● 肖雄松

職場排斥現(xiàn)象與應(yīng)對案例研究

● 肖雄松

職場排斥是組織中常見現(xiàn)象，且已成為提高組織和諧性的主要障礙之一。本文通過案例分析，闡釋了職場排斥的內(nèi)涵，分析了職場排斥的成因、影響和應(yīng)對措施。

職場排斥應(yīng)對案例

案例1：

陳凱在一家房地產(chǎn)開發(fā)公司市場部工作，由于工作能力突出、業(yè)績卓越，成為受公司器重的明星員工，部門里絕對的紅人。但陳凱個性直率，很多時候不太會“做人”，有意無意地經(jīng)常讓領(lǐng)導(dǎo)下不了臺。市場部經(jīng)理在開部門會議時提的批評意見，陳凱覺得不對就會當(dāng)場表示反對，完全不顧及經(jīng)理的面子。

類似的事情發(fā)生過幾次后，陳凱與經(jīng)理之間的積怨開始加深，經(jīng)理漸漸開始不給他安排工作任務(wù)。后來簡直就被直接晾了起來，本該他做的工作，經(jīng)理卻故意讓其他人去做，甚至不讓他參加應(yīng)該有他的重要會議。在討論項目方案時，經(jīng)理要么對他的意見和想法置若罔聞，要么直接打斷他的話。陳凱覺得自己簡直像被打進(jìn)了“冷宮”，他甚至開始厭惡去辦公室，種種冷遇讓他變得壓抑而沉悶。

案例2：

大學(xué)畢業(yè)后，張明憑借優(yōu)秀的學(xué)習(xí)成績和豐富的實踐經(jīng)歷，順利地進(jìn)入國內(nèi)一家著名軟件公司。由于所從事的工作正是自己的專長和興趣所在，加上他積極主動、充滿活力，兩年來張明的業(yè)績一直非常突出，工作能力也頗得領(lǐng)導(dǎo)賞識。不過也正因為如此，張明多少有些傲氣和清高，不太會“團結(jié)群眾”，對周圍同事的圈子也持不屑的態(tài)度。久而久之，張明發(fā)現(xiàn)他與同事之間的關(guān)系發(fā)生了一些微妙的變化。很多同事都不愿意和他說話，甚至有意躲避他。常常是張明一進(jìn)辦公室，原本有說有笑熱鬧的場面就會變得寂靜無聲。

現(xiàn)在張明在辦公室成了孤家寡人，走也走不開，逃也逃不脫。很多時候他想干脆辭職，但考慮到這家公司畢竟能給自己提供一個發(fā)揮才能的事業(yè)平臺，還有一份令人羨慕的薪水，他還不得不繼續(xù)干下去?？墒?，這種令人窒息的職場氛圍又讓張明的心理負(fù)擔(dān)越來越重，對工作也越來越提不起精神，甚至以往早已駕輕就熟的事情都開始變得難以勝任了。漸漸地，張明開始對去公司上班產(chǎn)生了非常強烈的厭惡感，這種感覺使他越來越心灰意冷，工作熱情也一落千丈……

排斥（ostracism）是日常生活中經(jīng)常發(fā)生的社會現(xiàn)象，普遍存在于各類群體中，絕大多數(shù)個體都曾有過被他人排斥或排斥他人的經(jīng)歷。在職場中亦是如此，像陳凱和張明在單位里所遭遇的情況其實并非個案。在美國，一項針對262名公司員工的調(diào)查表明，69%的員工承認(rèn)在過去一年中曾受到過領(lǐng)導(dǎo)或同事的排擠；29%的員工在過去五年里曾有過這樣的經(jīng)歷：當(dāng)他們進(jìn)入公司的某個房間時，在場的其他人便會立即離開（Fox等，2005）。在我國，受圈子文化、宗派文化等傳統(tǒng)文化積淀以及排除異己、培植親信等思維的影響，再加上正處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期，社會公平狀況存在一定程度的惡化，員工與管理者以及員工與員工之間的摩擦日益增加。在一定的條件下，這些小摩擦常常會激化成職場排斥。職場排斥在我國各類組織中也是一種比較頻繁和常見的現(xiàn)象。

一、排斥與職場排斥的含義

排斥是一個與接納相對的概念，指個體對于自己被他人忽視或拒絕的程度的知覺（Williams, 2007）。從有文字記載的歷史開始，排斥即成為人類生活的一部分。流放和充軍代表著最為極端的排斥形式，一些較為委婉的方式如沉默對待、避免目光接觸、冷漠慢待等都是排斥。無論其背后的動機是什么，排斥都是一種令人痛苦和厭惡的經(jīng)歷。腦功能磁共振成像（fMRI）的研究表明，個體遭受排斥所激活的大腦區(qū)域，與身體受到傷害而引起的活躍區(qū)域非常相似，說明排斥造成的痛苦與身體受傷害的痛苦可能具有共同的神經(jīng)機制，排斥可以引起“社會性疼痛”。

職場排斥特指員工在工作場所中所感受到的被其他人忽視或孤立的現(xiàn)象（Ferris等，2008）。常見的職場排斥行為包括：被別人隱藏或截留有用的信息，被別人忽視和冷落，別人不愿搭理自己，別人避免與自己接觸或躲避自己，以及自己的需求和感受被別人忽視、被打入“冷宮”或“雪藏”等等。職場排斥是個體的一種主觀性的知覺和判斷，個體在工作場所中是否感到遭受排斥以及遭受排斥的程度，往往受其主觀歸因與評價的影響（Williams,2001）。這意味著，即使是其他人的某一無意的行為（如同事由于全神貫注于工作而忽視了個體），可能會被個體理解為故意排斥自己；相反，其他人有意的排斥行為卻可能被個體解釋為無心之舉。由于職場排斥可能會給個體造成嚴(yán)重的后果（如損失資源、失去群體成員身份等），因此無論別人是否有意為之，只要個體知覺自己受到了排斥，便會對其身心產(chǎn)生負(fù)面影響（Ferris等，2008）。

二、職場排斥的成因

職場排斥作為一種工作場所冷暴力的形式，其成因較為復(fù)雜。從員工個體因素和情境因素兩個角度看，導(dǎo)致職場排斥的主要原因如下：

1.“個人因素”引發(fā)排斥

員工的一些個人特征和行為方式很可能成為職場排斥的重要誘因。例如案例1中，陳凱因個性直率而經(jīng)?？跓o遮攔，在公開場合發(fā)言反駁領(lǐng)導(dǎo)者的意見或指出領(lǐng)導(dǎo)者的錯誤，不經(jīng)意間傷了領(lǐng)導(dǎo)的面子。這類行為本身雖然出于對單位利益的維護，然而由于中國傳統(tǒng)文化歷來強調(diào)群體的和諧性和領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威性，員工的上述行為很可能被視為是對組織和諧的威脅或者對領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的挑戰(zhàn)，從而招致領(lǐng)導(dǎo)的排斥和打壓對待。此外，如果個體愛出風(fēng)頭、愛表現(xiàn)，或者過分討好上司而疏于與同事交往，或者做事情只考慮自己而缺乏合作互助精神等等，也容易引發(fā)同事或領(lǐng)導(dǎo)的疏遠(yuǎn)和排斥。

2.“木秀于林”引發(fā)排斥

“木秀于林，風(fēng)必摧之”，這句話其實也合適于職場中那些業(yè)績優(yōu)秀、能力突出而又不太懂得韜光養(yǎng)晦的員工。在職場中，由于加薪、晉升等利益的沖突，一些包容性較弱的人會對那些與自己在年齡、文化程度、社會地位等方面相似而某些方面卻優(yōu)于自己的同事產(chǎn)生嫉妒。案例2中張明所遭遇的排斥，其中一個重要原因即嫉妒心理所致。嫉妒從本質(zhì)上講屬于一種心理挫折。心理學(xué)的研究表明，人們在受挫之后最為突出的行為表現(xiàn)是攻擊和自我防衛(wèi)。但在職場中不允許使用武力，這些產(chǎn)生心理挫折的員工很可能轉(zhuǎn)而采用排斥這種更加隱蔽的非武力的攻擊手段來疏遠(yuǎn)和孤立對方，從而引發(fā)人際關(guān)系上的不和諧。

3.“職場圈子”引發(fā)排斥

與西方企業(yè)中倡導(dǎo)的 “強力溝通”、“開誠布公”、“公私分明”不同，中國人往往喜歡把個人關(guān)系帶到職場中去，形成各種“圈子”或“派系”。其實在組織里出現(xiàn)圈子是常態(tài)，因為當(dāng)組織的規(guī)模到了一定程度之后，團體內(nèi)的順暢溝通就會變得困難，因此小規(guī)模親密交流的圈子就會自然而然地形成。案例2中張明遭受排斥的另一原因即與未融入職場圈子有關(guān)。

有些員工對身邊那些圈子毫無興趣甚至不屑和鄙視，或者不想加入任何圈子或陷入派系斗爭，于是采取了中立態(tài)度成為“無黨派”人士，但這很容易讓其他同事形成“這個人很清高”的印象。如果個體同時又缺乏應(yīng)對各種圈子的技巧，稍不注意就會成為“無主孤魂”，被大家集體孤立或排斥。即使加入了某個圈子，一旦所在的圈子在公司內(nèi)部斗爭中失勢，自己也很可能成為派系之爭的“犧牲品”，要么直接出局，要么成了對方排斥和壓制的對象。

4.“組織結(jié)構(gòu)和文化因素”引發(fā)職場排斥

除了上述因素外，職場排斥有時也與組織結(jié)構(gòu)有關(guān)。森嚴(yán)的等級制度、復(fù)雜僵化的組織結(jié)構(gòu)以及論資排輩的風(fēng)氣會拉大上下級之間和同事之間的權(quán)力距離及心理距離。地位較高的員工因其資歷和擁有的權(quán)利，常常可以對地位較低的員工進(jìn)行打壓和排斥；地位較低、資歷較淺的員工在這類組織中幾乎沒有任何權(quán)利，遭受排斥之后也無力反抗或?qū)で髱椭?/p>

另外，過分強調(diào)競爭的企業(yè)文化氛圍也容易誘發(fā)職場排斥。由于過度競爭，員工懷有“藏寶”心理，自己的工作技巧和某些重要信息或資源不愿與同事分享。在這種氛圍中，同事之間相互孤立、打壓，也就不鮮見了。

三、職場排斥的影響

1.職場排斥對個體情緒和認(rèn)知的反應(yīng)

由于人的一生中大部分時間是在組織中度過的，組織也是滿足個體需求的重要場所和渠道。在這種情況下，個體在組織情境中所遭受的排斥必然會對其心理產(chǎn)生負(fù)面影響。最典型的表現(xiàn)就如案例中陳凱和張明那樣，產(chǎn)生巨大的精神負(fù)擔(dān)，心理上極其壓抑郁悶，工作熱情降低，甚至對單位和工作產(chǎn)生厭惡感。相關(guān)實證研究也證實排斥與消極情緒體驗之間存在密切的關(guān)系。例如 Baumeister等（1990）發(fā)現(xiàn)，排斥會引起強烈的消極情緒，排斥與焦慮之間存在顯著的因果關(guān)系，焦慮是被排斥者對排斥的主要反應(yīng)。Leary（1990）探討了排斥與情感反應(yīng)的關(guān)系，結(jié)果發(fā)現(xiàn)遭受排斥、缺乏積極關(guān)系的個體常會表現(xiàn)出孤獨、焦慮、抑郁等情緒狀態(tài)。Buckley等（2004）的研究顯示，排斥與傷心、悲痛和憤怒均呈顯著正相關(guān)。

職場排斥作為一種高強度的壓力源，也會損害被排斥者的認(rèn)知過程。Twenge等（2003）指出，排斥能導(dǎo)致個體認(rèn)知的解體狀態(tài)，其主要特征包括反應(yīng)遲鈍、過分關(guān)注現(xiàn)在而忽略過去及將來等。Baumeister等（2002）的研究表明，排斥會損害被排斥者的認(rèn)知能力，導(dǎo)致他們思維能力的下降，并顯著削弱他們的邏輯推理能力。Buckley等（2004）和Maner等（2007）的研究證實排斥不但會導(dǎo)致被排斥者對排斥施加者給于更消極、負(fù)面的評價，而且還會影響被排斥者對自我的認(rèn)知評價，主要表現(xiàn)為其自尊的顯著降低。

2.職場排斥對工作態(tài)度和績效的影響

在工作態(tài)度方面，研究表明排斥不僅會損及員工對工作的積極態(tài)度（如工作滿意度、工作投入等），而且會惡化員工與組織之間的情感聯(lián)系，如降低被排斥者的組織認(rèn)同度、歸屬感以及組織承諾水平等。

就工作績效而言，從案例2中張明的情況看，職場排斥甚至?xí)箚T工難以完成日常難度并不大的工作，最終將會導(dǎo)致其工作績效的下降。在實證研究方面，F(xiàn)erris等（2008）的研究表明，職場排斥對員工的任務(wù)績效和組織公民行為均存在顯著的負(fù)向影響；李銳（2010）的研究顯示，排斥對員工的職外績效（指一系列自愿的、面向組織或群體的積極行為，如自愿承擔(dān)額外工作、幫助同事等）也具有顯著的抑制作用。吳隆增等（2010）的研究進(jìn)一步表明，員工的組織認(rèn)同在職場排斥與組織公民行為之間起完全中介作用，亦即職場排斥會首先降低員工對組織的認(rèn)同度，導(dǎo)致員工產(chǎn)生對組織的疏離感，而組織認(rèn)同度的降低則會進(jìn)而抑制員工的組織公民行為。

四、如何應(yīng)對職場排斥

（一）員工個人的預(yù)防和應(yīng)對措施

從員工個人的角度來看，避免自己遭受職場排斥的預(yù)防性措施包括：

1.與領(lǐng)導(dǎo)及同事建立和諧與相互支持的人際關(guān)系。中國文化講究“含蓄”，員工在提高自身業(yè)務(wù)能力和業(yè)績的同時，為人要盡量低調(diào)一些，太過張揚或直率的性格容易引起領(lǐng)導(dǎo)和同事的反感。對于案例1中陳凱而言，在與領(lǐng)導(dǎo)的互動過程中，自己的意見和想法即使是出于維護單位利益的目的，也要以委婉的、和顏悅色而非咄咄逼人的方式提出來，這才會受到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和贊賞。對于案例2中張明而言，在與同事的交往過程中，切忌狂妄自大、目中無人，而應(yīng)秉持和藹親切、與人為善的態(tài)度，建立起和諧、互信的人際關(guān)系。當(dāng)對同事之間的話題不感興趣時，也不要表現(xiàn)出不屑和“清高”，要爭取主導(dǎo)話題，把議題引到自己感興趣的內(nèi)容上，轉(zhuǎn)移話題時不要太突兀。另外，由于每個人都有各自的行為準(zhǔn)則和處事風(fēng)格，同事主要是工作上的合作，應(yīng)避免對他人的個人風(fēng)格過多評價。

2.妥善對待職場圈子。如果個體還沒有加入某個圈子，或者不準(zhǔn)備加入，此時最需要注意的就是仔細(xì)觀察自己所處的職場環(huán)境，看清大形勢，厘清周圍的圈子情況和權(quán)力分配結(jié)構(gòu)。作為處于圈子之外的人，要注意不能鋒芒太露，因為相對于各種圈子，個體處于弱勢。要提醒自己與各方保持友好關(guān)系，避免把自己變成游離在外的、各個圈子都排斥的人。如果已經(jīng)成為某個圈子的一員，則應(yīng)努力做到分享信息，而不傳遞評論；提供支持，而不制造矛盾。同時，不要與圈子之外的人為難，結(jié)下太多矛盾，更不要因為自己的利益去損害其他人。

3.多做換位思考。心理學(xué)中有一個概念叫做“同理心（empathy）”，就是在人際交往和溝通時把自己當(dāng)成交往對象，站在對方的角度和立場上思考、看待問題。由于換位思考，也就很容易理解和接納對方的心理，更容易獲得他人的信任。如果我們在職場中能做到以同理心去進(jìn)行溝通，那么工作中肯定會少一些排斥、爭吵，而多一些和諧、理解。例如，職場中的年輕女性在中年女性同事面前過多地展現(xiàn)出青春逼人的形象，顯然會給對方一個鏡像，照射出對方衰老的殘酷事實。如果能夠從對方的角度出發(fā)，在她們面前適度收斂，并且輔以善意的溝通，給對方更多的理解，則彼此之間的關(guān)系也就不會朝著消極的方向發(fā)展。

4.采取積極的方式應(yīng)對職場排斥。在面對職場排斥時，個體的應(yīng)對方式無非是消極回避和積極應(yīng)對兩種。采取消極回避的個體主要受我國傳統(tǒng)文化中的“和為貴，忍為高”等觀念的影響，忍氣吞聲、逆來順受。這樣的應(yīng)對方式只能維持表面的虛假的和諧，甚至?xí)又芈殘雠懦鈱ψ约荷硇牡南麡O影響。采取積極應(yīng)對方式的個體則以積極的態(tài)度迎接挑戰(zhàn)，努力尋找解決方案。比如在職場排斥發(fā)生之后，主動去分析問題事件的來龍去脈，確定自己之前的行為有何不當(dāng)之處，現(xiàn)在可以改變什么。如果問題出在自己身上，那么想令別人改變看法，則需自己先作出改善，例如更加關(guān)注別人的感受、注意維護別人的面子、表現(xiàn)出更多的協(xié)作精神和“組織公民行為”。如果對方的排斥行為是由于誤解造成的，則要主動與對方進(jìn)行溝通，或者找其他同事幫忙從中調(diào)節(jié)以消除誤會。自己尚無法弄清楚排斥者為何這樣做，可以直接提醒對方其行為正在不知不覺地傷害自己，告訴對方自己的感受。排擠者在很多時候都是無意識的或者是潛意識的，通過直接的溝通可以讓他們有所覺察到并加以收斂；也可以適當(dāng)?shù)亍耙云淙酥馈被鼐磳Ψ?，讓他知道這是不友好的行為，別人同樣可以用這種方式傷害他。但要注意，反擊只是手段，和諧相處才是最終的目的。

（二）企業(yè)層面的預(yù)防和應(yīng)對措施

1.建立和諧的企業(yè)文化。“欲實施政策，請文化先行”。企業(yè)文化對企業(yè)成員的心理、行為具有顯著的導(dǎo)向作用。為了有效規(guī)避職場排斥現(xiàn)象的發(fā)生，企業(yè)可以積極塑造和培育和諧、互助以及鼓勵開放、透明與公平競爭的企業(yè)文化氛圍，創(chuàng)造滲透著 “包容”、“理解”、“信任”等思想的企業(yè)人文環(huán)境。企業(yè)文化應(yīng)在提倡適度競爭的同時也強調(diào)團隊合作精神，既允許有獨特個性存在，又能促使員工在工作中進(jìn)行換位思考。通過建立和諧的企業(yè)文化，也能使員工對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和群體歸屬感，形成強大的向心力，這些對預(yù)防職場排斥具有重要的積極作用。

2.建立和完善有效的預(yù)防監(jiān)督機制。職場排斥的存在與企業(yè)管理制度的不健全存在著重要的關(guān)聯(lián)。企業(yè)應(yīng)首先從相關(guān)制度的建設(shè)入手來改善員工生存的制度環(huán)境，力求建立健全有效的預(yù)防、監(jiān)督和投訴機制（如疏通排斥的上報渠道），以此來規(guī)范和約束排斥實施者，逐步使他們的行為符合可接受的人際行為規(guī)范。企業(yè)還可以通過績效考核等方式對員工在企業(yè)內(nèi)的人際行為產(chǎn)生規(guī)范和制約作用。比如在進(jìn)行績效考核的時候，不僅考核員工的業(yè)績和聽取主管領(lǐng)導(dǎo)的評價，還要通過訪談，將員工的優(yōu)點及不足及時反饋給本人。

3.及時對職場排斥現(xiàn)象進(jìn)行干預(yù)。當(dāng)企業(yè)中已經(jīng)發(fā)生職場排斥現(xiàn)象時，企業(yè)的人力資源部門應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)節(jié)和疏導(dǎo)，促進(jìn)矛盾雙方達(dá)成諒解、消除矛盾。一方面，對于排斥者要適時加以干預(yù)和輔導(dǎo)。很多時候排斥實施者并未意識到自己行為的不當(dāng)，也不認(rèn)為自己應(yīng)該為這類行為對其他人造成的傷害負(fù)責(zé)，因而不會或很少做出調(diào)整，這會導(dǎo)致職場排斥不斷持續(xù)下去。另一方面，對于遭受排斥的員工，應(yīng)當(dāng)實施員工援助計劃（EAP）來及時對他們進(jìn)行心理援助和疏導(dǎo)，以盡量修復(fù)職場排斥給員工心靈造成的創(chuàng)傷，并加強對他們的情緒管理培訓(xùn)和心理咨詢，幫助他們進(jìn)行自我心理調(diào)適，從而更好地適應(yīng)組織環(huán)境。如果企業(yè)自身尚沒有能力實施員工援助計劃，可以求助于專業(yè)咨詢公司的員工援助計劃服務(wù)。

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