié)商，患方索要的賠償或補償數(shù)額超過醫(yī)院所能承受標準，醫(yī)患雙方對糾紛的認識及處理結(jié)果仍然存在較大差距，不能形成共識的，醫(yī)療機構(gòu)一方面可以積極同相關(guān)衛(wèi)生行政部門溝通，另一方面應(yīng)及時告知患者方通過行政或者訴訟方式解決，以切實保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，避免久拖不決，影響醫(yī)療機構(gòu)正常工作秩序。

3.2.2 完善醫(yī)療機構(gòu)處理醫(yī)患糾紛的機構(gòu)設(shè)置。調(diào)查顯示，一方面76.6%的患者喜歡“面對面投訴”的方式，另一方面，雖然37家醫(yī)療機構(gòu)都設(shè)置了醫(yī)患糾紛處理部門，但是部門名稱各異，多達16種。建議醫(yī)療機構(gòu)統(tǒng)一醫(yī)患糾紛處理部門的名稱，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，患者在不同區(qū)域或不同醫(yī)療機構(gòu)，均能得到基本相同的資訊幫助[3]，以方便患者投訴，更好的服務(wù)于患者。統(tǒng)一醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)患糾紛處理部門名稱，也有利于醫(yī)療機構(gòu)對其規(guī)范化管理，有利于衛(wèi)生行政部門的制度性建設(shè)與切實可行的監(jiān)督指導，有利于提升醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)患糾紛處理部門的社會知曉度。

3.2.3 明確醫(yī)患糾紛協(xié)商解決的范圍?，F(xiàn)實生活中，少數(shù)患者或家屬受經(jīng)濟利益驅(qū)動，誤認為只有通過打鬧才能獲得經(jīng)濟補償?shù)哪康?，用暴力手段來要挾、訛詐醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員，直接毆打醫(yī)務(wù)人員，打、砸醫(yī)院等，對醫(yī)院的設(shè)施造成直接破壞。調(diào)查顯示，有的醫(yī)療機構(gòu)因患者方的無理取鬧，在患方的強大壓力下，出于息事寧人保平安、減少影響保聲譽的態(tài)度，賠錢了事，有的甚至在沒有任何過錯的情況下，被迫接受患方的無理要求。為避免出現(xiàn)在協(xié)商中不分是非、討價還價式的情況，打消患者方對協(xié)商處理醫(yī)患糾紛中“信息不對稱”、“可能被蒙蔽”等顧慮，應(yīng)進一步明確醫(yī)患糾紛協(xié)商的適用范圍，規(guī)定不予協(xié)商的情形，如：對事實認定有較大異議的、對醫(yī)療糾紛定性明顯不一致的、發(fā)生醫(yī)療糾紛后患者及其家屬有過激行為或暴力傾向的、經(jīng)認定醫(yī)療糾紛賠償數(shù)額較大的，等等。醫(yī)患雙方協(xié)商解決醫(yī)患糾紛，應(yīng)根據(jù)中國實情，既要保護患方的合法權(quán)益，又不能加重醫(yī)療機構(gòu)的經(jīng)濟負擔。對認定數(shù)額較大不協(xié)商的，擬規(guī)定賠償額為人民幣3萬元以下（含3萬元）的，可以協(xié)商，3萬元以上的，不予協(xié)商。之所以建議3萬元以上不應(yīng)納入?yún)f(xié)商范圍的規(guī)定，主要是出于適當限制醫(yī)療機構(gòu)管理人員在主持或者參與協(xié)商解決醫(yī)患糾紛過程中的權(quán)利，以避免出現(xiàn)“用金錢買平安”，掩蓋事實真相，最終導致有關(guān)機關(guān)無法進一步追究醫(yī)療機構(gòu)具體責任人員的行政責任乃至刑事責任；倘若公立醫(yī)療機構(gòu)在處理醫(yī)療糾紛中，不分是非、不計成本，采取“大事化小、小事化了”的賠償方式，進行無原則的協(xié)商私了，處置權(quán)利不受制約，也會導致國有資產(chǎn)的流失。

4 小結(jié)

目前醫(yī)患糾紛主要是通過協(xié)商方式解決，故應(yīng)該規(guī)范和完善醫(yī)患糾紛協(xié)商處理機制。醫(yī)患雙方在協(xié)商解決糾紛的過程中，應(yīng)該堅持自愿原則、誠實信用原則、權(quán)利濫用之不協(xié)商原則和效能原則，完善醫(yī)療機構(gòu)處理醫(yī)患糾紛的機構(gòu)設(shè)置，統(tǒng)一醫(yī)患糾紛處理部門名稱，明確醫(yī)患糾紛協(xié)商解決的范圍，妥善解決醫(yī)患糾紛，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

[1] 郭永松,李秀央.醫(yī)患糾紛的處理意愿調(diào)查與分析[J].中國醫(yī)院管理,2010,30(5):10-12.

[2] 邢學毅.醫(yī)療糾紛處理現(xiàn)狀分析報告[M].北京:中國人民公安大學出版社,2008:189.

[3] 蔣燕,屠一敏.我院持續(xù)改進醫(yī)療投訴流程的做法[J].中華醫(yī)院管理雜志,2010,2(26):141-142.

Survey and analysis on consultation settlement of 124 doctor-patient disputes in 37 medical institutes in Shanghai

GAO Jianwei, CAO Wenmei, XU Yuehe

Chinese Hospitals.-2011,15(7)：47-49

doctor-patient dispute，consultation settlement，handling mechanism

Objectives：Survey the current situation of doctor-patient dispute consultation settlement in medical institutions of Shanghai, understand the acknowledge and willingness of choosing consultation settlement from both sides and the pros and cons of the settlement and so on. Discover existing deficiency and provide suggestions and measures for further improvement of this mechanism. Offer decision basis for the policy making of health administration department. Methods：Survey 37 medical institutions and 124 patients within four districts of Shanghai with self-designed questionnaire.Results：All 37 institutions have established doctor-patient dispute consultation settlement departments. In 2007 and 2008, the percentage of doctorpatient disputes settled by consultation is 89.5% and 90.1% respectively. Most doctors and patients are inclined to solve disputes by consultation. 30 medical institutions indicate that they adopt the consultation settlement due to social stability concern. 23 institutions feel that patients raise unreasonable demand in dispute settlement process. 62.1% of patients chose to settle dispute with hospitals by consultation, among which 41.1% made the decision for the reason of time-saving and convenience. Patients indicate the main drawbacks of dispute consultation settlement are information asymmetry and the possibility of being blindfolded. Conclusions：The main handing method for doctor-patient disputes is consultation settlement at the present time. Effort should be paid to the construction of doctor-patient dispute consultation settlement system and the improvement of the settlement mechanism.

高建偉：上海交通大學公共衛(wèi)生學院副教授。

E-mail：gao6354@hotmail.com

2011-04-20](責任編輯 王遠美)