史桂玲，呂文光，張惠娟，范津玲，趙愛(ài)華

(天津市人民醫(yī)院，天津 300121)

門(mén)診藥房是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響藥物治療的安全性和有效性，也直接影響著患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的評(píng)價(jià)。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)管理模式和衛(wèi)生服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，門(mén)診藥房的服務(wù)已由過(guò)去的以藥品供應(yīng)和被動(dòng)服務(wù)為中心的藥品供應(yīng)型模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行?，為病人提供全程化藥學(xué)技術(shù)服務(wù)為宗旨”的主動(dòng)服務(wù)模式。這就要求門(mén)診藥房建立起新的更合理的服務(wù)流程與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)模式，使病人在較短時(shí)間得到最有效的藥品、最佳的藥學(xué)服務(wù)。

1 本院門(mén)診“一站式”服務(wù)模式簡(jiǎn)介

1.1“一站式”服務(wù)模式背景 所謂“一站式”服務(wù),其來(lái)源是英文的“One-Station”?！耙徽臼健狈?wù)不僅僅意味著服務(wù)“量”的變化, 更是服務(wù)“質(zhì)”的提高。從理論上講,“一站式”服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的集成整合, 既可以是服務(wù)流程的整合, 也可以是服務(wù)內(nèi)容的整合, 或是服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容的整合[1]。對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià), 不僅取決于專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平, 更取決于病人及家屬對(duì)整個(gè)就醫(yī)過(guò)程的直觀感受和主觀評(píng)價(jià)。在新的形勢(shì)下, 如何在提高醫(yī)院整體醫(yī)療水平的基礎(chǔ)上, 不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí), 改善服務(wù)態(tài)度, 為患者提供更人性化、高效能的醫(yī)療服務(wù)，是醫(yī)院管理者不斷探討的課題。

1.2本院門(mén)診的“一站式”服務(wù) 本院是由四家綜合性醫(yī)院合并而成，醫(yī)院建設(shè)設(shè)計(jì)伊始就確定了“打破傳統(tǒng)，再造醫(yī)院流程”的設(shè)計(jì)宗旨。更在實(shí)踐中貫徹了“一站式”服務(wù)模式[2]。本院在3 萬(wàn)平方米的門(mén)診大廳設(shè)立了13 個(gè)專(zhuān)科診區(qū)。每個(gè)診區(qū)相對(duì)獨(dú)立, 與其他診區(qū)分離, 就像是一個(gè)小的專(zhuān)科醫(yī)院, 病人不出診區(qū)就可以掛號(hào)、就診、化驗(yàn)、交費(fèi), 實(shí)現(xiàn)了“一站式”服務(wù)。門(mén)診醫(yī)生在獨(dú)立診室為病人接診, 在診區(qū)內(nèi)采血化驗(yàn), 物流傳輸系統(tǒng)迅速完成檢驗(yàn)標(biāo)本和檢驗(yàn)結(jié)果的傳遞。醫(yī)生據(jù)此開(kāi)具處方，而處方信息經(jīng)交費(fèi)后自動(dòng)傳輸至藥房，患者只需走到醫(yī)院出口處的門(mén)診藥房憑借交費(fèi)憑證取藥，不需等待，即結(jié)束就診過(guò)程。據(jù)醫(yī)院管理部門(mén)分析，經(jīng)過(guò)流程優(yōu)化，將傳統(tǒng)模式下患者就診環(huán)節(jié)減少了50%，平均每個(gè)門(mén)診病人節(jié)省時(shí)間17.63 min，節(jié)省就診中的路途243.38米,患者的有效就診時(shí)間提高了3倍。

2 改變傳統(tǒng)的門(mén)診藥房服務(wù)模式

2.1人性化的柜臺(tái)服務(wù)模式 本院的門(mén)診藥房在本市首先引入了“柜臺(tái)式”發(fā)藥服務(wù)模式，在窗口外加一排開(kāi)放式柜臺(tái)。前臺(tái)藥師主要負(fù)責(zé)核對(duì)和發(fā)藥以及進(jìn)行必要的交待，并解答患者的疑問(wèn)；后臺(tái)藥師主要負(fù)責(zé)對(duì)電腦中打印出的處方進(jìn)行審方，合格的處方進(jìn)行調(diào)配，對(duì)有疑義的處方及時(shí)與醫(yī)生取得聯(lián)系，進(jìn)行協(xié)商，一般患者取藥之前問(wèn)題已經(jīng)解決，節(jié)省了患者等候的時(shí)間，減少了醫(yī)患矛盾。這種服務(wù)模式下，后臺(tái)藥師擁有相對(duì)獨(dú)立安靜的工作環(huán)境。不受干擾，可集中精力審核、調(diào)配處方，提高了調(diào)配處方的準(zhǔn)確性和工作效率。前臺(tái)藥師對(duì)后臺(tái)調(diào)配的藥品進(jìn)行復(fù)核，減少了原來(lái)由一人完成調(diào)配、發(fā)藥過(guò)程的差錯(cuò)率，保障了患者用藥安全。同時(shí)，前臺(tái)藥師與病人面對(duì)面零距離接觸，能為患者營(yíng)造出“藥師在您身邊”的氛圍，縮短了藥師與患者之間的距離，增進(jìn)兩者間的相互信任。藥師可以有針對(duì)性地宣傳用藥知識(shí)，主動(dòng)提供藥品咨詢；患者也可方便地向藥師提出相關(guān)的各類(lèi)用藥問(wèn)題。藥師通過(guò)自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，解答患者的疑問(wèn)，指導(dǎo)患者用藥，提高患者用藥的依從性，促進(jìn)合理用藥。使患者在接受藥師服務(wù)后，增加對(duì)藥師的信任和對(duì)藥學(xué)工作重要性的理解。

2.2實(shí)行彈性工作制 門(mén)診藥房的工作有明顯的時(shí)間段，患者經(jīng)過(guò)實(shí)驗(yàn)室及影像檢查后，每日上午10：30～11：30，下午2:30～4：30為取藥高峰時(shí)段。同時(shí)，由于藥房取藥環(huán)節(jié)為患者就診的最后一環(huán)，造成就診較晚的患者有可能在取藥時(shí)已到下班時(shí)間，針對(duì)這種情況，本著“以患者為中心”的服務(wù)理念，在排班時(shí)實(shí)行了彈性工作制。取藥高峰期間，將后臺(tái)備藥人員充實(shí)至發(fā)藥點(diǎn)，縮短患者的排隊(duì)等候時(shí)間。每日排一組晚班藥師，下午5:30下班，方便患者就診后能及時(shí)取藥，不耽誤治療。

2.3設(shè)立門(mén)診用藥咨詢服務(wù) 在面對(duì)大量門(mén)診患者的時(shí)候，尤其在取藥的高峰時(shí)段，僅靠發(fā)藥短時(shí)間內(nèi)由藥師將各種藥物的使用、藥物之間的相互作用及注意事項(xiàng)等向患者逐一解釋清楚是很難做到的。為此，在門(mén)診藥房設(shè)立用藥咨詢窗口，由臨床藥師負(fù)責(zé)出診。咨詢時(shí)，藥師向患者說(shuō)明按時(shí)、足量、按療程用藥對(duì)治愈疾病的重要性，解釋用藥中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及應(yīng)對(duì)措施等。對(duì)當(dāng)時(shí)不能給出答復(fù)的，記下病人的聯(lián)系方式，回去經(jīng)過(guò)集體討論或上網(wǎng)查詢后給病人一個(gè)滿意的答復(fù)。此外，高峰時(shí)段，發(fā)藥柜臺(tái)病人較多，咨詢窗口還可以幫助協(xié)調(diào)一些病人與藥房之間的其他問(wèn)題，將一些糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，提高了病人對(duì)藥房服務(wù)的滿意度。經(jīng)過(guò)幾年的不斷努力，用藥咨詢窗口成為了本院門(mén)診藥房一個(gè)不可缺少的部分，贏得了患者的信任，提高了藥師的學(xué)術(shù)地位。

3 門(mén)診藥房業(yè)務(wù)流程再造措施

3.1計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)軟件的應(yīng)用

3.1.1門(mén)診藥房使用醫(yī)院管理服務(wù)微機(jī)聯(lián)網(wǎng)，信息共享 醫(yī)生在醫(yī)生工作站上開(kāi)具電子處方后，患者直接在診區(qū)內(nèi)刷卡、付款，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)根據(jù)患者模擬排隊(duì)，自動(dòng)將患者分配到處方較少的窗口?；颊邞{收據(jù)上提供的取藥柜臺(tái)號(hào)，可直接去藥房相應(yīng)柜臺(tái)取藥，避免了取藥時(shí)排隊(duì)的無(wú)序狀態(tài)，而且患者能夠通過(guò)門(mén)診藥房上方的電子顯示屏獲知自己的取藥序號(hào)，無(wú)須排隊(duì)，坐在候診椅上等候即可，改變了傳統(tǒng)醫(yī)院的取藥流程，體現(xiàn)了醫(yī)院的人性關(guān)懷。此外由于全院藥品實(shí)行實(shí)庫(kù)存管理，醫(yī)生開(kāi)藥時(shí)，沒(méi)有庫(kù)存的藥品開(kāi)不出來(lái)，避免了因藥房無(wú)藥而反復(fù)調(diào)整處方。而且計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的介入免去了傳統(tǒng)的藥房劃價(jià)的步驟，減少了患者往返的路途及排隊(duì)等候的時(shí)間。對(duì)門(mén)診藥房，取藥由被動(dòng)變主動(dòng)，一旦繳費(fèi)，患者即便未到藥房取藥，其處方內(nèi)容也已登錄藥房網(wǎng)站。后臺(tái)藥師按屏幕信息對(duì)每一位患者的處方內(nèi)容進(jìn)行審核，合格后調(diào)劑出藥品并按分類(lèi)分裝于藥品筐中，等患者到達(dá)前臺(tái)出示收據(jù)后，前臺(tái)藥師找到該患者的藥品筐，經(jīng)核對(duì)藥品和詳細(xì)交待藥品的用法用量及注意事項(xiàng)后發(fā)給患者，確認(rèn)核銷(xiāo)處方。經(jīng)過(guò)這一流程改造，患者取藥的時(shí)間大大縮短，患者的滿意度明顯提高。

3.1.2引入“藥物咨詢及用藥安全監(jiān)測(cè)系統(tǒng)” 使用電子處方后，也出現(xiàn)了新問(wèn)題：藥房省去了劃價(jià)和審方的步驟，所有看到的處方均已收費(fèi)，一旦發(fā)現(xiàn)不合理處方就涉及到退費(fèi)的問(wèn)題，程序很煩瑣，給工作帶來(lái)了不便，同時(shí)病人也往往不理解。針對(duì)此問(wèn)題，本院在醫(yī)生工作站嵌入“藥物咨詢及用藥安全監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”，一旦出現(xiàn)不合理用藥，諸如配伍禁忌、用法用量錯(cuò)誤等，系統(tǒng)均會(huì)給予提示，讓醫(yī)生及時(shí)糾正錯(cuò)誤。即使說(shuō)明書(shū)中注明慎用的藥品，如65歲以上慎用、肝功能不全慎用等，系統(tǒng)均會(huì)自動(dòng)提示，提醒醫(yī)生能夠充分考慮、權(quán)衡利弊后選出更合理的治療用藥方案。此外，本系統(tǒng)還可提供本院處方集內(nèi)藥品說(shuō)明書(shū)的實(shí)時(shí)查詢功能。大大減少了不合理處方的出現(xiàn)頻率，降低了門(mén)診退藥的數(shù)量。

3.2引入氣動(dòng)物流系統(tǒng) 本院住院樓A座17層，B座15層，門(mén)診區(qū)域A、B座共6層，為患者取藥方便，設(shè)有門(mén)診，急診，住院中、西藥房共6個(gè)二級(jí)科室，分散在不同區(qū)域及樓層。對(duì)一些短缺藥品，各藥房之間及與藥庫(kù)之間的調(diào)劑也是客觀存在的問(wèn)題。本院在建院之初即引入了氣動(dòng)物流系統(tǒng)，為各部門(mén)之間快速傳輸小量物品提供了保障。門(mén)診醫(yī)生在開(kāi)具處方時(shí)，對(duì)某些不常用的藥品及短缺藥品開(kāi)不出來(lái)時(shí)，可以與門(mén)診藥房工作人員聯(lián)系，如藥庫(kù)或院內(nèi)其他藥房有貨，即可以通過(guò)氣動(dòng)物流系統(tǒng)及時(shí)、快速的予以補(bǔ)充，保證患者盡快取走需要的藥品。

4 存在的問(wèn)題及對(duì)策

開(kāi)放式發(fā)藥模式使藥師從幕后走向前臺(tái)。這種變化對(duì)藥師提出更高的要求。首先，藥師要具備扎實(shí)的藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，諸如每種藥物的服用時(shí)間、注意事項(xiàng)等，這都是患者在取藥時(shí)經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題,這就要求藥師對(duì)常用藥的基本知識(shí)要牢固掌握。針對(duì)藥劑科是由于幾個(gè)醫(yī)院合并組成，存在人員結(jié)構(gòu)偏老化，學(xué)習(xí)氣氛不濃的特點(diǎn)，藥劑科通過(guò)多種方式定期開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，安排所有藥師輪流講課，在講課中加深對(duì)某一專(zhuān)題的深入理解。將一些常用知識(shí)由臨床藥師總結(jié)編印成冊(cè)，組織學(xué)習(xí)，并安排藥師參加各項(xiàng)學(xué)術(shù)活動(dòng)等。通過(guò)幾年實(shí)踐，已在科內(nèi)營(yíng)造出較好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)氛圍，藥學(xué)人員的專(zhuān)業(yè)水平也有大幅提高。此外，藥師要實(shí)現(xiàn)有效溝通，還需要一定的溝通技巧。我國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)教育中人文教育的先天不足，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員見(jiàn)病不見(jiàn)人的觀念，忽視了患者的心理、社會(huì)等因素。實(shí)施開(kāi)放式發(fā)藥模式初期，藥師很難適應(yīng)這種變化。為適應(yīng)新的模式，藥房通過(guò)定時(shí)集中學(xué)習(xí)《醫(yī)患溝通學(xué)》、參加醫(yī)院舉辦的禮儀培訓(xùn)、制訂服務(wù)規(guī)范和服務(wù)用語(yǔ)等方式提高藥師素質(zhì)。

5 結(jié)論

門(mén)診“一站式”服務(wù)模式的核心是“一切以患者為中心”，要求優(yōu)化門(mén)診藥房服務(wù)流程，提高工作效率，改善服務(wù)質(zhì)量。柜臺(tái)式配-發(fā)藥模式是一種適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要的較好的藥房工作模式?，F(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及物流傳輸系統(tǒng)的引入為藥房管理模式的轉(zhuǎn)變提供了強(qiáng)有力的支持。促使藥師改變傳統(tǒng)觀念，提高自身素質(zhì)，用心去關(guān)愛(ài)病人。本院經(jīng)過(guò)幾年的實(shí)踐，門(mén)診患者的滿意率逐步提高到了95%以上，取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1 錢(qián)燕萍.本院開(kāi)展門(mén)診一站式服務(wù)的初步實(shí)踐．中華醫(yī)院管理雜志,2003,19(7):437

2 呂文光 以病人為中心大力推進(jìn)“一站式服務(wù)”．中國(guó)護(hù)理管理，2005，5(4)：32